Chất Lượng Dịch Vụ Cho Vay Ngắn Hạn Dành Cho Khách Hàng Doanh Nghiệp Của Ngân

b) Đặc điểm

Giống như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang những đặc trưng cơ bản sau:

- Tính vô hình

Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và kết quả là nhu cầu được đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng. Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ không có sản phẩm dở dang, không lưu trữ được.

- Tính đồng thời

Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ được cung ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hưởng tới việc xác định giá cả dịch vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp được khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của ngân hàng tăng lên.

- Tính không ổn định và khó xác định khối lượng

Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất nhiều tác động từ các yếu tố của môi trường kinh doanh. Trong điều kiện nền kinh tế phát triển theo xu hướng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc môi trường kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lường trước. Chất lượng của các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách quan như trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến các yếu tố chủ quan như uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ của cán bộ, chính sách

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 156 trang tài liệu này.

marketing… Do vậy, có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại dịch vụ có tính không ổn định và khó xác định được khối lượng chính xác.

1.1.3.2. Dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp

Vay ngắn hạn là một hình thức cho vay những khoản tiền trong thời gian ngắn, cụ thể là dưới 1 năm. Ở đó, những ngân hàng thương mại đóng vai trò là nhà cung ứng phần lớn nhiều khoản vay ngắn hạn cho doanh nghiệp.

Khi khách hàng lựa chọn hình thức này, ưu điểm mà nó đem lại chính là ít rủi ro về khả năng thanh toán và lãi suất so với các hình thức trung và dài hạn. Những khoản vay ngắn hạn được sử dụng rộng rãi trong việc tài trợ mang tính thời vụ về vốn luân chuyển và tài trợ tạm thời cho những khoản chi phí sản xuất.

Nguồn vốn cho vay ngắn hạn đã giúp ổn định, duy trì và mở rộng hoạt động sản xuất, kinh doanh đối với những doanh nghiệp và nâng cao đời sống cá nhân của các hộ gia đình. Khi nói đến những khoản vay ngắn hạn này, điều mà chúng ta quan tâm chính là lãi suất và hiệu quả của các khoản vay.

Hiệu quả của những khoản vay không những phản ánh từ hoạt động kinh doanh sản xuất của doanh nghiệp mà còn thể hiện tính ổn định và khả năng sinh lời của ngân hàng.

* Vai trò của dịch vụ cho vay ngắn hạn:

- Đối với nền kinh tế:

Những ngân hàng thương mại đóng vai trò rất quan trọng, họ giống như một nhân tố lớn để đầu tư bởi những đặc điểm của các khoản vay ngắn hạn bao gồm: rủi ro thấp, bình quân lãi suất, dễ dàng chuyển đổi kỳ hạn.

Khác với những công ty tài chính và công ty chứng khoán chủ yếu tập trung vào các hình thức vay trung và dài hạn, ngân hàng thương mại đóng vai trò cung cấp vốn ngắn hạn cho nền kinh tế nước nhà.

- Đối với các doanh nghiệp:

Cho vay ngắn hạn chính là hình thức bổ sung kịp thời vấn đề tài chính cho nhiều doanh nghiệp trên thị trường. Điều này đáp ứng được nhu cầu về vốn và giải quyết những khó khăn tạm thời của doanh nghiệp.

Các khoản vay ngắn hàng còn đóng vai trò là giải pháp tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện cho doanh nghiệp bắt kịp các cơ hội kinh doanh trên thị trường để tận dụng thời cơ phát triển sản xuất. Nhờ vào khoản vay ngắn hạn này, doanh nghiệp có động lực và yếu tố để kích thích các hoạt động sản xuất kinh doanh.

- Đối với các ngân hàng thương mại:

Ngoài việc là địa điểm cung cấp những khoản vay ngắn hạn cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, ngân hàng thương mại cũng phụ thuộc các khoản vay này còn trong sự tồn tại và phát triển. Cụ thể như:

Hoạt động cho vay ngắn hạn là một trong những hoạt động cơ bản và chủ yếu của Ngân hàng thương mại.

