Mô Hình Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Của Các Quốc Gia Châu Âu (European Customer

đợi, chất lượng được nhận thức và giá trị được nhận thức), sự thỏa mãn (ACSI) ở giữa, và kết quả của sự thỏa mãn bên tay phải (sự than phiền, sự trung thành bao gồm sự duy trì khách hàng và chấp nhận giá cao hơn).

Các chỉ số trong mô hình là các thành phần đa biến được đo lường bởi nhiều câu hỏi mà được đánh giá mức độ quan trọng trong mô hình. Các câu hỏi thể hiện đánh giá của khách hàng về các yếu tố quyết định đến mỗi chỉ số. Các chỉ số được báo cáo trên thang đo từ 0 đến 100. Cuộc điều tra và phương pháp lập mô hình lượng hóa sức mạnh ảnh hưởng của chỉ số bên trái đến chỉ số mũi tên chỉ đến ở bên phải. Các mũi tên này thể hiện “sự ảnh hưởng”. Mô hình ACSI tự đánh giá tầm quan trọng để tối đa hóa sự giải thích của thỏa mãn khách hàng đối với lòng trung thành khách hàng. Nhìn vào các chỉ số và sự ảnh hưởng, người sử dụng mô hình có thể xác định được các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn, nếu các yếu tố này được cải thiện sẽ có tác động tốt đến lòng trung thành khách hàng.

b) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu

Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình

và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

c) Mô hình nghiên cứu của Tsung Hung Lee

Image (Hình ảnh)

Motivation (Động cơ)

Satisfaction (Sự hài lòng)

Future behavior (Hành vi tương lai)

Attitude (Thái độ)

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Tsung Hung Lee Graduate School of Leisure and Exercise Studies, National Yunlin University of Science and Technology, Touliu, Yunlin, Taiwan.

Kết quả của nghiên cứu này gồm (hình ảnh, động cơ, thái độ, ảnh hưởng đến hài lòng, và hành vi trong tương lai) cho rằng hình ảnh điểm đến, thái độ du lịch, động lực du lịch trực tiếp ảnh hưởng đến sự hài lòng và gián tiếp ảnh hưởng đến hành vi của khách du lịch trong tương lai. Cuối cùng, sự hài lòng ảnh hưởng đáng kể đến hành vi của du khách trong tương lai.

2.2. Thực trạng về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty du lịch vietravel

2.2.1. Giới thiệu về công ty

Tên công ty: Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam

- Vietravel

Tên tiếng Anh: Viet Nam Travel and Marketing Transports Joint Stock Company- Vietravel

Vốn điều lệ: 36.500.000.000 đồng (Ba mươi sáu tỷ năm trăm triệu đồng), (tại thời điểm năm 29/09/2014)

Slogan: “Nhà tổ chức du lịch chuyên nghiệp”

Trụ sở: 190 Pasteur, P.6, Q.3, Tp. Hồ Chí Minh Website: www.travel.com.vn

2.2.2. Lịch sử hình thành và phát triển

Giai đoạn 1992– 1995: Với tiền thân là Trung tâm Tracodi Tour thuộc Tổng Công ty Đầu tư Phát triển GTVT.Năm 1995, Công ty Du lịch và Tiếp thị GTVT trực thuộc Bộ GTVT được thành lập, phát triển và hoạt động độc lập.

Giai đoạn 1995– 2000: Công ty tiến hành mở rộng thị trường, mở chi nhánh tại các địa phương lớn tại miền Bắc và miền Trung. Đồng thời tham gia vào các Hiệp hội Du lịch trên thế giới như Hiệp hội Du lịch Mỹ (USTOA, ASTA), Hiệp hội Du lịch Châu Á– Thái Bình Dương (PATA), Hiệp hội Du lịch Nhật Bản (JATA).

