Phỏng vấn, trao đổi và thảo luận với 15 lãnh đạo phòng ban có nghiệp vụ liên quan về thực trạng, hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế và tính khả thi của các giải pháp trong vấn đề nghiên cứu.
Phiếu khảo sát hợp lệ nhận được từ khách hàng.
- Thông tin thứ cấp:
Báo cáo thường niên của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ từ năm 2018
-2020
Các văn bản, quy định nội bộ của Vietinbank.
❖Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp phỏng vấn chuyên gia.
Tác giả tiến hành thảo luận với 15 lãnh đạo các phòng nghiệp vụ (Dàn bài thảo luận với đồng nghiệp xem tại phụ lục 01). Nghiên cứu định tính nhằm phát hiện, khám phá những yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng để từ đó có thể điều chỉnh và bổ sung các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay phù hợp.
Kết quả thực hiện phỏng vấn, thảo luận với đồng nghiệp, các ý kiến đóng góp những yếu tố tác động tới chất lượng dịch vụ được xây dựng thành thang đo chính thức dùng để thực hiện khảo sát khách hàng. Nhóm thảo luận thống nhất các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHDN VVN gồm 5 thành phần, cụ thể như sau:
- Tin cậy: gồm 4 yếu tố.
- Đáp ứng: gồm 7 yếu tố.
- Năng lực phục vụ: gồm 4 yếu tố.
- Đồng cảm: gồm 4 yếu tố.
- Phương tiện hữu hình: gồm 5 yếu tố.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp định lượng.
Kích thước mẫu và phương pháp thu thập thông tin
Theo Bollen (1989) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2014), kích thước mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (2007) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2014), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n
≥ 8k + 50 (trong đó n là kích thước mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Hơn nữa, nhà nghiên cứu Hoelter (1983) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 200.
Từ các suy luận trên, tác giả xác định kích thước mẫu khảo sát là 272 khách hàng khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh.
Từ đầu tháng 6/2020 bắt đầu thực hiện phát phiếu khảo sát, dữ liệu thu thập được sẽ nhập vào chương trình SPSS và phân tích dữ liệu. Việc phát và thu phiếu được tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp và gửi qua email.
❖ Phương pháp phân tích dữ liệu
Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tương quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phương sai trích được.
Sau đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính.
Xây dựng thang đo
Mô hình SERVPERF là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, bệnh viện,… Kết quả cho thấy mô hình chất lượng dịch vụ của mỗi lĩnh vực là khác nhau. Vì vậy, trong quá trình thiết kế thang đo của đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay trong ngân hàng, tác giả chỉ giữ lại những biến quan sát nào phổ biến và thích hợp với đề tài nghiên cứu.
Bước nghiên cứu sơ bộ được tiến hành bằng phương pháp thảo luận với lãnh đạo các phòng ban kết hợp với 5 thành phần nguyên gốc nhằm phát hiện ra những yếu tố thực tiễn tác động tới sự hài lòng của khách hàng để đưa ra thang đo khảo sát chính thức. Thang đo chính thức được tác giả thiết kế như sau:
Thang đo được sử dụng là thang đo Likert 5 điểm được dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Phân vân, không biết có đồng ý hay không (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý.
Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN vay vốn ngắn
hạn
Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn được
diễn đạt bằng
5 nhân tố gồm 24 biến quan sát, dữ liệu được mã hóa như trong bảng 2.2:
- Nhân tố tin cậy gồm 4 biến quan sát.
- Nhân tố đáp ứng gồm 7 biến quan sát.
- Nhân tố năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát.
- Nhân tố đồng cảm gồm 4 biến quan sát.
- Nhân tố phương tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát.
Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDNVVN vay vốn ngắn hạn
Mã hóa | Câu hỏi các biến | |
TC | Sự tin cậy | |
1 | TC1 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên. |
2 | TC2 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời điểm thực hiện dịch vụ. |
3 | TC3 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với Quý khách hàng. |
4 | TC4 | Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng như đã giới thiệu ban đầu với Quý khách hàng. |
ĐU | Sự đáp ứng | |
5 | DU1 | Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng. |
6 | DU2 | Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng |
7 | DU3 | Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, kịp thời. |
Có thể bạn quan tâm!
-
Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ - 1 -
Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ - 2 -
Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Dành Cho Khách Hàng Doanh Nghiệp Của Ngân Hàng Thương Mại -
Một Số Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Dành Cho Khách Hàng Doanh Nghiệp Của Ngân Hàng Thương Mại -
Sự Cần Thiết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Dành Cho Khách Hàng Doanh Nghiệp Của Ngân Hàng Thương Mại
Xem toàn bộ 156 trang tài liệu này.
8 | DU4 | Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú |
9 | DU5 | Các chương trình ưu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng khác |
10 | DU6 | Mọi vấn đề của Quý khách hàng đều được nhân viên ngân hàng giải quyết thỏa đáng. |
11 | DU7 | Nhân viên luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách hàng yêu cầu. |
NL | Năng lực phục vụ | |
12 | NL1 | Quý khách hàng cảm thấy tin tưởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng. |
13 | NL2 | Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng. |
14 | NL3 | Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng |
15 | NL4 | Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác và rõ ràng. |
ĐC | Sự đồng cảm | |
16 | DC1 | Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp của Quý khách hàng. |
17 | DC2 | Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng |
18 | DC3 | Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc Quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh nhật. |
19 | DC4 | Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu được nhu cầu Quý khách hàng. |
PT | Phương tiện hữu hình | |
20 | PT1 | Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt và ổn định. |
21 | PT2 | Trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang, sạch đẹp. |
22 | PT3 | Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự. |
23 | PT4 | Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu quả |
24 | PT5 | Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng. |
Thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn
Thang đo này đánh giá cảm nhận của KHDN VVN về chất lượng của dịch vụ cho vay ngắn hạn, được gọi là sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn. Thang đo bao gồm 3 biến quan sát được mã hóa như trong bảng 2.11:
Bảng 1.2: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn
Mã Hóa | Câu hỏi các biến | |
HL | Sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn | |
1 | HL1 | Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn ngân hàng |
2 | HL2 | Quý khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay ngắn hạn của ngân hàng |
3 | HL3 | Quý khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng cho những doanh nghiệp khác sủ dụng |
Từ các thang đo đã được xây dựng ở trên, tác giả đã hoàn thành thiết kế Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng (Phụ lục 03).
