hàng trong độ tuổi trên 45 tuổi (chiếm 30.5%). Điều này cũng dễ hiểu vì đây chủ yếu là những khách đã lập gia đình bắt đầu sử dụng các dịch vụ tài chính nhiều trong cuộc sống. Trong khi đó, lượng khách hàng dưới 18 tuổi chỉ chiếm một tỉ lệ tương đối thấp 1.8% tương ứng 3 người do chủ yếu đây còn là đối tượng học sinh- sinh viên nên việc giao dịch với Ngân hàng là rất ít. Họ là những khách hàng chưa có thu nhập hoặc thu nhập rất thấp nên nhu cầu về các dịch vụ tài chính ít hơn. Chiếm 14.4% tương ứng 24 người là những khách hàng độ tuổi từ 18-25 tuổi.
2.2.1.2. Giới tính
Như chúng ta thấy trong cuộc sống thường ngày, nhu cầu về dịch vụ tài chính của cả hai phái nam và nữ hầu như là xấp xỉ bằng nhau. Trong nghiên cứu này cũng vâỵ, trong 167 khách hàng được điều tra thì có 85 nam trả lời chiếm 50.9% và 87 nữ trả lời chiếm 49.1% . Điều đó cho thấy mẫu phù hợp để nghiên cứu.
Bảng 6 :Thống kê giới tính của khách hàng
Số lượng (người) | Tỉ lệ % | |
Nam | 85 | 50.9% |
Nữ | 87 | 49.1% |
Tổng | 167 | 100.0% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa - 2 -
Khái Quát Chung Về Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa -
Tình Hình Huy Động Vốn Theo Đơn Vị Tiền Tệ Tại Chi Nhánh Nhnn&ptnt -
Kiểm Định F Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Bội -
Đánh Giá Của Khách Hàng Với Những Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Ngân Hàng Sau Khi Giao Dịch. -
Định Hướng Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa
Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.
(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)
2.2.1.3 Nghề nghiệp
Bảng 7: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng
Số lượng (người) | Tỉ lệ % | % tích lũy | |
Học sinh, sinh viên | 8 | 4.8% | 4.8% |
Kinh doanh | 14 | 8.4% | 13.2% |
Cán bộ công chức | 22 | 13.2% | 26.3% |
Buôn bán | 38 | 22.8% | 49.1% |
Làm ruộng | 73 | 43.7% | 92.8% |
Công nhân-nhân viên | 12 | 7.2% | 100% |
Tổng | 167 | 100% |
(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)
Ngân hàng Agribank thuộc chi nhánh huyện nên phần lớn khách hàng là nông dân nghề nghiệp làm ruộng cũng là điều dễ hiểu, họ chiếm gần một nữa số mẫu điều tra, tiếp sau đó là buôn bán chiếm 38%, còn lại các ngành khác chiếm một tỉ lệ rất ít.
2.2.1.4 Thu nhập
Mức sống của người dân mỗi vùng miền, tỉnh thành khác nhau là khác nhau, thực tế cũng cho thấy, mức sống của người dân trên địa bàn huyện Triệu Sơn- Thanh hóa nhìn chung chưa cao phần lớn người dân ở đây làm nghề nông nên thu nhập của họ chủ yếu dựa vào nông nghiệp.
Bảng 8: Thống kê mức thu nhập của khách hàng
Số lượng (người) | Tỉ lệ % | % tích lũy | |
Chưa có thu nhập | 7 | 4.2% | 4.2% |
Dưới 1 triệu đồng | 59 | 35.5% | 39.5% |
Từ 1 đến 3 triệu đồng | 62 | 37.1% | 76.6% |
Từ 3 dến 5 triệu đồng | 33 | 19.8% | 96.4% |
Trên 5 triệu đồng | 6 | 3.6% | 100% |
Tổng | 167 | 100.0% |
(Nguồn: phần thông tin khách hàng -phiếu điều tra)
Qua điều tra cho thấy hầu hết các mẫu được chọn điều tra đều có thu nhập giao động từ dưới 1 triệu đến 3 triệu với 128 khách hàng , cụ thể dưới 1 triệu đồng có 59 người chiếm 35.5% và từ 1 đến 3 triệu có 62 người chiếm 37.1%. Tiếp theo là nhóm khách hàng thu nhập 3-5 triệu chiếm 19.8 %, nhóm khách hàng chưa có thu nhập chỉ có 7 người có thể do họ còn là học sinh - sinh viên cuộc sống còn phụ thuộc vào gia đình. Cuối cùng là nhóm khách hàng có thu nhập cao trên 5 triệu đồng cũng chiếm tỉ lệ không đáng kể chỉ chiếm 3.6%, đây có thể là đối tượng khách hàng đang kinh doanh, buôn bán hay viên chức nhà nước.