Giai đoạn 2001– 2005: Công ty chính thức chuyển về địa chỉ số 190 Pasteur, Phường 06, Quận 03, Tp.Hồ Chí Minh và thành lập các Phòng kinh doanh ở trụ sở chính. Giai đoạn này Công ty cũng đã thành lập các chi nhánh tại Đà Nẵng, Cần Thơ, Lào Cai và văn phòng Vietravel tại chi nhánh Phú Nhuận. Đồng thời, thành lập Phòng Thương mại điện tử và công bố website đầu tiên của Công ty là www.vietravel-vn.com.

Giai đoạn 2006– 2010: Công ty tiếp tục thực hiện mở rộng thị trường, thành lập chi nhánh tại các tỉnh lớn trên cả nước với nhiều sản phẩm, dịch vụ mới được đưa ra. Năm 2007, Công ty triển khai mạng bán tour trực tuyến đầu tiên tại Việt

Nam, bước sang năm 2010, theo quyết định của Bộ GTVT Công ty chính thức chuyển thành Công ty TNHH MTV Du lịch và Tiếp thị GTVT Việt Nam- Vietravel.

Giai đoạn 2011– 2013: Công ty tiếp tục tái cơ cấu các phòng ban nghiệp vụ và mở rộng các đơn vị kinh doanh bán lẻ. Công ty bước đầu thực hiện theo mô hình Vietravel 5 bằng việc tập trung hoạt động theo cơ cấu vùng: Vietravel Miền Tây Nam Bộ– Vietravel Miền Đông Nam Bộ– Vietravle Miền Trung– Vietravel Miền Bắc– Vietravel Quốc tế với sự điều hành từ các đầu mối của vùng và chịu sự quản lý của Trụ sở chính. Thực hiện chủ trương của Chính phủ về cổ phần hóa các doanh nghiệp Nhà nước. Công ty đã quyết tâm thực hiện và hoàn thành tiến trình cổ phần hóa. Ngày 01/01/2014 Công ty chính thức chuyển sang hình thức hoạt động Công ty cổ phần với tên gọi Công ty Cổ phần Du lịch và Tiếp thị Giao thông vận tải Việt Nam –Vietravel. Với bề dày lịch sử hình thành và phát triển hơn 22 năm, trải qua nhiều giai đoạn thăng trầm, Công ty đã đứng vững và ngày càng phát triển về quy mô cũng như thị trường. Công ty đã và đang từng bước khẳng định vị thế là một trong những Công ty du lịch hàng đầu trong ngành tại Việt Nam. Công ty đã nhận được nhiều bằng khen và nhiều nhiều giải thưởng uy tín, tiêu biểu như:

+ Top 10 Doanh nghiệp lữ hành Outbound hàng đầu Tp. Hồ Chí Minh;

+ Top 10 Doanh nghiệp lữ hành Inbound hàng đầu Tp. Hồ Chí Minh;

+ Top 10 Doanh nghiệp lữ hành nội địa hàng đầu Tp. Hồ Chí Minh;

+ Top 10 website thương mại điện tử du lịch hàng đầu Tp. Hồ Chí Minh

+ Doanh nghiệp có website du lịch hấp dẫn nhất (giải thưởng duy nhất được trao cho Công ty Vietrave);

+ Top 05 hãng vận chuyển du lịch hàng đầu Tp. Hồ Chí Minh;

+ Và một số danh hiệu, giải thuởng cao quý khác.

2.2.3. Chức năng kinh doanh

Sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của Công ty là kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế, xuất khẩu lao động, tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại, tổ chức sự kiện, đại lý vé máy bay cho các hãng hàng không.

Nguồn: Công ty

Sơ đồ 2.5. Hệ thống sản phẩm- dịch vụ

Kinh doanh du lịch lữ hành nội địa và quốc tế

Kinh doanh dịch vụ du lịch lữ hành là hoạt động kinh doanh chính của Công ty từ giai đoạn mới thành lập đến nay. Các sản phẩm du lịch luôn luôn mang dấu ấn tiên phong của Công ty với đa dạng sản phẩm như sản phẩm du lịch thể thao, tổ chức hội nghị, sự kiện văn hóa lớn của quốc gia... Phạm vi hoạt động của Công ty về lĩnh vực hoạt động này có phạm vi trải dài từ Nam ra Bắc, sản phẩm tour tuyến và hiện diện thương mại Vietravel có mặt tại tất cả các tỉnh thành trên cả nước.

