Các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu trong nội bộ các ngân hàng thương mại Việt Nam - 14


các ý kiến được ghi nhận dưới hình thức bất định danh.

- Dành thời gian để những người tham gia phỏng vấn nhóm tự giới thiệu và làm quen với nhau.

- Thời gian phỏng vấn: 1,5 giờ.

- Cám ơn và xin phép ghi âm nội dung trao đổi.

Phần 2: Thực hiện phỏng vấn

1. Khám phá khái niệm SMTH bên trong và cách thức đo lường

Q1: Theo các anh chị, thế nào là một thương hiệu ngân hàng có sức mạnh trong tâm trí của nhân viên mình?

Q2: Theo anh chị, một thương hiệu ngân hàng có sức mạnh trong chính các nhân viên ngân hàng có quan trọng không, quan trọng đến mức độ nào? (ảnh hưởng như thế nào tới khách hàng, tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tới sức mạnh thương hiệu bên ngoài trong tâm trí khách hàng, đối tác,…)

Q3: Khi bản thân anh/ chị thấy thương hiệu ngân hàng mình đang làm việc có sức mạnh/ không có sức mạnh trong tâm trí và tình cảm của anh chị, điều đó được biểu hiện trong suy nghĩ nhận thức, tình cảm và sự gắn bó, hành vi và hoạt động của anh chị như thế nào đối với thương hiệu ngân hàng mình đang làm việc?

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang: Các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu trong nội bộ các ngân hàng thương mại Việt Nam

Q4: Người ta quan niệm SMTH được thể hiện thông qua cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu. Trong đó cam kết của nhân viên với thương hiệu được hiểu là niềm tin mạnh mẽ vào mục tiêu và giá trị của doanh nghiệp, là sự chấp nhận của nhân viên với những mục tiêu và giá trị đó, sẵn sàng bỏ ra những nỗ lực đáng kể khi được đại diện cho doanh nghiệp, có mong muốn mạnh mẽ duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với những đối tượng khác. Theo anh/chị, thế nào là một nhân viên có cam kêt với thương hiệu ngân hàng mình đang làm việc? Trên tay anh chị đang cầm danh sách những câu phát biểu thể hiện mức độ cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng (phát thang đo cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng 10 biến quan sát), anh chị có hiểu những câu phát biểu này không? theo anh chị câu phát biểu nào có thể thể hiện được cam kết của nhân viên ngân hàng với thương hiệu? Theo anh chị còn những câu phát biểu nào nữa sẽ thể hiện được một nhân viên có cam kêt với thương hiệu ngân hàng mình?

Q5: Hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng được quan niệm là


quá trình hành vi nhân viên tham gia “sống cùng thương hiệu” và được định nghĩa là mức độ hành vi dựa trên những thông lệ của doanh nghiệp, thống nhất với giá trị thương hiệu của doanh nghiệp và mở rộng bản sắc thương hiệu doanh nghiệp. Theo anh/ chị, hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng được hiểu là gì? Hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng mình nên được cụ thể hóa/ biểu hiện thành những hành động như thế nào? Trên tay anh chị đang cầm danh sách những câu phát biểu thể hiện mức độ hành động của nhân viên với thương hiệu ngân hàng (phát thang đo hành động của nhân viên với thương hiệu ngân hàng), anh chị có hiểu những câu phát biểu này không? theo anh chị câu phát biểu nào có thể thể hiện được hành động của nhân viên ngân hàng với thương hiệu? Theo anh chị còn những câu phát biểu nào nữa sẽ thể hiện được một nhân viên có hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng mình?

Q6: Hiên tại ở ngân hàng các anh chị đang làm việc đã thực hiện những hoạt động gì để xây dựng thương hiệu trong nhân viên của ngân hàng mình?

2. Khám phá những yếu tố môi trường làm việc và cá nhân nhân viên ảnh hưởng tới SMTH nội bộ trong các NHTMVN.

Q6: Theo anh chị, trong hoạt động ngân hàng những yếu tố nào có thể ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng mình?

