Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn

Nhóm khách hàng vay vốn: là nhóm khách hàng quan hệ với Ngân hàng để thoả mãn nhu cầu sử dụng một khoản tiền không phải của mình để tạo lợi nhuận cho chính mình và cả nền kinh tế hiện nay. Đây là nhóm khách hàng tạo ra lợi nhuận chủ yếu cho Ngân hàng nên Ngân hàng phải có giải pháp, chính sách thu hút họ thích hợp.

Nhóm khách hàng sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng: Là nhóm Khách hàng quan hệ với Ngân hàng với mục đích là sử dụng các dịch vụ như thanh toán trong và ngoài nước, mua bán ngoại tệ, dịch vụ thẻ, uỷ thác bảo lãnh, bảo quản an toàn vật có giá trị, tư vấn chứng khoán…

1.1.2.3. Theo thời gian quan hệ

Căn cứ vào tiêu thức này, Khách hàng chia làm ba loại:

Khách hàng truyền thống: Đây là Khách hàng đã sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhiều lần trong một thời gian tương đối dài. Đây là nhóm Khách hàng hoạt động ổn định trung thành trong hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng có điều kiện tuyên truyền, quảng bá, xây dựng thương hiệu và là điều kiện vận động phát triển thêm Khách hàng mới.

Khách hàng mới: là những Khách hàng mới sử dụng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng đầu tiên hoặc một số ít lần với thời gian quan hệ còn ngắn…

Khách hàng tiềm năng: là những nhóm cá nhân, tổ chức, Doanh nghiêp chưa sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nhưng trong tương lai có thể học sử dụng dịch vụ của Ngân hàng.

1.1.3 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ

Khái niệm dịch vụ

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 100 trang tài liệu này.

• Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).

1.1.4. Sự thỏa mãn của khách hàng

Theo Philip Kotler (2006) : “Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”.

Theo như định nghĩa này sự thỏa mãn có 3 mức độ:

 Khách hàng sẽ cảm thấy bất mãn nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ

vọng trước đó của họ.

 Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng nếu kết quả thực tế và kỳ vọng trước đó

của họ bằng nhau.

 Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú hoặc khoái chí nếu kết quả thực tế vượt

qua sự mong đợi của họ.

Ý nghĩa của việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng

- Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành. Để duy trì khách hàng hiện tại doanh nghiệp thường phải chú trọng vào khâu chăm sóc nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, để thu hút khách hàng tiềm năng doanh nghiệp phải đầu tư vào quảng cáo, tiếp thị…Theo kinh nghiệm của các doanh nhân việc giữ chân khách hàng hiện có dễ hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh ngiệp ngày nay thường rất chú trọng đến việc duy trì khách hàng hiện tại bằng cách thõa mãn tốt nhu cầu của họ. Việc này là sợi dây vô hình tạo nên sự ràng buộc giữ chân khách hàng. Từ việc giữ chân khách hàng đến việc biến họ thành khách hàng trung thành không có gì là khó. Có được khách hàng trung thành doanh nghiệp sẽ giảm bớt đi gánh nặng của áp lực cạnh tranh, duy trì được mức doanh thu nhất định hàng kỳ. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tăng doanh thu nhờ giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng trung thành. Bên cạnh đó, khách hàng trung thành còn đóng góp cho doanh nghiệp những ý kiến hữu ích về các sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, là cơ sở để doanh nghiệp hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình hơn nữa. Việc thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng góp phần tạo ra khách hàng tiềm năng

- Có một nghiên cứu chỉ ra rằng: một khách hàng được thỏa mãn sẽ nói với bốn người khác, một khách hàng không được thỏa mãn sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Điều này có nghĩa là nếu một khách hàng được phục vụ tốt họ sẽ nói tốt về

doanh nghiệp với những người khác, bạn bè, gia đình, đồng nghiệp…, tạo nên hiệu ứng lan truyền rất tốt và có hiệu quả nhanh chóng. Hình ảnh và uy tín doanh nghiệp sẽ được tô đậm trong mắt những người này và khả năng mà họ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là lớn. Đây cũng là phương thức quảng cáo miễn phí mà lại rất hiệu quả.

- Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp giảm được chí phí kinh doanh.Chi phí tìm kiếm khách hàng: hàng năm các doanh nghiệp phải chi rất nhiều cho hoạt động marketing để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế đã chỉ ra rằng để kiếm được một khách hàng mới doanh nghiệp phải bỏ ra một chi phí gấp 5 đến 10 lần với chi phí để thỏa mãn và giữ chân một khách hàng hiện tại. Vì vậy việc thõa mãn tốt khách hàng giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng ổn định từ đó tiết kiệm dáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Mặt khác việc thỏa mãn khách hàng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để khắc phục hậu quả khi làm khách hàng không hài lòng như việc giải quyết các phàn nàn, thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.

- Thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng giúp doanh nghiệp tồn tại trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Xu hướng toàn cầu hóa kinh tế thế giới cùng với sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật đã tác động rất lớn đến mức độ cạnh tranh trên thị trường. Ngày càng xuất hiện nhiều doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương, điều này đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng hơn. Vì vậy, doanh nghiệp nào thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng hơn doanh nghiệp đó sẽ có được khách hàng.

1.1.5. Dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.1.5.1. Khái niệm

Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.

Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng.

Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.

Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng...đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

Với ý nghĩa trên, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.

1.1.5.2. Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong Ngân hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác nhau để Ngân hàng thỏa mãn khách hàng của mình. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm cơ bản:

+ Nhóm 1: Các yếu tố về sản phẩm dịch vụ: Như sự đa dạng của sản phẩm dịch

vụ, phí, lãi suất, chất lượng, quy cách, ...

