Một Số Giải Pháp Đẩy Mạnh Hoạt Động Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Tmcp Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 6

Thành phần này có beta đứng vị trí thứ 4 (= 0.289). Trong các yếu tố của thành phần này, sự hài lòng nhất thuộc về “Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng” và “Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng” với mức độ trung bình lần lượt là: 3.4294 và 3.4237,điều này cho thấy nhân viên ngân hàng là rất nhiệt tình và có trách nhiệm trong công việc; Ngân hàng có các chương trình chăm sóc khách hàng dành riêng cho chủ thẻ làm quà tặng sinh nhật, hội nghị, tích lũy điểm ... Đây là một trong những lý do tại sao số lượng khách hàng đang tăng lên từng ngày; một số văn phòng giao dịch vẫn xảy ra tình trạng quá tải trong việc phục vụ các khách hàng.

Thứ hai là yếu tố: "Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rõ về nghiệp vụ của mình" với mức trung bình là 3.3842. Nhân viên ngân hàng luôn biết rõ về những vấn đề của khách hàng, luôn giải quyết một cách nhanh chóng, chính xác. Bên cạnh đó, họ luôn luôn hướng dẫn khách hàng các thủ tục cần thiết một cách rõ ràng, chi tiết. Phong cách của nhân viên luôn chuyên nghiệp, tự tin và dứt khoát, điều này đã tạo ra sự thân thiện và thu hút khách hàng.

Các vị trí cuối cùng là "Thẻ kẹt được xử lý một cách nhanh chóng" và "Thời gian mở thẻ của ngân hàng là phù hợp". Cả hai có mức trung bình là khoảng 2,9. Theo quan sát, những vấn đề không đơn giản để có thể giải quyết được ngay lập tức. Về sự cố thẻ: có lẽ thẻ hay bị sự cố dẫn đến doanh số thanh toán thẻ của chi nhánh không được cao. Ngân hàng cần phải tập trung xử lý về sự cố thẻ có như vậy doanh số thanh toán mới tăng lên được. Quá trình sử dụng thẻ không tránh khỏi sự cố, vấn đề là ngân hàng cần cố gắng khắc phục để giảm bớt các sự cố xảy ra, đảm bảo cho quá trình sử dụng thẻ được liên tục. Về thời gian mở thẻ, đa số khách hàng không đồng ý với thời gian nhận thẻ, khách hàng cho thời gian như vậy là chậm. Hầu hết các khách hàng lại mong muốn ngân hàng nhanh chóng khắc phục nhược điểm này. Để đáp ứng tốt sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh nên cố gắng rút ngắn thời gian mở thẻ. Do đó, Ngân hàng cần phải đặt nhiều nỗ lực để đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.

- Độ tin cậy

Thành phần này có hệ số Beta bằng 0.267. Nổi bật nhất trong thành phần này là yếu

tố “Ngân hàng BIDV là ngân hàng có uy tín, thương hiệu mạnh trên thị trường thành phố Huế” với mức 3.4576. Được kết quả như vậy, bởi lẽ BIDV là một trong những ngân hàng lớn, đã tạo lập được nhiều thành tích và thương hiệu mạnh trong lòng khách hàng. Với kết quả như vậy, BIDV cần cố gắng phát huy thế mạnh để đẩy mạnh công tác thẻ giúp chi nhánh đứng vững được trên thị trường thẻ đầy tiềm năng này.

Thứ hai là yếu tố “Ngân hàng luôn có các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan rõ ràng”. Trong thực tế, khách hàng rất quan tâm đến việc sao kê giao dịch hay các chứng từ, tài liệu liên quan đến việc giao dịch. Kinh nghiệm của nhiều năm sống ở Huế, khách hàng ở đây rất kỹ lưỡng và cẩn thận để họ luôn luôn muốn có các giấy tờ liên quan sau khi giao dịch để kiểm tra hay cảm thấy yên tâm hơn.

