Kiểm Định F Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Bội

- Nhân tố “Mức độ đáp ứng” có Cronbach’s Alpha là 0.947

- Nhân tố “Mức độ đồng cảm” có Cronbach’s Alpha là 0.836

- Nhân tố “Cơ sở vật chất hữu hình” có Cronbach’s Alpha là 0.698.

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha thay vì năm nhân tố như mô hình ban đầu thì kết quả phân tích EFA được ba nhân tố. Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo. Mô hình nghiên cứu bây giờ chỉ còn ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ đồng cảm”, “Cơ sở vật chất hữu hình”.

Phân tích hồi quy tuyến tính

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội. Đây là phép kiểm định về mối quan hệ tyến tính giữa biến phụ thuộc: Mức độ hài lòng chung và các biến độc lập: “Mức độ đáp ứng”, “Cơ sở vật chất hữu hình”, “Mức độ đồng cảm”. Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa khái niệm các thành phần của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và mức độ hài lòng chung của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng phục vụ với sự hài lòng của khách hàng? Mức độ quan hệ như thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề.

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 3 biến độc lập bao gồm: Mức độ đáp ứng (F1), Mức độ đồng cảm (F2), Cơ sở vật chất hữu hình (F3). Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0.

Với giả thiết ban đầu cho mô hình lý thuyết, ta có phương trình hồi quy tuyến tính như sau : Sự hài lòng = β0 + β1 * F1 + β2 * F2 + β3 * F3 + ε

Các biến được đưa vào cùng một lúc để chọn lọc dựa trên tiêu chí chọn những

biến có mức ý nghĩa < 0.05. Kết quả phân tích hồi quy như sau:

Bảng 13: Model Summary

Model

R2 điều chỉnh

Sai số chuẩn ước lượng

.816a

.667

.660

.61093

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.

Kết quả hồi qui ta được R2 điều chỉnh =0.660

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi qui

+ Nhận định sự phù hợp của mô hình hồi qui.

R điều chỉnh dùng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đa biến. Ta thấy R2 điều chỉnh = 0.660 nhỏ hơn R2 (R2 = 0.667), dùng tiêu chuẩn này để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2a = 0.660 nghĩa là mô hình hồi qui tuyến tính đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 66 %.

Mô hình hồi qui với 3 biến : “Mức độ đáp ứng của nhân viên”, “Mức độ đồng cảm”, “Cơ sở vật chất hữu hình”. R2 điều chỉnh bằng 0.66 cho biết có hơn 66 % sự ảnh hưởng của biến hài lòng được giải thích bởi 3 biến độc lập.

+ Kiểm định sự phù hợp của mô hình.

Với giả thuyết Ho : β1=β2=β3=0 (R2=0). Trị thống kê F được tính từ R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig rất nhỏ cho thấy sẽ an toàn khi bác bỏ giả thuyết Ho. Mô hình hồi qui tuyến tính bội của ta phù hợp và có thể sử sụng được.

Bảng 14: Kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Model

Sum of Squares	df	Mean Square	F	Sig.
1	Regression	115.632	3	38.544	103.269	.000a
	Residual	57.852	155	.373
	Total	173.484	158

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

Giá trị độ chấp nhận (Tolerance) và hệ số phóng đại phương sai VIF cho thấy trong mô hình không có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến .( qui tắc là khi VIF vượt quá 10, đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến)

Bảng 15: Kết quả hồi quy

Coefficientsa

Mô hình

Hệ số

không chuẩn hóa

Hệ số

chuẩn hóa

Phân phối T

Mức ý nghĩa Sig.

Độ chấp nhận Tolerance

Hệ số phóng đại phương saiVIF

Beta

(Constant)

3.541

73.083

.000

Mức độ đáp ứng

.662

.632

13.629

.000

1.000

Mức độ đồng

cảm

.519

.495

10.669

.000

1.000

Cơ sở vật

chất hữu hình

.156

.148

3.200

.002

1.000

Phương trình

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa sự hài lòng của khác hàng với

các yếu tố trên :

Sự hài lòng = 3,541 + 0.662 *Mức độ đáp ứng + 0.519 *Mức độ đồng cảm +

0.156 * Cơ sở hữu hình

+ Phân tích mức độ ảnh hưởng của các biến đến sự hài lòng của khách hàng

Với mức ý nghĩa của các hệ số là khá nhỏ Sig < 0.05 thì các hệ số là phù hợp, đều có sự ảnh hưởng đến biến hài lòng chung (trừ hệ số Sig ở “Cơ sở hữu hình” và “Mức độ tin cậy”)

“Mức độ đáp ứng” có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng. Dấu dương của hệ số hồi qui B có nghĩa là mối quan hệ giữa yếu tố “Mức độ đáp ứng” và “Mức độ hài lòng chung của khách hàng” là quan hệ thuận chiều, nghĩa là khi sự hài lòng về “Mức độ đáp ứng” tăng lên thì mức độ hài lòng chung của khách hàng cũng tăng lên. Căn cứ kết quả hồi qui ta có B = 0.662, mức ý nghĩa Sig= <0.05 nghĩa là khi tăng sự hài lòng của “Mức độ đáp ứng” của nhân viên lên một đơn vị thì mức độ hài lòng chung của khách hàng sẽ tăng lên 0.662 đơn vị với điều kiện các biến khác không đổi.

