Các Nhân Tố Kỳ Vọng Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Chọn Ngân Hàng Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân

Tác giả

Quốc gia

Các yếu tố ảnh hưởng

14

Cicic et al. (2004)

Đông Nam Châu Âu

Lợi ích tài chính, đội ngũ nhân viên ngân hàng

15

Tank and Tyler (2005)

Anh

Sự giới thiệu, danh tiếng của ngân hàng, mức lãi suất, các ưu đãi tiền mặt miễn phí, dễ dàng mở tài khoản, sự thuận tiện

16

Maddern, Maull và Smart

-2007

-

Sự hiểu biết, trình độ, sự thân thiện, lịch sự của đội ngũ nhân viên

17

Rehman và Ahmed

(2008)

Pakistan

Dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, môi trường tổng quan của ngân hàng

18

Rhee (2009)

Hà Lan

Dịch vụ ngân hàng điện tử, sự ổn định tài chính, danh tiếng của ngân hàng, cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chi phí dịch vụ thấp

19

Sharma và Rao (2010)

Ấn Độ

Sự tiện lợi

20

Mokhlis, Salleh và Mat

(2011)

Malaysia

Cảm giác an toàn, dịch vụ ATM, và lợi ích tài chính

21

Chigamba và Fatoki

(2011)

Nam Phi

Dịch vụ, vị trí thuận tiện, sức hấp dẫn, sụ giới thiệu của người khác, hoạt động

marketing và giá cả

22

Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy

Việt Nam

Thuận tiện về vị trí, xử lý sự cố, ảnh hưởng của người thân, vẻ bên ngoài, thái độ đối với chiêu thị

23

Th.S Nguyễn Quốc Nghi

Việt Nam

Sự tin vậy, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng của ngân hàng.

24

Tiêu Nguyên Thảo

Việt Nam

Mức độ đồng cảm của ngân hàng với khách hàng, sự thuận tiện và lãi suất

Nhân tố

Tiêu chí

1

Lợi ích tài chính [Mokhlis, Salleh và Mat

(2011)]

Lãi suất tiết kiệm cao

Phí dịch vụ thấp

2

Sự thuận tiện [Sharma và Rao (2010);

Almossawi (2001)]

Mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn

Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện

Có điểm giao dịch gần nhà/nơi làm việc

STT

Nhân tố

Tiêu chí

2

Sự thuận tiện [Sharma và Rao (2010);

Almossawi (2001)]

Thời gian giao dịch của ngân hàng phù hợp

Thủ tục gửi tiết kiệm tại ngân hàng đơn giản nhanh chóng

Có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng

Có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử

Có dịch vụ gửi tiền tận nhà miễn phí

3

Dịch vụ ATM [Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]

Mạng lưới ATM rộng lớn

Vị trí đặt ATM thuận tiện cho giao dịch

Tình trạng hoạt động của hệ thống ATM (24/24)

4

Ảnh hưởng của xã hội [Ajzen và Fishbein (1980)]

Sự giới thiệu của người thân trong gia đình

Sự giới thiệu của bạn bè

Sự giới thiệu của đối tác kinh doanh

5

Đội ngũ nhân viên [Cicic et al. (2004);

Maddern, Maull và Smart (2007)]

Thái độ của nhân viên thân thiên nhiệt tình lịch sự khi tiếp đón khách hàng

Nhân viên xử lý giao dịch chuyên nghiệp

Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao

6

Nhận biết thương hiệu [Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy; Almossawi (2001)]

Nhận biết được tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của ngân hàng

Các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ lớn

Chương trình quảng cáo hấp dẫn, đặc sắc

Nhân tố

Tiêu chí

7

Cảm giác an toàn [Mokhlis, Salleh và Mat (2011)]

Bảo mật thông tin khách hàng

Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc

Danh tiêng của ngân hàng

Điều kiện an ninh của điểm giao dịch

Sự hướng dẫn của nhân viên làm cho bạn cảm giác yên tâm

8

Xử lý sự cố [Phạm Thị Tâm và Phạm

Ngọc Thúy]

