Lovelock, C & Wright, L (2001), Principple Of Service Marketing And Management, Mcgraw-Hill ,

truyền thông bên trong ngân hàng. Thực trạng này phản ánh một thực tế là việc xây dựng bản sắc thương hiệu ngân hàng của các lãnh đạo cấp cao chưa được chuẩn hóa và hệ thống hóa cũng như hoạt động triển khai đưa giá trị thương hiệu tới các nhân viên thông qua các hoạt động xây dựng thương hiệu bên trong và đưa giá trị thương hiệu tới các khách hàng thông qua các hoạt động marketing đối ngoại là chưa thống nhất cao. Chính các mảng hoạt động xây dựng thương hiệu bên trong cũng chưa tạo được sự đồng nhất cao và rất yếu ở khâu hoạt động truyền thông nội bộ. Vì vậy, kiến nghị với hầu hết các NHTMVN là cần thực hiện tốt ngay từ khâu đầu liên quan đến các cấp quản trị cao của các ngân hàng là thực hiện thiết lập, chuẩn hóa, hệ thống hóa bản sắc thương hiệu, các đặc tính thương hiệu, sứ mệnh và tầm nhìn của thương hiệu, thực hiện thống nhất giá trị thương hiệu xây dựng bên trong tổ chức và giá trị thương hiệu muốn xây dựng trong tâm trí khách hàng để nhân viên thực sự hiểu được một giá trị thống nhất bên trong nội bộ và nhờ họ cảm nhận giá trị thương hiệu, họ truyền tải một giá trị thương hiệu thống nhất ra bên ngoài tổ chức, tích hợp với các hoạt động marketing đối ngoại. Bên cạnh đó, cần phát triển các hoạt động truyền thông nội bộ về giá trị thương hiệu thông qua các kênh được nhân viên đánh giá cao và thiết thực như các diễn đàn nội bộ trao đổi tâm tư nguyện vọng giữa các nhân viên, các cuộc thi sáng kiến thay đổi công việc hàng ngày. Truyền thông về giá trị thương hiệu ngân hàng trong nội bộ ngân hàng cần được đặt trong tương quan so sánh với các ngân hàng khác trong cùng nhóm, cùng ngành để nhân viên có hiểu biết và nhận thức đúng về giá trị thương hiệu, đặt nền tảng cho niềm tin và hành động hướng tới thương hiệu của nhân viên. Hoạt động truyền thông không nên thực hiện một chiều mà cần đảm bảo tính phản hồi và sự tham gia của nhân viên trong quá trình truyền thông. Đối tượng tốt nhất để thực hiện các hoạt động truyền thông nội bộ chính là lãnh đạo cấp chức năng trực tiếp quản lý nhân viên ngân hàng.

5.2.2.3 Hoạt động lãnh đạo hướng tới thương hiệu

Các ngân hàng nên đặt trọng tâm của hoạt động lãnh đạo hướng tới thương hiệu vào việc xây dựng môi trường làm việc và phong cách lãnh đạo của đội ngũ quản lý cấp chức năng , bộ phận. Hoạt động lãnh đạo cần gắn chặt với yếu tố văn hóa đặc thù của từng ngân hàng. Vì vậy cần có sự tích hợp văn hóa ngân hàng với giá trị thương hiệu và các hoạt động lãnh đạo - truyền thông để nhân viên cảm nhận giá trị thương hiệu một cách lâu bền. Một số ngân hàng chú trọng đến việc tạo môi trường làm việc trẻ trung, hòa đồng, năng động, coi trọng khách hàng và đây là

điểm khiến các nhân viên trẻ rất gắn bó với tổ chức. Có ngân hàng tạo môi trường làm việc nhóm hỗ trợ giúp đỡ nhau trong công việc: người có nhiều kinh nghiệm chỉ bảo cho những người ít kinh nghiệm hơn, nhân viên cũ chỉ dẫn cho nhân viên mới, sếp hỗ trợ cho nhân viên. Các nhân viên và cả các lãnh đạo tham gia vào các diễn đàn trao đổi lắng nghe tâm tư nguyện vọng của nhân viên trong công việc, trong chế độ đãi ngộ, những khó khăn vướng mắc, kình nghiệm giải quyết vấn đề,

