ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục | ||||||
10 | Mọi thắc mắc của Anh/Chị được bộ phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận và trả lời đầy đủ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ | ||||||
11 | Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho Anh/Chị | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
12 | Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của Anh/Chị | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
13 | Nhân viên Ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
14 | Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của Anh/Chị | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM | ||||||
15 | Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với Anh/Chị | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
16 | Nhân viên Ngân hàng hiểu rò nhu cầu của Anh/Chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của Anh/Chị | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
17 | Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ để Anh/Chị có được lợi ích tốt nhất | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
18 | Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | ||||||
19 | Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, đầy đủ tiện nghi | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
20 | Cơ sở vật chất tại Ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
Có thể bạn quan tâm!
-
Kết Quả Kiểm Định One Sample T-Test Đối Với Yếu Tố Năng Lực Phục Vụ -
Đánh Giá Chung Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Huế -
Đối Với Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - 15 -
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử E-Banking tại ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Thừa Thiên Huế - 16
Xem toàn bộ 134 trang tài liệu này.
Trang website của Ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | |
22 | Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
SỰ HÀI LÒNG | ||||||
23 | Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
24 | Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
25 | Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng trong thời gian tới | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ | ☐ |
PHẦN 3: THÔNG TIN CÁ NHÂN
Anh/chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:
Câu 5: Giới tính: ☐ Nam ☐ Nữ
Câu 6: Độ tuổi:
☐ Dưới 20 tuổi ☐ Từ 20 – 30 tuổi
☐ Từ 30– 45 tuổi ☐ Trên 45 tuổi
Câu 7: Trình độ học vấn:
☐ Đại học và sau đại học ☐ Trung cấp/Cao đẳng
☐ THPT ☐ Khác
☐ Cán bộ, công chức hưu | ☐ Học sinh, sinh viên | ☐ Cán bộ nghỉ |
☐ Kinh doanh | ☐ Nội trợ | ☐ Khác |
Câu 9: Thu nhập bình quân/tháng
☐ Dưới 3 triệu ☐ Từ 3 -5 triệu
☐ Từ 5 – 7 triệu ☐ Trên 7 triệu
Cám ơn quý Anh/chị
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU
MÃ HÓA | ||
MỨC ĐỘ TIN CẬY | TC | |
1 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử như đã cam kết | TC1 |
2 | Ngân hàng luôn thông báo cho Anh/Chị khi dịch vụ được thực hiện thành công | TC2 |
3 | Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối (tên đăng nhập, password, số tài khoản,...) | TC3 |
4 | Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng | TC4 |
5 | Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót | TC5 |
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG | DU | |
6 | Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng | DU1 |
7 | Khả năng thực hiện các giao dịch Ngân hàng điện tử của Ngân hàng dễ dàng vào bất cứ thời gian nào | DU2 |
8 | Nhân viên Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn Anh/Chị đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử | DU3 |
9 | Hệ thống Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đáp ứng khối lượng giao dịch lớn và liên tục | DU4 |
10 | Mọi thắc mắc của Anh/Chị được bộ phận dịch vụ khách hàng tiếp nhận và trả lời đầy đủ | DU5 |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ | PV | |
11 | Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho Anh/Chị | PV1 |
