- HM2: Chương trình khuyến mãi của ACB thiết thực.
- HM3: ACB có chính sách chăm sóc khách hàng tốt.
2.4.6 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm
Thang đo quyết định gửi tiết kiệm gồm 3 biến quan sát, kí hiệu từ QD1 đến
QD3:
- QD1: Anh/Chị sẽ gửi tiết kiệm tại ACB khi có nhu cầu.
- QD2: Anh/Chị hoàn toàn yên tâm vì gửi tiết kiệm tại ACB.
- QD3: Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người khác gửi tiết kiệm tại ACB.
2.5 Kết quả nghiên cứu
Nghiên cứu chính thức được thực hiện trong tháng 7 đến tháng 8 năm 2013.
Thông tin mẫu nghiên cứu chính thức:
Tổng số phiếu thu thập thông tin được phát ra trực tiếp là là 300 bảng. Kết quả thu về được 240 bảng. Trong số 240 bảng thu về có 35 bảng không hợp lệ nên bị loại. Trong số 35 bảng không hợp lệ có 29 bảng thiếu nhiều thông tin, 6 bảng được đánh dấu cùng một mức điểm cho tất cả các thang đo. Vì vậy kích thước mẫu cuối cùng dành cho nghiên cứu là 205. Đặc điểm mẫu theo giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập được trình bày dưới đây (xem thêm phụ lục 4).
Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu
Tần số | Phần trăm | |
Giới tính | ||
Nam | 72 | 35.1% |
Nữ | 133 | 64.9% |
Tổng | 205 | 100% |
Độ tuổi | ||
18 tuổi - 25 tuổi | 18 | 8.8% |
26 tuổi - 30 tuổi | 39 | 19% |
31 tuổi - 40 tuổi | 97 | 47.3% |
Trên 40 tuổi | 51 | 24.9% |
Tổng | 205 | 100% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu -
Tiền Gửi Của Khách Hàng Tại Acb Từ Năm 2009 - 2012 -
Lãi Suất Huy Tiền Gửi Tiết Kiệm Usd Lãnh Lãi Cuối Kỳ Của Các Ngân Hàng -
Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định -
Thống Kê Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Trong Tương Lai -
Các Giải Pháp Tác Động Đến Quyết Định Gửi Tiền Tiền Tiết Kiệm Của Khách Hàng Tại Acb
Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.
PTTH | 42 | 20.5% |
Cao đẳng/Đại học | 101 | 49.3% |
Trên đại học | 16 | 7.8% |
Khác | 46 | 22.4% |
Tổng | 205 | 100% |
Nghề nghiệp | ||
Người làm thuê | 66 | 32.2% |
Công chức Nhà nước | 31 | 15.1% |
Tự doanh | 72 | 35.1% |
Khác | 36 | 17.6% |
Tổng | 205 | 100% |
Thu nhập | ||
< 10 triệu | 24 | 11.7% |
10 triệu – 15 triệu | 62 | 30.2% |
16 triệu – 20 triệu | 55 | 26.8% |
> 20 triệu | 64 | 31.2% |
Tổng | 205 | 100% |
(Nguồn: Kết quả thu thập thông tin phỏng vấn khách hàng)
Trước khi khách hàng quyết định sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào thì bản thân họ phải có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó. Đối với việc hình thành nên quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng thì ban đầu họ cũng sẽ có việcnhậnthứcgửitiềntiếtkiệm. Việc nhận thức nhu cầu gửi tiết kiệm của khách hàng thể hiện qua lý do gửi tiết kiệm của họ.