… Xây dựng môi trường làm việc hướng về thương hiệu thông qua các diễn đàn trao đổi là cách thức đang đạt được tính hiệu quả cao. Tạo được môi trường làm việc phía sau (back-office) hỗ trợ tốt bộ phận phía trước trực tiếp tiếp xúc với khách hàng (front-office) là yếu tố quan trọng để những nhân viên trực tiếp có thể tin tưởng vào chính giá trị thương hiệu ngân hàng và chuyển giao giá trị này cho các khách hàng, ví dụ quy chuẩn các hoạt động hỗ trợ cho bộ phận bán hàng như thời gian, quy trình, thủ tục, …

Yếu tố lãnh đạo cần được duy trì không chỉ ở cấp cao mà ở cả ở cấp chức năng và cấp chi nhánh để nhân viên có thể cảm nhận được hướng phát triển dài hạn của một ngân hàng, tầm nhìn, sự đi đúng hướng của ban quản trị cấp cao tạo nên niềm tin của nhân viên vào thương hiệu ngân hàng. Ở các NHTM lớn yếu tố lãnh đạo là rất khác nhau. Ví dụ ở một NHTM nằm trong nhóm bốn ngân hàng nhà nước trước kia (nay đã được cổ phần hóa), nhân viên đánh giá cái đọng lại trong tâm thức và nhờ đó họ ở được lâu dài với ngân hàng là truyền thống trong lãnh đạo và xử lý công việc của ngân hàng. Theo đó nhân viên có quyền độc lập nhất định trong công việc của mình và nếu có việc gì xảy ra họ được sự hỗ trợ rất lớn từ các cấp lãnh đạo đặc biệt là lãnh đạo trực tiếp. Trong khi đó ở một ngân hàng khác cũng nằm trong nhóm này, mọi quyết định tập trung ở cấp quản trị cao nhất và ở con người giữ vị trí cao nhất, hoạt động lãnh đạo mang tính chất tập quyền cao. Trong hoạt động lãnh đạo hướng tới thương hiệu, các lãnh đạo cấp cao tập trung vào việc xây dựng giá trị thương hiệu, tầm nhìn thương hiệu. Việc truyền thông tới nhân viên nên là công việc của các lãnh đạo cấp chức năng trực tiếp quản lý nhân viên đồng thời tăng cường sự tham gia và tăng tính trao quyền cho nhân viên trong công việc và các hoạt động thương hiệu của ngân hàng.

Tóm tắt chương

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 130 trang tài liệu này.

Chương này trước hết so sánh điểm tương đồng và khác biệt giữa nghiên cứu của tác giả với nghiên cứu của King & Grace (2012) qua đó cho thấy những đóng góp mới về học thuật là: (1) Khẳng định các yếu tố môi trường làm việc có tác động tương đương tới SMTH bên trong ngân hàng so với các yếu tố cá nhân nhân viên.

(2) Bổ sung yếu tố mới “nhận thức của nhân viên về sự phù hợp giữa nhu cầu cá nhân và đáp ứng của ngân hàng” vào mô hình các yếu tố tác động tới sức mạnh thương hiệu bên trong tại các NHTMVN mà trước đó chưa có nghiên cứu nào phân tích. (3) Nghiên cứu cũng ghi nhận sự khác biệt đáng kể giữa hai nhóm ngân hàng được xếp hạng tín nhiệm và chưa được xếp hạng tín nhiệm. Từ đó chỉ ra những ý nghĩa lý luận và thực tiễn của kết quả nghiên cứu. Nghiên cứu cũng có một số hạn chế nhất định là mới được thực hiện điều tra các ngân hàng trên phạm vi địa bàn Hà Nội, việc phân chia đối tượng được điều tra thành nhóm trực tiếp và gián tiếp tiếp xúc với khách hàng cũng chưa hợp lý, cần phân loại theo các bộ phận mang tính đặc thù nghề nghiệp, thể hiện mức độ rủi ro nghề nghiệp mà nhân viên trong bộ phận đó phải chấp nhận khi thực hiện phân tích đa nhóm. Những nghiên cứu tiếp theo có thể xem xét việc phát triển cách thức đo lường các yếu tố thuộc mô hình nghiên cứu trên cả phương diện định tính và định lượng sao cho thích hợp nhất với điều kiện và hoàn cảnh của lĩnh vực ngân hàng thương mại ở Việt Nam. đặc tính cá nhân, lãnh đạo trực tiếp, cơ chế khuyến khích, rủi ro nghề nghiệp, sự phù hợp giữa cá nhân – nơi làm việc (sự phù hợp giữa cá nhân – nghề nghiệp, sự phù hợp cá nhân – môi trường làm việc, sự phù hợp giữa cá nhân - ngân hàng) là những yếu tố cần được làm rõ hơn sự ảnh hưởng của các yếu tố này tới SMTH bên trong tại các NHTMVN ở các nghiên cứu tiếp theo. Về phương pháp nghiên cứu nên phát triển hiện các phương pháp nghiên cứu quan sát, phương pháp nghiên cứu tình huống, nghiên cứu thử nghiệm trong lĩnh vực NHTMVN. Chương cũng đề xuất giải pháp cho vấn đề thực tiễn bao gồm kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến sức mạnh thương hiệu bên trong và đề xuất các hoạt động xây dựng thương hiệu bên trong các ngân hàng thương mại Việt Nam.

DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ

1. Nguyễn Thu Lan (2016), Một số yếu tố ảnh hưởng tới sức mạnh thương hiệu bên trong tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và phát triển, số đặc biệt tháng 11 trang 41 - 50, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

2. Nguyễn Thu Lan (2016), Kiểm nghiệm mô hình của Kinh & Grace (2012) về các yếu tố ảnh hưởng tới sức mạnh thương hiệu bên trong tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế và phát triển, số 233 (II) tháng 11, trang 89-98, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

3. Nguyễn Thu Lan (2015), Tạo sức mạnh thương hiệu bên trong – Công cụ định hướng hành vi khách hàng của các ngân hàng trong nước, Kỷ yếu Hội thảo “Hành vi mua của người Việt Nam đối với hàng nội, hàng ngoại trong thời đại toàn cầu hóa”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

4. Nguyễn Thu Lan (2012), CRM chiến lược và vai trò của hoạt động xây dựng thương hiệu trong nội bộ các doanh nghiệp dịch vụ, Kỷ yếu Hội thảo “Quản trị quan hệ khách hàng – Lý thuyết và thực tiễn ứng dụng ở Việt Nam”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

5. Nguyễn Thu Lan (2008), Xây dựng thương hiệu trong nội bộ doanh nghiệp – một chiến lược để xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, Tạp chí Kinh tế và phát triển, số 137 tháng 11, trang 49-52, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.

6. Nguyễn Thu Lan (2004), Các cấp độ của sản phẩm ngân hàng xét từ góc độ marketing, Tạp chí Kinh tế và phát triển, số 81 tháng 3, trang 37-39, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Aeker, D.A. (2004), ‘Leveraging the corporate brand‘, California Management Review, Số 46, tr. 6-8.

2. Ahmed, P.K. & Raquid, M. (1995), ‘The role of internal marketing in the implementation of marketing strategies’, Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, Số 1, tr. 32-51.

3. Atilgan, E., Aksoy, S. and Akinci, S. (2005), ‘Determinants of the brand equity: a verification approach in the beverage industry in Turkey‘, Marketing Intelligence & Planning, Số 23, Tập 2, tr. 237-48.

4. Báo Nhân dân điện tử (2015), Nhìn lại quá trình tái cơ cấu các ngân hàng thương mại và tổ chức tín dụng, truy cập ngày 30/11/2015, từ http://www.nhandan.com.vn/kinhte/nhan-dinh/item/27015102-nhin-lai-qua-trinh-tai-co-cau-cac-ngan-hang-thuong-mai-va-to-chuc-tin-dung.html

5. Baumgarth, C. (2009). ‘Brand orientation of museums: model and empirical results’, International Journal of Arts Management, Số 11, Tập 3, pp. 30−45.

6. Baumgarth, C. and Schmidt, M. (2010), ‘How strong is the business-to-business brand in the workforce? An empirically-tested model of ‘internal brand equity in a business-to-business setting’, Industrial Marketing Management, Số 39, tr. 1250-1260.

7. Becker , H . S. (1960), ‘Notes on the concept of commitment’, American Journal of Sociology , Số 66 , tr. 32 – 42.

8. Bergstrom A., Blumenthal, D. and Crothers, S., (2002), ‘Why internal branding matters: The case of Saab’, Corporate Reputation Review, số 5, tr. 133-42.