“Mức độ đồng cảm” có ảnh hưởng thứ hai đến sự hài lòng chung của khách hàng. Dấu dương ở hệ số ở “Mức độ đồng cảm” thể hiện quan hệ cùng chiều giữa hai yếu tố “Mức độ đồng cảm” và mức độ hài lòng chung của khách hàng và hệ số B=0.519 có nghĩa là khi mức độ hài lòng về mức độ đồng cảm tăng lên một đơn vị thì sẽ tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng lên 0.519 đơn vị với điều kiện các biến khác không đổi.

“Cơ sở vật chất hữu hình” có tác động nhỏ nhất đến sự hài lòng chung của khách hàng. Tương tự như trên, dấu dương ở hệ số “Cơ sở vật chất hữu hình” thể hiện mỗi quan hệ cùng chiều giữa hai yếu tố “Cơ sở vật chất hữu hình” và mức độ hài lòng chung của khách hàng, hệ số B=0,156 có nghĩa là khi mức độ hài lòng về cơ sở hữu hình tăng lên một đơn vị thì sẽ tăng mức độ hài lòng chung của khách hàng lên 0.156 đơn vị với điều kiện các biến khác không đổi.

2.2.3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa.

2.2.3.1 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng.

Bảng 16: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng.

N	Nhỏ nhất	Lớn nhất	Trung bình	Độ lệch chuẩn
Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình	167	1.00	5.00	3.3234	1.02540
Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao	167	2.00	5.00	3.6048	.70247
Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng	166	1.00	5.00	3.5361	.96384
Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng	166	1.00	5.00	3.8855	.78170
Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm	166	1.00	5.00	3.4398	.80490
Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc	166	1.00	5.00	3.4639	.87830
Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ	166	1.00	5.00	3.4819	.87886
Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác	167	1.00	5.00	3.5090	.79052
Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra	167	1.00	5.00	3.5689	.74832
Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng	167	1.00	5.00	3.3713	1.03255
Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng	167	2.00	5.00	3.8743	.61291
Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ	167	1.00	5.00	3.4790	.84908

(Nguồn: xử lý kết quả điều tra )

(Đánh giá theo thang điểm Likert với 1:Hoàn toàn không đồng ý; 5:Hoàn toàn đồng ý)

Từ trước đến nay yếu tố con người luôn đóng vai trò hết sức quan trọng trong bất kì doanh nghiệp nào. Bởi vì, một tập thể chỉ vững mạnh khi hợp được những cá nhân giỏi, nhiệt huyết và đoàn kết. Với đội ngũ nhân viên trẻ, làm việc nhiệt tình Agribank Triệu Sơn đã tự tạo cho mình một niềm tin đến khách hàng. Qua bảng kết quả về sự hài lòng của khách hàng đối với mức độ đáp ứng của Ngân hàng cho thấy hầu hết khách hàng hài lòng với mức độ đáp ứng của Ngân hàng, các đánh giá của khách hàng đều nằm trong khoảng 3.3 - 3.9 trong thang đo Likert, điều đó có nghĩa là các đánh giá này có xu hướng tiến gần tới 4 (mức đồng ý),

Đối với các nhận định “Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao”, “Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng”, “Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng”, “Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác”, “Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra”, “Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng” có trung bình cộng trên 3.5, điều này cho thấy khách hàng đa số hài lòng với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng này của Ngân hàng. Qua đó cũng thể hiện được Ngân hàng đã có một chính sách tuyển dụng, đào tào bài bản. Từ đó tạo nên một phong cách làm việc chuyên nghiệp, tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

Tuy nhiên, đối với các nhận định còn lại như: “Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình”, “Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm”, “Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc”, “Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng”… có trung bình cộng là dưới 3.5. Từ kết quả này cho thấy vẫn còn phần đông khách hàng chọn mức độ trung lập, chứng tỏ khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng về nhân viên giao dịch với tiêu chí này. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ như Ngân hàng thì chất lượng đội ngũ nhân viên là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của tổ chức. Trong quá trình giao dịch trục tiếp với khách hàng nhân viên chính là một yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Khi khách hàng gặp khó khăn trong khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng mình thì nhân viên Ngân hàng phải đứng ra xin lỗi khách hàng và giải quyết ngay vấn đề phát sinh. Kể cả trong trường hợp phàn nàn của khách hàng là kỳ quặc, khó hiểu đi chẳng nữa thì nhân viên phải cố gắng giải thích ổn thõa hợp lý cho khách hàng hiểu với một thái độ lịch sự nhã nhặn, tôn trọng khách hàng. Với phương châm “khách hàng là thượng đế”.

Nhân viên làm việc phải xác thực và trong khả năng hiểu biết của mình về sản phẩm dịch vụ tránh tình trạng khách hàng hiểu là Ngân hàng không thực hiện đúng lời hứa của mình.

Mặc dù chi nhánh còn chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng riêng biệt nhưng các Nhân viên trong chi nhánh phải luôn coi công việc chăm sóc khách hàng là của mình, phải là những người luôn vui vẻ phục vụ người khác, phục vụ tổ chức, và phục vụ cộng đồng. Cán bộ, nhân viên là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của Ngân hàng. Kết quả này phụ thuộc rất lớn vào trình độ chuyên môn, nghiệp vụ tính năng động sáng tạo, thái độ phục vụ của cán bộ Ngân hàng. Do vậy để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đặc biệt là dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị trong mọi giai đoạn phát triển của Agribank Triệu Sơn- Thanh Hóa.

Nhìn chung, mức độ đáp ứng của NHNN&PTNT chi nhánh Triệu Sơn- Thanh Hóa được đa số khách hàng đánh giá khá cao. Họ tỏ ra đồng ý và rất hài lòng đối với mức độ đáp ứng của Ngân hàng. Tuy nhiên, các ý kiến đưa ra có mức độ dao động khá lớn thể hiện qua độ lệch chuẩn của các yếu tố này đều lớn hơn 0.6 điều này thể hiện sự không đồng nhất về ý kiến trong toàn bộ khách hàng là khá cao.

2.2.3.2 Đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm

Bảng 17: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm.

Tiêu chí

N	Nhỏ nhất	Lớn nhât	Trung bình	Độ lệch chuẩn
Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng	167	1.00	5.00	3.1856	.88238
Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng	167	1.00	5.00	2.7784	.90781
Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng	166	1.00	5.00	2.9578	.93648
Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành	165	1.00	5.00	3.2970	.81319

(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)

Trong 167 khách hàng được phỏng vấn về “Nhóm mức độ đồng cảm” của Ngân hàng với khách hàng thì phần lớn họ đã đánh giá thấp về tiêu chí phục vụ này của Ngân hàng, tất cả các đánh giá trung bình đều dưới 3.3, đặc biệt là tiêu chí “Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng” khách hàng đánh giá rất thấp trung bình chỉ đạt 2.7784, chưa tới ngưỡng trung bình, đây chính là một điểm yếu trong chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, cũng là một báo hiệu cho Ngân hàng cần phải thay đổi cung cách phục vụ khách hàng về sự đồng cảm với khách hàng, cũng có thể nhân viên Ngân hàng hiểu được khách hàng nhưng những biểu hiện cụ thể thì chưa làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm cách đặc biệt chứ không phải đó là nhiệm vụ của nhân viên. Bởi trong thực tế không phải khi nào khách hàng cũng bộc lộ hết nhu cầu của mình, bằng sự tinh tế và nhạy cảm của mình mỗi nhân viên phải nắm bắt được những mong muốn cho dù là nhỏ nhất của khách hàng, bằng cách đó Ngân hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy đang được nhận sự quan tâm riêng lẽ.

2.2.3.3 Đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình

Bảng 18: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình.

Tiêu chí

N	Nhỏ nhất	Lớn nhất	Trung bình	Độ lệch chuẩn
Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại	167	1.00	5.00	2.8204	.98974
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự	167	1.00	5.00	3.5629	.69025
Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết	167	1.00	5.00	3.3353	.77312

(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra) Một Ngân hàng ở một huyện thuộc vùng quê người dân chủ yếu làm nông nghiệp, thu nhập của Ngân hàng cũng có phần nào bị hạn chế, làm cho cơ sở vật chất chưa được đầu tư nhiều cũng là một điều dễ hiểu. Nhưng không nên vì lí do đó mà Ngân hàng không quan tâm chú ý nhiều tới cơ sở vật chất của mình, vì qua đánh giá của khách hàng thì cơ sở vật chất không được khách hàng hài lòng cao, tiêu chí “ Cơ