Thang Đo Biến Số Cam Kết Với Thương Hiệu Của Kimparkon And Tocquer (2010)

Dịch sang tiếng Việt

Biến “ cam kết với thương hiệu”

1. Tôi tự hào là một phần của thương hiệu doanh nghiệp

2. Tôi quan tâm đến danh tiếng của thương hiệu doanh nghiệp

3. Tôi thấy rằng những giá trị mà thương hiệu doanh nghiệp đang theo đuổi cũng giống như những giá trị mà tôi coi trọng trong cuộc sống

4. Tôi bỏ thêm nhiều nỗ lực vào thương hiệu doanh nghiệp

5. Tôi cảm thấy mình phù hợp với thương hiệu doanh nghiệp

Biến “hành động hướng tới thương hiệu doanh nghiệp”

1. Tôi có trách nhiệm cả với những công việc ngoài phận sự của mình.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

2. Tôi thể hiện những hành vi nhất quán với thương hiệu doanh nghiệp.

3. Tôi rất quan tâm đến sự ảnh hưởng của mỗi hành động tôi thực hiện tới thương hiệu doanh nghiệp.

4. Tôi có thêm nhiều sáng kiến để duy trì hành vi hướng tới thương hiệu doanh nghiệp.

5. Tôi thường xuyên giới thiệu thương hiệu doanh nghiệp cho những người khác.

6. Tôi truyền đạt những kiến thức thương hiệu doanh nhiệp cho các nhân viên mới.

7. Tôi thích tìm hiểu nhiều hơn nữa về thương hiệu doanh nghiệp.

Biến “Tính định hướng quan hệ trong doanh nghiệp”

1. Người quản lý và nhân viên hợp tác tốt với nhau trong công việc

2. Truyền thông trong doanh nghiệp rất tốt

3. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều đồng tâm hiệp lực vào việc thực hiện các mục tiêu và giá trị của doanh nghiệp

4. Các thành viên trong doanh nghiệp quý trọng lẫn nhau và là những người tôn trọng các giá trị cuộc sống.

5. Ban quản lý là những người đáng tin cậy.

6. Doanh nghiệp tin cậy vào tôi.

7. Doanh nghiệp quan tâm đến vai trò của tôi.

8. Doanh nghiệp đối xử với tôi như với một con người.

Biến “Tính xã hội hóa trong doanh nghiệp”

1. Doanh nghiệp đã thực hiện hoạt động đào tạo rất tốt

2. Các hoạt động đào tạo của doanh nghiệp giúp tôi làm tốt công việc của mình

3. Các đồng nghiệp hỗ trợ nhau tốt trong công việc

4. Mục tiêu của doanh nghiệp rõ ràng

5. Những hướng dẫn của người quản lý rất hữu ích giúp tôi làm tốt công việc của mình

6. Đồng nghiệp trợ giúp lẫn nhau trong việc thực hiện các điều chỉnh của doanh nghiệp

7. Môi trường làm việc giúp tôi hiểu phải hành động như thế nào

Biến “Mức độ tiếp nhận của nhân viên”

1. Tôi tự nguyện tìm kiếm thông tin về cách thức mà doanh nghiệp tôi đang hoạt

động

2. Tôi cảm thấy rất thú vị khi nhận nhiều thông tin khác nhau về doanh nghiệp của mình (ví dụ thông tin về công việc cuả tôi, những sáng kiến marketing, sáng kiến phục vụ khách hàng, cách thức hoạt động của doanh nghiệp...)

3. Có cơ hội tiếp cận với những thông tin chiến lược về doanh nghiệp (ví dụ mục tiêu của doanh nghiệp) giúp tôi biết cách thực hiện nhiệm vụ của mình tốt hơn.

4. Được thông tin về doanh nghiệp và không chỉ là những thông tin liên quan đến công việc của tôi, làm cho công việc của tôi thú vị hơn.