9. Berry, L. and Parasuraman, A. (1991). Marketing services: Competing through quality. The Free Press, New York.

10. Bollen, K. A. (1989), Structural Equations with Latent Variables, JohnWiley and Sons, New York.

11. Boone, M. (2000), ‘The importance of internal branding’, Sales and marketing management, Số 9, tr. 36-8.

12. Brick, M., Jeffs, D. and Carless, S.A. (2002), ‘A global self-report measure of person-job fit’, European Journal of Psychological Assesment, Số 18, Tập 1, tr. 43-51.

13. Burman, C. & Zeplin, S. (2005), ‘Building brand commitment: A behavioural approach to internal brand commitment’, Journal of Brand Management, Số 12, Tập 4, tr. 279-300.

14. Burman, C. Jost-Benz, M & Riley, N (2009), ‘Toward an identity-based brand equity model’, Journal of Business Research, Số 62, tr. 390-397.

15. Burman, C. Zeplin, S & Riley, N (2009), ‘Key deterninants of internal brand managemetn success: An exploratory empirical analysis’, Journal of Brand Management, Số 16, Tập 4, tr. 264-284.

16. Buss, D. (2002 May 20), ‘In good company”, Brandweek, tr. 28-30.

17. Cable, D.M. & DeRue, D.S. (2002), ‘The convergent and disciminant validity of subjective fit perceptions’, Journal of Applied Psychology, Số 87, tr. 875-884.

18. Cable, D.M., & Edwards, J. R. (2004), ‘Complementary and supplementary fit: A theoretical and empirical integration’, Journal of Applied Psychology, Số 89, tr. 822 – 834.

19. Chatman,J. (1991), ‘Matching people and organizations: Selection and socialization in public accounting firms’, Administrative Science Quarterly, Số 36, tr. 459-484.

20. Công ty chứng khoán MB (2015), Báo cáo về ngành ngân hàng, Hà Nội.

21. Cook, J & Wall, T. (1980), ‘New work attitude measures of trust, organizational commitment, and personal need nonfulfillment’, Journal of Occupational Psychology, Số 53, Tập 1, tr. 39-52.

22. D’Innocenzo,L. (2002 May 6), ‘Marketing messages gearing internally’,

Brunico Communication Inc.

23. De Chernatony, L and Segal-Horn¸S. (2001), ‘Building on services characteristics to develop successful services brands’, Journal of Marketing Management, Số 17, Tập 7, tr. 645-69.

24. De Chernatony, L. and Cottam, S (2005), ‘Internal brand factors driving successful financial services brands’, European journal of marketing, Số l40, Tập 5, tr 611-633.

25. De Chernatory Leslie (1999), ‘Brand management through narrowing the gap between brand identity and brand reputation’, Journal of Marketing Management, Số 15, tr. 157-79.

26. De Chernatory Leslie (2006), From brand vision to brand evaluation. The strategic process of growing and strengthening brands, 2.ed Oxford, Butterworth – Heinmann.

27. De Gilder, D (2003), ‘Commitment, trust and work behavior: The case of contingent workers” , Personnel Review , Số 32, Tập 5, tr. 588 – 606.

28. Đinh Duy Đông (2005), Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong thời gian tới, truy cập ngày 18 tháng 5 năm 2014, từ www.gso.gov.vn/Modules/Doc_Download.aspx?DocID=3988.

29. Drake, S.M., Gulman, M.J. and Roberts, S.M. (2005), Light their fire, Dearborn, Chicago, IL.

30. F.Mahnert, K. and M.Torres, A (2007), ‘The brand inside: the factors of failure and success in internal branding’, Irish Marketing review, Số 19, Tập 1, tr. 54- 63.

31. Gerbing & Anderson (1988), ‘An Updated Paradigm for Scale Development Incorporating Unidimensionality and its Assesment’, Journal of Marketing Research, Số 25, tr. 186-192.

32. Ghose, K. (2009), ‘Internal brand equity defines customer experience’, Direct Marketing: An international journal, Số 15, Tập 3, tr. 177-185.

33. Gronroos, C. (1996), ‘Relationship marketing logic’, Asia-Australia Marketing Journal, Số 4, Tập 1, tr. 7-8.

34. Hair R.J. (1985), Aprimer of multivariate analysis, 2nded, Academic Press, New

York.

35. Hair, J., Anderson, R., Tatham, R.L., & Black, W.C. (1998), Multivariate data analysis, 5th ed., Prentice Hall, NJ: Upper Saddle River.

