vào tổ chức tín dụng và NHNN không đổi và tài sản có khác giảm so với năm 2018 là
28.008 triệu đồng (tương ứng với 23,9%).
Từ năm 2018 đến năm 2019, NHNN đã thực hiện đồng bộ các giải pháp làm giảm lãi suất cho vay và hỗ trợ cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của nền kinh tế trên tinh thần: cố gắng giữ nguyên mức lãi suất điều hành, hỗ trợ, giảm bớt áp lực về giới hạn an toàn, các chỉ tiêu an toàn được quy định với thời hạn, lộ trình cụ thể kích thích các tổ chức cá nhân đi vay) làm lượng tiền cho các tổ chức kinh tế cá nhân vay tăng
14.238 triệu đồng (tương ứng tăng 2,35%) so với năm 2018.
Về tình hình nguồn vốn: Do chịu sự tác động của sự bất ổn định kinh tế nên sự thay đổi của nguồn vốn trong giai đoạn 2017 – 2019 cũng tương tự như tài sản.
Từ năm 2017 đến năm 2018 tăng mạnh lên 177.212 triệu đồng (tương ứng tăng 30%). Từ năm 2018 đến năm 2019 giảm nhẹ 16.053 triệu đồng (tương ứng giảm 2,09%) so với năm 2018.
Từ năm 2017 – 2018 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân tăng cụ thể 171.187 triệu đồng (tương ứng tăng 32,55%), ở giai đoạn 2018 – 2019 tiền gửi tổ chức kinh tế, cá nhân có xu hướng giảm nhẹ 13.955 triệu đồng (tương ứng giảm 2%). Việc phát hành giấy tờ có giá chiếm tỷ trọng nhỏ nhất trong tổng nguồn vốn, chiếm 2,58%. Vốn và các ngân quỹ ở giai đoạn 2017 – 2018 tăng 6.693 triệu đồng (tương ứng tăng 47,41%) nhưng đến năm 2019 thì giảm xuống 1.061 triệu đồng (tương ứng giảm 5,1%) so với năm 2018. Tài sản nợ khác giảm qua các năm, cụ thể năm 2018 giảm 809 triệu đồng (tương ứng giảm 2,28%) so với năm 2017. Năm 2019 giảm 1.037 triệu đồng (tương ứng giảm 3%) so với năm 2018.
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
2.2.1. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E-Banking tại Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế
Bảng 2.4: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Mobile Banking giai đoạn 2017 – 2019
Đơn vị tính: Triệu đồng
Năm 2017 | Năm 2018 | Năm 2019 | 2019/2017 | ||
+/- | % | ||||
Số khách hàng đăng ký | 476 | 2.864 | 8.238 | 7.762 | 1.631 |
Doanh thu phí giao dịch | 4 | 196 | 547 | 543 | 13.575 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực Trạng Hoạt Động Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Trên Thế Giới -
Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế -
Tình Hình Sử Dụng Lao Động Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Cn Huế -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Cronbach’S Alpha Đối Với Các Biến Quan Sát -
Kết Quả Kiểm Định One Sample T-Test Đối Với Yếu Tố Năng Lực Phục Vụ -
Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
(Nguồn:DongA Bank – Huế, 2020) Sau một thời gian tìm hiểu và làm quen với ứng dụng Mobile Banking, số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ đã tăng trưởng một cách vượt bậc, cụ thể: Năm 2017 số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ của Ngân hàng là 476 người, sang năm 2019 tăng lên 8.238 người, tăng 1.631% so với năm 2017. Điều này chứng tỏ được chức năng tiện ích vượt trội của ứng dụng Mobile Baking trong chuổi dịch vụ NHĐT
của NH TMCP Đông Á – CN Huế