+ Nhóm 2: Các yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao dịch giờ mở cửa, phương thức thanh toán, giải quyết khiếu nại, bồi thường, các dịch vụ hỗ trợ tạo thuận lợi cho khách hàng mua hàng...

+ Nhóm 3: Các yếu tố con người: Thái độ, kỹ năng giao tiếp, ứng xử của nhân viên chăm sóc khách hàng...

Tuy nhiên, ngày nay do sự phát triển nhanh chóng và phổ biến của khoa học, công nghệ, các Ngân hàng thường có sản phẩm dịch vụ có tiện ích giống nhau, ít có sự khác biệt. Và với đặc tính sản phẩm của Như vậy, cạnh tranh giữa các Ngân hàng được quyết định phần lớn ở các hoạt động chăm sóc khách hàng , yếu tố con người. Điều này cho thấy vai trò quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng được xem như một lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng.

Thiết lập mối quan hệ tốt và lâu bền với khách hàng giúp Ngân hàng có điều kiện nắm vững thông tin có liên quan, từ đó có được đối sách thích hợp để có thể đứng vững trong môi trường cạnh tranh.

Sự trung thành của khách hàng với Ngân hàng là nhờ được chăm sóc. Chăm sóc khách hàng hiện có có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh doanh và tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông quâ sự quảng bá và các mối quan hệ của khách hàng. Việc giữ được khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng thu hút những khách hàng mới, giúp tiết kiệm chi phí và tăng cường khả năng thấu hiểu và thỏa mãn mong muốn của khách hàng.

Sự am hiểu khách hàng sẽ làm cho Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng về loại hình dịch vụ, giá cả. Do tiết kiệm được chi phí trong thẩm định, kiểm tra giám sát khách hàng nên Ngân hàng sẽ có điều kiện để hạ lãi suất cho vay, điều đó sẽ thu hút được khách hàng, làm cho khách hàng gắn bó với Ngân hàng. Mối quan hệ không những ngày càng được củng cố đối với khách hàng hiện tại mà cả đối với khách hàng tiềm năng, và nhờ đó Ngân hàng sẽ càng có cơ hội để nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ, sản phẩm.

Khách hàng có điều kiện sử dụng được nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng hơn. Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật cho các nhân viên, phối hợp với việc duy trì và phát triển tốt quan hệ với khách hàng sẽ giúp đỡ nhân viên có thể xác định nhu cầu của khách hàng và tư vấn những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.

Như vậy ta thấy rằng Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng, là trung tâm trong mọi hoạt động của Ngân hàng

1.1.5.3. Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng:

Khách hàng của Ngân hàng là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng với quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có nhưng khách hàng không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các biến cố đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Để hoàn thành được mục tiêu đó thì các hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng đóng vai trò rất quan trọng.

Không giống với các sản phẩm kinh doanh tồn tại hữu hình mà uy tín của sản phẩm đó được khách hàng đánh giá qua cảm giác tiêu dùng. Uy tín và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng được phản ánh ở chất lượng các dịch vụ bao quanh, hay các hoạt động chăm sóc khách hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng

Bao gồm:

 Chăm sóc Khách hàng trước khi giao dịch

 Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch

 Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch

Giai đoạn trước khi giao dịch là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm các nội dung chủ yếu sau:

- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ Ngân hàng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của Ngân hàng. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho Ngân hàng.

- Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của Ngân hàng bằng cách tiến

hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện...

nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đang có để khách hàng có thể hiểu rõ hơn về lợi ích, tính năng.. của các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng.

- Cho họ biết những lợi ích mà họ có thể được hưởng khi quan hệ với Ngân hàng.

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp. Tư vấn, hướng dẫn sự lựa chọn phù hợp với nhu cầu của khách hàng, thỏa mãn tối đa nhu cầu của Khách hàng…

Chăm sóc Khách hàng trong khi giao dịch là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử

dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau:

- Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khách hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.

- Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của Ngân hàng với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách

hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp.

- Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của Ngân hàng, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng.

- Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn.

- Hướng dẫn khách hàng thực hiện các hoạt động liên quan đến việc kí kết hợp đồng, giải thích cho khách hàng hiểu những điều kiện ghi trong hợp đồng, phương pháp tính phí, lãi suất, cách sử dụng sản phẩm dịch vụ..

Chăm sóc Khách hàng sau khi giao dịch là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

- Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin,

giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài.

- Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời.

- Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông xuốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết ..), ...Các hoạt động này giúp cho khách hàng thấy mình được quan tâm hơn và có những lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp khác không có.

- Tư vấn, hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản

phẩm dịch vụ của khách hàng.

- Duy trì chế độ chăm sóc bảo dưỡng sản phẩm dịch vụ định kỳ nhằm tạo sự tin tưởng cho khách hàng, nâng cao uy tín, trách nhiệm của Ngân hàng.

- Tổng hợp các thông tin từ khách hàng, giữ mối quan hệ với khách hàng, nhằm biến những khách hàng mới trở thành khách hàng quen thuộc, trung thành của Ngân hàng.

- Thông báo giới thiệu về sản phẩm dịch vụ mới của Ngân hàng cho khách hàng.

- Hoạt động thu thập thông tin phản hồi về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, về kết quả những hoạt động mà dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tiến hành. Từ đó phát hiện những tồn tại cần khắc phục. Những thông tin phản hồi được thể hiện qua số khách hàng giao dịch với Ngân hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ Ngân hàng và mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ đó có những thay đổi trong quy trình cung cấp dịch vụ cho phù hợp theo hướng tạo thuận lợi nhất