sở vật chất hiện đại” khách hàng đánh giá trung bình chỉ đạt 2.8, con số này còn quá thấp, các tiêu chí còn lại thì nhìn vào kết quả đánh giá của khách hàng có vẻ khả quan hơn nhưng cũng đều dưới 3.6, những con số này chưa phải là con số thuyết phục. “Cơ sở vật chất hữu hình” là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá quan trọng thứ 3 khi quyết định chọn giao dịch với một Ngân hàng, đó là một tiêu chí không kém phần quan trọng tạo nên năng lực cạnh tranh cho Ngân hàng, mang lại niềm tin cho khách hàng. Vì thế Ngân hàng cần đầu tư thêm nguồn vốn của mình vào tu sửa cơ sở vật chất hữu hình, nâng cao sự tin tưởng cho người dân khi họ quyết định giao dịch với Ngân hàng.
2.2.3.4 Đánh giá của khách hàng với những dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng sau khi giao dịch.
Bảng 19: Thống kê đánh giá của khách hàng sau khi sau dịch
N | Nhỏ nhất | Lớn nhất | Trung bình | Độ lệch chuẩn | ||||
-Ngân hàng giải quyết khó khăn khiếu nại nhanh chóng, nhiệt tình không cáu gắt, nạt nộ | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.4551 | .78929 | |||
-Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lể, tết | 167 | 1.00 | 5.00 | 2.7006 | .92173 | |||
-Thường xuyên phẩm, dịch vụ mới | cung | cấp | sản | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.2934 | .86645 |
-Nhân viên tư vấn hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ kĩ lưỡng, tận tình | 167 | 1.00 | 5.00 | 3.4311 | .86065 | |||
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Huy Động Vốn Theo Đơn Vị Tiền Tệ Tại Chi Nhánh Nhnn&ptnt -
Thống Kê Đánh Giá Về Mức Độ Quan Trọng Của Các Tiêu Chí Trong Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng. -
Kiểm Định F Về Độ Phù Hợp Của Mô Hình Hồi Quy Tuyến Tính Bội -
Định Hướng Một Số Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa -
Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Tới Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa 20 -
Thống Kê Mức Độ Hài Lòng Chung Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Ngân Hàng.
Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.
(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)
Qua kết quả đánh giá của 167 khách hàng về các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch của Ngân hàng trên thể hiện rõ một điểu đó là chất lượng chăm sóc khách hàng sau bán của Ngân hàng chưa cao. Khách hàng đều đánh giá trung bình dưới 3.5. Đặc biệt là hai hoạt động “Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lễ,
tết” và “Thường xuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới” khách hàng đánh giá trung bình chỉ có 2.7006 và 3.2934, Ngân hàng cần chú ý cung cấp thêm cho khách hàng các dịch vụ chăm sóc sau khi giao dịch, thường xuyên thăm hỏi động viên, tặng quà khách hàng trong những dịp lễ hay dịp đặc biệt nào đó, quà tặng có thể không có giá trị cao nhưng qua đó cũng thể hiện tình cảm của Ngân hàng, tạo động lực, phấn chấn cho khách hàng khi lựa chọn thực hiện giao dịch với Ngân hàng và khi Ngân hàng có sản phẩm, dịch vụ gì mới nên giới thiệu cho khách hàng biết kể cả những người có thu nhập thấp, ở mọi độ tuổi vì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy mình quan trọng, như đang được quan tâm. Trong kinh doanh có không ít các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán Ngân hàng cần cân nhắc xem hoạt động nào thiết thực phù hợp với hoàn cảnh của chi nhánh để có thể tối đa hóa lợi ích của các hoạt động đó trong mối quan hệ với khách hàng. Từ đó góp phần nâng cao hình ảnh vị trí Ngân hàng trong tâm trí khách hàng.
2.2.3.5 Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng:
Bảng 20 : Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Tần số | Giá trị (%) | |
Rất không hài lòng | 4 | 2.4 |
Không hài lòng | 33 | 19.8 |
Trung lập | 21 | 12.6 |
Hài lòng | 86 | 51.5 |
Rất hài lòng | 23 | 13.8 |
Tổng | 167 | 100 |
(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)
Đa số khách hàng đánh giá chung rất cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh. Trong số 167 bảng hỏi phát ra có tới 109 bảng trả lời hài lòng và rất hài lòng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng tương ứng với 65.3%, đây là một điều đáng mừng cho Ngân hàng. Nhưng điều đáng lưu ý là số khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng chiếm một con số đáng quan tâm, đến gần
22.2 % khách hàng không hài lòng và rất không hài lòng, đây là một con số không lớn nếu như nó thể hiện những đánh giá tích cực về Ngân hàng nhưng lại là một con số không hề nhỏ khi nó thể hiện những đánh giá về sự không hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng, Vì thế, Ngân hàng phải tìm hiểu nguyên nhân vì sao những khách hàng đó lại không hài lòng, những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi nhánh làm khách hàng không ưng ý từ đó đưa ra những giải pháp để khắc phục thiếu sót một cách nhanh chóng, kịp thời, nâng cao sự hài lòng khách hàng tránh tình trạng để mất khách hàng.
