Nhân tố Năng lực phục vụ (PV): gồm 4 biến quan sát được mã hóa PV1 – PV4 Nhân tố Mức độ đồng cảm (DC): gồm 4 biến quan sát được mã hóa DC1 – DC4 Nhân tố Phương tiện hữu hình (HH): gồm 4 biến quan sát được mã hóa HH1 – HH4 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thành phần được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các biến quan sát
Tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Apha nếu loại biến | |
MỨC ĐỘ TIN CẬY – Cronbach’s Apha = 0,818 | ||
TC1 | 0,561 | 0,796 |
TC2 | 0,626 | 0,777 |
TC3 | 0,702 | 0,754 |
TC4 | 0,608 | 0,782 |
TC5 | 0,554 | 0,800 |
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG – Cronbach’s Alpha = 0,778 | ||
DU1 | 0,529 | 0,745 |
DU2 | 0,579 | 0,728 |
DU3 | 0,526 | 0,746 |
DU4 | 0,553 | 0,737 |
DU5 | 0,572 | 0,730 |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ - Cronbach’s Alpha = 0,792 | ||
PV1 | 0,600 | 0,744 |
PV2 | 0,557 | 0,762 |
PV3 | 0,615 | 0,734 |
PV4 | 0,640 | 0,721 |
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM – Cronbach’s Alpha = 0,759 | ||
DC1 | 0,571 | 0,694 |
DC2 | 0,564 | 0,701 |
DC3 | 0,542 | 0,714 |
DC4 | 0,558 | 0,701 |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH – Cronbach’s Alpha = 0,777 | ||
HH1 | 0,525 | 0,751 |
HH2 | 0,564 | 0,734 |
HH3 | 0,639 | 0,694 |
HH4 | 0,630 | 0,707 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế -
Tình Hình Sử Dụng Lao Động Của Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Cn Huế -
Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á - Chi Nhánh Huế -
Kết Quả Kiểm Định One Sample T-Test Đối Với Yếu Tố Năng Lực Phục Vụ -
Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế -
Đối Với Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Đối với mức độ tin cậy: Thang đo mức độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,818 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến TC1, TC2, TC3, TC4, TC5.
Đối với mức độ đáp ứng: Thang đo mức độ đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến DU1, DU2, DU3, DU4, DU5.
Đối với năng lực phục vụ: Thang đo năng lực phục vụ có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,792 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến PV1, PV2, PV3, PV4.
Đối với mức độ đồng cảm: Thang đo mức độ đồng cảm có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,759 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến DC1, DC2, DC3, DC4.
Đối với phương tiện hữu hình : Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,777 > 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều lớn hơn 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến HH1, HH2, HH, HH4.
Kết quả phân tích Cronbach’s Apha các yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ cho thấy tất cả các nhóm yếu tố đưa vào phân tích đó là “độ tin cậy”, “mức độ đáp ứng”, “năng lực phục vụ”, “mức độ đồng cảm”, “phương tiện hữu hình”, đều thỏa mãn điều kiện vì có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 và có các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo > 0.3. Vì vậy, các biến đo lường các yếu tố này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.3.2. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 2.12: Kiểm định hệ số tin cậy của thang đo sự hài lòng
Tương quan biến tổng | Hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến | |
SỰ HÀI LÒNG | Cronbach’s Alpha = 0,835 | |
HL1 | 0,713 | 0,755 |
HL2 | 0,682 | 0,785 |
HL3 | 0,695 | 0,772 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021) Đối với sự hài lòng: Thang đo sự hài lòng có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,835
> 0,6 và các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát trong thang đo đều > 0,3. Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và được giữ lại để sử dụng trong phân tích nhân tố tiếp theo bao gồm các biến HL1, HL2, HL3.
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
Bảng 2.13: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
Nhân tố | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
TINCAY3 | 0,827 | ||||
TINCAY2 | 0,785 | ||||
TINCAY4 | 0,743 | ||||
TINCAY1 | 0,655 | ||||
TINCAY5 | 0,614 | ||||
HUUHINH3 | 0,747 | ||||
HUUHINH1 | 0,736 | ||||
HUUHINH4 | 0,722 | ||||
HUUHINH2 | 0,644 | ||||
DAPUNG4 | 0,768 | ||||
DAPUNG2 | 0,733 | ||||
DAPUNG5 | 0,678 |
Nhân tố | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
DAPUNG1 | 0,634 | ||||
DAPUNG3 | 0,540 | ||||
PHUCVU1 | 0,769 | ||||
PHUCVU4 | 0,750 | ||||
PHUCVU2 | 0,744 | ||||
PHUCVU3 | 0,696 | ||||
DONGCAM1 | 0,813 | ||||
DONGCAM4 | 0,742 | ||||
DONGCAM3 | 0,667 | ||||
DONGCAM2 | 0,657 | ||||
KMO = 0,813 | |||||
Tổng phương sai trích = 60,431 | |||||
Sig. = 0,000 | |||||
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Kết quả phân tích cho thấy:
Hệ số KMO trong phân tích các nhân tố bằng 0,813 nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1, cho thấy rằng kết quả phân tích nhân tố đảm bảo độ tin cậy.
Kiểm định Bartlett’s Test có hệ số Sig. < 0,05 cho thấy rằng kết quả phân tích nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
Tổng phương sai trích là 60,431, thể hiện rằng sự biến thiên của các nhân tố được phân tích có thể giải thích được 60,431% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu.
Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0,5 cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Như vậy, sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến quan sát được giữ lại là 22 biến quan sát tương ứng với 5 nhân tố là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phương tiện hữu hình. Không có biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố (Factor Loading) < 0,5 nên không loại bỏ biến, tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo
2.3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc
Bảng 2.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc
Hệ số tải | Kiểm định | Giá trị | |
HL1 | 0,769 | KMO | 0,724 |
HL2 | 0,737 | Sig. | 0,000 |
HL3 | 0,750 | Tổng phương sai trích | 75,201 |
Eigenvalues | 2,256 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Kết quả phân tích cho thấy:
Hệ số KMO = 0,724 thỏa mãn điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 cho thấy rằng kết quả phân tích nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
Kiểm định Bartlett’s có giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy rằng kết quả phân tích nhân tố đảm bảo được mức ý nghĩa thống kê.
Tổng phương sai trích là 75,201 thể hiện rằng sự biến thiên của các nhân tố được phân tích có thể giải thích được 75,201 % sự biến thiên của dữ liệu khảo sát ban đầu.
Hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều > 0,5 cho thấy rằng các biến quan sát đều thể hiện sự ảnh hưởng với các yếu tố mà các biến này biểu diễn.
Như vậy, mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc không thay đổi so với ban đầu, không có biến quan sát nào bị loại ra khỏi mô hình. Các biến quan sát được giữ lại để tiến hành phân tích các bước tiếp theo.
2.3.5. Kiểm định One Sample T-test với các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng
Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, đề tài đã sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý
3 = Trung lập 4 = Đồng ý
5 = Hoàn toàn đồng ý
Giả thuyết đưa ra:
µ = Giá trị kiểm định (test value)
µ # Giá trị kiểm định (test value) Với mức ý nghĩa 𝛼 = 0,05
Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Nếu Sig. > 0,05: chấp nhận giả thiết H0 Đối với yếu tố mức độ tin cậy:
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố mức độ tin cậy được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: NH cung cấp dịch vụ NHĐT như đã cam kết với khách hàng, NH luôn thông báo cho khách hàng khi dịch vụ được thực hiện thành công, thông tin của khách hàng luôn được NH đảm bảo và bảo mật tuyệt đối, tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót. Khi được hỏi về kỳ vọng của NH về yếu tố mức độ tin cậy theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy # 4
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
N | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa quan sát | |
Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết | 130 | 3,94 | 4 | 0,396 |
Ngân hàng luôn thông báo cho Anh/Chị khi dịch vụ được thực hiện thành công | 130 | 3,96 | 4 | 0,576 |
Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối (tên đăng nhập, password, số tài khoản,...) | 130 | 4,05 | 4 | 0,525 |
Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng | 130 | 3,94 | 4 | 0,385 |
Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót | 130 | 3,89 | 4 | 0,167 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều > 0,05 với độ tin cậy là 95%. Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy = 4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,89 – 4,05 cho thấy rằng khách hàng đồng ý đối với yếu tố này. Có thể thấy, NH đã thực hiện tốt công tác này, NH cần phát huy hơn nữa để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại NH.
Đối với yếu tố mức độ đáp ứng:
Tác giả tiến hành tham khảo ý kiến chuyên gia NH, kết quả cho thấy rằng: Đối với yếu tố mức độ đáp ứng được các chuyên gia đánh giá cao. Các chuyên gia đánh giá rằng NH đã thực hiện tốt các yếu tố này: Thủ tục đăng ký dịch vụ NHĐT đơn giản, nhanh chóng; khả năng thực hiện các giao dịch NHĐT của NH dễ dàng vào bất cứ thời gian nào; nhân viên NH luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng dịch vụ NHĐT; hệ thống NHĐT của NH đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục và mọi thắc mắc của khách hàng đều được nhân viên trả lời đầy đủ. Khi được hỏi về kỳ
vọng của NH về yếu tố mức độ đáp ứng theo 5 mức độ từ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý qua đánh giá của khách hàng, NH mong muốn khách hàng đồng ý về chất lượng dịch vụ mà NH mang lại. Theo đó, tác giả lựa chọn giá trị kiểm định: 4
Cặp giả thuyết kiểm định:
H0: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4 H1: Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng # 4
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One Sample T-test đối với yếu tố mức độ đáp ứng
N | Giá trị trung bình | Giá trị kiểm định | Mức ý nghĩa quan sát | |
Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng | 130 | 3,99 | 4 | 0,913 |
Khả năng thực hiện các giao dịch ngân hàng điện tử của ngân hàng dễ dàng vào bất cứ thời gian nào | 130 | 3,95 | 4 | 0,444 |
Nhân viên ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn Anh/Chị đăng ký và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử | 130 | 3,92 | 4 | 0,304 |
Hệ thống ngân hàng điện tử của ngân hàng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục | 130 | 3,91 | 4 | 0,212 |
Mọi thắc mắc của Anh/Chị được bộ phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận và trả lời đầy đủ | 130 | 3,98 | 4 | 0,764 |
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu bằng SPSS, 2021)
Kết quả phân tích cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố đều > 0,05 với độ tin cậy là 95%. Chưa có cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, tức là đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đáp ứng = 4. Giá trị trung bình của các nhân tố dao động từ 3,91 – 3,99 cho thấy rằng khách hàng khá đồng ý lòng đối với yếu tố này. Có thể thấy, NH đã thực