Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

X3: Máy móc, thiết bị hiện đại

Để có thể thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, yếu tố cơ sở vật chất được đánh giá dựa trên 3 điểm chính, trong đó hệ số khu vực giao dịch rộng rãi, thoải mái được xem là yếu tố khá quan trọng khi chiếm đến 0.909, tiếp đến là điểm giành cho vị trí giao dịch thiết kế trang nhã, đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng chiếm 0.943. Ngoài ra còn có máy móc, thiết bị hiện đại chiếm 0.884 thể hiện sự quan tâm của khách hàng đối với cơ sở vật chất của ngân hàng để khách hàng đánh giá được sự chú trọng đầu tư tiện nghi của ngân hàng khi phục vụ họ, đây là một yếu tố giúp khách hàng nhận định được ngân hàng có đang phục vụ họ tận tình ngay từ bước ban đầu hay không.

Nhân tố 2: Thuận tiện

F2 = 0.728X1 + 0.881X2 + 0.903X3

X1: Địa điểm giao dịch gần nhà hoặc dễ tìm kiếm

X2: Thời gian giao dịch nhanh, giờ làm việc phù hợp cho khách hàng giao dịch X3: Qui trình giao dịch dễ dàng, không rườm rà

Trong phương trình này, ta có thể thấy khách hàng sẽ chú ý nhiều nhất bởi qui trình giao dịch dễ dàng và không rườm rà chiếm đến 0.903 bởi khi giao dịch ngân hàng thao tác giao dịch gọn lẹ và tốn ít thời gian sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự chuyên nghiệp của nhân viên, khách hàng sẽ đánh giá cao bộ phận phục vụ khách hàng khiến họ có tâm lý ưa chuộng hơn khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng có thái độ phục vụ chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, yếu tố thời gian giao dịch nhanh, giờ làm việc phù hợp cho khách hàng và địa điểm giao dịch gần nhà dễ tìm kiếm cũng lần lượt đạt hệ số 0.881 và 0.728 để thấy rõ yếu tố thuận tiện là một trong những yếu tố được khách hàng quan tâm chú trọng trong việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm thông qua thao tác giao dịch chuyên nghiệp của nhân viên, cũng như địa điểm giao dịch dễ tìm kiếm giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong giao dịch

Nhân tố 3: Sản phẩm tiết kiệm

F3 = 0.820X1 + 0.503X2 + 0.687X3 + 0.816X4

X1: Có nhiều loại hình sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng lựa chọn X2: Lãi suất tiền gửi kiết kiệm cạnh tranh so với các ngân hàng khác X3: Có nhiều cách thức trả lãi

X4: Phí dịch vụ thấp

Qua phương trình trên, về phần sản phẩm tiết kiệm, khách hàng quan tâm nhất là ngân hàng có nhiều loại hình sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng lựa chọn giúp khách hàng dễ dàng trong việc xem xét đặc điểm, tính năng của loại hình tiết kiệm nào phù hợp với mình hơn để gửi tiết kiệm chiếm đến 0.820, tiếp đến phí dịch vụ cũng được chú trọng không kém khi đa số các ngân hàng khi khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm thường kèm theo một số khoản phí như: phí rút trước hạn trong vòng 3 ngày làm việc, phí làm lại sổ tiết kiệm, phí chuyển quyền sở hữu,…để tăng thu nhập nhưng lại khiến khách hàng cảm thấy ngân hàng “đánh” rất nhiều khoản phí lớn nhỏ khác nhau ảnh hưởng đến việc cân nhắc của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm chiếm hệ số khá cao 0.816. Tiếp đến là việc trả lãi có nhiều cách thức cũng thu hút sự chú ý của khách hàng tạo sự thuận tiện cho khách hàng trong quá trình nhận lãi chiếm 0.687 và cuối cùng là lãi suất tiền gửi kiết kiệm cạnh tranh so với các ngân hàng khác chiếm hệ số thấp 0.503

Nhân tố 4: Quảng bá

F4 = 0.927X1 + 0.818X2 + 0.859X3

X1: TP.Cần Thơ có nhiều chương trình được tài trợ bởi VietinBank

X2: VietinBank tổ chức nhiều chương trình roadshow, có gian hàng tại hội chợ X3: VietinBank cấp học bổng, xây nhà cho người dân