2.2.1.5 Thống kê nhóm khách hàng
Bảng 9: Thống kê về nhóm khách hàng
Số người | Tỉ lệ % | |
Vay tiền | 118 | 42.3% |
Gửi tiền | 130 | 46.6% |
Sử dụng các dịch vụ khác | 31 | 11.1% |
Tổng | 167 | 100% |
(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)
Trong tổng số 279 lựa chọn về các nhóm khách hàng của 167 phiếu phỏng vấn thì đa số một người cùng thuộc về hai nhóm khách hàng của Ngân hàng, khách hàng phần lớn giao dịch với Ngân hàng là để vay tiền hoắc gửi tiền, chiếm 88.9 %, còn sử dụng các dịch vụ khác như gửi đồ vật quý hiếm, tư vấn thị trường chứng khoán, mua bán ngoại tệ… thì chiếm tỉ lệ không nhiều chí chiếm 11.1 %. Điều này cũng không khó hiểu bởi đây là thị trường nông thôn thì chú yếu người dân thường hay giao dịch với Ngân hàng để vay tiền hoặc là gửi, nhận tiền từ người thân, ít khi họ nhờ Ngân hàng tư vấn chứng khoán hay mua bán ngoại tệ…
2.2.1.6 Thống kê đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bảng 10 : Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí của dịch vụ
chăm sóc khách hàng.
Quan trọng thứ nhất | Quan trọng thứ 2 | Quan trọng thứ 3 | Quan trọng thứ 4 | Quan trọng thứ 5 | ||||||
Tần số | % | Tần số | % | Tần số | % | Tần số | % | Tần sô | % | |
Mức độ tin cậy | 104 | 62.3 | 33 | 19.8 | 10 | 6.0 | 15 | 9.0 | 5 | 3.0 |
Năng lực phục vụ | 37 | 22.2 | 88 | 52.7 | 24 | 14.4 | 12 | 7.2 | 6 | 3.6 |
Cơ sở vật chất | 15 | 9.0 | 18 | 10.8 | 64 | 38.3 | 46 | 27.5 | 24 | 14.4 |
Mức độ đồng cảm | 7 | 4.2 | 13 | 7.8 | 13 | 7.8 | 62 | 37.1 | 72 | 43.1 |
Mức độ đáp ứng | 4 | 2.4 | 14 | 8.4 | 56 | 33.5 | 33 | 19.8 | 60 | 35.9 |
(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)
Qua kết quả thống kê trên ta có thể thấy rõ được các mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng. Yếu tố về “Mức độ tin cậy” được khách hàng đánh giá là quan trọng nhất với 62.3%, chỉ tiêu được đánh giá quan trọng thứ hai đó là năng lực phục vụ của Ngân hàng 52.7%. Cơ sở vật chất hữu hình của Ngân hàng được xếp ở vị trí thứ ba và dược xem là những yếu tố ít quan trọng nhất trong các yếu tố kể trên là “Mức độ đồng cảm” và “Mức độ đáp ứng”. Khi chúng ta biết được đối với khách hàng họ xem trọng yếu tố nào nhất chúng ta có thể tác động tới họ bằng cách chú trọng nâng cao chất lượng các yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất, tuy nhiên cũng kết hợp nâng cao chất lượng các yếu tố có ảnh hưởng khác. Như vậy, ta có thể nhận thấy, khách hàng giao dịch với Ngân hàng đa phần đều vì họ đặt niềm tin nơi Ngân hàng, họ tin vậy vào Ngân hàng, có thể bởi đây là Ngân hàng nhà nước nên phần nào tiêu chí về “Mức độ tin cậy” sẽ được đánh giá cao. Chính vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tiêu chí quan trọng đầu tiên Ngân hàng đã dành lợi thế nhưng cũng không được phép chủ quan, đánh mất niềm tin của khách hàng. Bên cạnh đó cần phải chú ý tới các tiêu chí tiếp theo nhất là “Năng lực phục vụ”, Ngân hàng cần đào tạo bồi dưỡng kiến thức và kỹ năng trình độ chuyên môn cho nhân viên của Ngân hàng nhưng cũng phải quan tâm đến các yếu tố còn lại để làm sao cho khách hàng của Ngân hàng hài lòng một cách tốt nhất về Ngân hàng, từ đó họ sẽ gắn bó lâu dài hơn với Ngân hàng.