Cho vay ngắn hạn doanh nghiệp là hoạt động mang lại nguồn thu nhập chính cho Ngân hàng.

* Những hình thức vay ngắn hạn phổ biến:

- Hình thức cho vay hợp vốn

Đây là hình thức cho vay vốn mà có từ hai tổ chức tín dụng trở lên cùng thực hiện cho vay đối với khách hàng để thực hiện một phương án, dự án vay vốn hoặc các phương án vay vốn của doanh nghiệp.

- Hình thức cho vay từng lần

Hình thức này sẽ cho khách hàng vay ngắn hạn, vay theo món được ngân hàng cấp cho một khoản tiền với mục đích sử dụng vốn nhất định. Mỗi lần cho vay, những tổ chức tín dụng và khách hàng sẽ thực hiện thủ tục cho vay và ký kết thoản thuận theo quy định của pháp luật.

- Cho vay lưu vụ

Căn cứ Thông tư 39/2016 của Ngân hàng nhà nước, cho vay lưu vụ được quy định là việc tổ chức tín dụng thực hiện cho vay đối với khách hàng để nuôi trồng, chăm sóc các loại cây trồng và vật nuôi có tính chất thời vụ theo chu kỳ sản xuất liền kề. Ngoài ra còn có các loại cây lưu gốc, cây công nghiệp, miễn sao có chu kỳ thu hoạch theo năm.

- Cho vay lưu vụ khuyến khích doanh nghiệp

Hình thức cho vay này khuyến khích các doanh nghiệp tham gia phát triển nông nghiệp, phương thức này được ngân hàng Agribank đề xuất đưa vào Quy chế cho vay mới của chính phủ. Tuy nhiên thực ra, loại hình cho vay ngắn hạn này đã được Ngân hàng nhà nước chấp thuận trước đây.

Đối tượng cho vay các những hộ gia đình và cá nhân có nhu cầu vay vốn ngắn hạn với mục đích thanh toán các khoản chi phí trồng, chăm sóc cây trồng nhắn hạn có út nhất 2 vụ liền kề (chủ yếu là các loại cây như: lúa, ngô, khoai, sắn,..).

Ngoài những hình thức trên, các ngân hàng còn triển khai những phương thức vay vốn ngắn hạn khác như cho vay vốn theo hạn mức, cho vay dự phòng, cho vay hạn mức thấu chi, cho vay quay vòng, cho vay tuần hoàn,…

Những khoản vay ngắn hạn này mang nhiều ưu điểm và thường được sử dụng rộng rãi trong việc tài trợ mang tính thời vụ về luân chuyển và các khoản chi phí sản xuất. Mong rằng với những kiến thức mà bài viết cung cấp, khách hàng đã có thể lựa chọn cho mình hình thức vay vốn phù hợp với nhu cầu tài chính của mình.

1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thương mại

1.2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp

1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng tiếp nhận dịch vụ đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn.

Chất lượng dịch vụ chịu tác động và được quyết định bởi những nhân tố cơ bản sau:

- Khách hàng là người thụ hưởng các chất lượng dịch vụ do các nhà cung ứng cung cấp, đồng thời họ cũng là người đặt ra nhu cầu về chất lượng cho các nhà cung ứng. Từ đó họ có thể thừa nhận hoặc không thừa nhận chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp.

- Trình độ năng lực, kĩ năng và thái độ làm việc của nhân, viên cán bộ phục vụ dịch vụ. Ví dụ như dịch vụ ăn uống, vận chuyển, ngân hàng... Ở đây nhân viên, cán bộ phục vụ phản ánh bộ mặt của nhà cung ứng dịch vụ, vì vậy phần con người trong lĩnh vực dịch vụ rất quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại của chính bản thân nhà cung ứng dịch vụ.

- Cơ sở vật chất như máy móc, thiết bị, nhà xưởng, địa điểm phục vụ,hình thức bên ngoài của nhiệm vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ; biểu tượng vật chất của dịch vụ, ví dụ như thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng.

- Chất lượng quá trình và chuyển giao dịch vụ. Ðiều này Đýợc thể hiện rất rõ trong vấn đề chất lượng dịch vụ khách hàng của hệ thống khối Ngân hàng mà chúng ta đang nghiên cứu và được làm rõ ở những phần sau.