Q7: Theo anh chị, trong hoạt động ngân hàng những yếu tố nào có thể ảnh hưởng và ảnh hưởng như thế nào đến hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng mình?

Lưu ý ở Q6 & Q7 nếu xuất hiện yếu tố nào ngoài mô hình nghiên cứu của King & Grace(2012) sẽ thực hiện các câu hỏi mở để làm rõ vấn đề.

- Yếu tố đó là gì? (làm rõ quan niệm của nhân viên về mỗi yếu tố được đề cập)

- Yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào tới cam kết và hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng? Gồm có: Tính chất (thuận chiều/ nghịch chiều), mức độ tác động (mạnh/yếu) và mức quan trọng của sự ảnh hưởng đó.

- Nguyên nhân của sự ảnh hưởng đó.

Q8: Đây là sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng tới cam kết và hành động hướng tới thương hiệu của nhân viên được khái quát từ các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ trên thế giới nói chung (phụ lục 3.7). Thực hiện giải thích sơ đồ: khái niệm từng yếu tố, tính chất tác động của từng yếu tố tới cam kết và hành động của nhân viên).Theo


anh/chị, những tác động này có tương tự trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam và trong bối cảnh cụ thể của ngân hàng anh/chị đang làm việc?

Q9: (Bổ sung các yếu tố được đối tượng khảo sát đề cập vào sơ đồ trước khi thực hiện câu hỏi thứ 9 – phụ lục 3.8) Theo anh/ chị, trong sơ đồ yếu tố ảnh hưởng này, những yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng tới cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam?

Q10: Bây giờ xin các anh/chị xem xét lại các yếu tố trong sơ đồ sau đây (phụ lục 3.8) và xếp chúng vào hai nhóm “cá nhân nhân viên ngân hàng” và “môi trường làm việc của ngân hàng” nếu có thể. Theo anh/ chị, với hai nhóm “cá nhân nhân viên ngân hàng” và “môi trường làm việc của ngân hàng”, nhóm yếu tố nào quan trọng hơn?

Q11: Tình hình hoạt động ngân hàng từ năm 2007 lại đây có ảnh hưởng tới SMTH của các ngân hàng trong nhân viên không?

Phần 3: Kết luận chung về cuộc thảo luận và xin thông tin cá nhân của người tham gia phỏng vấn nhóm bao gồm

- Họ tên

- Ngân hàng làm việc

- Số năm làm việc trong ngành ngân hàng:

- Số năm làm việc tại ngân hàng:

- Vị trí đang làm việc

- Thời gian đang làm việc tại vị trí đó

- Công việc được phân công

3.5. Bản hướng dẫn phỏng vấn cá nhân chuyên sâu.

BẢN HƯỚNG DẪN

PHỎNG VẤN CÁ NHÂN CHUYÊN SÂU


Phần 1: Giới thiệu

- Giới thiệu bản thân người thực hiện phỏng vấn: NCS, giảng viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đang thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu trong nội bộ các ngân hàng thương mại Việt Nam”

- Mục đích của hoạt động phỏng vấn cá nhân: phục vụ cho thực hiện đề tài nghiên cứu của NCS, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp đều hữu ích cho cuộc nghiên cứu, các ý kiến được ghi nhận dưới hình thức bất định danh.


- Thời gian khoảng 1,5 giờ.

- Cám ơn và xin phép ghi âm nội dung trao đổi.


Phần 2: Thực hiện phỏng vấn

1. Khám phá khái niệm SMTH bên trong và cách thức đo lường

Q1: Hiện tại ngân hàng anh chị có thực hiện các hoạt động nào để xây dựng thương hiệu ngân hàng trong chính đội ngũ nhân viên ngân hàng mình không? Nếu có thì là những hoạt động cụ thể gì?

Q2: Anh chị đánh giá như thế nào về mức độ gắn kết về mặt tâm lý tình cảm của bản thân anh chị và các nhân viên trong ngân hàng với thương hiệu ngân hàng?