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng gửi tiết kiệm
Tần số | Tỷ lệ phần trăm | Phần trăm hợp lệ | Phần trăm tích lũy | |
Sinh lãi | 97 | 47.3 | 47.3 | 47.3 |
Tránh rủi ro khi giữ tiền | 43 | 21 | 21 | 68.3 |
Kênh đầu tư an toàn hơn các kênh khác | 36 | 17.6 | 17.6 | 85.9 |
Khác | 29 | 14.1 | 14.1 | 100 |
Tổng | 205 | 100 | 100 |
(Nguồn: Kết quả thu thập thông tin phỏng vấn khách hàng)
Quansát
bảng2.12,phầnlớnkháchhànggửitiếtkiệmvìmụcđíchsinhlãi,có97ngườilựachọnchiếm
47.3 %.Kế đếnđólàdohọmuốnlà ngân hàng là nơicấtgiữtiềnantoànhơnlà họ phảicấtgiữmộtlượngtiềnquálớn (tránh rủi ro khi giữ tiền). Hailýdonàythườngđicùngvớinhau vì gửitiếtkiệmtại ngânhàngvừaan toànmà cònsinhlãi.
Mộtlýdokhácmàtacóthểthấyđược,đólàcó36ngườitrong205người(chiếm17.6%
)làvìmụcđích đầu tư,vớimụcđíchnàyhọnghĩrằnghọsẽ c ó đ ư ợ c l ợ i n h u ậ n v à a n
t o à n h ơ n c á c k ên h đ ầ u t ư k há c .
Sau khi đã nhận thức được nhu cầu,khách hàng sẽ thuthập,tìmhiểuthôngtinliênquanđến s ả n p h ẩ m , dịchvụ tiền gửi tiết kiệm. Mỗikháchhàngkhácnhausẽcócáchtiếpcậnthôngtinkhácnhau,từnhiềunguồnvàđốivớim ỗi nguồncũngcónhữngmứcđộảnhhưởngkhácnhauđốivớiquyếtđịnhcủahọ.
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát tìm kiếm thông tin của khách hàng
Tần số | Tỷ lệ phần trăm | Phần trăm hợp lệ | Phần trăm tích lũy | |
Tivi, radio | 60 | 29.3 | 29.3 | 29.3 |
Nhân viên ACB | 22 | 10.7 | 10.7 | 40 |
Báo, Website | 65 | 31.7 | 31.7 | 71.7 |
Người thân | 40 | 19.5 | 19.5 | 91.2 |
Khác | 18 | 8.8 | 8.8 | 100 |
Tổng | 205 | 100 | 100 |
(Nguồn: Kết quả thu thập thông tin phỏng vấn khách hàng) Hiện nay, phương tiện thông tin đại chúng như tivi, radio, báo, internet...
phát triển rất đa dạng và phát triển ngày càng hiện đại. Quan sát bảng 2.13 cho thấy nguồn thông tin được nhiều người tham khảo và đáng tin cậy nhất là nguồn thông tin từ báo và website chiếm tỷ lệ 31.7 %. Nguồn thông tin được nhiều người tham khảo thứ hai là Tivi, Radio với 29.3%. Kế đến là nguồn thông tin tham khảo từ người thân với 19.5%.
Hầuhếtcácnguồnthôngtinkhi khách
hàngtiếpcậnđềucóảnhhưởngđếnquyếtđịnhgửitiếtkiệmvàongânhàngcủakháchhàng.
Saukhicóthôngtinvề s ả n p h ẩ m , dịchvụgửitiếtkiệmmìnhcần,kháchhàngbắtđầuđánhgiácáctiêuchíhọcầnkhilựachọnđểg ửitiếtkiệm. Khi khách hàng đánh giá các lựa chọn để quyết định gửi tiết kiệm thì vào thời điểm này các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định khách hàng là: Thương hiệu ngân hàng, Lãi suất tiết kiệm, Chất lượng dịch vụ, Kênh phân phối và Chính sách hậu mãi.