5. Tôi vui vẻ cung cấp thông tin phản hồi về nhiều vấn đề trong công việc cho sếp của tôi.

6. Tôi cảm thấy thoải mái khi cung cấp thông tin phản hồi cho sếp.

2.2. Thang đo biến số cam kết với thương hiệu của Kimparkon and Tocquer (2010)

Bản tiếng Anh

Dịch sang tiếng Việt

1. Tôi thường nói với bạn bè rằng tôi làm việc cho một thương hiệu khách sạn lớn.

2. Tôi tự hào khi nói với người khác tôi là một phần của thương hiệu khách sạn tôi

đang làm việc.

3. Tôi cho rằng tôi đang làm việc cho một thương hiệu khách sạn tốt nhất trong tất cả những thương hiệu khách sạn mà tôi có thể làm việc.

4. Có rất ít khả năng khiến tôi không làm việc cho thương hiệu khách sạnmình

đang làm việc nữa.

5. Tôi thực sự vui mừng là tôi đã chọn làm việc cho thương hiệu khách sạn của mình so với những thương hiệu doanh nghiệp khác mà tôi quan tâm.

6. Tôi thực sự rất quan tâm đến thương hiệu khách sạn mình đang làm việc.

7. Tôi chấp nhận làm theo bất cự sự phân công công việc nào để tiếp tục được làm việc cho thương hiệu khách sạn mình.

8. Tôi sẵn sàng bỏ ra nỗ lực làm việc lớn để thương hiệu khách sạn tôi trở nên thành công

PHỤ LỤC CHƯƠNG 3

3.1 Nghiên cứu định tính khám phá khái niệm Sức mạnh thương hiệu bên trong tại lĩnh vực Ngân hàng thương mại Việt Nam

1. Thiết kế nghiên cứu

1.1 Giới thiệu

Khái niệm Sức mạnh thương hiệu bên trong như đã được trình bày ở chương 2 là một khái niệm mới trong bối cảnh Việt Nam và trong lĩnh vực ngân hàng thương mại Việt Nam. Vì vậy, khi thực hiện nghiên cứu phải xem xét lại liệu trong bối cảnh Việt Nam có được hiểu theo một cách tương tự như trong mô hình nghiên cứu gốc. Cuộc nghiên cứu định tính do vậy sẽ điều tra cách hiểu về Sức mạnh thương hiệu bên trong của các nhân viên ngân hàng Việt Nam.

1.2 Mục đích

Mục đích của cuộc nghiên cứu là để kiểm tra, điều chỉnh và bổ sung khái niệm Sức mạnh thương hiệu bên trong và cách thức đo lường khái niệm này cho một ngành đặc thù ở Việt Nam là ngành ngân hàng. Mục tiêu nghiên cứu là khám phá bản chất SMTH bên trong và đánh giá cách thức đo lường hai yếu tố cấu thành nên SMTH bên trong là cam kết và hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng của nhân viên với những đặc thù trong lĩnh vực ngân hàng thương mại bối cảnh Việt Nam,

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung và phỏng vấn cá nhân chuyên sâu. Phỏng vấn nhóm tập trung hướng vào việc giới thiệu khái niệm mới và cấu phần, làm rõ quan niệm của nhân viên ngân hàng về khái niệm, xác định những điểm tương đồng và khác biệt trong nhận thức của những người được phỏng vấn về khái niệm và cách thức đo lường các khái niệm. Phỏng vấn cá nhân chuyên sâu hướng vào làm rõ bản chất và khẳng định những vấn đề còn gây tranh cãi về khái niệm và cách thức đo lường SMTH bên trong và các yếu tố cấu thành.

Đối tượng khảo sát là những người làm việc trong các NHTMVN bao gồm nhân viên và quản trị viên ở các phòng, bộ phận, chi nhánh (sau đây gọi tắt là nhân viên) được lựa chọn ngẫu nhiên từ danh sách nhân viên của các NHTMVN (bao gồm cả các đối tượng nhân viên và quản lý, cả những người làm việc ở bộ phận trực tiếp

tiếp xúc với khách hàng và các bộ phận gián tiếp, bộ phận hỗ trợ, cả những người làm việc tại các chi nhánh và hội sở chính, cả những người làm việc ở bộ phận marketing, quản lý quan hệ khách hàng, thương hiệu, nhân sự và các bộ phận chức năng khác.