- Tính an toàn trong việc thừa hưởng dịch vụ: không nguy hiểm rủi ro, hoặc ngờ vực; an toàn về tài chính; an toàn về vật chất, giữ bí mật của khách hàng.

- Sự tín nhiệm: được thể hiện qua tính trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty,tư cách cá nhân của người phục vụ.

- Môi trường hoạt động (bao gồm môi trường vi mô, môi trường vĩ mô, môi trường ngành).

1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp

Hoạt động dịch vụ cho vay đối với KHDN của NHTM được xem là có chất lượng khi nó đáp ứng một cách tốt nhất những yêu cầu của các chủ thể có liên quan (đáp ứng tốt nhu cầu vốn của khách hàng, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, mang lại hiệu quả, phục vụ sự phát triển của nền kinh tế…).

Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHDN là một khái niệm vừa mang tính cụ thể vừa mang tính trừu tượng. Vậy nên, khi xem xét chất lượng cho vay của NHTM nói chung và cho vay đối với KHDN nói riêng, cần xét trên ba giác độ khác nhau là NHTM, khách hàng và nền kinh tế.

- Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên góc độ NHTM

Chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHDN tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải được tài trợ từ một nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với mức độ rủi ro

thấp. Đồng thời món vay này được sử dụng đúng mục đích như đã cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng với mức chi phí nghiệp vụ là thấp nhất. Điều này được hiểu là, chất lượng cho vay được thể hiện ở chỉ tiêu lợi nhuận hợp lí và gia tăng, dư nợ đúng hạn và ngày càng tăng trưởng, doanh số thu nợ lớn, tỷ lệ nợ quá hạn đảm bảo đúng quy định và đảm bảo cơ cấu nguồn vốn giữa ngắn hạn, trung hạn và dài hạn trong nền kinh tế.

- Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên góc độ khách hàng

Trong điều kiện nền kinh tế cạnh tranh gay gắt như hiện nay, chất lượng luôn là yêu cầu được đặt lên hàng đầu, vì vậy chất lượng cho vay là sự đáp ứng yêu cầu một cách hợp lí nhu cầu của khách hàng (mức lãi suất hợp lí, thủ tục giản đơn, thu hút được nhiều đối tượng khách hàng) nhưng vẫn đảm bảo đúng nguyên tắc và quy định cho vay của NHTM; phù hợp với tốc độ phát triển của xã hội, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của NHTM đó, góp phần làm lành mạnh tài chính doanh nghiệp.

- Chất lượng dịch vụ cho vay xét trên góc độ nền kinh tế

Hoạt động cho vay trong những năm gần đây phản ánh rõ nét năng động của nền kinh tế khi vặn mình chuyển sang cơ chế mới. Hoạt động này nhằm mục đích phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, tạo việc làm cho người lao động, làm tăng nguồn sản phẩm cho xã hội, góp phần tăng trưởng nền kinh tế và khai thác khả năng tiềm ẩn trong nền kinh tế, thu hút tối đa nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế, là điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.

Tóm lại, chất lượng cho vay được hiểu là sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội cũng như đảm bảo sự tồn tại, phát triển của Ngân hàng. Trên mỗi giác độ sẽ có những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay khác nhau, vấn đề là phải nắm vững những nhân tố ảnh hưởng và vận dụng sáng tạo trong điều kiện hoàn cảnh cụ thể thì sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Do vậy trong phạm vi luận văn sẽ lựa chọn phân tích chất lượng dịch vụ cho vay xét trên giác độ khách hàng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp vay vốn tại ngân hàng.

1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp

1.2.2.1. Các chỉ tiêu định tính

- Một là, sự hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất, cách thức phục vụ của ngân hàng

Ngân hàng cần tạo được ấn tượng thiện cảm trong lòng khách hàng, mang tới cho doanh nghiệp cảm giác an tâm khi đến giao dịch với ngân hàng. Ngân hàng phải có bảo vệ, có bãi gửi xe, nhân viên cư xử lịch sự, lễ tân đón tiếp niềm nở, tận tình, chu đáo, cơ sở vật chất hiện đại, thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng,... nếu ngân hàng có sơ đồ làm việc của các phòng ban, bảng biểu hướng dẫn quy trình làm việc hay có lễ tân hỗ trợ sẽ giúp khách hàng không bị bỡ ngỡ và rút ngắn được thời gian giao dịch với ngân hàng.