Doanh thu phí giao dịch cũng tăng lên đáng kể (tăng 13.575%) so với năm 2017. Điều này chứng tỏ, DongA E-Banking đã thu được một khoảng thu đáng kể từ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ này
2.2.2. So sánh một số tiện ích của dịch vụ DongA E-Banking với tiện ích dịch vụ của các Ngân hàng khác
Bảng 2.5: So sánh một số tiện ích dịch vụ E-Banking giữa các Ngân hàng
DongA | ACB | VietcomBank | VietinBank | |
E-Banking | ||||
Cung cấp thông tin các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng | | | | |
Xem số dư trên tài khoản | | | | |
Chuyển khoản | | | | |
Thanh toán hóa đơn | | | | |
Chuyển tiền | | | | |
Chuyển đổi ngoại tệ | | |||
Nạp tiền vào thẻ | | | ||
Truy vấn hạn mức các loại thẻ | | | | |
Tạo tài khoản đầu tư trực tuyến | | | | |
In sao kê tài khoản theo thời gian | | | | |
Đăng ký thông tin vay vốn | | | | |
(Nguồn: Website của các Ngân hàng)
Nhìn chung, các tính năng E-Banking mà Ngân hàng Đông Á cung cấp đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, so với các Ngân hàng khác thì mảng dịch vụ E-Banking vẫn chưa có gì nổi trội hơn so với các Ngân hàng khác. Do vậy, trong thời gian tới Ngân hàng Đông Á muốn giữ vững lợi thế này thì cần phải nâng cao chất lượng những dịch vụ hiện có, phát triển và bổ sung thêm một số tính năng còn thiếu so với các Ngân hàng khác.
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
2.3.1. Cơ cấu mẫu điều tra
Tổng số phiếu điều tra là 130 bảng, tất cả điều hợp lệ được đưa vào phân tích. Mẫu điều tra có một số đặc điểm sau:
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra
Thuộc tính | Tần số | Tần suất (%) | |
Giới tính | Nam | 55 | 42,3 |
Nữ | 75 | 57,7 | |
Tuổi | Dưới 20 tuổi | 18 | 13,8 |
Từ 20 – 30 tuổi | 62 | 47,7 | |
Từ 30 – 45 tuổi | 30 | 23,1 | |
Trên 45 tuổi | 20 | 15,4 | |
Trình độ học vấn | Đại học và sau đại học | 58 | 44,6 |
Trung cấp/ cao đẳng | 39 | 30 | |
THPT | 18 | 13,8 | |
Khác | 15 | 11,5 | |
Nghề nghiệp | Cán bộ, công chức | 29 | 22,3 |
Học sinh, sinh viên | 43 | 33,1 | |
Cán bộ nghỉ hưu | 16 | 12,3 | |
Kinh doanh | 30 | 23,1 | |
Nội trợ | 8 | 6,2 | |
Khác | 4 | 3,1 | |
Thu nhập hàng tháng | Dưới 3 triệu | 38 | 29,2 |
Từ 3 – 5 triệu | 37 | 28,5 | |
Từ 5 – 7 triệu | 28 | 21,5 | |
Trên 7 triệu | 27 | 20,8 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Về giới tính
Dựa vào bảng ta có thể thấy được không có sự chênh lệch quá lớn về giới tính giữa nam và nữ. Số lượng nam giới là 55 người (chiếm 42,3%) và số lượng nữ giới là 75 người (chiếm 57,7%). Điều này cho thấy số lượng khách hàng đến giao dịch tại NH không phân biệt giới tính, dù nam hay nữ thì đều có thể thực hiện các giao dịch với NH.
Về độ tuổi
Dựa vào kết quả ở bảng ta thấy rằng: Khách hàng nằm trong độ tuổi dưới 20 tuổi chiếm 13,8%, khách hàng nằm trong độ tuổi từ 20 – 30 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất là 47,7%, khách hàng nằm trong độ tuổi từ 30 – 45 tuổi chiếm 23,1% và có 15,4% khách hàng trên 45 tuổi. Việc khách hàng trẻ tuổi có xu hướng sử dụng dịch vụ NHĐT nhiều hơn cũng dễ hiểu bởi đây là dịch vụ khá mới mẻ và được thực hiện thông qua Internet nên những khách hàng trẻ tuổi sẽ dễ dàng sử dụng hơn.
Về trình độ học vấn
Trong tổng số mẫu điều tra, khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của NH Đông Á thì số khách hàng có trình độ THPT chiếm tỷ lệ tương đối thấp (chiếm 13,8%) vì trong độ tuổi này chủ yếu còn đi học, sống ở nhà gần bố mẹ nên việc sử dụng các dịch vụ của NH còn khá thấp. Trình độ trung cấp/cao đẳng, đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ tương đối cao trong cơ cấu theo trình độ học vấn lần lượt là 30% và 44,6%, Còn 11,5% là trình độ học vấn khác, chiếm tỷ lệ thấp nhất. Qua đó có thể thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ của NH có trình độ chuyên môn khá cao. Khách hàng có trình độ, có hiểu biết là một trong những thuận lợi cho NH Đông Á – CN Huế trong việc truyền đạt thông tin, hướng dẫn thủ tục một cách nhanh chóng, tiết kiệm thời gian.
Về nghề nghiệp
Trong tổng số mẫu điều tra, số lượng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng chủ yếu là học sinh, sinh viên, chiếm 33,1%. Có thể thấy hiện nay thì học sinh, sinh viên ngoại tỉnh đến học ở Huế cũng khá là nhiều nên việc sử dụng các dịch vụ NHĐT của NH cũng khá phù hợp. Kinh doanh chiếm tỷ lệ cũng khá cao (chiếm 23,1%), họ sử dụng các dịch vụ của ngân hàng có thể để gửi tiết kiệm hoặc vay vốn để hoạt động sản xuất kinh doanh. Cán bộ, công chức chiếm tỷ lệ là 22,3%. Cán bộ nghỉ hưu chiếm 12,3%. Nội trợ và nghề nghiệp khác chiếm tỷ lệ rất thấp lần lượt là 6,2% và 3,1%
Những đối tượng khác nhau đều có những tâm lý tiêu dùng khác nhau. Như vậy, đối với mỗi nhóm nghề nghiệp khác nhau, NH nên có những chính sách quan tâm nhất định nhằm thu hút một bộ phận lớn khách hàng sử dụng để mở rộng thị trường của mình.
Về thu nhập hàng tháng
Qua bảng phân tích ta thấy rằng nhóm khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu có 38 khách hàng trên tổng số 130 khách hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất, chiếm 29,2%. Vì khách hàng là học sinh, sinh viên chiếm tỷ lệ cao nên thu nhập của họ chủ yếu ở mức thấp. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 3 – 5 triệu chiếm tỷ lệ cao thứ hai chiếm 28,5%. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 5-7 triệu chiếm tỷ lệ 21,5% và nhóm khách hàng có thu nhập trên 7 triệu chiếm tỷ lệ 20,8%. Kết quả trên cũng phản ánh được phần nào tình hình thu nhập trung bình của người dân sinh sống ở Huế.
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Nguồn thông tin biết đến ngân hàng
Bảng 2.7: Nguồn thông tin biết đến ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
Số lượng (người) | Phần trăm (%) | |
Internet | 58 | 44,6 |
Kênh truyền hình | 63 | 48,5 |
Báo, đài | 46 | 35,4 |
Người thân, bạn bè | 60 | 46,2 |
Khác | 67 | 51,5 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Qua số liệu điều tra và khảo sát khách hàng về nguồn thông tin biết đến NH ta nhận thấy rằng: Khách hàng biết đến NH qua Internet là 58 khách hàng, tương ứng với 44,6%. Khách hàng biết đến NH qua kênh truyền hình là 63 người, tương ứng 48,5%. Khách hàng biết đến NH qua báo đài là 46 người, tương ứng 35,4%. Khách hàng biết đến NH qua người thân, bạn bè là 60 người, tương ứng 46,2% và khách hàng biết đến NH qua các kênh thông tin khác là 67 người, tương ứng với 51,5%. Việc khách hàng biết đến NH qua kênh truyền hình chiếm tỷ lệ cao hơn so với internet có thể thấy rằng những khách hàng ở độ tuổi trung và thâm niên họ cũng quan tâm đến NH. Qua đó có thể thấy rằng NH được phổ cập trên nhiều trang thông tin khác nhau đồng thời cũng thấy được sự phát triển mạnh mẽ trong ngành Marketing, quảng cáo của NH.