Trên tay anh chị đang cầm danh sách những câu phát biểu thể hiện mức độ cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hang (phát thang đo cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng), anh chị có hiểu những câu phát biểu này không? theo anh chị câu phát biểu nào có thể thể hiện được cam kết của nhân viên ngân hàng với thương hiệu? Theo anh chị còn những câu phát biểu nào nữa sẽ thể hiện được một nhân viên có cam kêt với thương hiệu ngân hàng mình?

Q3: Anh chị đánh giá như thế nào về mức độ hành động của bản thân anh chị và các nhân viên trong ngân hàng hướng tới thương hiệu ngân hàng mình?

(gợi ý nếu người được hỏi không hiểu “hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng”: mức độ học hỏi kiến thức, kỹ năng liên quan đến thương hiệu ngân hàng, tự phát triển bản thân ở các hoạt động phát triển thương hiệu của ngân hàng trong đội ngũ nhân viên, mức độ đưa sáng kiến phát triển thương hiệu ngân hàng trong công việc, mức độ thực hiện các hành vi giúp đỡ khách hàng, đối tác, … để họ có tình cảm tốt đẹp với ngân hàng và thương hiệu ngân hàng).

Trên tay anh chị đang cầm danh sách những câu phát biểu thể hiện hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng (phát thang đo), anh chị có hiểu những phát biểu này không? Theo anh chị còn những hành động nào nữa sẽ thể hiện được một nhân viên có tinh thần như vậy?

Hoàn thành các chỉ tiêu KPI có thể được xem là một biểu hiện của nhân viên có hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng mình không?


2. Khám phá những yếu tố môi trường làm việc và cá nhân nhân viên ảnh hưởng tới SMTH bên trong tại các NHTMVN.

Q4: Theo anh chị, trong hoạt động ngân hàng những yếu tố môi trường làm việc nào có thể ảnh hưởng đến cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng mình? Những yếu tố nào thuộc về cá nhân các nhân viên có thể ảnh hưởng đến cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng?

Q5: Theo anh chị, trong hoạt động ngân hàng những yếu tố môi trường làm việc nào có thể ảnh hưởng đến hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng mình? Những yếu tố nào thuộc về cá nhân các nhân viên có thể ảnh hưởng đến hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng?

Lưu ý 1: ở Q4 & Q5 nếu xuất hiện yếu tố nào ngoài mô hình nghiên cứu đề xuất sẽ thực hiện các câu hỏi mở để làm rõ vấn đề.

- Yếu tố đó là gì? (làm rõ quan niệm của nhân viên về mỗi yếu tố được đề cập)

- Yếu tố đó ảnh hưởng như thế nào tới cam kết và hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng? Gồm có: Tính chất (thuận chiều/ nghịch chiều), mức độ tác động (mạnh/yếu) và mức quan trọng của sự ảnh hưởng đó.

- Nguyên nhân của sự ảnh hưởng đó.

Q6: Tính xã hội hóa trong một ngân hàng được hiểu là mức độ mà một tổ chức trợ giúp cho nhân viên học hỏi và xác định được giá trị của tổ chức và thương hiệu, niềm tin, sự mong đợi, thông tin và kiến thức liên quan đến công việc. Trên tay anh chị đang cầm những câu phát biểu về môi trường xã hội hóa trong ngân hàng. Theo anh chị câu phát biểu nào thể hiện được một ngân hàng có tính xã hội hóa tốt ? Anh chị có bổ sung thêm ý gì nữa không? Theo anh chị môi trường xã hội hóa trong ngân hàng có ảnh hưởng đến cam kết và hành động của nhân viên đối với thương hiệu ngân hàng không, ảnh hưởng như thế nào?

Q7: Tính định hướng quan hệ trong một doanh nghiệp được hiểu là môi trường hỗ trợ cho việc trao đổi các mối quan hệ trong doanh nghiệp, là mức độ theo đó một tổ chức tán thưởng những hành vi tích cực của nhân viên (sự hợp tác, giao tiếp tốt, thật thà, khuyến khích làm việc vì mục tiêu chung). Trên tay anh chị đang cầm những câu phát biểu về môi trường định hướng quan hệ trong một doanh nghiệp. Theo anh chị câu phát biểu nào thể hiện được một doanh nghiệp có tính định hướng quan hệ ? Anh chị có bổ sung thêm ý gì nữa không? Theo anh chị môi trường định hướng


quan hệ trong ngân hàng có ảnh hưởng đến cam kết và cách hành xử của nhân viên

đối với thương hiệu ngân hàng?