2.2.2 Phân tích nhân tố xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa.
2.2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank
Các bước tiến hành và kết quả phân tích
Phân tích nhân tố chỉ được sử dụng khi hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá trị từ 0.5 trở lên (Othman & Owen, 2000), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig < 0.05, các biến có hệ số truyền tải (factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Điểm dừng Eigenvalue (đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố) lớn hơn 1 và
tổng phương sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings) lớn hơn
50% (Gerbing & Anderson, 1988).
Phương pháp trích “Principal Components” với phép quay “Varimax” được sử
dụng trong phân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập.
Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test
.942 | ||
Bartlett's Test of Sphericity | Approx. Chi-Square | 2.090E3 |
Df | 171 | |
Sig. | .000 |
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
(Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy: là một trị số dùng để
xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)
Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện qua các bước như sau:
+ Đưa 19 biến của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 3 nhân tố được tạo ra. Tổng phương sai trích = 67.098% cho biết 3 nhân tố này giải thích được 67.098% biến thiên của dữ liệu. Hệ số KMO = 0.942 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 <
0.05 do đó đã đạt yêu cầu của phân tích nhân tố. Bên cạnh đó tất cả các biến sau khi xoay nhân tố đều có hệ số truyền tải > 0.5 nên không có biến nào bị loại khỏi mô hình.(tham khảo phụ lục 4.1)
Đặt tên và giải thích nhân tố:
Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình; Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao; Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng; Quý vị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng, Nhân viên Ngân hàng phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm; Nhân viên luôn luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc; Nhân viên luôn sẵn sàng hướng dẫn cận thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ; Ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin kịp thời, chính
xác; Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt các tình huống xảy ra; Nhân viên luôn tỏ ra lịch, sự nhã nhặn tạo sự thân thiện đối với quý vị; Nhân viên đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời các câu hỏi của quý vị; Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Đặt tên là “Mức độ đáp ứng” (xem phụ lục 4.2).
Nhân tố 2 gồm tập hợp các biến: Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của quý vị; Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của quý vị; Nhân viên hiểu được nhu cầu đặc biệt của quý vị; Nhận biết khách hàng thường xuyên và trung thành. Đặt tên là “Mức độ đồng cảm ” (xem phụ lục 4.2).
Nhân tố 3 gồm tập hợp các biến: Ngân hàng có trang thiết bị, cơ sở vật chất hiện đại; Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, lịch sự; Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết. Đặt tên là “Cơ sở vật chất hữu hình” (xem phụ lục 4.2).
Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhân viên tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện triệu sơn gồm: Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm và Cơ sở vật chất hữu hình.
Kiểm tra độ tin cậy của thang đo Thang đo chất lượng dịch vụ
Để có thể tiến hành hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số Cronbach’Alpha. Các biến được đánh giá là đủ độ tin cây khi có hệ số cronbach’Alpha > 0.6. Những biến nào không đáp ứng được điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình.
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh Triệu Sơn đều có hệ số Cronbach’s Alpha >0.6. Cụ thể như sau:
Bảng 12: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Biến | TB thang đo nếu bỏ biến | PS thang đo nếu bỏ biến | TQ biến tổng | Crb’s Alpha nếu bỏ biến | |
A | Mức độ đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.947) | ||||
1 | Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình | 39.1358 | 53.286 | .768 | .943 |
2 | Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao | 38.8642 | 58.826 | .629 | .946 |
3 | Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng | 38.9198 | 53.639 | .800 | .941 |
4 | Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng | 38.5864 | 57.126 | .704 | .944 |
5 | Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm | 39.0062 | 55.733 | .792 | .941 |
6 | Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc | 39.0062 | 54.615 | .817 | .940 |
7 | Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ | 38.9815 | 54.714 | .808 | .941 |
8 | Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác | 38.9444 | 55.817 | .800 | .941 |
9 | Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra | 38.8827 | 56.713 | .766 | .942 |
Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng | 39.0802 | 53.453 | .749 | .943 | |
11 | Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng | 38.5679 | 59.315 | .678 | .945 |
12 | Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ | 38.9815 | 55.347 | .777 | .942 |
B | Mức độ đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.836) | ||||
1 | Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng | 9.0488 | 5.016 | .663 | .794 |
2 | Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng | 9.4512 | 4.973 | .656 | .798 |
3 | Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng | 9.2805 | 4.767 | .678 | .788 |
4 | Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành | 8.9512 | 5.249 | .676 | .791 |
C | Cơ sở vật chất hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.698) | ||||
1 | Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại | 9.0488 | 5.016 | .663 | .645 |
2 | Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự | 9.4512 | 4.973 | .656 | .561 |
3 | Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết | 9.2805 | 4.767 | .678 | .625 |
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)