1.4 Nội dung

Cuộc thảo luận được thực hiện nhằm sáng tỏ một số vấn đề sau:

(1) Quan niệm của nhân viên về khái niệm SMTH bên trong trong lĩnh vực ngân hàng

(2) Cấu phần của khái niệm SMTH bên trong gồm cam kết của nhân viên với thương hiệu và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu

(3) Cách thức đo lường hai khái niệm cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng

Nội dung cụ thể:

1. Thế nào là một thương hiệu ngân hàng có sức mạnh trong tâm trí nhân viên?

2. Khi bản thân anh/ chị thấy thương hiệu ngân hàng mình đang làm việc có sức mạnh/ không có sức mạnh trong tâm trí và tình cảm của anh chị, điều đó được biểu hiện trong suy nghĩ nhận thức, tình cảm và sự gắn bó, hành vi và hoạt động của anh chị như thế nào đối với thương hiệu ngân hàng mình đang làm việc?

3. Người ta quan niệm SMTH được thể hiện thông qua cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu. Trong đó cam kết của nhân viên với thương hiệu được hiểu là niềm tin mạnh mẽ vào mục tiêu và giá trị của doanh nghiệp, là sự chấp nhận của nhân viên với những mục tiêu và giá trị đó, sẵn sàng bỏ ra những nỗ lực đáng kể khi được đại diện cho doanh nghiệp, có mong muốn mạnh mẽ duy trì mối quan hệ của doanh nghiệp với những đối tượng khác. Theo anh/chị, cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng được hiểu là gì, được thể hiện như thế nào?

4. Các câu phát biểu sau đây thể hiện “cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng” (phát các khoản mục thang đo biến số cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng gồm 10 biến quan sát) có hợp lý, đầy đủ và phù hợp với điều kiện các ngân hàng Việt Nam? Anh/ chị có chỉnh sửa, bổ sung thêm phát biểu nào nữa không?

5. Hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng được quan niệm là

quá trình hành vi nhân viên tham gia “sống cùng thương hiệu” và được định nghĩa là mức độ hành vi dựa trên những thông lệ của doanh nghiệp, thống nhất với giá trị thương hiệu của doanh nghiệp và mở rộng bản sắc thương hiệu doanh nghiệp. Theo anh/ chị, hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng được hiểu là gì, nên được thể hiện như thế nào?

6. Các câu phát biểu sau đây thể hiện “hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng” (phát các khoản mục thang đo biến số hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng gồm 6 biến quan sát) có hợp lý, đầy đủ và phù hợp với điều kiện các ngân hàng Việt Nam? Anh/ chị có chỉnh sửa, bổ sung thêm phát biểu nào nữa không?

2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả cuộc nghiên cứu cho thấy hầu hết nhân viên tham gia cuộc thảo luận đều đồng ý rằng một thương hiệu ngân hàng có SMTH trong nhân viên khi nhân viên có cam kết và hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng. Các khái niệm này cần được thể hiện một cách cụ thể và dễ hiểu hơn. Cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng nên được hiểu là niềm tin mạnh mẽ, sự tự hào, sự quan tâm và chấp nhận mục tiêu, giá trị thương hiệu doanh nghiệp của nhân viên, thái độ sẵn sàng nỗ lực cống hiến để thương hiệu trở nên nổi tiếng hơn và trở thành một phần cuộc sống của họ. Hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng nên được hiểu là tất cả những hành vi và hoạt động của nhân viên nhất quán với giá trị thương hiệu của ngân hàng, gây ảnh hưởng tích cực tới giá trị thương hiệu, củng cố, làm tăng giá trị thương hiệu và quảng bá giá trị thương hiệu ngân hàng đến tất cả các đối tượng có liên quan.