Mối quan tâm tiếp theo là “Quý vị không bao giờ thấy máy ATM hết tiền mặt” với trung bình 3.3277. Ngân hàng luôn kiểm tra và cung cấp đủ số tiền cho khách hàng rút hàng ngày. Tuy nhiên, một số nơi vẫn không cung cấp đủ số tiền cần thiết, một phần vì số lượng máy ATM được phân phối rộng khắp và số tiền rút là không đồng đều giữa các địa điểm trên thành phố, nên vẫn có một vài trường hợp có cây ATM thì vẫn dư nhiều tiền, nhiều cây thì không đủ số tiền để cung cấp cho khách hàng. Đặc biệt là tại các cây ATM ở khu vực trung tâm và vào các ngày lễ, tết,…

Nhưng yếu tố được đánh giá thấp nhất là “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời điểm ngân hàng hứa” với mức là 3.2655. Qua kinh nghiệm thực tế, trong một vài trường hợp Ngân hàng đã có sự chậm trễ trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Vì vậy, có những sai lầm của nhân viên trong hoạt động thẻ. Để hạn chế tình trạng này, các ngân hàng phải có các chương trình đào tạo chính thức cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên mới trước khi tiếp xúc với khách hàng.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ


3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên

- Trên thực tế, khách hàng thường đánh giá của Ngân hàng thông qua phong cách của nhân viên. Để nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên, Ngân hàng, trước tiên nên tập trung vào việc tuyển dụng, đào tạo và phân bổ nhân viên một cách hợp lý.

- Nhân viên phải tôn trọng khách hàng, lắng nghe và hiểu được nguyện vọng của khách hàng. Nhân viên thân thiện và vui vẻ luôn là những công cụ hữu ích để thu hút khách hàng. Nhân viên cần phải có một thái độ tôn trọng, lịch sự để khách hàng cảm thấy họ luôn được quan tâm, luôn được chào đón.

- Ngân hàng có thể phân bổ các tư vấn viên để hỗ trợ cho khách hàng. Họ phải có kiến thức tổng quát về kinh tế, về các sản phẩm dịch v và có sự hiểu biết, sự nhạy bén cần thiết, đưa ra những lời khuyên cho khách hàng những lời khuyên rõ ràng và bổ ích nhất.

3.2 Nâng cao khả năng hỗ trợ khách hàng

- Phát triển các chức năng, tiện ích thẻ cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

- Phổ biến một cách cụ thể và rộng rãi về các chức năng cũng như tiện ích của thẻ để cho khách hàng nắm rõ nhất

- Hoàn thiện đường dây nóng tư vấn cho khách hàng về dịch vụ thẻ để khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng mọi lúc mọi nơi để được tư vấn, giải đáp các thắc mắc, yêu cầu liên quan đến việc sử dụng thẻ. Điều này sẽ giúp cho ngân hàng lợi thế hơn so với các ngân hàng khác, thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đặc biệt của ngân hàng dành cho khách hàng sử dụng thẻ của Ngân hàng.

3.3 Nâng cao chất lượng hệ thống ATM

- Hệ thống công nghệ, máy móc quyết định đến sự vận hành thông suốt, liên tục của hoạt động kinh doanh thẻ. Cho nên Chi nhánh cần chuẩn bị hệ thống máy móc hiện đại và chất lượng tốt, khắc phục tối đa những sai sót do hệ thống như: mạng bị treo, lỗi đường truyền… để có thể hoàn thiện hệ thống kỹ thuật nhằm nâng cao năng

lực cạnh tranh vượt trội so với các ngân hàng khác trong thời gian tới.

- Đảm bảo vận hành trơn tru của hệ thống ATM 24/24. Nếu vấn đề này được thực hiện tốt sẽ có tác động rất lớn cho khách hàng.

- Luôn kiểm tra các cây ATM thường xuyên để nắm rõ tình hình tiền mặt hiện tại để cung cấp đầy đủ tiền cho các cây ATM để đảm bảo khách hàng có thể rút tiền mọi lúc, mọi nơi. Tránh tình trạng các cây ATM hết tiền làm ảnh hưởng đến các hoạt động của khách hàng.

- Hình thành các cụm được thiết kế theo tiêu chuẩn chung: Điều này tạo ra một cảm giác hiện đại, giúp khách hàng dễ dàng nhận ra khi thực hiện giao dịch tại máy. Các cây ATM phải được trang bị camera, máy điều hoà, thùng rác, giấy in ... tạo thoải mái và hiện đại về chất lượng dịch vụ ATM tại ngân hàng BIDV.