2.2.3.6 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng.
Với việc khách hàng đánh giá chưa cao về mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tôi tiến hành kiểm định One Sample T – test với giá trị kiểm định là 3 tương ứng với mức độ đánh giá trung lập, giả thuyết kiểm định như sau:
H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng = 3
H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng # 3
Test Value = 3 tương ứng với mức độ hài lòng được đánh giá theo năm mức
như sau:
1. Rất không hài lòng, 2. Không hài lòng, 3. Trung lập, 4. Hài lòng , 5.Rất hài lòng
2. µ: mức độ hài lòng của các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ.
Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng
Tổng số phần tử mẫu | Trung bình | Sig. (2-tailed) | |
Mức độ thỏa mãn | 167 | 3.5449 | .000 |
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Sau khi tiến hành kiểm định, ta thấy hệ số Sig = 0.00 < 0.05, đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Nghĩa là với độ tin cậy 95% có thê kết luận rằng giá trị trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa là # 3. Vì thế, Ngân hàng cần có những giải pháp tích cực để tìm ra đâu là lí do khiến khách hàng không hài lòng từ đó khắc phục những điểm thiếu sót, mang tới sự hài lòng cho khách hàng khi họ giao dịch với Ngân hàng.
Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Dùng kiểm định Independent – Sample T- Test: Giả thiết đưa ra:
Ho : Giá trị trung bình tổng thể đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của nam và nữ là bằng nhau.
H1: Giá trị trung bình tổng thể đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng của nam và nữ là khác nhau.
Bảng 22: Kết quả kiểm định Independent-SampleT- test
Giới tính | N | Điểm Trung bình(ĐTB) | Độ lệch chuẩn | Sai số ĐTB chuẩn | |
Nhìn chung khách hàng | Nam | 85 | 3.4353 | 1.10677 | .12005 |
hài lòng với dịch vụ | Nữ | 82 | 3.6585 | .94568 | .10443 |
chăm sóc khách hàng |
Independent Samples T-test
Giới tính | ||||
Phương sai đồng đều | Phương sai không đồng đều | |||
Levene's Test for Equality of Variances | F | 5.913 | ||
Sig | .016 | |||
t-test for Equality of Means | T | -1.399 | -1.403 | |
Df | 165 | 162.647 | ||
Sig. (2-tailed) | .164 | .163 | ||
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Nhìn vào bảng chạy dữ liệu ta nhận thấy Sig của Levene's Test for Equality of Variances = 0.016 < 0.05 ta đọc kết quả kiểm định t ở Equal variances not assumed có Sig = 0.163 > 0.05 như vậy ta có kết luận với độ tin cậy 95% chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết Ho: Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng đối với dịch vụ của chăm sóc khách hàng của nam và nữ là bằng nhau. Như vậy giữa nam và nữ đều có sự đánh giá về mức độ hài lòng tương đương nhau, điều này cũng cho thấy nhân viên giao dịch không có sự phân biệt đối xử về giới tính trong cách làm việc của mình. Đây là điều mà các nhân viên cần tiếp tục phát huy để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình.
Kiểm định Independent Samples T-test về sự khác biệt của số lần giao
dịch với mức độ hài lòng đối với dịch vụ của chăm sóc khách hàng.
Giả thuyết đưa ra:
Ho : Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của dịch vụ của chăm sóc khách hàng đối với số lần giao dịch là bằng nhau.
H1: Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của dịch vụ của chăm sóc khách hàng đối với số lần giao dịch là khác nhau
Bảng 23: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test
Group Statistics
Số lần đến giao dịch trong tháng | N | Điểm Trung bình(ĐTB) | Độ lệch chuẩn | Sai số ĐTB chuẩn | |
nhìn chung khách hàng hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng | 1đến 3 lần | 155 | 3.5484 | 1.03944 | .08349 |
4 lần trở lên | 12 | 3.5000 | 1.00000 | .28868 |
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)
Independent Samples T-test
Số lần giao dịch | |||
Phương sai đồng đều | Phương sai không đồng đều | ||
Levene's Test for Equality of Variances | F | .607 | |
Sig. | .437 | ||
T-test for Equality of Means | T | .156 | .161 |
Df | 165 | 12.911 | |
Sig. (2-tailed) | .876 | .875 |
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss) Nhìn vào bảng chạy dữ liệu ta nhận thấy Sig của Levene's Test for Equality of Variances = 0.437 < 0.05 ta đọc kết quả kiểm định t ở Equal variances assumed có Sig=0.876 > 0.05 như vậy ta có kết luận với độ tin cậy 95% chưa đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho : Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của dịch vụ của chăm sóc khách hàng đối với số lần giao dịch là bằng nhau. Như vậy không có sự khác biệt giữa
số lần giao dịch đối với sự hài lòng của khách hàng.
Kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis về sự khác biệt của nghề nghiệp, độ tuổi, thu nhập.
Cặp giả thuyết:
Ho: Không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng ở đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
H1: Có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng ở đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Bảng 24: Kết quả kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis.
Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng | ||
Sig Levene Statistic | Sig ( mức ý nghĩa quan quan sát) | |
Nghề nghiệp | 0.061 | 0.464 |
Tuổi | 0.001 | 0.028 (1) |
Thu nhập | 0.017 | 0.072 (1) |
(Nguồn: kết quả xử lí spss file dữ liệu khách hàng) Kết luận: Nếu Sig Levene Statistic < 0.05 thì kết quả kiểm định One Way Anova không sử dụng được, do chưa đảm bảo điều kiện phương sai mẫu phải đồng đều vì thế dùng kiểm định phi tham số Kruskal-wallis để thay thế ((1) là kết quả dùng
kiểm định Kruskal-wallis.)
Với nhóm nghề nghiệp: Với Sig = 0.061>0.05 như vậy phương sai giữa các nhóm có sự đồng nhất, thõa mãn điều kiện áp dụng kiểm định One Way Anova. Giá trị Sig=0.464>0.05 => không đủ cơ sở để bác bỏ giả thiết Ho, tức là không có sự khác biệt trong các đánh giá của các nhóm nghề nghiệp khác nhau với sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh (tham khảo phụ lục 2.4)
Về nhóm tuổi và nhóm thu nhập, do Sig levene Statistic <0.05 nên không thỏa mãn để sử dụng kiểm định One Way Anova ta dùng kiểm định Kruskal- wallis. Với nhóm tuổi do Sig = 0.028<0.05 nên đủ điều kiện để bác bỏ giả thuyết Ho, chấp nhận
H1 nghĩa là có sự khác biệt giữa các nhóm tuổi khác nhau khi đánh giá chung vể mức độ hài lòng của khách hàng. Đây là một điểm Ngân hàng cần lưu ý, nghiên cứu kĩ xem nhóm tuổi nào Ngân hàng chưa thực sự làm họ hài lòng, những nhóm khách hàng trung niên hay nhóm khách hàng thanh niên hoặc nhóm khách hàng cao tuổi…Ngân hàng cần xem xét để tìm ra đâu là nhóm khách hàng khó tính nhất, và những gì trong cung cách phục vụ của Ngân hàng làm họ chưa hài lòng để có giải pháp tích cực nâng cao sự thõa mãn cho tất cả mọi nhóm tuổi (tham khảo phụ lục 2.5).
Mức ý nghĩa quan sát là 0.72 , do đó ta có thể kết luận rằng không có sự khác biệt giữa sự đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khác hàng tại Ngân hàng của các nhóm thu nhập khác nhau, điều đó cho thấy không có sự phân biệt đối xử của Ngân hàng giữa người có thu nhập cao và thu nhập thấp, các nhóm khách hàng dù có thu nhập không giống nhau nhưng vẫn nhận được những đối xử công bằng ngang nhau (tham khảo phụ lục 2.6).
2.2.3.7 Khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai của khách hàng.
Bảng 25: Thống kê khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai
Tần số | Gía trị (%) | |
Có | 105 | 62.9 |
Không | 10 | 6.0 |
Chưa biết | 52 | 31.1 |
Tổng | 167 | 100 |
(Nguồn: thông tin khách hàng- phiếu điều tra)
Khi được hỏi về khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai đã có 105 khách hàng( chiếm 62.9%) trả lời “Có”. Đây là một kết quả khá tốt, và chỉ có 6.0% khách hàng nói “Không”. Như vậy việc khách hàng vẫn giao dịch với Ngân hàng cho thấy được đây có thể là những khách hàng trung thành và có khả năng sử dụng dịch vụ của công ty lâu dài. Bên cạnh đó số khách hàng trả lời chưa biết rằng có tiếp tục đến giao dịch hay không chiếm 31.1% có thể đây là số khách hàng chưa hài lòng lắm với các dịch vụ mà Ngân hàng thực hiện nhưng cũng có thể xem như đây là lượng khách hàng tiềm năng của Ngân hàng trong tương lai. Vì thế, để trong tương lai số lượng khách