Dễ nhận thấy trong phương trình trên, yếu tố quảng bá chịu ảnh hưởng mạnh nhất của biến X1 TP.Cần Thơ có nhiều chương trình được tài trợ bởi VietinBank. Ngoài ra, khách hàng còn quan tâm đến VietinBank cấp học bổng, xây nhà cho người dân cũng như VietinBank tổ chức nhiều chương trình roadshow, có gian hàng tại hội chợ để thấy rõ để đạt được quảng bá thương hiệu thành công có sức ảnh hưởng rộng rãi trong lòng khách hàng, ngân hàng cần tổ chức nhiều chương trình, sự kiện liên

quan đến cộng đồng để khách hàng khi có nhu cầu gửi tiết kiệm sẽ nhận định ngay thương hiệu đầu tiên có sức ảnh hưởng nhất là VietinBank

Nhân tố 5: Khuyến mãi

F5 = 0.867X1 + 0.858X2 + 0.536X3

X1: Có nhiều chương trình khuyến mãi

X2: Các chương trình khuyến luôn hấp dẫn X3: Sản phẩm khuyến mãi có chất lượng tốt

Khi thực hiện các chương trình khuyến mãi cho khách hàng gửi tiết kiệm tại ngân hàng, khách hàng chú ý nhiều nhất đến việc mỗi khi gửi tiết kiệm là sẽ có chương trình khuyến mãi kèm theo chiếm 0.857. Bên cạnh việc có nhiều chương trình khuyến mãi thì cần có độ hấp dẫn kèm theo cũng như chất lượng các sản phẩm khuyến mãi cũng phải tốt chiếm lần lượt 0.858 và 0.536 bởi lẽ muốn thu hút khách hàng ngoài việc khuyến mãi như cộng thêm lãi suất, tặng bộ chén dĩa cao cấp, tặng 1 chỉ vàng SJC… thì sản phẩm khuyến mãi cần phải có chất lượng tốt để thu hút khách hàng gửi thêm tiền tiết kiệm cũng như khách hàng sẽ nhận định chế độ hậu mãi của ngân hàng luôn làm cho khách hàng hài lòng

Nhân tố 6: Xã hội

F6 = 0.878X1 + 0.905X2

X1: Có người thân gửi tiết kiệm nên sử dụng

X2: Do nhân viên trong ngân hàng giới thiệu

Trong phương trình về nhân tố xã hội, khách hàng sẽ dễ dàng chấp nhận tìm hiểu thông tin chủ yếu qua kênh nhân viên ngân hàng giới thiệu. Bởi lẽ, khi có giao dịch chuyển tiền, đóng thuế, mở thẻ,… nhân viên ngoài việc giao dịch cho khách hàng còn sẽ tư vấn trực tiếp tại chỗ cho khách hàng cung như giới thiệu các chương trình khuyến mãi kèm theo sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng hiện có và chính xác sản phẩm tiết kiệm nào phù hợp với bản thân đang có nhu cầu chiếm 0.905. Bên cạnh đó, họ sẽ tham khảo người thân gửi tiết kiệm chiếm

0.878 để tin dùng ngân hàng vì khi có người thân gửi tiết kiệm thì họ sẽ an tâm gửi tiết kiệm ngay tại ngân hàng đó

Nhân tố 7: Nhân viên

F7 = 0.749X1 + 0.662X2 + 0.776X3

X1: Tư vấn lịch sự, nhiệt tình

X2: Trang phục gọn gàng, ngoại hình dễ nhìn

X3: Luôn nhớ tên, sở thích của khách hàng hay gửi tiết kiệm

Nhân viên ngân hàng là một trong những điểm thu hút khách hàng nhất khi giao dịch tại ngân hàng. Thế nên việc đánh giá hệ số trong yếu tố nhân viên cũng không kém phần quan trọng. Một nhân viên khi tiếp xúc với khách hàng luôn nhớ tên khách hàng cũng như sở thích của họ sẽ giúp khách hàng đánh giá cao sự quan tâm cũng như gần gũi của ngân hàng giành cho họ chiếm 0.776. Thái độ của nhân viên phục vụ cũng không thể bỏ qua khi được khách hàng nhận định là góp phần quan trọng để tạo nên bộ mặt ngân hàng chiếm 0.749 và cuối cùng là trang phục gọn gang, ngoại hình dễ nhìn sẽ giúp khách hàng ấn tượng về một nhân viên và giúp họ cảm nhận sự thân thiện, an tâm và chuyên nghiệp khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng

 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank

Kiểm định hệ số tương quan Pearson

Kiểm định hệ số Pearson nhằm kiểm tra mối liên hệ tuyến tính giữa biến độc lập với biến phụ thuộc cũng như giữa các biến độc lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc lớn chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi qui tuyến tính có thể phù hợp. Nếu các biến độc lập có tương quan chặt chẽ thì lưu ý đến trường hợp hiện tượng đa cộng tuyến. Sau đây là bảng ma trận hệ số tương quan giữa các biến của đề tài này:

Bảng 4.8 Ma trận hệ số tương quan Pearson

Cơ sở vật chất	Thuận tiện	Sản phẩm tiết kiệm	Quảng bá	Khuyến mãi	Xã hội	Nhân viên	Mức độ quan tâm
Cơ sở vật chất	1	0.387**	0.062	0.003 ns	0.075 ns	0.085 ns	0.086 ns	0.152 ns
Thuận tiện	0.387**	1	0.289**	0.007 ns	0.191 ns	0.156 ns	.253*	0.358**
Sp tiết kiệm	0.062ns	0.289**	1	0.083 ns	0.444**	-0.059 ns	0.264**	0.615**
Quảng bá	0.003 ns	0.007 ns	0.083 ns	1	-0.102 ns	0.064 ns	0.120 ns	0 .129 ns
Khuyến mãi	0.075 ns	0.191 ns	0.444**	-0.102 ns	1	-0.128 ns	0.072 ns	0.539**
Xã hội	0.085 ns	0.156 ns	-0.059 ns	0.064 ns	-0.128 ns	1	0.046 ns	-0.068 ns
Nhân viên	0.086 ns	0.253*	0.264**	0.120 ns	0.072 ns	0.046 ns	1	0.337**
Mức độ quan tâm	0.152 ns	0.358**	0.615**	0.129 ns	0.539**	-0.068 ns	0.337**	1

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

** :hệ số tương quan có ý nghĩa ở mức 1%

* :hệ số tương quan có ý nghĩa ở mức 5% ns :không có ý nghĩa thống kê Nguồn: số liệu khảo sát, 2019

Như kết quả ở bảng 4.8, các nhân tố thuận tiện, sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi, nhân viên có tương quan với biến phụ thuộc. Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc và biến độc lập khá cao ở mức từ 0.358 đến 0.615, ngoài ra giữa các biến độc lập cũng tương quan với nhau ở khoảng từ 0.072 đến 0.444, nghĩa là ta phải kiểm định

đa cộng tuyến để xem xét giữa các biến độc lập có xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến hay không.

Các nhân tố cơ sở vật chất, quảng bá, xã hội bị loại khỏi mô hình do giá trị Sig. của kiểm định phân tích tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc lớn hơn mức ý nghĩa 1% nghĩa là khả năng ta đã sai lầm bác bỏ giả thuyết Ho rất cao (không có mối liện hệ tuyến tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc) nên giả thuyết Ho được chấp nhận.

Mô hình hồi qui tuyến tính

Bảng 4.9 Kết quả hồi qui

Hệ số chưa chuẩn hoá		Hệ số chuẩn hoá	T	Sig.	Đa cộng tuyến
B	Độ lệch chuẩn	Beta	T	Sig.	VIF
Hằng số	-1.125	0.530		-2.123	0.036*
Thuận tiện	0.137	0.084	0.136	1.643	0.045*	1.367
Sản phẩm tiết kiệm	0.444	0.102	0.364	4.330	0.000*	1.410
Khuyến mãi	0.417	0.099	0.343	4.234	0.000*	1.306
Nhân viên	0.197	0.089	0.166	2.208	0.030*	1.132
R2	53.8%
R2 hiệu chỉnh	50.3%
Hệ số Sig. F	0.000a

Hệ số Durbin –

Watson

2.095

*: hệ số tương quan với mức ý nghĩa ở 5% Nguồn: số liệu khảo sát, 2019

Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính cho thấy mô hình có hệ số Sig. nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 5% nên mô hình hồi qui có ý nghĩa. Hệ số Durbin - Watson của mô hình là 2.095, chứng tỏ mô hình không có hiện tượng tự tương quan (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008), hệ số R2 hiệu chỉnh được dùng để đánh giá độ phù hợp của mô hình, theo như kết quả phân tích hồi qui cho thấy R2 hiệu chỉnh = 50.3%. Điều đó có nghĩa là 50.3% biến thiên của biến phụ thuộc mức độ quan tâm được giải thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập được đưa vào mô hình.