Sau đó, tác giả tiến hành phát phiếu khảo sát đến các khách hàng. Tổng số phiếu phát ra và nhận lại là 272 phiếu, tuy nhiên chỉ có 260 phiếu hợp lệ. Tác giả nhập thông tin vào phần mềm SPSS.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài lời mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, luận văn gồm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận về chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng thương mại
1.1.1. Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó - kinh tế thị trường - thì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu được.
Theo Luật tổ chức tín dụng Việt Nam số 47/2010/QH12 và sửa đổi, bổ sung số 17/2017/QH14:
Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định cảu Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Qua quá trình hoạt động của các ngân hàng thương mại và đánh giá hiệu quả chung của toàn bộ nền kinh tế ta có thể khẳng định vai trò của nó đối với nền kinh tế như sau:
Ngân hàng thương mại là một công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của sản xuất lưu thông hàng hoá. Thông qua chức năng huy động vốn, cho vay và đầu tư các ngân hàng đã huy động nguồn vốn nhàn rỗi của nền kinh tế, cho vay dưới các hình thức khác nhau đối với các ngành kinh tế, các vùng kinh tế và các thành phần kinh tế, đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội nhằm thúc đẩy nền kinh tế phát triển. Các
ngân hàng đã thực sự huy động được sức mạnh tổng hợp của nền kinh tế vào quá trình sản xuất, lưu thông hàng hoá. Nếu như không có ngân hàng thương mại thì việc huy động của cải xã hội vào quá trình sản xuất kinh doanh bị đình trệ rất nhiều. Nhờ có ngân hàng thương mại mà tiền tiết kiệm của các cá nhân, các tổ chức được huy động vào quá trình vận động của nền kinh tế, nó trở thành chất dầu bôi trơn cho bộ máy kinh tế hoạt động. Nó chuyển của cải, tài nguyên xã hội từ nơi chưa sử dụng, còn tiềm tàng vào quá trình sử dụng phục vụ cho sản xuất kinh doanh nâng cao mức sống xã hội. Thêm nữa với vai trò làm trung gian thanh toán, ngân hàng đã thực hiện các dịch vụ trung gian thanh toán cho nền kinh tế do đó thúc đẩy nhanh quá trình thực hiện luân chuyển hàng hoá, luân chuyển vốn trong xã hội, tiết kiệm chi phí thanh toán cho từng cá nhân doanh nghiệp, nâng cao hiệu quả cho toàn bộ nền kinh tế. Đồng thời ngân hàng cũng giám sát các hoạt động kinh tế góp phần tạo ra một môi trường kinh doanh lành mạnh, tạo ra sự ổn định trong kinh tế xã hội.
Ngân hàng thương mại cũng như các trung gian tài chính khác là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của ngân hàng Trung ương. Với chức năng tạo tiền, ngân hàng thương mại là một trong các chủ thể tham gia vào quá trình cung ứng tiền, tạo ra một khối lượng phương tiện thanh toán rất lớn trong nền kinh tế. Để thực hiện chính sách tiền tệ, ngân hàng trung ương phải sử dụng các công cụ để điều tiết lượng trong lưu thông, nhằm đạt được các mục tiêu của nền kinh tế vĩ mô, đặc biệt là mục tiêu ổn định tiền tệ. Phần lớn các công cụ của chính sách tiền tề chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích cực và có hiệu quả của các ngân hàng thương mại cũng như việc chấp hành qui định dự trữ bắt buộc, quy chế thanh toán không dùng tiền mặt và nâng cao hiệu quả cho vay và đầu tư.
1.1.2. Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà ngân hàng đang hướng các nỗ lực marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định và là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Khách hàng doanh nghiệp là các (i) cơ quan quản lý Nhà nước, đơn vị vũ trang nhân dân; (ii) Tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội; (iii) Tổ chức kinh
tế; (iv) Tổ chức chính trị xã hội - nghề nghiệp, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp; (v) Quỹ xã hội, quỹ từ thiện; (v) các tổ chức khác đủ các điều kiện quy định tại điều 84 của Bộ Luật Dân sự.
Ngân hàng thương mại hoạt động có nhiều dạng khách hàng sử dụng các dịch vụ khác nhau trong đó khách hàng vay vốn của NHTM bao gồm các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế, các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng doanh nghiệp đang là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của NHTM. Các công ty, doanh nghiệp, tổ chức vay tiền từ NHTM để phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình.
Các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế là đối tượng được phục vụ của NHTM. Do đặc thù riêng có của đối tượng này mà các NHTM phải tổ chức phòng tín dụng chuyên trách phục vụ. Nhóm khách hàng này thường có nhu cầu vốn với số lượng lớn, và có thể là rất lớn. Tuy nhiên số lượng khách hàng thuộc loại hình này của mỗi NHTM thường không lớn, vì vậy các NHTM luôn chú ý quan tâm đến từng khách hàng cụ thể, từ đó xây dựng và thiết lập mối quan hệ tín dụng lâu dài và mở rộng các mối quan hệ với các khách hàng mới.
1.1.3. Dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Dịch vụ ngân hàng
a) Khái niệm
Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.