Xuất khẩu lao động

Dịch vụ xuất khẩu lao động là một trong những hoạt động kinh doanh của Công ty. Hàng năm, Công ty cung cấp lao động Việt Nam cho các thị trường Nhật Bản, Malaysia, Đài Loan... Dịch vụ xuất khẩu lao động đã góp phần tích cực trong việc giải quyết việc làm và xóa đói giảm nghèo do Chính phủ đề ra.

Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

Hiện nay, Công ty cũng đã tổ chức cho các đối tác trong và ngoài nước có nhu cầu kết hợp chương trình tour du lịch với tổ chức các hội thảo, sự kiện lớn, độc lập và không nằm trong gói tour du lịch của Công ty.

2.2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh

2.2.4.1. Cơ cấu doanh thu theo lĩnh vực hoạt động 2 năm gần nhất tính tại thời điểm 29/09/2014

Bảng 2.1: Doanh thu theo lĩnh vực hoạt động

Đơn vị tính: triệu đồng

Stt

Chi tiêu	Năm 2012	Tỷ trọng (%)	Năm 2013	Tỷ trọng (%)
1	Doanh thu dịch vụ du lịch (Có VAT)	870.035,10	35,10	1.049.184,60	34,66
2	Doanh thu hoạt động vận chuyển	7.689,03	0,31	12.506,66	0,41
3	Doanh thu dịch vụ (Thuế suất GTGT 0%)	709,53	0,03	64.009,70	2,11
4	Doanh thu dịch vụ du lịch (Không VAT)	1.548.084,68	62,46	1.835.889,98	60,66
5	Doanh thu tour lặn	-	0,00	3.364,80	0,11
6	Doanh thu dịch vụ khác	-	0,00	916,89	0,03
7	Doanh thu hoa hồng đại lý bán vé máy bay	78,88	0,04	182,58	0,01
8	Doanh thu bán vé máy bay có thuế GTGT	51.267,08	2,07	57.800,94	1,91
9	Doanh thu bán vé máy bay không thuế GTGT		0,00	2.882,87	0,10
Tổng cộng		2.478,664,30	100,00	3.026.739,02	100,00

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Nguồn: Công ty, VCBS tính toán

Giai đoạn 2011– 2013, doanh thu của Công ty có mức tăng trưởng bình quân tương đối tốt, đạt hơn 24,52%. Trong đó, đóng góp chủ đạo vào doanh thu đó là hoạt động dịch vụ du lịch (bao gồm có VAT và không có VAT) với tổng doanh thu từ lĩnh vực này chiếm trên 95% doanh thu mỗi năm. Doanh thu từ các dịch vụ khác chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh thu thuần.

2.2.5. Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm gần nhất

2.2.5.1. Hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần nhất

Theo giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0300465937 do Sở kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hồ Chí Minh cấp lần đầu ngày 27/09/2010 đăng ký thay đổi lần thứ 19 ngày 21/01/2014.Về cơ bản, hoạt động kinh doanh sau khi chuyển sang hình thức hoạt động Công ty cổ phần của Công ty không có thay đổi.

Bảng 2.2: Kết quả sản xuất kinh doanh trong ba năm gần nhất

Đơn vị tính: đồng

Stt

Chi tiêu	Năm 2012	Năm 2013	Năm 2014
1	Tổng giá trị tài sản	312.160.590.873	445.348.944.205	533.520.531.874
2	Doanh thu thuần	2.478.664.298.615	3.026.739.012.017	3.459.583.245.055
3	Lợi nhuận thuần từ hoạt động KD	2.276.606.324	(7.931.860.932)	11.356.616.195
4	Lợi nhuận khác	4.344.556.392	4.501.841.052	1.790.113.262
5	Lợi nhuận trước thuế	6.621.162.716	(3.430.019.880)	13.146.729.457
6	Lợi nhuận sau thuế	4.965.872.037	(3.430.019.880)	10.792.609.904

