Khái Quát Chung Về Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

cho khách hàng, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng.

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch bao gồm các nhóm nhân tố :

 Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ vọng một cách chắc chắn, chính xác, hoàn chỉnh.

 Cở sở vật chất hữu hình: Liên quan đến phương tiện, thiết bị dáng vẻ, trang

phục bên ngoài của nhân viên.

 Mức độ đáp ứng: Sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh chóng và sự giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.

 Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ lịch

sự và nhã nhặn, có khả năng truyền tải tới khách hàng.

 Mức độ đồng cảm : Chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cá nhân

tới khách hàng.

1.2 Các biến, giả thuyết mô hình nghiên cứu.

- Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Nhóm tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

1. Tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

hạn ngay lần đầu.

2. Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ

nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khác hàng.

3. Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng các nhân

khách hàng.

5. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ không giống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể, Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thành phố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Để kết luận do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể.

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Theo mô hình C thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng. Để thuận tiện cho việc nghiên cứu trong khoảng thời gian ngắn tôi chọn mô hinh SERVPERE làm mô hình nghiên cứu cho đề tài này.

Mô hình nghiên cứu

Đề tài đã dựa trên cơ sở lý thuyết để thiết lập mô hình nghiên cứu chung về các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ. Đồng thời có sửa chữa bổ sung cho phù hợp đề tài nghiên và đối tượng điều tra:

Mức độ đồng

cảm

Cơ sở vật chất

hữu hình

Mức độ tin cậy

Sự hài lòng

Mức độ đáp ứng

Năng lực phục

vụ

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu ban đầu

Giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình

F1: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình.

F2: Nhóm mức độ tin cậy. F3: Nhóm mức độ đáp ứng. F4: Nhóm năng lực phục vụ. F5: Nhóm mức độ đồng cảm.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRIỆU SƠN-THANH HÓA

2.1 Khái quát chung về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển.

Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa là chi nhánh Ngân hàng thương mại quốc doanh trực thuộc chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thanh Hóa thuộc hệ thống NHNN&PTNT Việt Nam, được thành lập ngày 26/03/1988 theo quyết định số 31/QĐ-NHNN của ttổng giám đốc NHNN Việt Nam (nay là thông đốc), thực hiện chức năng kinh doanh tiền tệ

- tín dụng, dịch vụ Ngân hàng. Là Ngân hàng có địa bàn hoạt động ở một huyện đồng bằng trung du phía tây nam Thanh Hoá. Địa bàn có 36 xã và một thị trấn với tổng dân số 220.000 người, 52.120 hộ, chủ yếu sinh sống bằng ngành nghề sản xuất nông nghiệp. Tổng diện tích đất tự nhiên 29.208 ha, nền kinh tế hàng hoá chậm, chủ yếu là kinh tế hộ gia đình mang tính chất nhỏ lẻ. Tuy nhiên trong những năm trở lại đây kinh tế địa phương có những bước tăng trưởng khá, thu nhập bình quân đầu người cao. Chính vì hoạt động trên địa bàn như vậy nên hoạt động của Ngân hàng gặp không ít khó khăn vì khách hàng đông, món vay nhỏ dẫn đến việc quá tải trong công tác tín dụng, kế toán đồng thời chi phí hoạt động cao. Đầu tư của Ngân hàng trong lĩnh vực nông nghiệp có thể gặp nhiều rủi ro, thiên tai, dịch bệnh, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả công tác cho vay, huy động vốn.

Quá trình hoạt động của NHNN&PTNT huyện Triệu Sơn

Giai đoạn 1988-1995:

Giai đoạn mới hoạt động,Ngân hàng thực hiện việc kinh doanh theo chỉ thị 202 của hội đồng bộ trưởng ngày 28/02/1991 về cung cấp tín dụng cho Nông nghiệp và Nông thôn và nghị định 14/CP ngày 02/03/1993 qui định về chính sách cho hộ sản xuất vay vốn để phát triển nông- lâm- ngư nghiêp và kinh tế nông thôn.

Giai đoạn 1996-2006

NHNN&PTNT Triệu sơn tiếp tục thực hiện việc cho vay kinh tế hộ gia đình theo định hướng của nhà nước, phục vụ tích cực cho sự nghiệp phát triển công nghiệp hoá- hiện đại hoá đất nước.

Hiện nay, NHNN&PTNT Triệu Sơn đang hoạt động khá hiệu quả với tổng dư nợ là 312.216 triệu đồng (đến cuối năm 2011), nguồn vốn huy động tại địa phương đến thời điểm 31/12/2011 đạt 206.744 triệu đồng. Ngân hàng còn đạt được những thành tựu mang tính chất xã hội hoá cao là vốn tín dụng của Ngân hàng giải quyết việc làm, cải thiện mức sống cho nhân dân.

2.1.2 Đặc điểm cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn.

- Về cơ cấu tổ chức: NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn có hội sở chính đặt tại trung tâm thị trấn huyện, với mạng lưới hoạt động kinh doanh bao gồm 2 phòng nghiệp vụ Kế Toán Ngân Quỹ, phòng Tín Dụng và 3 phòng giao dịch Sim, Nưa, Đà.

- Về số lượng: Tính đến 31 tháng 12 năm 2011 tổng số lao động toàn đơn vị có 38 cán bộ .

+ Lao động nam là 13/38 người chiếm 34%

+ Lao động nữ có 25/38 người chiếm 66%

+ Cán bộ đảng viên 19/38 người chiếm 50%

- Cơ cấu bộ máy: Lãnh đạo của Ngân hàng là ban giám đốc gồm 3 người: Một giám đốc và hai phó giám đốc. Giám đốc là người đứng đầu Ngân hàng, điều hành và chịu trách nhiệm mọi hoạt động của Ngân hàng thông qua các phó giám đốc, giám đốc chi nhánh NHNN cấp III trực thuộc và trưởng phòng ban chức năng.