- Mở rộng hình thức và phương thức kết nối hệ thống ATM của các ngân hàng liên kết

- Bây giờ, BIDV đã liên kết với nhiều ngân hàng, nhưng các liên kết này được thực hiện theo hình thức đơn giản nhất. Để phục vụ khách hàng tốt hơn, ngân hàng phải tăng cường mức độ liên kết, tiện ích đa dạng.

3.4 Tăng cường khả năng tiếp cận

- Phát triển số lượng chi nhánh và phòng giao dịch tại các địa điểm thuận tiện

- Ngân hàng có kế hoạch giao dịch thỏa thuận mới. Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch phải đảm bảo sự cân bằng và cạnh tranh giữa các ngân hàng. Vị trí của các chi nhánh luôn luôn là một điều kiện tiên quyết cho sự tiện lợi trong giao dịch.

- Chú trọng đầu tư phát triển thêm hệ thống máy ATM: Ngân hàng cần trang bị thêm một số máy ATM để tạo sự thuận tiện hơn cho khách hàng đến giao dịch. Ngoài ra, Ngân hàng nên hợp tác với từng ngân hàng khác trong việc sử dụng thẻ ATM để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

- Mở rộng khai thác cơ sở chấp nhận thẻ: Ngân hàng cần phải hướng đến liên kết các ngành có lượng thu tiền mặt khá lớn …để ký hợp đồng mở các cơ sở chấp nhận thẻ tại các trung tâm lớn.

- Ngày nay, với nhu cầu ngày càng cao của người sử dụng ATM, Ngân hàng nên quan tâm đến các hoạt động dịch vụ cho khách hàng. Ngân hàng cần phải sửa chữa và nâng cấp các máy ATM để cải thiện chất lượng và an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ.

3.5 Nâng cao uy tín của ngân hàng

Với lo ngại rủi ro nên khách hàng có xu hướng chọn các ngân hàng có một danh tiếng tốt, có tài chính mạnh. Với lợi thế của ngân hàng thương mại cổ phần, BIDV có một cơ hội lớn để nâng cao danh tiếng của mình.

Để nâng cao độ mức độ tín nhiệm đối với khách hàng, các ngân hàng cần thực hiện quá trình kinh doanh một cách chính xác để tạo ra sự tin tưởng của khách hàng. Ngân hàng nên liên tục tham dự vào sự kiện được sự đánh giá cao của khách hàng. Tham gia tài trợ kinh phí hoạt động trong các chương trình xã hội cho cộng đồng sẽ tạo một ấn tượng tốt trong công chúng.

3.6 Đề xuất giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng

Mặc dù các ngân hàng luôn đánh giá cao của khách hàng và đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng trong khả năng của ngân hàng tuy nhiên trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng vẫn còn tồn tại những sai lầm, thiếu sót nào đó. Ngân hàng cần phải khắc phục những vấn đề này để đáp ứng sự hài lòng của khách hàng khi nhận được câu trả lời về câu hỏi hoặc khiếu nại. Ngân hàng cần phải cung cấp một quy trình chuẩn cho việc chăm sóc khách hàng theo hướng sau đây:

• Nghe: Hãy để khách hàng trình bày tất cả các vấn đề của họ và yêu cầu của họ. Nhân viên không được làm gián đoạn trong khi khách hàng đang nói.

• Xin lỗi: Không có gì làm cho khách hàng hài lòng hơn so với lời xin lỗi chân thành từ đội ngũ nhân viên và sẵn sàng cung cấp các giải pháp để giải quyết các yêu cầu của họ.

• Đặt câu hỏi: Điều này là rất cần thiết để nhân viên có thể hiểu được vấn đề của khách hàng.

• Đưa ra các giải pháp: nhân viên nên cung cấp các giải pháp một cách nhanh chóng và chính xác. Nếu những vấn đề cần phải mất thời gian để kiểm tra và so sánh trước khi đưa ra kết luận, nhân viên phải đưa ra một khoảng thời gian cụ thể để xử lý

vấn đề cho khách hàng nắm rõ. Trong trường hợp này, các nhân viên nên cung cấp số điện thoại của và tên của người mà họ có thể liên hệ nếu cần thiết.