Q8: Mức độ tiếp nhận của nhân viên được hiểu là mức độ nhân viên tiếp thu những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc phát triển những mối quan hệ qua lại đem lại lợi ích. Trên tay anh chị đang cầm những câu phát biểu về mức độ tiếp nhận của nhân viên. Theo anh/ chị, câu phát biểu nào thể hiện được nhân viên có tính mở? Anh/chị có bổ sung thêm ý gì nữa không? Theo anh /chị, mức độ tiếp nhận của nhân viên có ảnh hưởng đến cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng không, ảnh hưởng như thế nào?

Q9: Sự phù hợp giữa nhu cầu của cá nhân nhân viên và sự đáp ứng của ngân hàng là mức độ theo đó một nhân viên nhận thấy sự phù hợp giữa nhu cầu của cá nhân nhân viên về mức độ thưởng mà công việc đem lại với chế độ thưởng hiện tại của ngân hàng dành cho họ tính đến cả mức độ thưởng và sự công bằng giữa các thành viên trong ngân hàng. Những câu phát biểu nào sau đây thể hiện được việc nhu cầu của cá nhân nhân viên được ngân hàng đáp ứng (phát khoản mục thang đo sự phù hợp giữa nhu cầu của cá nhân nhân viên và sự đáp ứng của ngân hàng). Anh chị có bổ sung thêm ý gì nữa không? Theo anh chị sự phù hợp giữa nhu cầu cá nhân – sự đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng đến cam kết và hành động của nhân viên đối với thương hiệu ngân hàng không, ảnh hưởng như thế nào?

Lưu ý 2: Nếu những yếu tố sau đây (ở Q10 và Q11) không được đề cập đến trong các câu trả lời ở Q4, Q5 và lưu ý 1 thì sẽ tiếp tục đặt câu hỏi về sự ảnh hưởng của những yếu tố này tới SMTH bên trong.

Q10: Theo anh /chị, yếu tố lãnh đạo trực tiếp ảnh hưởng như thế nào tới cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng?

Q11: Theo anh /chị, cơ chế đãi ngộ và khuyến khích có ảnh hưởng như thế nào tới cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng?

Q12: Theo anh/chị, tình hình hoạt động ngân hàng từ năm 2007 trở lại đây ảnh hưởng như thế nào tới cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng?

Q13: Theo nghiên cứu ở các nước phát triển, những yếu tố thuộc về cá nhân nhân viên (ví dụ mức độ tiếp nhận của nhân viên) được cho là quan trọng hơn những yếu


tố thuộc về môi trường làm việc của doanh nghiệp (tính xã hội hóa,tính định hướng quan hệ) trong ảnh hưởng đến cam kết và hành động của nhân viên trong doanh nghiệp. Anh chị có thấy điều này đúng trong ngân hàng mình không và trong bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam không?

Phần 3: Kết luận chung về cuộc thảo luận và xin thông tin cá nhân của người tham gia phỏng vấn nhóm bao gồm

- Họ tên

- Ngân hàng làm việc

- Số năm làm việc trong ngành ngân hàng:

- Số năm làm việc tại ngân hàng:

- Vị trí đang làm việc

- Thời gian đang làm việc tại vị trí đó

- Công việc được phân công

3.6 Thang đo biến số “Sự phù hợp giữa nhu cầu cá nhân và sự đáp ứng của doanh nghiệp” của Cable &DeRue ( 2002)

Bản tiếng Anh


Các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu trong nội bộ các ngân 2405 1


Các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu trong nội bộ các ngân 2405 2

Dich sang tiếng Việt

1. Những gì công việc này đem lại cho tôi phù hợp với những gì tôi tìm kiếm ở


một công việc.

