Đối Với Ngân Hàng Tmcp Đông Á – Chi Nhánh Thừa Thiên Huế

2. Kiến nghị

2.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước

NHNN cần hoàn thiện hơn nữa các văn bản pháp lý về hoạt động của ngân hàng, làm tiền đề cần thiết cho các hoạt động dịch vụ, hoạt động tín dụng của ngân hàng phát triển.

NHNN cần có chính sách về lãi suất hợp lý để thu hút thêm các cá nhân, tổ chức doanh nghiệp tìm đến ngân hàng, hỗ trợ trong việc phát triển sản xuất, là cơ sở để huy động vốn nhàn rỗi trong dân cư và đẩy mạnh chính sách cho vay mang lại nguồn lợi nhuận cho ngân hàng.

Xây dựng chính sách lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu hợp lý trong từng thời kỳ.

NHNN cần linh hoạt hơn nữa trong việc điều hành và quản lý các công cụ của chính sách tiền tệ như: công cụ lãi suất, công cụ tỷ giá, công cụ dự trữ bắt buộc để hoạt động của ngân hàng thay đổi kịp với thị trường.

NHNN cũng nên thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo, những khóa học, những buổi nghe ý kiến của các NHTM về những văn bản chính sách mà NHNN đưa ra nhằm phổ biến các chủ trương mới của NHNN tới các NHTM để góp phần hoàn thiện các chủ trương chính sách này.

NHNN cần tăng cường hơn nữa công tác kiểm tra, kiểm soát các hoạt động của NHTM, kịp thời phát hiện những sai sót không đáng có và có phương án giải quyết hợp lý nhất.

2.2. Đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế thì bản thân chi nhánh phải biết nổ lực không ngừng để hoàn thiện và đổi mới các loại hình dịch vụ hiện có tại ngân hàng mới có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Muốn làm được điều này, trước tiên NH TMCP Đông Á – CN Huế phải thực hiện đúng yêu cầu và mục tiêu mà cấp trên đề ra

Cần nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn của cán bộ nhân viên trong ngân hàng để làm việc có hiệu quả hơn.

Cần tăng cường công tác tiếp thị sản phẩm, dịch vụ mới để khách hàng hiểu rò hơn về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đang có và phổ biến rộng rãi đến mọi người dân.

Cần có các chính sách đãi ngộ hợp lý để khuyến khích nhân viên tích cực làm việc, nâng cao hiệu suất làm việc.

Tăng cường các hoạt động vì cộng đồng như hoạt động từ thiện, ủng hộ các quỹ khuyến học trên địa bàn,... để tạo sự gần gũi giữa Đông Á với khách hàng, thông qua đó xây dựng thương hiệu vững mạnh hơn, góp phần giúp người dân biết rò hơn về NH.

Cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng để kịp thời sửa chữa những sai sót của NH.

Thiết kế giao diện ứng dụng bắt mắt, nâng cấp đường truyền và hệ thống công nghệ thông tin. Giúp cho quá trình giao dịch hạn chế những rủi ro va tạo được sự thuận trong mắt khách hàng khi tiến hành giao dịch qua điện thoại.

Phối hợp với các cơ quan tại địa phương để góp phần xây dựng và quảng bá thương hiệu rộng rãi hơn.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tài liệu tham khảo tiếng Anh

1. Avkiran, N . K (1994): “ Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking” . International Journal of Bank Marketing

2. Aarma & Vensel (2001). “Banks’s Retail Customer Satisfaction and Development of Bank – Customer relationships”, in Vello Vensel; Clas Wihlborg, eds. Estonia on the Threshold of the European Union: Financial Sector and Enterprise Restructuring in the Changing Economic Environment, Tallinn: Tallinn Technical University, 2001, pp. 85-106

3. Armand Feigenbaum (1945). Bài giảng quản trị chất lượng dịch vụ , đại học Kinh tế quốc dân

4. BankAway, 2001, Net Banking Benefits, Sheer Acceleration Electronic Banking: The Ultiate Guide to Business and Technology of Online Banking, Edited by SCN Education B.V.

5. Cronin, J.J., and Taylor., S.A, 1992. Measuring service quality: a re- examination and extension. The Journal of Marketing

6. Fornell (1995). A national customer satisfaction barometer: the Swedish experience. J. Mark., 56, 6-21

7. Gronross, C., A., (1984). A., (1984). A Service Quality Model anh its Marketing Implication. [ European Journal of Marketing, Vol. 18]

8. Hoyer và MacInnis (2001). Consumer Behaviour. 2nd ed, Boston: Houghton Mifflin Company

9. Hansemark & Albinsson (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality, 14, 40-57

10. Hair & ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice – Hall International

11. Kotler (2000). Marketing Management. 10th ed., New Jersey: Prentice-Hall

12. Kotler & Armstrong (2004). Những nguyên lý tiếp thị , NXB lao động – xã hội Việt Nam

13. Kumar, M.Kee, F .T., & Manshor, A . T. (2009). Determining the relative importance of critical factors in delivering service quality of banks: an

application of dominanceanalysis in SERVQUAL model. Managing Service Quality, 19 (2), 211-228.