• Cảm ơn: Cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn và thời gian của họ. Lời than phiền của khách hàng có thể giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ của mình.

• Ghi nhân lại sự việc: cần phải ghi chép chi tiết về các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng và giải pháp thực hiện. Hàng tháng cần tổ chức rút kinh nghiệm và đánh giá lại các kết quả giải quyết tra soát của khách hàng.

3.7 Cải thiện các chính sách liên quan đến phí dịch vụ

- Điều chỉnh và thông báo rõ cho khách hàng về cách thu phí khi sử dụng các thẻ.

- Lựa chọn Ngân hàng phụ thuộc vào phí dịch vụ đối với từng ngân hàng: Để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ ATM, Ngân hàng cần phải thực hiện các chương trình khuyến mãi thường xuyên, mật độ khuyến mãi nên thực hiện liên tục và quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết rằng ngân hàng luôn chú ý đến họ.

- Phân loại chi phí cho mỗi khách hàng: Ngân hàng nên áp dụng, tập trung vào đối tượng sinh viên, giáo viên, bác sĩ ... Đây là đối tượng khách hàng có tri thức, dễ tiếp cận với các phương thức thanh toán mới và hiện đại.Trong tương lai, họ sẽ là người sử dụng dịch vụ thẻ nhiều nhất và hiệu quả nhất.

- Xây dựng một kế hoạch chi phí hợp lý trong nhu cầu của thị trường: Giảm thiểu phí phát hành ban đầu của thẻ ATM, phí thường niên chỉ nên thực hiện trong năm đầu tiên.

3.8 Giải pháp về sản phẩm, dịch vụ

- Đa dạng hóa sản phẩm, tiện ích thẻ

Hiện nay, thẻ ATM của chi nhánh chủ yếu thực hiện giao dịch rút tiền, thanh toán hóa đơn tiền điện, đổi mã PIN, gửi tiết kiệm kỳ hạn… tuy nhiên những tiện ích này mới chỉ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Các dịch vụ tiện ích gia tăng chưa có nhiều đột phá. Vì vậy việc tiếp tục nghiên cứu, phát triển hoàn thiện các tính năng tiện ích của những sản phẩm thẻ là rất cần thiết. Điều đó làm tăng tính chuyên nghiệp trong việc triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ, tăng ưu thế cạnh tranh của các sản phẩm

thẻ, đồng thời làm tăng giá trị thõa mãn của khách hàng.

- Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Internet Banking sẽ giúp cho khách hàng tiếp nhận được thông tin một cách nhanh chóng. Nhận thấy được sự tiện lợi của Internet banking, Chi nhánh nên đầu tư phát triển rộng rãi hệ thống Internet Banking và mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Bên cạnh đó, uy tín của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng tạo dựng được niềm tin với khách hàng khi sử dụng công nghệ mới.

3.9 Đẩy mạnh công tác Marketing Ngân hàng

- Đẩy mạnh Marketing thông qua chương trình quảng cáo, khuếch trương

- Thường xuyên quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như báo chí, đài truyền hình.

- Việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng thẻ ATM của khách hàng.

- Thực hiện tài trợ các chương trìn hỗ trợ sinh viên. Đăc biệt ngân hàng có thể tổ chức những buổi tìm hiểu về thẻ ở các trường để giới thiệu cho sinh viên.

- Tổ chức các hội thảo, hội nghị khách hàng.

- Hoàn thiện hệ thống Website.

- Củng cố công tác chăm sóc khách hàng

+Trước khi bán hàng: Hình thành các bộ phận tư vấn thẻ, cung cấp cấc thông tin chính xác về sản phẩm thẻ, giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm phù hợp nhất.

+Trong khi bán hàng: Nhân viên chi nhánh thực hiện thao tác nghiệp vụ nhanh gọn, chính xác và an toàn trước khách hàng để tạo được độ tin cậy cho khách hàng

+Sau khi bán hàng: Tận tình hướng dẫn chủ thẻ cách thức sử dụng thẻ, thiết bị thanh toán thẻ, sẵn sàng giải đáp các thắc mắc trong quá trình sử dụng thẻ, thực hiện chăm sóc khách hàng truyền thống nhân dịp ngày lễ tết, sinh nhật…

3.10 Tăng cường công tác quản lý rủi ro đối với các hoạt động thẻ

- Phối hợp với khách hàng- trang bị kiến thức và nâng cao trình độ sử dụng thẻ.