Mục đích sử dụng
Bảng 2.8: Mục đích sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Số lượng (người) | Phần trăm (%) | |
Chuyển tiền | 87 | 66,9 |
Tra cứu thông tin | 80 | 61,5 |
Thanh toán hóa đơn | 72 | 55,4 |
Vay vốn | 51 | 39,2 |
Khác | 61 | 46,9 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021) Qua số liệu điều tra và khảo sát về mục đích sử dụng dịch vụ của khách hàng ta nhận thấy rằng số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng để chuyển tiền là 87 khách hàng trên tổng 130 khách hàng, tương ứng 66,9%, khách hàng sử dụng ứng dụng để tra cứu thông tin là 80 người, tương ứng 61,5%, khách hàng sử dụng ứng dụng để thanh toán hóa đơn là 72 người, tương ứng 55,4%, khách hàng sử dụng ứng dụng để vay vốn là 51 người, tương ứng 39,2% và khách hàng sử dụng ứng dụng với mục đích khác là 61 người, tương ứng 46,9%. Có thể thấy khách hàng sử dụng ứng dụng DongA E-
Banking của ngân hàng với nhiều mục đích khác nhau cho thấy đây là một ứng dụng hiện đại, tiện ích, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng.
Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ
Bảng 2.9: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ
Số lượng (người) | Phần trăm (%) | |
Chất lượng dịch vụ tốt | 85 | 65,4 |
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo | 73 | 56,2 |
Ngân hàng có uy tín cao | 79 | 60,8 |
Chi phí giao dịch rẻ | 72 | 55,4 |
Khác | 58 | 44,6 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Dựa trên kết quả khảo sát đánh giá của 130 khách hàng thì những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT của NH TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế trước hết là chất lượng dịch vụ tốt, đó là tiêu chí mà khách hàng ưu tiên khi lựa chọn sử dụng dịch vụ với 85 khách hàng, tương ứng 65,4%.Ngân hàng có uy tín cao là tiêu chí thứ hai mà khách hàng quan tâm với phiếu được khách hàng lựa chọn, tương ứng với 60,8%.Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo nhận được 73 phiếu từ khách hàng, tương ứng 56,2%. Chi phí giao dịch rẻ nhận được 72 phiếu từ khách hàng, tương ứng 55,4% và những yếu tố khác mà khách hàng quan tâm nhận được 58 phiếu, tương ứng với 44,6%. Qua đó, NH cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như khẳng định vị thế, uy tín của mình để đáp ứng nhu cầu, làm hài lòng khách hàng, từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.
Tần suất sử dụng của khách hàng
Bảng 2.10: Tần suất sử dụng của khách hàng
Số lượng (người) | Phần trăm (%) | |
1 lần/tháng | 34 | 26,2 |
2-5 lần/tháng | 55 | 42,3 |
Trên 5 lần/tháng | 41 | 31,5 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Dựa trên khảo sát của khách hàng về tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ta thấy rằng tần suất sử dụng sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ 1 lần/tháng chiếm tỷ lệ thấp nhất với 34 người, tương ứng 26,2%, tần suất 2-5 lần/tháng nhận được 55 phiếu từ khách hàng, chiếm tỷ lệ cao nhất, tương ứng với 42,3%. Tần suất trên 5 lần/tháng nhận được 41 phiếu từ khách hàng, tương ứng với 31,5%. Những số liệu trên cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH khá thường xuyên và đều đặn.
2.3.3. Đánh giá sự tin cậy của thang đo
2.3.3.1. Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Đề tài nghiên cứu sử dụng thag đo Likert 5 mức độ được phân loại như sau: Nhân tố Mức độ tin cậy (TC): gồm 5 biến quan sát được mã hóa TC1 – TC5 Nhân tố Mức độ đáp ứng (DU): gồm 5 biến quan sát được mã hóa DU1 – DU5