2.5.1 Kiểm định thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha
-Thang đo Thương hiệu ngân hàng
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Thương hiệu ngân hàng Hệ số Cronbach's Alpha
Số lượng biến | |
.881 | 3 |
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
TH1 | 7.00 | 4.853 | .772 | .829 |
TH2 | 6.99 | 5.137 | .816 | .797 |
TH3 | 7.35 | 4.796 | .730 | .871 |
Thang đo Thương hiệu ngân hàng có hệ số Cronbach Alpha = 0.881 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) đạt yêu cầu (> .30), nên tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
- Thang đo Lãi suất tiết kiệm
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Lãi suất Hệ số Cronbach's Alpha
Số lượng biến | |
.723 | 3 |
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
LS1 LS2 | 6.62 6.63 | 2.373 2.342 | .549 .551 | .629 .626 |
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
LS1 | 6.62 | 2.373 | .549 | .629 |
LS2 | 6.63 | 2.342 | .551 | .626 |
LS3 | 6.66 | 2.373 | .531 | .651 |
Thang đo Lãi suất có hệ số Cronbach Alpha = 0.723 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) đạt yêu cầu (> .30), nên tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
-Thang đo Kênh phân phối
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối Hệ số Cronbach's Alpha
Số lượng biến | |
.512 | 4 |
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
KPP1 | 9.12 | 4.559 | .441 | .370 |
KPP2 | 9.02 | 4.289 | .425 | .357 |
KPP3 | 9.05 | 4.002 | .531 | .273 |
KPP4 | 9.20 | 3.864 | .073 | .791 |
Thang đo Kênh phân phối có hệ số Cronbach Alpha = .512 (<.6) . Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) của biến KPP4 =
.073(<.30), không đạt yêu cầu đưa vào phân tích nhân tố. Nếu loại biến KPP4 thì hệ số Cronbach Alpha = .791. Vì vậy, để đưa các biến vào phân tích nhân tố phải loại biến KPP4.
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối sau khi loại biến KPP4 Hệ số Cronbach's Alpha
Số lượng biến | |
.791 | 3 |
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
KPP1 | 6.19 | 1.956 | .712 | .645 |
KPP2 | 6.09 | 1.875 | .593 | .762 |
KPP3 | 6.12 | 1.859 | .607 | .747 |
Kết quả của lần kiểm định này, thang đo Kênh phân phối có hệ số Cronbach Alpha = .791 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) đạt yêu cầu (> .30), nên tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thang đo Chất lượng dịch vụ
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định thang đoChất lượng dịch vụ Hệ số Cronbach's Alpha
Số lượng biến | |
.820 | 5 |
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
CLDV1 | 14.31 | 14.322 | .607 | .786 |
CLDV2 | 14.02 | 14.867 | .549 | .803 |
CLDV3 | 14.22 | 14.106 | .626 | .780 |
CLDV4 | 14.31 | 14.469 | .603 | .787 |
CLDV5 | 14.20 | 13.818 | .675 | .766 |
Thang đo Chất lượng dịch vụ có hệ số Cronbach Alpha = .820 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) đạt yêu cầu (> .30), nên tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Thang đo Chính sách hậu mãi
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định thang đo Chương trình Hậu mãi Hệ số Cronbach's Alpha
Số lượng biến | |
.786 | 3 |
Trung bình thang đo nếu loại biến | Phương sai thang đo nếu loại biến | Tương quan biến tổng | Cronbach's Alpha nếu loại biến | |
HM1 | 7.39 | 2.522 | .593 | .744 |
HM2 | 7.72 | 2.270 | .661 | .671 |
HM3 | 7.77 | 2.374 | .624 | .711 |
Thang đo chính sách Hậu mãi có hệ số Cronbach Alpha = .786 và hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item - Total Correlation) đạt yêu cầu (> .30), nên tiếp tục đưa vào phân tích nhân tố.
- Thang đo Quyết định gửi tiết kiệm
Bảng 2.20: Kết quả kiểm định thang đo Quyết định gửi tiết kiệm Hệ số Cronbach's Alpha
Số lượng biến | |
.857 | 3 |