36. Harris, F. and De Chernatony, L., “Corporate branding and corporate brand performance”, European Journal of Marketing, 35(3/4), pp441

37. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức,TP HCM.

38. Hulland, J. (1999), ’Use a partial least squares (PLS) in strategic management research: A review of four recent studies’, Strategic management Journal, Số 20, Tập 2, tr.195-204.

39. Ind, N. (2003), ‘Turn employees into brand ambassadors’, ABA Bank Marketing, Số 35, Tập 3, tr. 22-26.

40. Kapferer Jean-Noel (2004), The new strategic brand management: creating and sustaining brand equity long term. 3.ed. Kogan Page, London.

41. Kapferer Jean-Noel (2008), Strategic brand management. 4th.ed, Free Press, New York.

42. Keller Kevin Lane (2003), Strategic brand management. 2ed UpperSaddlerRiver, New Jersey.

43. Keller, K.L. (1998), Strategic Brand Management – Building, Measuring and Managing Brand Equity, Prentice-Hall, Upper Saddle River, NJ.

44. Kettinger, William J. and Choong C.Lee (1995), ‘Perceived Service quality and user satisfaction with the information services function’, Decision Science, Số 25, Tập 5, tr. 737-766.

45. Kim, H.B., Kim, W.G. and An, J.A. (2003), ‘The effect of consumer-based brand equity on firms’financial performance’, The Journal of Consumer Marketing, Số 20, Tập 4, tr. 335-51.

46. Kimpakon, N.&Tocquer, G (2010), ‘Service brand equity and employee brand commitment’, Journal of Services Marketing, Số 24, Tập 5, tr. 378-388.

47. King, C and Grace, D (2012), ‘Examining the antecedents of positive brand- related attitudes and behaviours’, European Journal of Marketing, Số 46, Tập 3, tr. 1-30.

48. King, C. and Grace, D. (2009), ‘Employee based brand equity: A third perspective’, Services Marketing Quaterly, Số 30, tr. 122-147.

49. King, C. and Grace, D. (2010), ‘Building and measuring employee-based brand equity’, European Journal of Marketing, Số 44, tr. 938-971.

50. King, C., Grace, D and Funk, D.C., (2012), ‘Employee brand equity: Scale development and validation’, Journal of Brand Management, Số 19, tr 268-288.

51. Kotter, J. and Heskett, J. (1992), Corporate Culture and Performance, The Free Press, NewYork.

52. Kristof, A.L. (1996), ‘Person-organization fit: An intergrative review of its conceptualizations, measurement, and implication’, Personnel Psychology, Số 49, tr. 1-49.

53. Kristof-Brown, A.L., Jansen,K.J, and Colbert, A.E. (2002), ‘A policy-capturing study of the simultaneous effects of fit with jobs, groups and organization’, Journal of Applied Psychology, Số 87, tr. 985-993.

54. Lovelock, C & Wright, L (2001), Principple of service marketing and management, McGraw-Hill,Sydney.

55. Mathieu , J . E . & Zajac , D.M. (1990), ‘A Review and Meta-analysis of the Antecedents, Correlates, and Consequences of Organizational Commitment’, Psychological Bulletin, Số 108, tr. 171 – 194 .

56. Meyer, J. P. & Allen, N.J. (1991), ‘A three component conceptualization of organizational commitment’ , Human Resource Management Review , Số l ,

Tập 1, tr. 61– 89 .

57. Mitchell, C. (2002), ‘Selling the brand inside’, Havard Bussiness Review, Sô 80, Tập 1, tr. 99-105.

58. Mobley, W. H. (1982), ‘Employee Turnover: Causes, Consequences and Control’, Addison- Wesley, Reading, MA .

59. Ngân hàng Công thương Việt Nam (2013), Báo cáo về ngành ngân hàng thương mại Việt Nam, Hà Nội.

60. Ngân hàng Công thương Việt Nam (2015), Sân chơi nào cho các ngân hàng thương mại Việt Nam trong hội nhập, truy cập ngày 5 tháng 1 năm 2016, từ http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/research/09/nctd090224.html.

61. Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (2010), Đề án Giữ gìn và phát huy bản sắc VCB, Hà Nội.

62. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2010), Quy hoạch phát triển nhân lực ngành ngân hàng giai đoạn 2011 -2020, Hà Nội.

63. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam , Hệ thống các tổ chức tín dụng, truy cập năm 2013, 2014, 2015 và 2016, từ http://www.sbv.gov.vn.

64. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên Cứu Khoa Học Marketing: Ứng Dụng Mô Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh.

65. Nguyễn Khánh Duy (2009), Bài giảng Thực hành mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) với phần mềm AMOS, NXB Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, TP Hồ Chí Minh.

66. Nguyễn Viết Lâm (2004), Giáo trình Nghiên cứu Marketing, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.

67. Nicholas, I 1997, The corporate brand, Basingstoke, England.

68. Nunnally, J & Bernstein, IH (1994), Psychometric theory, McGraw-Hill Inc, New York.

69. Nunnally, J. (1978), Psychometric Theory, Mc Graw-Hill, New York.

70. O’ Reilly, C.A. & Chatman, J. (1986), ‘Organizational commitment and psychological attachment: The effects of compliance, identification, and internationalization on pro-social behavior’, Journal of Applied Psychology , Số 71, tr. 492 – 499.

71. Papasolomou & Vrontis (2006), ‘Using internal marketing to ignite the corporate brand: the case of the UK retail banking’, Jounal of brand

management, Số 14, tr 177–195.

72. Papasolomou, I and Vrontis, D, (2006), ‘Building corporate branding through internal marketing: the case of the UK retail bank industry’, Journal of Product and Brand management, Số 15, Tập 1, tr. 37-47.

73. Peterson, R. (1994), ‘A Meta-Analysis of Cronbach’s Coefficient Alpha’,

Journal of consumer Research, Số 21, Tập 2, tr. 38-91.

74. Porter, L.W., Steers, R.M., Mowday, R.T. & Boulian, P. (1974), ‘Organizational commitment, job statisfaction, and turnover among psychiatric technicians’, Journal of Applied Psychology, Số 59, tr. 603-609.

75. Punjaisri, K. Wilson, A. and Evanschitzky, H. (2009), ‘Internal branding to influence employees’ brand promise delivery: a case study in Thailand’, Journal of service management, Số 20, Tập 5, tr 561-579.

76. Punjaisri, K. Wilson, A. and Evanschitzky, H. (2009), ‘Internal branding: an enabler of employees’ brand-supporting behaviours’, Journal of service management, Số 20, Tập 2, tr 209-226.

77. Rafiq, M. &Ahmed, R.K., (2000), ‘Advances in internal marketing: Definition, synthesis and extensio’. Journal of services Marketing, Số 14, tr. 449-62.

78. Tabachnick, B.G. & Fidell, L.S (2006), Using Multivariable Statistics, 5th

edition, Allyn & Bacon, Inc. Needham Heights, MA, USA.

79. Techcombank (2015), Ba tuyến phòng thủ trong quản trị rủi ro ngân hàng, truy cập ngày 24 tháng 3 năm 2016 tại https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/goc-bao-chi/bao-chi-noi-ve-techcombank/ba-tuyen-phong-thu-trong-quan-tri-rui-ro-ngan-hang

80. Thomson, K., L. de Chernatony, L. Arganbright and S.Khan (1999), ‘The buy-in benchmark: how staff understanding and commitment impact brand and business performance’, Journal of Marketing Management, Số 15, Tập 8, tr. 819-835.

81. Tindale, R.S., Health, L., Edwards, J., Posavac,E.J., Bryant, F.B., Suarez- Balcarar, Y., et al (1998), Theory and research on small group, Plenum Press, New York.

82. Urder, M. (2003),”Core value – based corporate brand building”, European journal of marketing, 37, pp1017-40.

83. W.Monsley, R (2007), ‘Customer experience, organisation culture and the employer brand’, Journal of Brand management, Số 15, Tập 2, tr. 123-134.

84. Wood, S. (1995), ‘Can we speak of high commitment on the shop floor’,

Journal of Management Studies, Số 32, Tập 2, tr. 215 – 247.

85. Xie, H. and Boggs, D., (2006), ‘Corporate branding versus product branding in emerging markets’, Marketing Intelligence and Planning, Số 24, tr. 347-64.

PHỤ LỤC

PHỤ LỤC CHƯƠNG 2

2.1. Thang đo các biến số trong mô hình của King và Grace (2012)

Bản tiếng Anh