2. Công việc mà tôi hiện đang làm là tất cả mọi thứ mà tôi muốn ở một công việc.

3. Tôi không được đào tạo đầy đủ để thực hiện công việc một cách hiệu quả

4. Tôi đánh giá cao những phần thưởng mà tôi nhận được cho việc thực hiện tốt công việc

5. Doanh nghiệp hỗ trợ tôi rất tốt khi tôi nỗ lực thực hiện công việc hiệu quả

6. Những đặc điểm tôi tìm kiếm ở một công việc rất phù hợp với công việc hiện tại của tôi

7. Ở thời điểm hiện tại công việc này không đáp ứng được những yêu cầu của tôi

8. Tôi tin rằng tôi được thưởng xứng đáng cho những đóng góp của mình trong công việc.

9. Tôi tin rằng mức độ cho – nhận giữa tôi và doanh nghiệp là chấp nhận được.


Trải nghiệm với thương hiệu doanh nghiệp của nhân viên

Văn hóa định hướng thương hiệu

Hiểu biế của nhâ viên

t n

3.7 Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến cam kết và hành động hướng tới thương hiệu của nhân viên trong doanh nghiệp (khái quát từ các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ trên thế giới


Sự phù hợp giữa cấu trúc doanh nghiệp – bản sắc thương hiệu

Sự phù hợp giữa văn hóa doanh nghiệp– bản sắc thương hiệu

Cam kết với thương hiệu


Hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Nguồn lực tài chính

Tính xã hội hóa

Tính định hướng quan



3.8 Sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng đến cam kết và hành động hướng tới thương hiệu của nhân viên trong lĩnh vực ngân hàng.


Hành động hướng tới thương hiệu

SỨC MẠNH THƯƠNG HIỆU BÊN TRONG

Sự phù hợp giữa cấu trúc ngân hàng – bản sắc thương hiệu

Sự phù hợp giữa văn hóa ngân hàng– bản sắc thương hiệu

Tính định hướng quan hệ trong ngân

Tính xã hội hóa trong ngân hàng

Văn hóa định hướng thương hiệu

Hình ảnh thương hiệu trong tâm trí khách hàng

Cơ chế khuyến khích

đãi ngộ

Lãnh đạo (trực tiếp)

Cam kết với thương hiệu

Quyền lợi của nhân viên (nhu cầu cá nhân – đáp ứng của ngân hàng)

Sự phù hợp giữa cá nhân – ngân hàng

Mức độ tiếp nhận của nhân viên

Trải nghiệm với thương hiệu ngân hàng của nhân viên

Đặc tính cá nhân của nhân viên

Nguồn lực tài chính

Hiểu biết củ nhân viên


a


3.9 Trích dẫn phỏng vấn – nội dung “Đánh giá cách thức đo lường các biến số của mô hình nghiên cứu”

Đánh giá khoản mục đo lường biến số Cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng

Phát biểu “Tôi thường nói với bạn bè rằng tôi làm việc cho một thương hiệu ngân hàng lớn”

Tôi cho rằng thương hiệu ngân hàng tôi đang làm việc không phải là một thương hiệu “lớn” trong ngành, mà chỉ ở mức trung bình hoặc trên trung bình nếu xét về các yếu tố như vốn, mạng lưới, năng lực tài chính, … Nhưng sau nhiều năm gắn bó với ngân hàng tôi có thể tự hào nói rằng “Tôi thường nói với bạn bè rằng tôi làm việc cho một thương hiệu ngân hàng tốt” chứ nếu phát biểu “Tôi thường nói với bạn bè rằng tôi làm việc cho một thương hiệu ngân hàng lớn” thì không đúng mà nếu tôi phủ nhận sẽ không phản ánh được tình cảm mà tôi dành cho thương hiệu ngân hàng mình đang làm việc

Nguồn: trích phỏng vấn cá nhân một giám đốc quản lý khách hàng của một

ngân hàng tại Hà Nội

Phát biểu “Đối với tôi, ngân hàng tôi đang làm việc là thương hiệu tốt nhất trong những ngân hàng mà tôi có thể làm việc”.

