hiện tốt công tác này, NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH
Yếu tố năng lực phục vụ
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố năng lực phục vụ được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: NH có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng; NH giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của khách hàng; nhân viên NH xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng; nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của khách hàng. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ tin cậy theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố năng lực phục vụ # 4
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố năng lực phục vụ
N | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa quan sát | |
Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho Anh/Chị | 130 | 3,86 | 4 | 0,072 |
Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/Chị | 130 | 3,92 | 4 | 0,186 |
Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng | 130 | 3,92 | 4 | 0,271 |
Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của Anh/Chị | 130 | 3,95 | 4 | 0,444 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Tình Hình Sử Dụng Lao Động Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Cn Huế -
Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á - Chi Nhánh Huế -
Kiểm Định Độ Tin Cậy Cronbach’S Alpha Đối Với Các Biến Quan Sát -
Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế -
Đối Với Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế -
Mẫu Theo Nguồn Thông Tin Biết Đến Ngân Hàng
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều > 0,05 với độ tin cậy 95%. Chưa có cơ cở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT về năng lực phục vụ =4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,86 – 3,95 cho thấy khách hàng khá đồng ý về mức độ này. NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH. Tuy nhiên, đối với ý kiến NH có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng vẫn đang được đánh giá chưa cao (3,86), lý do là NH TMCP Đông Á – CN Huế gồm 2 phòng giao dịch ở Mai Thúc Loan và Lý Thường Kiệt, 2 cơ sở này được đặt tại trung tâm thành phố. Do vậy, những khách hàng sống xa trung tâm thành phố sẽ gặp trở ngại trong việc đến giao dịch tại NH. Qua đó, NH cần mở rộng thêm các cơ sở ở những địa điểm khác nhau để thuận lợi cho khách hàng đến giao dịch. Đối với những ý kiến: nhân viên NH có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn, giải đáp thắc mắc của khách hàng (3,95) được đánh giá khá cao, NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.
Yếu tố mức độ đồng cảm
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố mức độ đáp ứng được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: nhân viên NH luôn niềm nở với khách hàng, nhân viên NH hiểu rò nhu cầu của khách hàng và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của khách hàng, nhân viên NH luôn nhiệt tình hỗ trợ khách hàng, NH có chính sách chăm sóc khách hàng tốt. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ đáp ứng theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đồng cảm
N | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa quan sát | |
Nhân viên ngân hàng luôn niềm nở với Anh/Chị | 130 | 3,9 | 4 | 0,188 |
Nhân viên ngân hàng hiểu rò nhu cầu của Anh/Chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của Anh/Chị | 130 | 3,99 | 4 | 0,912 |
Nhân viên ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ để Anh/Chị có được lợi ích tốt nhất | 130 | 3,92 | 4 | 0,367 |
Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt | 130 | 3,8 | 4 | 0,01 |
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng SPSS, 2021) Kết quả phân tích cho thấy nhân tố “Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt” có giá trị Sig. = 0,01 < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ cở để bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về nhân tố này # 4. Giá trị trung bình của nhân tố này là 3,8 cho thấy khách hàng đánh giá năng lực phục vụ trên mức trung lập là 3 và gần tiến về 4 với độ tin cậy là 95%. Tuy nhiên, đối với ý kiến NH có chính sách chăm sóc khách hàng tốt vẫn đang được đánh giá chưa cao (3,8) bởi vì do tính chất công việc ở NH khá bận rộn nên việc gửi tin nhắn chúc sinh nhật, chúc tết và các dịp lễ đến khách hàng còn bị NH bỏ sót, các hoạt động khuyến mãi, tổ chức các chương trình nhận quà tặng của NH cũng còn bị hạn chế. Qua đó, NH cần tổ chức thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng: khuyến mãi, hỗ trợ khách hàng để làm
hài lòng khách hàng.
Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố còn lại có giá trị Sig. > 0,05 với độ tin cậy 95%. Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT về năng lực phục vụ =4. Giá trị trung bình của các nhân tố
dao động từ 3,9 – 3,99 cho thấy khách hàng khá đồng ý về mức độ này. NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của NH.
Yếu tố phương tiện hữu hình
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố mức độ đáp ứng được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: cơ sở vật chất NH khang trang, đầy đủ; Cơ sở vật chất được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch, trang website NH hấp dẫn, giao diện thực hiện giao dịch NHĐT đẹp. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ đáp ứng theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định One Sample T – test đối với yếu tố phương tiện hữu hình
N | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa quan sát | |
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, đầy đủ tiện nghi | 130 | 3,75 | 4 | 0,000 |
Cơ sở vật chất của ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử | 130 | 3,72 | 4 | 0,000 |
Trang Website của ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử | 130 | 3,85 | 4 | 0,037 |
Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện | 130 | 3,42 | 4 | 0,000 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều < 0,05 với độ tin cậy 95%. Đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0 hay mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT # 4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,42 – 3,85 cho thấy khách hàng đánh giá phương tiện hữu hình trên mức trung lập là 3, gần chạm đến mức đồng ý là 4 với độ tin cậy là 95% cho. Tuy nhiên, đối với ý kiến giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ NHĐT đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện vẫn đang được đánh giá chưa cao (3,42) nguyên nhân là do giao diện khi sử dụng dịch vụ NHĐT của NH còn khá phức tạp, khách hàng phải thực hiện nhiều bước, việc tìm kiếm các dịch vụ muốn giao dịch tốn nhiều thời gian của khách hàng. Qua đó, NH cần trang bị đầy đủ các cơ sở vật chất, thiết bị trong NH để thuận tiện cho khách hàng khi đến giao dịch. Ngoài ra, NH cần thiết kế lại website, giao diện giao dịch NHĐT cho phù hợp để thu hút khách hàng.
2.3.6. Phân tích tương quan
Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính chúng ta cần xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa các biến. Điều này nhằm kiểm định giữa các biến có mối quan hệ tương quan tuyến tính với nhau và các biến độc lập có tương quan với biến phụ thuộc.
Giả thuyết kiểm định:
H0: Không có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình H1: Có mối quan hệ tương quan tuyến tính giữa các biến trong mô hình
Kết quả kiểm định tương quan được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.20: Ma trận tương quan giữa các biến
HL | TC | DU | PV | DC | HH | ||
HL | Pearson Correlation | 1 | 0,507 | 0,546 | 0,501 | 0,520 | 0,556 |
Sig. (2- tailed) | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | 0,000 | ||
N | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 | 130 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Nhìn vào bảng trên ta thấy rằng giá trị Sig. của các biến độc lập đều < 0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là có mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong
mô hình và việc đưa ra các biến độc lập vào mô hình là đúng vì nó có ảnh hưởng nhất định đến biến phụ thuộc
2.3.7. Kiểm định các giả thuyết của mô hình
2.3.7.1. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội
Đánh giá sự phù hợp của mô hình: Để đánh giá sự phù hợp của mô hình, ta nên sử dụng hệ số xác định R2 điều chỉnh để kiểm tra. Tác giả tiến hành so sánh giá trị của R2 và R2 điều chỉnh
Bảng 2.21: Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter
Model | R | R2 | R2 điều chỉnh | Std.Error of the Estimate |
1 | 0,758 | 0,574 | 0,557 | 0,44739 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021) Từ kết quả ở bảng trên, ta thấy giá trị R2 điều chỉnh nhỏ hơn R2 nên mô hình này phù hợp và an toàn hơn, nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình này lên mà cho ta biết rằng mô hình xây dựng là hợp lý để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các
nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng.
R2 điều chỉnh = 0.557 có nghĩa rằng mô hình hồi quy giải thích được 55,7% sự biến động trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NHĐT tại NH TMCP Đông Á – CN Huế.
