Kinh Nghiệm Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Của Ngân Hàng Tmcp Kỹ

và trưởng thành, hiện nay Vietcombank là một trong những sự lựa chọn hàng đầu của các tập đoàn, các doanh nghiệp lớn và đồng đã khách hàng cá nhân tại Việt Nam.

Vietcombank chi nhánh Hà Nội có trụ sở đặt tại số 11B Cát Linh, Quốc Tử Giám, Đống Đa, Hà Nội – một trong những chi nhánh thành lập đầu tiên của hệ thống. Chi nhánh vừa mang trong mình sứ mệnh lịch sử, nối dài truyền thống vẻ vang của một ngân hàng nhiều năm liền được vinh danh là ngân hàng hàng đầu Việt Nam vừa có trọng trách phải tiếp tục xây dựng hình ảnh thương hiệu hiện đại, chuyên nghiệp.

Bí quyết để phát triển dịch vụ NHĐT của Vietcombank Hà Nội là luôn luôn lắng nghe nhu cầu của khách hàng, nghiên cứu và đề xuất hội sở chính đưa ra sản phẩm mới nhằm đón đầu thị trường, thu hút những khách hàng trẻ, yêu thích ứng dụng khoa học công nghệ vào sản phẩm dịch vụ ngân hàng.

Là một trong những chi nhánh ngân hàng đầu tiên được Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam tin tưởng, giao phó nhiệm vụ triển khai thí điểm sản phẩm NHĐT ở thị trường Hà Nội năm 2004, Chi nhánh cũng như toàn hệ thống Vietcombank đã thực sự thành công, tạo nên một làn sóng phát triển nhanh chóng dịch vụ này trên khắp cả nước. Mặc dù, dịch vụ NHĐT sau đó được phát triển rộng khắp tại tất cả các hệ thống ngân hàng trong nước, nhưng các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Vietcombank nói chung và Vietcombank Hà Nội nói riêng vẫn mang những nét riêng có của mình.

Một lần nữa vào năm 2018, Vietcombank Hà Nội đưa ra thị trường dịch vụ rút tiền từ cây ATM mà không cần dùng đến thẻ, đây là một trải nghiệm vô cùng mới mẻ, thay đổi quan niệm hoàn toàn của người dùng về máy ATM.

Không chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, Vietcombank Hà Nội còn thường xuyên cập nhật nhiều những tính năng mới để phục vụ nhu cầu tăng cao của khách hàng. Tính năng đặt vé tàu, vé xe nay đã được tích hợp trên ứng dụng VCB-Mobile banking, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức khi mua vé tàu xe, tính năng lì xì giúp khách hàng có thể chọn mẫu bao lì xì và lời chúc để gửi cho bạn bè, người thân ở phương xa. Ngoài các tính năng cơ bản như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, quét mã QR hay hỗ trợ thanh toán nhanh một số dịch vụ,

Vietcombank còn tích hợp công nghệ hiện đại như trợ lý ảo chatbot, hỗ trợ người dùng mọi lúc mọi nơi trên các ứng dụng của mình.

Áp dụng chính sách ưu đãi để tăng thêm niềm vui giao dịch cũng như giúp khách hàng có trải nghiệm hài lòng nhất, Vietcombank Hà Nội đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi như “Trải nghiệm ngất ngây cùng VCBPAY”, “Quét mã QR - săn quà đón tết với VCB mobile banking”, khách hàng được hoàn tiền với mỗi giao dịch quét thành công trên ứng dụng NHĐT của VCB...

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.

1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Kim Liên

Techcombank ra đời năm 1993, khi nền kinh tế đang chuyển từ chế độ kinh tế tập trung sang kinh tế thị trường có sự điều tiết của Chính phủ. Với chỉ hơn 20 tỷ đồng vốn điều lệ ban đầu, 26 năm sau Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng lớn hàng đầu trong lĩnh vực NHBL. Hiện ngân hàng này đã có 1 trụ sở chính, 2 văn phòng đại diện với hơn 300 điểm giao dịch tại khắp mọi miền của tổ quốc.