12 | Ngân hàng giải quyết thỏa đáng mọi thắc mắc của | PV2 |
Anh/Chị | ||
13 | Nhân viên Ngân hàng xử lý công việc thành thạo và nhanh chóng | PV3 |
14 | Nhân viên Ngân hàng có đủ kiến thức và năng lực chuyên môn để tư vấn và trả lời thắc mắc của Anh/Chị | PV4 |
MỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM | DC | |
15 | Nhân viên Ngân hàng luôn niềm nở với Anh/Chị | DC1 |
16 | Nhân viên Ngân hàng hiểu rò nhu cầu của Anh/Chị và quan tâm đến các nhu cầu phát sinh của Anh/Chị | DC2 |
17 | Nhân viên Ngân hàng luôn nhiệt tình hỗ trợ để Anh/Chị có được lợi ích tốt nhất | DC3 |
18 | Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt | DC4 |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | HH | |
19 | Cơ sở vật chất của Ngân hàng khang trang, đầy đủ tiện nghi | HH1 |
20 | Cơ sở vật chất tại Ngân hàng được bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử | HH2 |
21 | Trang website của Ngân hàng hấp dẫn và các thiết bị dễ dàng tiếp cận khi thực hiện giao dịch điện tử | HH3 |
22 | Giao diện thực hiện giao dịch khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu và dễ thực hiện | HH4 |
SỰ HÀI LÒNG | HL | |
23 | Anh/Chị hài lòng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng | HL1 |
24 | Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng | HL2 |
25 | Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng trong thời gian tới | HL3 |
PHỤ LỤC 3: SỐ LIỆU SPSS
3.1 Mẫu theo giới tính
Gioi tinh
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Nam | 55 | 42.3 | 42.3 | 42.3 |
Nu | 75 | 57.7 | 57.7 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
3.2 Mẫu theo độ tuổi
Do tuoi
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Duoi 20 tuoi | 18 | 13.8 | 13.8 | 13.8 |
Tu 20 - 30 tuoi | 62 | 47.7 | 47.7 | 61.5 | |
Tu 30 - 45 tuoi | 30 | 23.1 | 23.1 | 84.6 | |
Tren 45 tuoi | 20 | 15.4 | 15.4 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
3.3 Mẫu theo trình độ học vấn
Trinh do hoc van
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Dai hoc va sau dai hoc | 58 | 44.6 | 44.6 | 44.6 |
Trung cap/Cao dang | 39 | 30.0 | 30.0 | 74.6 | |
THPT | 18 | 13.8 | 13.8 | 88.5 | |
Khac | 15 | 11.5 | 11.5 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
3.4 Mẫu theo nghề nghiệp
Nghe nghiep
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Can bo, cong chuc | 29 | 22.3 | 22.3 | 22.3 |
Hoc sinh, sinh vien | 43 | 33.1 | 33.1 | 55.4 | |
Can bo nghi huu | 16 | 12.3 | 12.3 | 67.7 | |
Kinh doanh | 30 | 23.1 | 23.1 | 90.8 | |
Noi tro | 8 | 6.2 | 6.2 | 96.9 | |
Khac | 4 | 3.1 | 3.1 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
3.5 Mẫu theo thu nhập bình quân
Thu nhap binh quan
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Duoi 3 trieu | 38 | 29.2 | 29.2 | 29.2 |
Tu 3 - 5 trieu | 37 | 28.5 | 28.5 | 57.7 | |
Tu 5 - 7 trieu | 28 | 21.5 | 21.5 | 79.2 | |
Tren 7trieu | 27 | 20.8 | 20.8 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
3.6 Mẫu theo nguồn thông tin biết đến ngân hàng
Nguon thong tin biet den ngan hang: Internet
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Khong | 72 | 55.4 | 55.4 | 55.4 |
Co | 58 | 44.6 | 44.6 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nguon thong tin biet den ngan hang: Kenh truyen hinh
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Khong | 67 | 51.5 | 51.5 | 51.5 |
Co | 63 | 48.5 | 48.5 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nguon thong tin biet den ngan hang: Bao dai
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Khong | 84 | 64.6 | 64.6 | 64.6 |
Co | 46 | 35.4 | 35.4 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nguon thong tin biet den ngan hang: Nguoi than, ban be
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Khong | 70 | 53.8 | 53.8 | 53.8 |
Co | 60 | 46.2 | 46.2 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |
Nguon thong tin biet den ngan hang: Khac
Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent | ||
Valid | Khong | 63 | 48.5 | 48.5 | 48.5 |
Co | 67 | 51.5 | 51.5 | 100.0 | |
Total | 130 | 100.0 | 100.0 |