Việc thu hút tiền gửi tiết kiệm = -1.125 + 0.364(sản phẩm tiết kiệm) + 0.343(khuyến mãi) + 0.166(nhân viên) + 0.136 (thuận tiện)

Mô hình được giải thích như sau: khi phân tích hồi qui 4 nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm gồm có: sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi, nhân viên, thuận tiện ở mức ý nghĩa 5%. Dựa vào hệ số Beta thì nhân tố sản phẩm tiết kiệm có tác động mạnh nhất đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, tiếp đến là khuyến mãi, nhân viên và thuận tiện. Cụ thể như sau:

- Đối với nhân tố sản phẩm tiết kiệm: đây là biến có tác động mạnh nhất đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm với hệ số hồi qui 0.364, có nghĩa là khi sản phẩm tiết kiệm tăng lên 1 đơn vị thì việc thu hút tiền gửi tiết kiệm tăng lên 0.364 đơn vị với giả thuyết các yếu tố khác không đổi với mức ý nghĩa 5%. Có thể dễ hiểu khi khi gửi tiết kiệm khách hàng sẽ quan tâm yếu tố đầu tiên then chốt nhất là đặc điểm sản phẩm, chi phí, lãi suất liên quan đến loại sản phẩm mình sẽ gửi tiết kiệm

- Đối với nhân tố khuyến mãi, nhân viên, sự thuận tiện: có hệ số hồi qui lần lượt 0.343, 0.166, 0.136 ảnh hưởng không nhỏ đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm, khi mức 3 yếu tố trên lần lượt tăng lên 1 đơn vị thì việc thu hút tiền gửi tiết kiệm tăng lên

lần lượt 0.343, 0.166, 0.136 đơn vị với giả thuyết các yếu tố khác không đổi với mức ý nghĩa 5%. Từ đây có thể nhận thấy rõ ràng để thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, ngân hàng cần tập trung chủ yếu vào 4 yếu tố sản phẩm tiết kiệm, khuyến mãi, nhân viên, sự thuận tiện để tăng hiệu quả thu hút lượng tiền gửi cũng như thấy được đâu là yếu tố quan trọng để ngân hàng có thể tận dụng khai thác và giảm thiểu chi phí khi thực hiện việc thu hút tiền gửi tiết kiệm từ lượng khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Cần Thơ.

TÓM TẮT CHƯƠNG:

Theo như bài phân tích của tác giả, các nhân tố về nhân khẩu học gồm tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập có sự khác biệt trong việc thu hút tiền gửi tiết kiệm phù hợp với bài phân tích “Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân năm 2012” của tác giả Lê Thị Thu Hằng. Tiếp đến, “Nghiên cứu các ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- CN huyện Phú Vang” của Nguyễn Thị Kim Ngọc lại cho rằng biến cơ sở vật chất, khuyến mãi là 2 biến không phù hợp với mô hình nghiên cứu. Trong khi đó, “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL) của Nguyễn Quốc Nghi. Sau đây là kết quả so sánh nghiên cứu của tác giả so với các nghiên cứu trước: Thật vậy, khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng, theo như khảo sát tác giả nhận thấy đối tượng khách hàng với nguồn thu nhập trên 11 triệu có sự khác biệt trong việc thu thút tiền gửi tiết kiệm so với đối tượng có nguồn thu nhập từ 1- 5 triệu, 6-11 triệu, khi khách hàng có thu nhập cao, ngoài khoản tiền trang trải cuộc sống, họ sẽ có nhu cầu gửi tiết kiệm để gia tăng khoản lợi nhuận cũng như tìm nơi “cất tiền” an toàn. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng có nghề nghiệp văn phòng, làm chủ kinh doanh cũng là đối tượng ngân hàng cần chú trọng, bởi cũng theo tác giả Lê Thị Thu Hằng, đây là những đối tượng rất dễ tiếp cận khi hay có giao dịch nộp- chuyển tiền tại ngân hàng tạo cơ hội cho nhân viên thuận tiện trong việc tư vấn khách hàng gửi tiết kiệm trong quá trình đợi thực hiện giao dịch khác. Trong đó theo khảo sát, loại hình khách hàng quan tâm và hay gửi