Techcombank Kim Liên có trụ sở đặt tại tòa nhà B14, Phạm Ngọc Thạch, Đống Đa, Hà Nội. Là một trong những chi nhánh đạt được kết quả kinh doanh nói chung và kinh doanh dịch vụ NHĐT nói riêng rất tốt của hệ thống Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam năm 2021.

Một trong những chính sách đem lại thành công trong việc phát triển dịch vụ NHĐT của hệ thống Ngân hàng Kỹ Thương Việt Nam cũng như Chi nhánh Kim Liên đó là các chính sách về phí dịch vụ.

Techcombank Kim Liên không thu phí đối với tất cả các giao dịch trên dịch vụ NHĐT. Năm 2021, ngay từ những tháng đầu năm, trong khi liên tiếp các ngân hàng thay đổi biểu phí dịch vụ NHĐT mới, thậm chí có những ngân hàng tăng mức phí dịch vụ như Vietcombank (chuyển từ miễn phí sang mức phí 2.200 đồng/giao dịch chuyển tiền cùng hệ thống) thì Techcombank Kim Liên vẫn không điều chỉnh chính sách của mình. Thậm chí đây là ngân hàng duy nhất miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, đối với các nhà băng khác, mỗi ngân hàng đều lấy một giá trị tiền chuyển nhất định để quy định phí, Ngân hàng Quân Đội thu phí cao nhất với giá 11.000 đồng/giao

dịch, hoặc thấp gần nhất thị trường là Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng (6.600 đồng giao dịch). Chính sách này đã giúp Chi nhánh thu hút được rất nhiều khách hàng mới, đặc biệt là nhóm đối tượng khách hàng cá nhân tới để mở mới tài khoản thanh toán, đăng ký dịch vụ, giúp chi nhánh hoàn thành vượt mức kế hoạch các chỉ tiêu bán lẻ như số lượng tài khoản thanh toán mở mới, số lượng thẻ ATM phát hành mới, số lượng tài khoản SMS, mobile banking... và đặc biệt là huy động được nguồn tiền gửi không kỳ hạn từ các tài khoản thanh toán của khách hàng.

1.3.3. Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

Là một trong những ngân hàng lớn của tại Việt Nam, cũng là một chi nhánh lớn BIDV nói chung và BIDV - chi nhánh Quang Trung nói riêng cũng đang chú trọng đẩy mạnh ngân hàng bán lẻ, trong đó dịch vụ NHĐT là một lĩnh vực được coi trọng và đầu tư. Từ những chiến lược, phương án của các nước trên thế giới, các NHTM nước ngoài và NHTM trong nước, ta thấy dịch vụ NHĐT mang lại nhiều tiện ích nhưng cũng chứa đựng nhiều rủi ro công nghệ, do đó nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT BIDV - Chi nhánh Quang Trung cần phải có những kế hoạch marketing, chiến lược đa dạng hóa dịch vụ, chính sách phí hợp lý, cụ thể:

- Xây dựng chiến lược ưu đãi cho các đơn vị các kho bạc, đơn vị chuyên thu ngân sách để đẩy mạnh dịch vụ nộp thuế điện tử, đồng thời tích hợp tính năng nộp ngân sách trên dịch vụ NHĐT để đẩy mạnh doanh số giao dịch.

- Chú trọng tới vấn đề bảo mật và an ninh mạng trước hacker, virus máy tính bởi không chỉ đơn thuần gây thiệt hại vật chất mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới uy tín, thương hiệu của ngân hàng. Bên cạnh đó, cần tạo ra sự tin cậy tuyệt đối cho khách hàng bằng việc cung ứng những dịch vụ NHĐT hoàn hảo, dễ sử dụng và chính xác ngay từ lần đầu tiên.

- Xây dựng đội ngũ tư vấn, hỗ trợ dịch vụ NHĐT chuyên nghiệp nhằm tiếp cận khách hàng để bán sản phẩm, đồng thời hỗ trợ khách hàng tạo lòng tin và giữ được mối quan hệ lâu dài.

- Nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ để có thể tư vấn và phục vụ

những yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ một cách tốt nhất. Đồng thời thường xuyên đưa ra các cảnh báo giúp khách hàng hiểu và nắm rõ về những rủi ro khi thực hiện các giao dịch qua NHĐT.

- Tăng cường quảng bá marketing các chính sách ưu đãi, cũng như các tiện ích về sản phẩm của hệ thống ngân hàng BIDV nhằm tạo được thiện cảm của khách hàng đối với hệ thống ngân hàng. Từ đó lôi kéo khách hàng tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng, tạo ra một nên khách hàng thiết thực cho chi nhánh.

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUANG TRUNG

2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung

2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quang Trung

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

a. Về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) được thành lập theo nghị định số 177/TTg ngày 26 tháng 4 năm 1957 của Thủ tướng chính phủ và trực thuộc bộ tài chính. Trải qua hơn 60 năm hình thành và phát triển BIDV trải qua lần lượt các tên gọi sau:

Ban đầu với tên gọi là Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam – trực thuộc Bộ Tài chính từ ngày 26/4/1957

Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam từ ngày 24/6/1981 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam từ ngày 14/11/1990

Chính thức là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tên giao dịch quốc tế bằng tiếng Anh là Join Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam (gọi tắt là “BIDV”) được thành lập theo giấy phép thành lập và hoạt động số 84/GP-NHNN ngày 23 tháng 4 năm 2012 do NHNN Việt Nam cấp (đã được sửa đổi theo năm (05) quyết định sau:

(i) Quyết định số 2021/QĐ-NHNN ngày 13/10/2015; (ii) Quyết định số 173/QĐ-NHNN ngày 18/02/2016; (iii) Quyết định số 2266/QĐ-NHNN ngày 27/10/2017; (iv) Quyết định số 842/QĐ-NHNN ngày 20/4/2018; (v) Quyết định số 1166/QĐ-NHNN ngày 30/5/2018) và giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số 0100150619, đăng ký thay đổi lần thứ 24 do Sở kế hoạch và Đầu tư thành phố Hà Nội cấp ngày 26/11/2018.

b. Về BIDV - Chi nhánh Quang Trung

Tên ngân hàng: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quang Trung

Tên rút gọn: BIDV - Chi nhánh Quang Trung

Địa chỉ: Toà nhà Prime Center Số 53 Quang Trung, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội

Điện thoại: 0243 943 3033

Khoảng đầu năm 2005 ban lãnh đạo Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam nhận thấy rằng tại địa bàn quận Hai Bà Trưng có tiềm năng phát triển lớn cả về dư nợ tín dụng lẫn huy động vốn dân cư. Sau khi khảo sát và cận nhắc tình hình tại khu vực thì ngày 01/4/2005 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết định thành lập BIDV - Chi nhánh Quang Trung trên cơ sở nâng cấp Phòng giao dịch hàng đặc biệt có tên gọi lại Phòng giao dịch Quang Trung của Sở Giao dịch - Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam. Với quy mô ban đầu chỉ hơn 1000 tỷ nguồn vốn huy động.

Trải qua, bề dày 15 năm hình thành và phát triển cả về nhân lực lẫn vật lực. Thời điểm đầu thành lập với chỉ khoảng 70 cán bộ nhân viên là các nhân viên ưu tú từ Sở giao dịch và các ban/trung tâm tại trụ sở chính đến nay BIDV - Chi nhánh Quang Trung đã có khoảng gần 20 nhân viên. Quy mô huy động vốn tăng gấp nhiều lần. Đặc biệt nhất và được coi là mốc son đánh dấu sự nỗ lực không ngừng nghỉ của tập thể cán bộ và nhân viên BIDV - Chi nhánh Quang Trung. Năm 2018, BIDV - Chi nhánh Quang Trung nhận được cờ thi đua của Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam với thành tích Chi nhánh đầu tiên trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đạt lợi nhuận trước thuế trên 1000 tỷ đồng.