Cách bố trí sắp xếp trong phòng làm việc, trang phục nhân viên, đặc biệt là thái độ của cán bộ quan hệ khách hàng cũng như uy tín, vị thế truyền thống của ngân hàng trong mắt khách hàng cũng là một yếu tố tác động góp phần tạo nên chất lượng cho vay cho ngân hàng.

- Hai là, sự thỏa mãn của khách hàng doanh nghiệp về các sản phẩm cho vay ngắn hạn của ngân hàng

Trong nền kinh tế thị trường, các NHTM luôn tìm cách để tối đa hóa khả năng hoạt động của tài sản để gia tăng lợi nhuận cho chủ sở hữu, thông qua chiến lược mở rộng thị trường, thị phần, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động. Vì vậy, các NHTM tiếp tục thúc đẩy việc mở rộng hoạt động cho vay, không ngừng nâng cao năng lực cạnh tranh, đưa ra các chính sách cho vay phù hợp, đa dạng hóa các sản phẩm cho vay với mức độ linh hoạt cao và nhiều tiện ích, nhằm thỏa mãn nhu cầu và thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Chính vì vậy ngân hàng cần thường xuyên nghiên cứu đánh giá thị trường nhằm có những điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung thêm các sản phẩm dịch vụ mới đảm bảo tính cạnh tranh, cùng với đó thực hiện đổi mới trang thiết bị và công nghệ hiện đại, nhằm

cung cấp các giao dịch cho khách hàng được nhanh chóng, thuận tiện, đảm bảo an toàn, chính xác. Để ứng dụng được khoa học công nghệ mới, cán bộ ngân hàng phải nâng cao trình độ và kỹ thuật nghiệp vụ. Trình độ nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng cùng với công nghệ hiện đại sẽ góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

- Ba là, sự tuân thủ về quy định, quy trình, thủ tục cho vay, cam kết chất lượng, các văn bản pháp luật về hoạt động cho vay ngắn hạn của ngân hàng

NHTM khi thực hiện hoạt động kinh doanh của mình đều phải tuân theo quy định tại các văn bản quy phạm pháp luật như luật dân sự, luật các tổ chức tín dụng, các văn bản chỉ đạo của Chính phủ cũng như NHNN, các văn bản quy phạm pháp luật khác có liên quan trong quá trình thực hiện các hoạt động cho vay. Đồng thời các NHTM cũng phải tuân thủ các quy định, quy trình, thủ tục cho vay nội bộ của chính mình. Các văn bản này được thiết lập nhằm phòng chống và hạn chế các rủi ro, nâng cao hiệu quả hoạt động chung của các NHTM và hiệu quả hoạt động tín dụng ngắn hạn nói riêng. Việc này càng đặc biệt quan trọng đối với hoạt động cho vay các KHDN, vì cho vay đối tượng này ẩn chứa nhiều rủi ro.

Đặc biệt là cam kết về chất lượng cho vay của NHTM được công bố công khai cho khách hàng như về thời gian cho vay, thủ tục quy trình cho vay, giá cả các sản phầm dịch vụ có ổn định và phù hợp với xu thế diễn biến của thị trường chung.

Tuy nhiên, việc áp dụng thực hiện theo các văn bản quy định, các cam kết, thỏa thuận còn phụ thuộc vào yếu tố về trình độ năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng trực tiếp quản lý khách hàng, cũng như phụ thuộc vào năng lực chỉ đạo, điều hành của cấp quản lý.

1.2.2.2. Các chỉ tiêu định lượng

Các chỉ tiêu định lượng được sử dụng để đánh giá hiệu quả cho vay bao gồm các nhóm chỉ tiêu sau đây được các NHTM thường xuyên sử dụng: