Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 1

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ, cùng với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ. Thị trường tài chính Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Những chuyển biến mạnh mẽ nhất tại Việt Nam mà chúng ta có thể nhìn thấy một cách rõ nét trong thời gian qua đó là sự thay đổi của thị trường tài chính. Đặc biệt là lĩnh vực Ngân hàng. Hiện nay, Trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ là những Ngân hàng trong nước mà còn là những Ngân hàng nước ngoài, điều này làm cho áp lực cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt. Các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân Khách hàng?

Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng cao là một cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng. Khách hàng thường coi chăm sóc khách hàng là một tiêu chuẩn quan trọng khi quyết định lựa chọn Ngân hàng nào trong tất cả các Ngân hàng đang hoạt động trên thị trường. Chính vì vậy mà công tác chăm sóc Khách hàng trở lên rất cần thiết đối với bất cứ Ngân hàng nào. Trong những năm vừa qua Ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và Ngân hàng. Tuy nhiên cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng ngày càng gay gắt, thách thức Ngân hàng có những bước phát triển mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình.

Từ những cơ sở lý luận đã được tìm hiểu trong nhà trường, cộng với những kết quả nghiên cứu thực tiễn tại Ngân hàng, tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa”.

1.2 Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu.

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu.

- Phân tích , đánh giá cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

- Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

Có thể bạn quan tâm!

• Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 2
• Khái Quát Chung Về Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa
• Tình Hình Huy Động Vốn Theo Đơn Vị Tiền Tệ Tại Chi Nhánh Nhnn&ptnt

Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.

hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

- Tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa như thế nào?

Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng? ảnh hưởng như thế nào?

Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng cho chi nhánh?

1.3. Phương pháp nghiên cứu.

1.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.

 Dữ liêu thứ cấp:

- Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình

huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức.

- Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát : Cơ cấu tổ chức,tình hình nhân sự.

- Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới …

 Dữ liệu sơ cấp:

- Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh.

- Phương pháp điều tra : Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.

1.3.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển của Ngân hàng theo từng tiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách nhau.

Nguồn dữ liệu sơ cấp:

- Dùng phần mêm SPSS 16.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ liệu được

sử dụng:

- Thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.

Sử dụng thang điểm Likert gồm 5 mức độ:

1- Rất không quan trọng 1- Rất không đồng ý 1-Rất không hài lòng 2- Không quan trọng 2- Không đồng ý 2- Không hài lòng

3- Trung lập 3- Bình thường 3- Trung lập

4- Quan trọng 4- Đồng ý 4- Hài lòng

5- Rất quan trọng 5. Rất đồng ý 5- Rất hài lòng

- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’ Alpha để kiểm đinh xem số liệu có ý nghĩa về mặt thống kê hay không. Nguyên tắc kết luận:

+ 0.8 ≤ Cronbach’ Alpha ≤ 1 thang đo lường tốt

+ 0.7≤ Cronbach’ Alpha < 0.8 thang đo có thể sử dụng được

+ 0.6≤ Cronbach’ Alpha < 0.7 thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair & ctg, 1998).

- Phân tích hồi quy tương quan: Để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Kiểm định One-sample T-test: Dùng để so sánh giá trị trung bình của một

tổng thể với một giá trị cụ thể nào đó.

Giả thuyết Ho: µ= µo

H1: µ# µo

Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)

Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.

Phân tích phương sai One-way ANOVA: dùng để so sánh giá trị trung bình của các nhóm tổng thể độc lập. dùng Kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thể nếu kiểm định One-way ANOVA không thỏa mãn điều kiện.

Giả thuyết Ho: µ= µ1= ….= µn

H1: Tồn tại ít nhất 1 giá trị TB của nhóm thứ i khác ít nhất 1 giá trị

TB của nhóm còn lại.

Với độ tin cậy 95% , mức ý nghĩa α = 0.05 (α : xác suất bác bỏ Ho khi Ho đúng)

Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho

Sig < 0.05 bác bỏ Ho, chấp nhận H1.

- Kiểm định Independent- Samples T- test: So sánh giá trị trung bình của hai

tổng thể dựa trên 2 mẫu độc lập.

Giả thuyết Ho: µ1= µ2

H1: µ1 # µ2

Nếu Sig ≥ 0.05 chưa có đủ cơ sở để bác bỏ Ho Sig < 0.05 đủ cơ sở bác bỏ Ho, chấp nhận H1.

Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng đã giao dịch tại với Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn–Thanh Hóa thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Kích thước mẫu được xác định dựa vào công thức sau:

z2 p(1q )

n e2

Do tính chất

p q  1, vì vậy

p.q sẽ lớn nhất khi

p q  0,5nên

p.q  0, 25. Ta

tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

e  7%. Lúc đó mẫu ta cần

z2p(1q )1, 96 (02, 5 0, 5)

n  196

e2 0, 072

Sau đó cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo

công thức:

n1 

n

1  (n / N )

 196

1  (196 /1090)

 167

Từ file dữ liệu danh sách khách hàng tại 3 phòng giao dịch Nưa, Sim, Đà của chi nhánh đã thu thập được em tiến hàng chọn mẫu kết hợp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ và chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống. Số bảng hỏi được phát ra trong vòng 20 ngày, mỗi ngày điều tra 9 bảng. Khoảng cách chọn mẫu k là 13844/167 = 82, như vậy trong số khách hàng từ 1đến 82 chọn ngẫu nhiên một khách hàng, em chọn khách hàng đầu tiên có số thứ tự là 50, tiếp theo tới khách hàng thứ 2 có số thứ tự 132..... Cứ tiếp tục như vậy cách 82 khách hàng em lại điều tra một người cho tới khi đủ 167 mẫu thì dừng lại. Và nếu như khách hàng được chọn làm mẫu điều tra không có nhà hay vì lý do nào đó không thể phỏng vấn được thì thay thế bằng khách hàng kế tiếp, khi đó bước nhảy k sẽ được đẩy lùi thêm 1 đơn vị.

1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.

1.4.1 Thời gian, không gian nghiên cứu.

- Không gian: Tại địa bàn Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh hóa

- Thời gian:Từ ngày 2-2-2012 đến ngày 2-5-2012

1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

1.5 Tóm tắt đề tài:

 Đề tài này nghiên cứu những tiêu chí chất lượng dịch vụ mang tính chất là tìm ra tiêu chí nào quan trọng và tiêu chí nào quan trọng nhất để đưa vào đánh giá

cũng như nghiên cứu trong chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Đồng thời cũng dựa vào kết quả điều tra khảo sát trực tiếp 167 khách hàng của Ngân hàng (Nguồn thông tin được lấy từ cả nguồn thứ cấp và nguồn sơ cấp để phục vụ cho đề tài và cũng đã được lãnh đạo công ty cho phép) để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Ngân hàng trong thời gian qua.

 Từ kết quả nghiên cứu thì đề tài đã có căn cứ để đề ra một số giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm tăng khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng dựa vào những tiêu chí chất lượng dịch vụ đã được lựa chọn. Đồng thời từ đó cũng đưa ra kết luận chung và những kiến nghị của riêng bản thân tôi về ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Các lý thuyết liên quan.

1.1.1 Khái niệm khách hàng.

“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000.

Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách hàng tổ chức trong đó:

Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch cá nhân, hộ gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bỏi các yếu tố có thể nêu ra như đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội…Việc nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu bản thân đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp thu hút cũng như cũng cố lòng trung thành của họ đối với Ngân hàng.

Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là các công ty hay doanh nghiệp. Cũng như KHCN, KHTC chịu nhiều tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố đó thì đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa chọn loại hình sản phẩm dịch đặc thù của Ngân hàng.

Theo đó, khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng. Khách hàng cá nhân tham gia vào cả quá trình cung cấp “đầu vào” như tiền gửi tiết kiệm, mua kỳ phiếu, trái phiếu…, đồng thời cũng là bên tiêu thụ “đầu ra” khi vay vốn từ Ngân hàng hay sử dụng các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Khách hàng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng, bởi Khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng hưởng thụ các sản phẩm dịch vụ đó. Khách hàng mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, Khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh cho Ngân hàng, quyết định sự tồn tại hay không tồn tại, thành công hay thất bại của một Ngân hàng.

1.1.2 Phân loại khách hàng.

Hiện nay có rất nhiều các tiêu chí được dùng để phân loại khách hàng và dưới đây là một số tiêu chí phổ biến mà các Ngân hàng hay sử dụng để phân loại khách hàng của mình thành từng nhóm khách nhau:

1.1.2.1. Theo hành vi mua của khách hàng.

 Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng các dịch vụ bán lẻ của chi nhánh như mở tài khoản, mở thẻ, gửi sổ tiết kiệm...Hiện chi nhánh có khoảng 11864 khách hàng cá nhân

 Khách hàng là tổ chức: là những khách hàng có quyết định mua mang tính phức

tạp, giao dịch lớn. Chủ yếu là các doanh nghiệp Nhà nước, các Bộ, Tổng công ty…

1.1.2.2. Theo loại nghiệp vụ Ngân hàng.

Dựa vào các sản phẩm Ngân hàng cung cấp, có thể được chia thành 3 nhóm chính sau:

Nhóm Khách hàng gửi tiền: Đây là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng để được hưởng một mức thu nhập danh nghĩa qua lãi suất. Nhóm này được phân thành:

 Khách hàng dân cư, cá nhân: Tuỳ thuộc vào độ tuổi tâm lý mà Ngân hàng có giải pháp thu hút nguồn tiền gửi, đây là nguồn tiền gửi ổn định thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi tiết kiệm,. kì phiếu, trái phiếu…

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức kinh tế: các tổ chức này hầu hết có nhu cầu vay vốn lớn nên tiền gửi của các tổ chức kinh tế thường biểu hiện dưới dạng tiền gửi không kì hạn, tiền gửi thanh toán.

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức xã hội: Nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập, các tổ chức, hiệp hội, quĩ từ thiện, quỹ khuyến học, quỹ phát triển tài năng trẻ, ủng hộ chất độc màu da cam, quỹ xoá đói giảm nghèo, quỹ bảo hộ trẻ em, quỹ công đoàn, đoàn thanh niên…. Các quỹ này có đặc điểm ổn định, lãi suất thấp, thường giống như tiền gửi thanh toán không kì hạn, đây cũng là một nguồn có chi phí huy động rẻ và ổn định lâu dài.

 Khách hàng gửi tiền là các tổ chức tài chính phi Ngân hàng như các tổ chức bảo hiểm, tài chính…. Nhóm khách hàng này là những tổ chức thường có nguồn vốn rất dồi dào nhưng đòi hỏi cơ chế phục vụ rất cao, việc xây dựng thiết lập mối quan hệ với nhóm khách hàng này rất khó khăn.