Với cách thức đo lường “cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng”, các nhân viên tham gia nghiên cứu đều đồng tình với các phát biểu trong khoản mục thang đo của Burman & Zeplin (2009) được King & Grace (2012) sử dụng nhưng rất nhiều người không đồng tình một số câu phát biểu trong thang đo của Kimparkon & Tocquer (2010).

Với cách thức đo lường “hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng”, hầu hết những người tham gia nghiên cứu đều đồng ý với các phát biểu của Burman và Zeplin (2009) được King và Grace (2012) sử dụng. Trong thảo luận nhóm tập trung, một số cá nhân đưa ý kiến cần phải có những phát biểu thể hiện được hành động của nhân viên và tính đặc thù của ngành ngân hàng. Ví dụ sử dụng

chỉ số KPI (key performance index) là chỉ tiêu được giao cho các nhân viên ngân hàng phải hoàn thành nhiệm vụ trong kỳ bán hàng/ kỳ làm việc nhất định để đánh giá hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng. Tuy nhiên trong thảo luận nhóm và điều tra sâu ở phỏng vấn cá nhân không ghi nhận sự thống nhất cao về đưa việc hoàn thành chỉ số KPI trở thành một biểu hiện của “hành động nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng” với lý do đối với bộ phận trực tiếp ngành ngân hàng có tính rủi ro cao, ảnh hưởng nhiều tới việc đạt được KPI, đối với bộ phận gián tiếp, việc đạt được KPI không phải là yếu tố thể hiện được “hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng”.

3.2 Nghiên cứu định tính khám phá sự ảnh hưởng của các yếu tố bối cảnh đến Sức mạnh thương hiệu bên trong tại lĩnh vực Ngân hàng thương mại Việt Nam

1. Thiết kế nghiên cứu

1.1 Giới thiệu

Mô hình nghiên cứu của King & Grace (2012) được kiểm chứng trong lĩnh vực dịch vụ tại Australia. Trong bối cảnh mới tại một lĩnh vực đặc thù là ngân hàng và ở Việt Nam, khi chưa có bất cứ một nghiên cứu nào tương tự được thực hiện thì việc triển khai nghiên cứu định tính để khám phá vấn đề nghiên cứu trong bối cảnh mới là rất cần thiết: liệu có thể ứng dụng, có những điểm khác biệt, có những điểm mới?

1.2 Mục đích

Mục đích của cuộc nghiên cứu là để xem xét khả năng ứng dụng mô hình nghiên cứu của King & Grace (2012) và giúp hình thành mô hình nghiên cứu của tác giả trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu là khám phá các yếu tố bối cảnh ảnh hưởng tới SMTH bên trong tại các NHTMVN, tập trung vào hai nhóm yếu tố môi trường làm việc và cá nhân nhân viên ngân hàng.

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phương pháp phỏng vấn nhóm tập trung và phỏng vấn cá nhân chuyên sâu. Phỏng vấn nhóm tập trung hướng vào việc khám phá các yếu tố bối cảnh có thể ảnh hưởng đến SMTH bên trong, phỏng vấn cá nhân chuyên sâu tập trung vào các yếu tố của mô hình nghiên cứu đề xuất.

1.4 Nội dung

Cuộc thảo luận được thực hiện nhằm làm rõ một số vấn đề sau:

(1) Có những yếu tố bối cảnh nào ảnh hưởng đến cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng?

(2) Tính chất và tác động của từng yếu tố nói trên đến cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng?

(3) Các yếu tố nào thuộc về nhóm yếu tố cá nhân nhân viên ngân hàng và thuộc về môi trường làm việc trong ngân hàng, đánh giá mức độ tác động của hai nhóm yếu tố.