BIDV - Chi nhánh Quang Trung tự hào là đơn vị đầu mối cung cấp dịch vụ và nguồn vốn cho hàng trăm doanh nghiệp lớn nhỏ trong cả nước, hàng vạn lượt khách hàng cá nhân tiêu biểu trong số đó phải kể đến các tập đoàn, tổng công ty lớn trong cả nước như: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, Tập đoàn than và khoáng

sản Việt Nam, đối tác chiến lược của Tập đoàn Vingroup, Tập đoàn SunGroup... và rất nhiều các tập đoàn kinh tế trong và ngoài nước khác.

Đến nay, BIDV - Chi nhánh Quang Trung có mạng lưới 8 phòng giao dịch trải khắp Hà Nội. Với sứ mệnh của mình, chi nhánh vẫn đang và sẽ tiếp tục phát triển để đóng góp tích cực cho nền kinh tế nói chung và cho toàn ngành Ngân hàng nói riêng.

2.1.1.2. Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức

a. Chức năng và nhiệm vụ

* Chức năng

BIDV - Chi nhánh Quang Trung có chức năng hoạt động như một NHTM khác trên hệ thống các NHTM tại Việt Nam. BIDV - Chi nhánh Quang Trung là một chi nhánh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và là đơn vị có tư cách pháp nhân riêng. Chức năng chính của BIDV - Chi nhánh Quang Trung là thực hiện việc kinh doanh và các chức năng khác mà Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam giao cho như:

- Huy nguồn tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, các cá nhân bao gồm cả tiền gửi có kỳ hạn và nguồn tiền gửi thanh toán.

- Thực hiện nhiệm vụ cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp các cá nhân có nhu cầu để phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư, tiêu dùng.

- Mua bán ngoại tệ, tham gia trị trường ngoại hối, mua bán và kinh doanh vàng miếng

- Thanh toán, tài trợ thương mại cho hoạt động xuất nhập khẩu trong nước bằng các hình thức thanh toán như LC, D/A, T/T..

- Thực hiện việc phát hành thanh toán thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ địa, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ thanh toán qua đơn vị chấp nhận thẻ ...

- Cung cấp dịch vụ thanh toán cho các tổ chức, cá nhân có nhu cầu như thu chi hộ, thanh toán lương, chuyển tiền trong và ngoài nước.

- Và các dịch vụ tài chính ngân hàng khác.

* Nhiệm vụ

Nhiệm vụ của BIDV - Chi nhánh Quang Trung là thực hiện kế hoạch kinh doanh của đơn vị cấp trên giao, phối hợp với các chi nhánh khác trong công tác phối hợp liên chi nhánh, triển khai đầy đủ các nhiệm vụ được giao. Đặc biệt với sứ mệnh là chi nhánh đầu tàu phải phát triển kinh doanh mọi mặt để sớm thực hiện nhiệm vụ là cơ sở cho việc chia tách các chi nhánh chuẩn bị mới thành lập theo kế hoạch chung của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

b. Cơ cấu tổ chức

BIDV - Chi nhánh Quang Trung hiện nay với vai trò là một chi nhánh lớn và được xếp hạng đặc biệt. Theo đó bộ máy tổ chức của BIDV - Chi nhánh Quang Trung được chia thành 20 phòng/tổ trong đó có 8 phòng giao dịch, 5 phòng Quan hệ khách hàng, 2 phòng khối hỗ trợ, 3 phòng khối hỗ trợ tác nghiệp và Ban giám đốc. Sơ đồ tổ chức bộ máy BIDV - Chi nhánh Quang Trung được biểu hiện bằng sơ đồ dưới đây:

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy BIDV - Chi nhánh Quang Trung

(Nguồn: Phòng Tổ chức hành chính)

* Ban Giám đốc

Dưới sự chỉ đạo duy nhất từ Giám đốc, Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành chung hoạt động toàn chi nhánh. Theo phân cấp thấp quyền và uỷ quyền của