2.3.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tuyến tính bội
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định mức độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là liệu có mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập.
Giả thuyết:
H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0 H1: β1 # β2 # β3 # β4 # β5 # 0
Bảng 2.22: Phân tích phương sai ANOVA
Tổng bình phương | df | Trung bình bình phương | F | Sig. | ||
1 | Hồi quy | 33,458 | 5 | 6,692 | 33,432 | 0,000b |
Số dư | 24,819 | 124 | 0,200 | |||
Tổng | 58,277 | 129 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệubằng SPSS, 2021)
Kết quả phân tích ANOVA cho thấy giá trị Sig. = 0,000 < 0,05. Đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0, tức là các biến độc lập có sự tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc trong mô hình.
2.3.7.3. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Đa cộng tuyến là trạng thái mà trong đó các biến độc lập có quan hệ chặt chẽ với nhau và cung cấp cho mô hình những thông tin giống nhau. Do đó, để tránh xảy ra sai lệch kết quả hồi quy so với thực tế phải xem xét hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập.
Bảng 2.23: Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến
Đo lường đa cộng tuyến | ||
Độ chấp nhận của biến | Hệ số phóng đại (VIF) | |
Hằng số | ||
TC | 0,757 | 1,321 |
DU | 0,677 | 1,477 |
PV | 0,749 | 1,336 |
DC | 0,764 | 1,309 |
HH | 0,640 | 1,564 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Từ bảng phân tích ta nhận thấy rằng hệ số phóng đại (VIF) nhỏ và < 10 nên khẳng định rằng không có hiện tượng đa cộng tuyến.
2.3.7.4. Giả định tính độc lập của sai số
Hệ số Durbin Waston dùng để kiểm tra xem có hiện tượng tự tương quan hay không trong phần dư của một phép phân tích hồi quy. Giá trị Durbin Waston biến thiên trong khoảng từ 0 – 4. Theo Yahua Qiao (2011), thường giá trị Durbin Waston nằm trong khoảng 1,5 – 2,5 sẽ không xảy ra hiện tượng tự tương quan, đây cũng là mức giá trị tiêu chuẩn chúng ta sử dụng phổ biến hiện nay.
Bảng 2.24: Kiểm tra tính độc lập của sai số
R | R2 | R2 điều chỉnh | Std.Error of the Estimate | Durbin Waston | |
1 | 0,758 | 0,574 | 0,557 | 0,44739 | 2,197 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Kết quả trên cho thấy giá trị Durbin Waston = 2,197 nằm trong khoảng từ 1,5 – 2,5 nên không có hiện tượng tự tương quan giữa các biến.
2.3.7.5. Kết quả phân tích hồi quy
Trong giai đoạn phân tích hồi quy, tác giả chọn phương pháp Enter cho nghiên cứu này. Chọn lọc dựa trên tiêu chí sẽ nhận những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. < 0,05 và loại những nhân tố có mức ý nghĩa Sig. > 0,05 ra khỏi mô hình và không tiếp tục nghiên cứu nhân tố đó. Kết quả bảng phân tích hồi quy như sau:
Bảng 2.25: Kết quả phân tích hồi quy
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa | Hệ số hồi quy chuẩn hóa | t | Sig. | |||
B | Độ lệch chuẩn | Beta | ||||
Hằng số | -0,629 | 0,352 | -1,787 | 0,076 | ||
TC | 0,235 | 0,072 | 0,219 | 3,249 | 0,001 | |
DU | 0,248 | 0,079 | 0,224 | 3,147 | 0,002 | |
PV | 0,221 | 0,073 | 0,207 | 3,051 | 0,003 | |
DC | 0,228 | 0,067 | 0,226 | 3,374 | 0,001 | |
HH | 0,216 | 0,074 | 0,215 | 2,936 | 0,004 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên SPSS, 2021)