Nội dung cụ thể:

1. Theo anh/chị, có những yếu tố nào ảnh hưởng đến cam kết của nhân viên với thương hiệu ngân hàng? (làm rõ quan niệm của nhân viên về mỗi yếu tố được đề cập)

2. Theo anh/chị, có những yếu tố nào ảnh hưởng đến hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng? (làm rõ quan niệm của nhân viên về mỗi yếu tố được đề cập)

3. Tính chất (thuận chiều/ nghịch chiều) và mức độ tác động (mạnh/yếu) của từng yếu tố được đề cập đến cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng như thế nào?

4. Đây là sơ đồ các yếu tố ảnh hưởng tới SMTH bên trong được khái quát từ các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ trên thế giới nói chung (phụ lục 3.7). Giải thích sơ đồ: khái niệm từng yếu tố, tính chất tác động của từng yếu tố tới cam kết và hành động của nhân viên.Theo anh/chị, những tác động này có tương tự trong lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam và trong bối cảnh cụ thể của ngân hàng anh/chị đang làm việc?

5. Theo anh/ chị, trong sơ đồ yếu tố ảnh hưởng này (phụ lục 3.8 - đã bổ sung các yếu tố người được điều tra đề cập trong suốt quá trình thảo luận), những yếu tố nào có ảnh hưởng quan trọng tới cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam?

6. Bây giờ xin các anh chị xem xét lại các yếu sau đây (phụ lục 3.8 - đã bổ sung các yếu tố được đề cập trong suốt quá trình thảo luận) và xếp chúng vào hai nhóm “cá nhân nhân viên ngân hàng” và “môi trường làm việc của ngân hàng” nếu có thể. Theo anh/ chị, với hai nhóm “cá nhân nhân viên ngân hàng” và “môi trường làm việc của ngân hàng”, nhóm yếu tố nào quan trọng hơn?

7. Tình hình hoạt động ngân hàng từ năm 2007 lại đây có ảnh hưởng tới SMTH

của các ngân hàng trong nhân viên không?

2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả cuộc nghiên cứu cho thấy:

Nhóm yếu tố môi trường làm việc bao gồm các yếu tố tính định hướng quan hệ, tính xã hội hóa, lãnh đạo trực tiếp và cơ chế khuyến khích đãi ngộ được đánh giá là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng mạnh và thuận chiều đến cam kết và hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng.

Nhóm yếu tố cá nhân bao gồm mức độ tiếp nhận của nhân viên (tính chủ động tích cực tiếp nhận những ảnh hưởng của môi trường ngoài cá nhân trong công việc), nhận định của cá nhân về sự phù hợp giữa cá nhân nhân viên và tổ chức (quyền lợi cá nhân trong tổ chức trong tương quan so sánh với các cá nhân khác ở trong và ngoài tổ chức, phù hợp về giá trị và đặc tính của cá nhân và tổ chức, sự phù hợp về định hướng phát triển cá nhân và định hướng phát triển của tổ chức), đặc tính tâm lý cá nhân (hướng nội/ hướng ngoại), trải nghiệm của cá nhân với thương hiệu ngân hàng trong cuộc sống công việc thường ngày tác động thuận chiều tới cả cam kết và hành động hướng tới thương hiệu ngân hàng. Mức độ tiếp nhận của nhân viên và quyền lợi của họ trong tổ chức được cho là quan trọng trong nhóm yếu tố này. Trong vấn đề quyền lợi, cá nhân các nhân viên luôn đặt trong tương quan giữa đáp ứng của ngân hàng đối với nhu cầu cá nhân so sánh với các vị trí công việc khác, ngân hàng khác, doanh nghiệp khác; tương quan giữa đóng góp của cá nhân vào tổ chức và nhu cầu cá nhân cần được đáp ứng.

Nhóm yếu tố môi trường làm việc được cho là nhóm yếu tố quan trọng hơn nhóm yếu tố cá nhân tới SMTH bên trong vì lĩnh vực ngân hàng có đặc thù bao gồm các tổ chức lớn với hệ thống mạng lưới rộng khắp và chịu nhiều rủi ro từ môi trường. Yếu tố môi trường làm việc khi đã được ngân hàng thiết lập sẽ tạo nên cơ chế đòi hỏi hàng nghìn cá nhân thích nghi theo và giúp hoạt động vận hành trong ngân hàng tránh/ ít chịu hậu quả của các rủi ro ngành nghề.