Ngân hàng có đường dây nóng để xử lý các sự cố ngoài giờ (24/7)

Ngân hàng có bộ phận giải đáp thắc mắc trực tuyến

Thời gian giải quyết và xử lý khiếu nại nhanh chóng

9

Sự đồng cảm [Tiêu Nguyên Thảo

(2011)]

Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng (gọi điện thông báo sổ tiết kiệm đến hạn,

chúc mừng sinh nhật của bạn)

Các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của bạn

Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút bạn gửi tiết kiệm

Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhât đến khách hàng

10

Phương tiện hữu hình [Th.S Nguyễn Quốc Nghi (2011]

Trang thiết bị ngân hàng hiện đại

Cơ sở vật chất hiện đại

Phần mềm công nghệ hiện đại, xử lý giao dịch nhanh chóng

Các dịch vụ ngân hàng cung cấp đa dạng

Các mục quảng cáo, tờ rơi, brochure của ngân hàng hấp dẫn

Ngân hàng có các quy định làm việc khoa học cụ thể.

Tôi chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng X vì

Lợi ích tài chính

Lãi suất tiết kiệm cao

Phí dịch vụ thấp

Sự thuận tiện

Mạng lưới điểm giao dịch rộng lớn

Vị trí các điểm giao dịch thuận tiện

Có điểm giao dịch gần nhà/nơi làm việc

Thời gian giao dịch của ngân hàng phù hợp

Thủ tục gửi tiết kiệm tại ngân hàng đơn giản nhanh chóng

Có bãi đậu xe rộng rãi, gần ngân hàng

Có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử

Có dịch vụ gửi tiền tận nhà miễn phí

Dịch vụ ATM

Mạng lưới ATM rộng lớn

Vị trí đặt ATM thuận tiện cho giao dịch

Tình trạng hoạt động của hệ thống ATM (24/24)

Ảnh hưởng của xã hội

Sự giới thiệu của người thân trong gia đình

Sự giới thiệu của bạn bè

Sự giới thiệu của đối tác kinh doanh

Đội ngũ nhân viên

Thái độ của nhân viên thân thiên nhiệt tình lịch sự khi tiếp đón khách hàng

Nhân viên xử lý giao dịch chuyên nghiệp

Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao

Tôi chọn gửi tiết kiệm tại Ngân hàng X vì

Nhận biết thương hiệu

Nhận biết được tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu đặc trưng của

ngân hàng

Các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ lớn

Chương trình quảng cáo hấp dẫn, đặc sắc

Cảm giác an toàn

Bảo mật thông tin khách hàng

Nền tảng tài chính của ngân hàng vững chắc

Danh tiêng của ngân hàng

Điều kiện an ninh của điểm giao dịch

Sự hướng dẫn của nhân viên làm cho bạn cảm giác yên tâm

Xử lý sự cố

Ngân hàng có đường dây nóng để xử lý các sự cố ngoài giờ (24/7)

Ngân hàng có bộ phận giải đáp thắc mắc trực tuyến

Thời gian giải quyết và xử lý khiếu nại nhanh chóng

Sự đồng cảm

Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng (gọi điện thông báo sổ tiết kiệm đến hạn, chúc mừng sinh nhật của bạn)

Các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của bạn

Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút bạn gửi tiết kiệm

Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhât đến khách hàng

Phương tiện hữu hình

Trang thiết bị ngân hàng hiện đại

Cơ sở vật chất hiện đại

Phần mềm công nghệ hiện đại, xử lý giao dịch nhanh chóng

Các dịch vụ ngân hàng cung cấp đa dạng

Các mục quảng cáo, tờ rơi, brochure của ngân hàng hấp dẫn

Ngân hàng có các quy định làm việc khoa học cụ thể.