Tôi cho rằng ngân hàng tôi không phải là tốt nhất trong ngành nhưng tôi đã làm việc nhiều năm ở đây rồi và tôi rất yêu quý nơi này, yêu quý ngân hàng mình. Nếu tôi không đồng ý với phát biểu này là bởi vì ngân hàng tôi không phải tốt nhất thì tôi cảm thấy tôi không thể hiện được tình yêu với thương hiệu ngân hàng tôi đang làm việc. Nhưng nếu tôi thể hiện tình yêu đó mà đồng ý với phát biểu này thì có lẽ là tôi không thật sự với lòng mình vì tôi có cho ngân hàng tôi làm việc là thương hiệu tốt nhất đâu.

Nguồn: trích phỏng vấn nhân viên giao dịch tại một ngân hàng tại Hà Nội Phát biểu “Có rất ít khả năng khiến tôi rời khỏi ngân hàng mình đang làm việc”

Tôi cho rằng câu phát biểu này không thể hiện được chính xác cam kết của một nhân viên với ngân hàng mình đang làm việc. Ngoài lý do xuất phát từ chính bản thân nhân viên thì có nhiều lý do khác có thể khiến họ rời khỏi ngân hàng mà không liên quan gì đến lòng yêu thương hiệu ngân hàng như quan hệ với sếp trực


tiếp, năng lực làm việc, rủi ro ngành nghề, …

Nguồn: trích phỏng vấn nhân viên tín dụng tại một ngân hàng tại Hà Nội

Phát biểu “Tôi có thể chấp nhận làm theo bất cứ sự phân công công việc nào để

tiếp tục được làm việc cho thương hiệu ngân hàng mình”

Theo tôi phát biểu như thế là làm giảm giá trị thương hiệu cá nhân của nhân viên, quá nâng cao giá trị thương hiệu ngân hàng, trong khi hai giá trị thương hiệu cá nhân và ngân hàng phải đi song đôi, có sự kết hợp và phù hợp. Và về cơ bản, giá trị của khách hàng phải được đặt lên trên hết chứ không phải giá trị thương hiệu cá nhân hay giá trị thương hiệu ngân hàng. Sự phù hợp giữa giá trị thương hiệu cá nhân và ngân hàng phải hướng tới phục vụ giá trị thương hiệu của khách hàng. Tôi đã có trường hợp thấy rằng sản phẩm của ngân hàng mình chưa thực sự đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nên vì lợi ích khách hàng đã khuyên khách hàng sử dụng sản phẩm của ngân hàng khác. Tuy nhiên vì mối quan hệ thân thiết giữa tôi và khách hàng này và có lẽ họ cảm nhận sự chân thành của tôi qua lời khuyên mà tôi dành cho họ, vị khách hàng này sau khi tiếp cận sản phẩm của ngân hàng được giới thiệu lại quay về sử dụng dịch vụ mà tôi đang phụ trách. Có lẽ cũng một phần vì thái độ và cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng kia

Nguồn: trích phỏng vấn cá nhân một chuyên viên quản lý khách hàng của

một ngân hàng tại Hà Nội

Đánh giá việc đưa KPI vào khoản mục đo lường biến số Hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng

Tôi đồng tình với việc đưa KPI/ việc hoàn thành các chỉ tiêu KPI là một yếu tố thể hiện được hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng vì việc hoàn thành KPI thể hiện đóng góp của cá nhân vào tổ chức ngân hàng đó

Theo tôi nếu đưa KPI vào thì chưa đủ vì KPI mới thể hiện định lượng. Mỗi ngân hàng đều có “core value” thể hiện chất lượng đóng góp của mỗi cá nhân cho tổ chức/ giá trị thương hiệu ngân hàng ví dụ như có tuân thủ kỷ luật không, có làm việc nhóm tốt không, có đề xuất và thực hiện các hoạt động hướng tới khách hàng không, có thực hiện đúng phương pháp bán hàng theo

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số