Bối cảnh ngành ngân hàng Việt Nam từ 2007 đến nay có ảnh hưởng rất lớn tới sự ảnh hưởng của các yếu tố môi trường làm việc và cá nhân (đã kể trên) tới SMTH bên trong. Theo đó sự ảnh hưởng là khác nhau giữa các nhóm ngân hàng là khác nhau. Tình hình hoạt động và tài chính của ngân hàng tác động rất lớn tới sự ảnh hưởng này trong đó tình hình hoạt động và tài chính nên được căn cứ trên xếp

hạng của các tổ chức xếp hạng tín nhiệm quốc tế.

3.3 Nghiên cứu định tính xem xét sự tác động và cách thức đo lường bốn yếu tố: Tính định hướng quan hệ, tính xã hội hóa trong ngân hàng, mức độ tiếp nhận của nhân viên và sự phù hợp giữa nhu cầu cá nhân – đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng đến Sức mạnh thương hiệu bên trong tại lĩnh vực Ngân hàng thương mại Việt Nam

1. Thiết kế nghiên cứu

1.1 Giới thiệu

Nghiên cứu này tập trung vào bốn yếu tố có nền tảng lý thuyết và được các nhân viên ngân hàng tại Việt Nam đánh giá là quan trọng trong ảnh hưởng tới SMTH bên trong tạo nên mô hình nghiên cứu của tác giả.

1.2 Mục đích

Mục đích của cuộc nghiên cứu là xem xét khả năng ứng dụng của mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu là làm rõ bản chất và sự ảnh hưởng của bốn yếu tố: Tính định hướng quan hệ, tính xã hội hóa trong ngân hàng, mức độ tiếp nhận của nhân viên và sự phù hợp giữa nhu cầu cá nhân – đáp ứng của ngân hàng tới Cam kết và Hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng.

1.3 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là phỏng vấn cá nhân chuyên sâu tạo điều kiện cho việc làm rõ bản chất và đánh giá mức độ tác động cũng như cách thức đo lường các yếu tố của mô hình nghiên cứu

1.4 Nội dung

Mỗi thảo luận cá nhân chuyên sâu được thực hiện nhằm làm rõ một số vấn đề sau:

(1) Bản chất của mỗi yếu tố: Tính định hướng quan hệ, tính xã hội hóa trong ngân hàng, mức độ tiếp nhận của nhân viên và sự phù hợp giữa nhu cầu cá nhân – đáp ứng của ngân hàng và cách thức đo lường những yếu tố này.

(2) Tính chất và tác động của từng yếu tố nói trên đến cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng?

(3) Đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố trong mô hình và mức độ quan trọng của hai nhóm yếu tố tới SMTH bên trong.

Nội dung cụ thể:

1. Tính định hướng quan hệ trong ngân hàng (có giải thích thuật ngữ, trình bày các khoản mục thang đo) được anh/ chị hiểu như thế nào? Các phát biểu thể hiện tính định hướng quan hệ trong ngân hàng có phù hợp với điều kiện các NHTMVN không, có cần chỉnh sửa, bổ sung thêm phát biểu nào nữa không cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam và đặc thù ngân hàng đang làm việc?

2. Tính xã hội hóa trong ngân hàng (có giải thích thuật ngữ, trình bày các khoản mục thang đo) được anh/ chị hiểu như thế nào? Các phát biểu thể hiện tính xã hội hóa trong ngân hàng có phù hợp với điều kiện các NHTMVN không, có cần chỉnh sửa, bổ sung thêm phát biểu nào nữa không cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam và đặc thù ngân hàng đang làm việc?