Yếu tố

Biến quan sát

Mã hóa

1

Lợi ích tài chính

Lãi suất tiết kiệm cao

LITC1

Phí dịch vụ hợp lý

LITC2

Ưu đãi cho tiền gửi tiết kiệm

LITC3

2

Sự thuận tiện

Mạng lưới điểm giao dịch/ATM rộng lớn

STT1

Vị trí các điểm giao dịch/ATM thuận tiện

STT2

Có điểm giao dịch gần nhà nơi làm việc

STT3

Thời gian giao dịch mở cửa, đóng cửa hợp lý

STT4

Thủ tục gửi tiết kiệm tại ngân hàng đơn giản nhanh chóng

STT5

Có bãi đậu xe rộng rãi

STT6

Có thể giao dịch qua ngân hàng điện tử

STT7

Có dịch vụ gửi tiền tận nhà miễn phí

STT8

Có chức năng chuyển lãi vào tài khoản ATM khi

đến kỳ lĩnh lãi

STT9

Tình trạng hoạt động của hệ thống ATM ổn định

STT10

3

Ảnh hưởng của xã hội

Gia đình người thân giới thiệu bạn gửi tiết kiệm tại

ngân hàng

AHXH1

Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu bạn gửi tiết kiệm tại

ngân hàng

AHXH2

Đối tác giới thiệu bạn gửi tiết kiệm tại ngân hàng

AHXH3

Nhân viên ngân hàng tư vấn bạn gửi tiết kiệm khi có tiền nhàn rỗi.

AHXH4

4

Đội ngũ nhân viên

Trang phục nhân viên đẹp, gọn gang

DNNV1

Thái độ của nhân viên thân thiện lịch sự khi tiếp đón khách hàng

DNNV2

Kỹ năng tư vấn của nhân viên tốt

DNNV3

Nhân viên xử lý giao dịch chuyên nghiêp

DNNV4

Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao.

DNNV5

Yếu tố

Biến quan sát

Mã hóa

5

Sự an toàn

Bảo mật thông tin khách hàng

SAT1

Nền tảng tài chính của ngân hàng

SAT2

Danh tiếng của ngân hàng

SAT3

Điều kiện an ninh của điểm giao dịch

SAT4

Sự hướng dẫn, tư vấn của nhân viên làm cho bạn cảm giác yên tâm

SAT5

Có đường dây nóng để xử lý các sự cố ngoài giờ

SAT6

Có bộ phận giải đáp thắc mắc trực tuyến, khắc phục lỗi giao dịch hiệu quả

SAT7

Thời gian giải quyết, xử lý khiếu nại sự cố nhanh chóng.

SAT8

6

Nhận biết thương hiệu

Nhận biết được tên hiệu, logo, hình ảnh, nhạc hiệu

đặc trưng của ngân hàng

NBTH1

Tần suất xuất hiện trên các phương tiện truyền thông

quảng cáo

NBTH2

Các chương trình cộng đồng, hoạt động tài trợ lớn

NBTH3

Chương trình quảng cáo hấp dẫn, đặc sắc phù hợp

văn hóa Người Việt

NBTH4

7

Sự đồng cảm

Ngân hàng có chương trình chăm sóc khách hàng tốt (gọi điện thông báo sổ tiết kiệm đến hạn, chúc mừng sinh nhật của bạn)

SDC1

Các sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng phù hợp với nhu cầu của bạn

SDC2

Ngân hàng có chính sách ưu đãi đối với khách hàng

thân thiết

SDC3

Ngân hàng có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn thu hút bạn gửi tiết kiệm

SDC4

Ngân hàng luôn mang lợi ích tốt nhât đến khách

hàng

SDC5

8

Phương tiện hữu hình

Trang thiết bị ngân hàng hiện đại

PTHH1

Cơ sở vật chất hiện đại

PTHH2

Phần mềm công nghệ hiện đại, xử lý giao dịch

nhanh chóng.

PTHH3

Ngân hàng có các dịch vụ đa dạng, phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng.

PTHH4

Các mục quảng cáo của ngân hàng hấp dẫn.

PTHH5

Các quy định, quy trình làm việc khoa học.

PTHH6