Nguồn: Báo cáo tài chính kiểm toán năm 2012, năm 2013 và năm 2014 của Công ty

Năm 2012, tổng tài sản của Công ty đạt hơn 312,16 tỷ đồng. Doanh thu thuần năm này tăng khá với mức tăng khoảng 26,96% so với cuối năm 2011 tương ứng đạt hơn 2.478,66 tỷ đồng. Tuy nhiên, do chi phí còn cao nên tổng lợi nhuận sau thuế năm 2012 chỉ đạt hơn 4,97 tỷ đồng, tương ứng giảm 29,77% so với năm 2011.

Năm 2013, tổng tài sản của Công ty đạt hơn 445,35 tỷ đồng tăng đáng kể 42,67% so với cuối năm 2012. Doanh thu thuần tiếp tục tăng tốt với mức tăng 22,11% so với cuối năm 2012. Tuy nhiên, do chi phí tiếp tục tăng cao là nguyên nhân tác động tới lợi nhuận của Công ty, cụ thể lợi nhuận của cả năm 2013 ở mức âm khoảng 3,43 tỷ đồng.

Năm 2014, tổng tài sản của Công ty đạt hơn 533,520 tỷ đồng tăng đáng kể. Doanh thu thuần tiếp tục tăng. Nhìn chung, trong năm mặc dù lượng khách sụt giảm do những diễn biến bất lợi gây ra, nhưng Công ty đã chủ động triển khai hàng loạt

giải pháp phù hợp để thu hút khách từ các thị trường truyền thống, đồng thời mở rộng các thị trường tiềm năng; tăng cường hiệu quả công tác xúc tiến quảng bá và phát động chương trình kích cầu du lịch nội địa. Vì vậy, lượng khách nội địa vẫn đạt được sự tăng trưởng so với năm 2013; tăng trưởng khách du lịch nội địa tiếp tục ổn định; tổng thu từ khách du lịch tăng cao nhất từ trước tới nay, thể hiện chất lượng dịch vụ du lịch được nâng cao, nhiều sự kiện du lịch với quy mô lớn đã được tổ chức trong và ngoài nước nhằm quảng bá, xúc tiến hình ảnh du lịch quốc gia.

2.2.6. Kết quả kinh doanh năm 2014 toàn công ty Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh năm 2014 toàn công ty‌

Đơn vị tính: triệu đồng

Chỉ tiêu

TH Năm 2013	KH Năm 2014	TH Năm 2014	% TH Năm 2014/2013	% TH/KH Năm 2014
A	B	C	D	D/B	D/C
I. Lượt khách	396,147	436,911	443,480	112	102
Khách quốc tế	31,379	31,330	25,982	83	83
Khách VN đi DLNN	125,526	133,029	117,837	94	89
Khách VN đi DLTN	215,443	242,575	264,498	123	109
Khách dịch vụ khác	23,799	29,977	35,163	148	117
II. Doanh Thu (tr.đ)	3,045,904	3,422,122	3,434,462	113	100
Khách quốc tế	97,450	110,095	87,781	90	80
Khách VN đi DLNN	2,095,892	2,297,325	2,188,272	104	95
Khách VN đi DLTN	669,751	758,043	900,685	134	119
Khách dịch vụ khác	182,812	256,659	257,725	141	100
III. Lãi gộp (tr.đ)	328,574	358,634	357,585	109	100
Khách quốc tế	12,341	13,109	10,383	84	79
Khách VN đi DLNN	206,850	210,658	209,752	101	100
Khách VN đi DLTN	78,991	98,945	102,257	129	103
Khách dịch vụ khác	30,393	35,923	35,193	116	98

Nguồn: Báo cáo Đại hội Cổ đông năm 2014

Đánh giá mảng kinh doanh Lữ hành của Công ty:

Mảng kinh doanh lữ hành (Inbound, Outbound và Nội địa) là mảng quan trọng và là cốt lõi kinh doanh của Công ty, trong năm 2014 thì tính riêng mảng lữ hành đã