+ Cán bộ làm công tác tín dụng 15/38 người chiếm 39%

+ Cán bộ làm công tác kế toán ngân quỹ 15/38 người chiếm 39%

+ Cán bộ làm công tác quản lý 08/38 người chiếm 21%

- Về chất lượng: Đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn tương đối đồng đều, Đại học 19/38 cán bộ chiếm 50%, cao cấp, cao đẳng 02/38 chiếm 5%, Trung cấp 17/38 cán bộ chiếm 45%, tuổi đời bình quân 38,7 tuổi.

Đội ngũ cán bộ có tinh thần đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, có tinh thần trách nhiệm trong mọi lĩnh vực công tác và luôn được bố trí luân chuyển giữa các phòng hợp lý, những cán bộ có trình độ được sắp xếp bố trí đồng đều để làm nòng cốt, đột phá cho

phong trào thi đua hoàn thành nhiệm vụ và duy trì phát triển, khai thác có hiệu quả

hoạt động kinh doanh tại 3 phòng giao dịch.

Cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn được thể hiện qua sơ đồ sau:

Giám đốc

Phó GĐ phụ trách kế toán- hành chính

Phó GĐ phụ

trách NH cấp 3

Phó GĐ phụ trách kinh doanh

Phòng Kế Toán

Phòng Kiểm Soát

Phòng Giao Dịch Nưa

Phòng Giao Dịch Đà

Phòng Kinh Doanh

Chi Nhánh Sim

(Nguồn:thông tin từ phòng kế toán NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn)

Sơ Đồ 2: Cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn

- Ban giám đốc: Điều hành mọi hoạt động của chi nhánh, xây dựng, thực hiện

kiểm tra các chương trình hoạt động cụ thể để hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch đề ra.

- Phòng kế toán tài chính:

Chịu trách nhiệm về công tác tài chính của Ngân hàng, lập các báo cáo tài chính

và các báo cáo khác trước giám đốc, hộii sở chính…

Quản lý và sử dụng tài sản của Ngân hàng

Tham mưu cho giám đốc trong công tác quản lý và hạch toán tài chính tại chi

nhánh

Báo cáo cho giám đốc về những vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao

- Phòng kinh doanh:

Lập kế hoạch kinh doanh cho chi nhánh

Quản lý các sản phẩm, dịch vụ tín dụng , hoạt động thẻ của chi nhánh

Báo cáo trước giám đốc về nhiệm vụ được giao

- Phòng giao dịch và ngân quỹ:

Trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, thực hiện giao dịch với khách hàng Đảm nhận việc thu, chi VNĐ, ngoại tệ…

Báo cáo cho giám đốc những vấn đề liên quan đến nhiệm vụ được giao

- Phòng tín dụng:

Tìm kiếm và đánh giá khách hàng cho chi nhánh

Xử lý và thu thập thông tin về khách hàng để tiến hành thẩm định và quyết định

cho vay phù hợp tránh rủi ro tín dụng.

Giới thiệu cho khách hàng các sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh, giới thiệu các chương trình khuyến mại, ưu tiên của từng loại dịch vu khi khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ đó. Từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động tín dụng, đem lại thu nhập cho chi nhánh.

2.1.3. Các hoạt động của NHNN & PTNT huyện Triệu Sơn.

NHNN&PTNT huyện Triệu Sơn tham gia các hoạt động kinh doanh theo luật các tổ chức tín dụng Việt Nam 1997, quy chế tổ chức hoạt động của Ngân hàng do chủ tịch hội đồng quản trị NHNN&PTNT Việt Nam ban hành và văn bản pháp luật khác của quốc hội, của Chính Phủ và của Ngân hàng nhà nước Việt Nam.

2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn.

Ý thức được tầm quan trọng của công tác huy động vốn, ngay từ khi mới thành lập, chi nhánh NHNN&PTNT huyện Triệu Sơn rất quan tâm đến việc huy động vốn, đặc biệt là trong điều kiện hiện nay có số lượng lớn các tổ chức tín dụng thuộc các loại hình khác nhau cùng kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ và cạnh tranh quyết liệt, do đó đòi hỏi chi nhánh phải phấn đấu nhằm thu hút một khối lượng vốn lớn, ổn định đảm bảo cho nhu cầu đầu tư mở rộng tín dụng trên địa bàn huyện.

Mặc dù còn nhiều khó khăn nhưng địa bàn huyện Triệu Sơn cũng có những thuận lợi mà ít địa bàn nào có được. Đây là nơi có nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, nguồn khoáng sản dồi dào như mỏ quặng Crôm, các lò đá đã và đang được khai thác đá góp phần cải thiện môi trường đầu tư, thu hút đầu tư, khuyến khích phát triẻn sản xuất kinh doanh. Với biện pháp huy động vốn trong năn qua chi nhánh đã đạt được những thành tích đáng khích lệ.

*Cơ cấu nguồn vốn huy động:

Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh

NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu

2009	2010	2011	So sánh
			2010/2009		2011/2010
			Số tiền	%	Số tiền	%
TG dân cư	119.022	146.708	186.124	27.686	23,3	39.416	26,8
TG Doanh nghiệp	11.334	12.538	20.620	1.239	10,9	8.037	63,8
Tổng nguồn HĐV	130.366	159.291	206.744	28.925	22,1	47.453	29,7