- Hạn chế rủi ro nội bộ: Chọn các nhân viên có đạo đức tốt và kiểm soát hành vi của họ trong thời gian làm việc, thực hiện luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp

đến công việc phát hành thẻ theo định kỳ để vừa đảm bảo an toàn.

- Hạn chế rủi ro trong phát hành và thanh toán thẻ: Trong quá trình phát hành thẻ phải đảm bảo chỉ có các cán bộ liên quan được vào phòng bảo mật thực hiện in thẻ và Pin. Sau khi nhận thẻ, các cán bộ liên quan phải gửi Pin và thẻ về chi nhánh. Đảm bảo nguyên tắc Pin và thẻ trao tận tay khách hàng. Đối với cơ sở chấp nhận thẻ, chi nhánh theo dõi chặt chẽ doanh số hoạt động cũng như tình hình tài chính của CSCNT để phát hiện được những bất thường và có biện pháp ngăn ngừa rủi ro.

- Tăng cường phòng chống tội phạm thẻ: Chi nhánh cần phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế và cơ quan an ninh quốc tế để phòng chống tội phạm thẻ. Khi phát hiện các hành vi gian lận, chi nhánh cần thông báo cho cơ quan an ninh để phối hợp xử lý.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Thực hiện chủ trương đẩy mạnh nghiệp vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam trên toàn quốc, Ban lãnh đạo và nhân viên BIDV chi nhánh Huế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền, vận động để khách hàng biết đến và sử dụng thẻ. Thời gian qua, công tác triển khai hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng TMCP BIDV chi nhánh Huế đã đạt được những thành công bước đầu đáng phấn khởi, tạo đà phát triển dịch vụ thẻ cho những năm sắp tới. Mặc dù kết quả đạt được không nhiều nhưng đây là nỗ lực rất đáng ghi nhận của tập thể lãnh đạo và nhân viên Ngân hàng. Tuy nhiên để chất lượng dịch vụ thẻ trên địa bàn phát triển hơn nữa, Ngân hàng cần phải phát huy nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, phát triển các điểm mạnh điểm mạnh, tận dụng cơ hội để khắc phục những hạn chế, vượt qua khó khăn thách thức. Điều này không thể thực hiện một sớm một chiều mà phải có thời gian, đòi hỏi sự nổ lực phấn đấu của toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng, đưa Ngân hàng BIDV trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực thẻ.

Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, em đã xác định được các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ để tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng của BIDV chi nhánh Huế. Từ đó đã đưa ra một số nhận xét, chỉ ra những mặt đạt được, đồng thời đưa ra một số hạn chế nhằm tìm ra các biện pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trong thời gian tới.

Tuy nhiên do hạn chế về kiến thức, thời gian và kinh nghiệm thực tiễn nên trong đề tài đánh giá chưa sát với thực tế, các giải pháp đưa ra còn mang tính chủ quan nên không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong được sự đóng góp của quý Thầy Cô và quý Cán bộ công nhân viên tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Huế.

2. Kiến nghị

2.1. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

- Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam nên cấp kinh phí cho Chi nhánh để triển khai thực hiện các chương trình khuyến mãi và đồng loạt trong hệ

thống, nhằm thu hút người dân sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.

- Thúc đẩy sự liên kết chặt chẽ giữa các Chi nhánh nhằm tạo sự thuận lợi và hiệu quả cao hơn cho công tác giao dịch.

- Cung ứng đầy đủ các máy móc, thiết bị phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cho các chi nhánh. Trang bị thêm cho Chi nhánh một số máy ATM và hỗ trợ trong việc lắp đặt hệ thống máy ở các địa điểm: siêu thị, nhà hàng, các địa điểm du lịch…

2.2. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh

Huế

- Chi nhánh cần đẩy mạnh Marketing, quảng bá sản phẩm hơn nữa để khách

hàng biết đến dịch vụ của ngân hàng. Để dịch vụ thẻ phát triển, BIDV chi nhánh Huế cần áp dụng các chương trình khuyến mãi tặng thẻ miễn phí kèm theo các sản phẩm, dịch vụ khác như tặng thẻ cho khách hàng gửi tiền, khách hàng lâu năm…Điều này không những giúp ngân hàng thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ mà còn tăng số lượng thẻ phát hành.