14. Ladhari, Riadh, Ines Ladhari & Miguel Morales, 2011. Bank service Quality: comparing Canadian and Tunisian customer perceptions. International Journal of Bank Marketing

15. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1985). “A conceptual model of services quality and its implication for Future research”, Journal of Marketing

16. Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988), “SERVQUAL”: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality”, Journal of Retailing.

17. Phillip Kotler, Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị. NXB Thành phố Hồ Chí Minh, 1997

18. Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (1991). Using Multivariate Statistics (3rd ed.). New York: Harper Collins.

19. Xin Guo & ctg (2008). Service Quality measurement in the Chinese corporate Banking Market, International Journal of Bank Marketing.

20. Zeithaml & Bitner (2000). The behavioral consequences of service quality. J. Mark, 31-46

II. Tài liệu tham khảo Tiếng Việt

1. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế giai đoạn 2017 – 2019

2. Đỗ Tiến Hòa (2007): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng HSBC”– Chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

3. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB thống kê, 2005

4. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS. NXB Hồng Đức

5. Nguyễn Văn Thanh (2014). Bài giảng Marketing dịch vụ, đại học Bách Khoa Hà Nội

6. Nguyễn Thượng Thái (2007). Marketing căn bản, xuất bản Hà Nội 2007

7. Nguyễn Lâm Hoàng Yến (2013): “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Á Châu” – Chi nhánh Đà Nẵng

8. Nguyễn Hoàng Hà (2016): “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam” – Chi nhánh Gia Lai

9. Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402:1999 về quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng – Thuật ngữ và định nghĩa do bộ khoa học công nghệ và môi trường ban hành

III. Website tham khảo

1. Công ty giải pháp thanh toán Việt Nam (http://vnpay.vn)

2. Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ( www.dongabank.com.vn)

PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG

Mã số phiếu:

Xin chào, Anh/Chị.

Tôi tên là Phạm Thị Hiếu Kiên, sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang tiến hành thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-Banking) tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế”. Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian giúp tôi có thể hoàn thành phiếu điều tra này. Những ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là những thông tin quý báu giúp tôi thực hiện tốt đề tài. Tôi xin cam đoan những thông tin này chỉ dùng cho mục đích nghiên cứu đề tài và tuyệt đối bảo mật về thông tin cá nhân của Anh/Chị

Tôi xin chân thành cám ơn!

PHẦN 1: NHỮNG CÂU HỎI CHUNG VỀ VIỆC SỬ DỤNG NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.

Anh/Chị vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời của Anh/Chị

Câu 1: Anh/Chị biết đến Ngân hàng TMCP Đông Á thông qua những kênh thông tin nào? (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)

☐ Internet

☐ Kênh truyền hình

☐ Báo đài

☐ Người thân, bạn bè

☐ Khác

Câu 2: Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á nhằm mục đích: (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)

☐ Chuyển tiền

☐ Tra cứu thông tin

☐ Thanh toán hóa đơn

☐ Vay vốn

☐ Khác

Câu 3: Anh/Chị vui lòng cho biết lý do Anh/Chị lựa chọn sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Có thể lựa chọn nhiều đáp án)

☐ Chất lượng dịch vụ tốt

☐ Nhân viên thân thiện, nhiệt tình, chu đáo

☐ Ngân hàng có uy tín cao

☐ Chi phí giao dịch rẻ

☐ Khác

Câu 4: Tần suất Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

☐ 1 lần/tháng ☐ 2 -5 lần/tháng ☐ Trên 5 lần/tháng

PHẦN 2: THÔNG TIN NGHIÊN CỨU

Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/Chị với những phát biếu trong bảng sau: (Ghi chú: 1 –Hoàn toàn không đồng ý, 2 – Không đồng ý, 3 – Trung lập, 4 – Đồng ý, 5

–Hoàn toàn đồng ý)

YẾU TỐ	1	2	3	4	5
MỨC ĐỘ TIN CẬY
1	Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử như đã cam kết	☐	☐	☐	☐	☐
2	Ngân hàng luôn thông báo cho Anh/Chị khi dịch vụ được thực hiện thành công	☐	☐	☐	☐	☐
3	Thông tin khách hàng luôn được bảo mật tuyệt đối (tên đăng nhập, password, số tài khoản,...)	☐	☐	☐	☐	☐
4	Anh/Chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của Ngân hàng	☐	☐	☐	☐	☐
5	Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động nhanh chóng và không có sai sót	☐	☐	☐	☐	☐
MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG
6	Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng	☐	☐	☐	☐	☐
7	Khả năng thực hiện các giao dịch Ngân hàng điện tử của Ngân hàng dễ dàng vào bất cứ thời gian nào	☐	☐	☐	☐	☐
8	Nhân viên Ngân hàng luôn tận tình hướng dẫn Anh/Chị đăng ký và sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử	☐	☐	☐	☐	☐
9	Hệ thống Ngân hàng điện tử của Ngân hàng đáp	☐	☐	☐	☐	☐