3. Mức độ tiếp nhận của nhân viên (có giải thích thuật ngữ, trình bày các khoản mục thang đo) được anh/ chị hiểu như thế nào? Các phát biểu thể hiện mức độ tiếp nhận của nhân viên có phù hợp với điều kiện các NHTMVN không, có cần chỉnh sửa, bổ sung thêm phát biểu nào nữa không cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam và đặc thù ngân hàng đang làm việc?

4. Sự phù hợp nhu cầu nhân viên – đáp ứng của ngân hàng (có giải thích thuật ngữ, trình bày các khoản mục thang đo) được anh/ chị hiểu như thế nào? Các phát biểu thể hiện yếu tố này có phù hợp với điều kiện các NHTMVN không, có cần chỉnh sửa, bổ sung thêm phát biểu nào nữa không cho phù hợp với lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam và đặc thù ngân hàng đang làm việc?

5. Các yếu tố tính định hướng quan hệ, tính xã hội hóa trong ngân hàng, mức độ tiếp nhận của nhân viên và sự phù hợp giữa nhu cầu cá nhân – đáp ứng của ngân hàng ảnh hưởng như thế nào tới cam kết và hành động của nhân viên hướng tới thương hiệu ngân hàng (thuận chiều/ nghịch chiều, mạnh/ yếu)?

6. Anh/chị đánh giá mức độ quan trọng của từng yếu tố/ nhóm yếu tố tới SMTH bên trong như thế nào?

7. Tình hình hoạt động ngân hàng từ năm 2007 lại đây có ảnh hưởng tới SMTH của các ngân hàng trong nhân viên không?

2. Kết quả nghiên cứu

Kết quả cuộc nghiên cứu cho thấy:

Nhìn chung nhân viên ngân hàng đều có một cách hiểu tương tự về các khái

niệm Tính định hướng quan hệ, tính xã hội hóa trong ngân hàng, mức độ tiếp nhận của nhân viên và sự phù hợp giữa nhu cầu cá nhân – đáp ứng của ngân hàng và cách thức đo lường những yếu tố này. Tuy nhiên có một số lưu ý sau đây: (1) Tính định hướng quan hệ: nhấn mạnh vào những mối quan hệ cụ thể như nhân viên trực tiếp – gián tiếp, nhân viên – nhân viên bộ phận khác, nhân viên – sếp trực tiếp, chứ không chỉ để cập mối quan hệ chung chung nhân viên – doanh nghiệp. (2) tính xã hội hóa trong ngân hàng còn cần phải bao hàm việc trợ giúp cho nhân viên thực hiện được hành động hướng tới thương hiệu chứ không chỉ giúp nhân viên học hỏi và xác định giá trị của tổ chức. (3) Một số từ trong các phát biểu nên để ở trạng thái trung lập để thang đo có thể giúp đánh giá đúng trạng thái của người được khảo sát, ví dụ không dùng từ “rất”, nên dùng từ “chưa” thay cho từ “không”

Các nhân viên ngân hàng đều đồng ý về ảnh hưởng thuận chiều và mạnh của các yếu tố tới SMTH bên trong. Các yếu tố môi trường làm việc được cho là quan trọng hơn các yếu tố cá nhân nhân viên trong ảnh hưởng tới cam kết và hành động hướng tới thương hiệu. Yếu tố “sự phù hợp giữa nhu cầu cá nhân – đáp ứng ngân hàng” được cho là có ảnh hưởng mạnh nhất đồng thời ảnh hưởng đến SMTH bên trong cả về ngắn hạn và dài hạn.

3.4 Bản hướng dẫn phỏng vấn nhóm tập trung

BẢN HƯỚNG DẪN PHỎNG VẤN NHÓM TẬP TRUNG

Phần 1: Giới thiệu

- Giới thiệu bản thân người thực hiện phỏng vấn: NCS, giảng viên trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đang thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu trong nội bộ các ngân hàng thương mại Việt Nam”

- Mục đích của hoạt động phỏng vấn nhóm: phục vụ cho thực hiện đề tài nghiên cứu của NCS, ghi nhận mọi ý kiến đóng góp đều hữu ích cho cuộc nghiên cứu,