- Trang bị đầu tư thêm máy ATM ở các địa điểm thuận lợi có nhiều khách hàng tiềm năng như: các trường đại học, bệnh viện…thường xuyên nâng cấp cải tiến công nghệ để đảm bảo thực hiện tốt về dịch vụ cũng như đảm bảo an toàn cho khách hàng.

- Thường xuyên cho nhân viên đi đào tạo, nâng cao hiểu biết về các nghiệp vụ về thẻ, học hỏi những điều mới để phù hợp với xu hướng sử dụng thẻ hiện nay.

- Nhân viên luôn phải nhiệt tình hướng dẫn, tỏ ra tôn trọng và lịch sự với khách hàng.


PHỤ LỤC

1. BẢNG HỎI


BẢNG HỎI VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG BIDV, CHI NHÁNH HUẾ

Kính thưa quý vị!

Tôi tên là Lê Thị Thu Hằng, sinh viên thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay tôi đang làm khóa luận tốt nghiệp với đề tài:” Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Vì vậy tôi xây dựng bảng câu hỏi dưới đây nhằm tìm hiểu chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV). Những ý kiến của quý vị sẽ là những thông tin quý báu giúp cho tôi hoàn thành đề tài trên. Tôi xin đảm bảo những thông tin của quý vị chỉ nhằm phục vụ cho mục đích học tập.

Tôi rất mong nhận được sự giúp đỡ chân thành từ phía quý vị, xin cảm ơn.

PHẦN 1: NỘI DUNG BẢNG HỎI

Xin đánh dấu (-) vào đáp án mà quý vị cho là đúng.

1. Quý vị có sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV, Huế không?

Không

Nếu câu trả là không thì xin dừng ở đây.

2. Quý vị đã sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV bao lâu rồi?

Dưới 1 năm

Từ 1-2 năm

Từ 2-3 năm

Khác

3. Quý vị có sử dụng thẻ thường xuyên không?

Mỗi ngày

Từ 1-2 lần/tuần

Từ 1-2 lần/tháng

Khác

4. Quý vị thường sử dụng thẻ để làm gì?

Kiểm tra số dư

Rút tiền mặt

Chuyển tiền

Gửi tiền

5. Sau đây tôi xin khảo sát về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng BIDV, Chi nhánh Huế.

Vui lòng khoanh tròn vào số thể hiện đúng nhất về quan điểm của quý vị theo mức độ phù hợp.

Rất không đồng ý

Không đồng

ý

Trung lập

Đồng ý

Rất đồng ý

1

2

3

4

5

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 77 trang: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế

Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế - 6



Độ tin cậy

1

Ngân hàng BIDV là ngân hàng có uy tín, thương

hiệu mạnh trên thị trường thành phố Huế

1

2

3

4

5

2

Quý vị không bao giờ thấy máy ATM hết tiền mặt

1

2

3

4

5

3

Ngân hàng cung cấp dịch vụ ATM đúng vào thời

điểm ngân hàng hứa

1

2

3

4

5

4

Ngân hàng luôn có các chứng từ giao dịch và tài

liệu liên quan rõ ràng

1

2

3

4

5


Tính đáp ứng

5

Nhân viên chuyên nghiệp, hiểu biết rất rõ về

nghiệp vụ của mình

1

2

3

4

5

6

Nhân viên của ngân hàng luôn luôn sẵn sàng giúp

đỡ khách hàng

1

2

3

4

5

7

Nhân viên của ngân hàng luôn giải đáp nhanh

chóng các yêu cầu của khách hàng

1

2

3

4

5

8

Hướng dẫn hoạt động máy ATM rất rõ ràng

1

2

3

4

5

9

Màn hình cảm ứng và bàn phím của máy ATM

1

2

3

4

5

Download pdf, tải về file docx

Ngày đăng: 19/04/2022
Đánh giá:
4.4/5 (1 bình chọn)

Gửi tin nhắn


Đồng ý Chính sách bảo mật *

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số
Top