Nhằm đảm bảo tính đồng bộ và thống nhất trong công tác phục vụ khách hàng, VietinBank Cần Thơ nên áp dụng chặt chẽ Bộ tiêu chuẩn hành vi dành cho nhân viên để tạo sự đồng nhất trong từng cử chỉ, ngôn ngữ giao tiếp, tác phong phục vụ.... Những yếu tố trên góp phần mang đến cảm giác thân thiện, thoải mái cũng như giúp khách hàng cảm nhận sự quan tâm tích cực từ VietinBank. Bên cạnh đó, cần giám sát thông qua camera, khách hàng bí mật, gọi điện thoại khảo sát khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên để có căn cứ đánh giá kết quả thực hiện, ghi nhận điểm chưa phù hợp. Qua đó có những giải pháp xử lý kịp thời, hiệu quả, đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm và chăm sóc tận tình mọi lúc mọi nơi.
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố chiếm được lòng tin của khách hàng một cách dễ dàng. Lòng tin của khách hàng bắt nguồn từ những điều đơn giản như: một nụ cười, một lời cảm ơn, luôn gọi tên khách hàng trong quá trình giao dịch, nhớ sở thích của khách hàng.… Hành vi nhỏ nhặt ấy lại có tác dụng rất lớn trong việc tạo ra ấn tượng tốt cho khách hàng. Vì vậy, VietinBank nên chú trọng đào tạo cho nhân viên thận trọng trong cách giao tiếp với khách hàng
Tương tác thường xuyên với khách hàng thân thiết: giữ chân khách hàng ngay từ lần đầu tiên họ đến với ngân hàng bằng cách lưu lại thông tin cá nhân, số điện thoại, email… để mỗi lần có chương trình về gửi tiết kiệm có thể thông báo ngay cho khách hàng. Chắc chắn, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì kỹ năng bán hàng và phong cách phục vụ chu đáo và chuyên nghiệp. Bên cạnh đó cần chú ý, tư vấn lịch sự nhiệt tình và trang phục phải thật gọn gàng, không nên nói quá nhiều, quá nhanh hoặc tỏ thái độ thờ ơ. Tiếp thị cần phải uyển chuyển, khéo léo, để khách hàng cảm giác được tôn trọng và quyết định gửi tiết kiệm lâu dài tại VietinBank khi có nhu cầu.
- Nhóm thuận tiện:
Bảng 5.5 Tiêu chí về thuận tiện
Hệ số | |
Địa điểm giao dịch gần nhà hoặc dễ tìm kiếm | 0.728 |
Có thể bạn quan tâm!
-
Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Thu Hút Tiền Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Khi Giao Dịch Tại Vietinbank Chi Nhánh Cần Thơ -
Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - 8 -
Giải Pháp Tối Ưu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Thu Hút Tiền Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Giao Dịch Tại Vietinbank Cần Thơ -
Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - 11 -
Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ - 12
Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.
0.881 | |
Qui trình giao dịch dễ dàng. không rườm rà | 0.903 |
Nguồn: kết quả phân tích mục 4.2.2
Khi thực hiện giao dịch tại ngân hàng, khách hàng luôn cần sự uy tín của ngân hàng, sự chuyên nghiệp của nhân viên và cả sự thuận tiện khi giao dịch. Thế nên ngân hàng cần đơn giản hóa thủ tục hồ sơ, giảm bớt một số thủ tục không cần thiết để vừa làm hài lòng khách hàng, mặc khác tiết kiệm thời gian cho khách hàng và cho nhân viên để phục vụ được nhiều khách hàng khác. Khi giao dịch lần đầu chắc chắn ngân hàng chưa có thông tin của chủ sổ tiết kiệm sẽ mất thời gian lâu hơn khi thực hiện viết hồ sơ mở tài khoản và quét chữ kí. Nhân viên có thể vừa tư vấn cho khách hàng vừa khai thác thông tin cá nhân và điền thông tin trên hệ thống và in ra cho khách hàng kí chữ kí mẫu sẽ giúp cho khách hàng thấy được sự chuyên nghiệp và không phải cho khách hàng ngồi ghi tay mất rất nhìu thời gian. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể lắp đặt và sử dụng một số phương tiện như tivi, báo chí để khách hàng thư giãn trong thời gian chờ đợi giao dịch, tránh cảm giác phải chờ đợi lâu.
Đối với giờ làm việc ngân hàng cần phải thường xuyên điều chỉnh múi giờ để tăng tính thuận tiện cho khách hàng khi muốn đến giao dịch tại ngân hàng như giờ giao dịch buổi sáng từ 7h30-11h30. chiều từ 1h-4h để tạo thuận tiện cho giờ tan sở của khách hàng dân văn phòng hoặc thiết kế ca trực cho giao dịch viên để khách hàng có thể luôn được đáp ứng nhu cầu gửi tiết kiệm khi cần.
Các phòng giao dịch cung như chi nhánh chính nên được đặt tại vị trị trung tâm thành phố thuận tiện trong việc giao dịch của khách hàng cũng như thiết kế nơi để xe phù hợp tránh gây sự phiền toái cho khách hàng khi không có nơi đậu xe
TÓM TẮT CHƯƠNG
Tác giả đã dựa vào phân tích trong chương 4 để đưa ra những phát hiện trong bài nghiên cứu cũng như những giải pháp để phát huy và nâng cao những lợi thế sẵn có và khắc phục những hạn chế còn tồn tại của VietinBank. xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả. đưa ra giải pháp tối ưu những yếu tố có ảnh hưởng đến việc
thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Tuy đây chỉ là những giải pháp mang tính chủ quan nhưng đã dựa trên thực tế tác giả đã chứng kiến và tham khảo từ nhiều nguồn khác nhau. Bên cạnh đó đề tài còn hạn chế khi thời gian nghiên cứu của tác giả chưa nhiều và mẫu phân tích 100 mẫu chưa được lớn như mong đợi. Hướng nghiên cứu này đóng vai trò là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng cũng như đưa ra phương hướng nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Bùi Hồng Minh, 2006. Giải pháp tăng cường huy động vốn tại ngân hàng Phát triển nhà ĐBSCL
2. Đàm Văn Tú, 2014. Đẩy mạnh huy động vốn tại ngân hàng Đầu tư và Phát triển VN- CN Phúc Yên
3. Đỗ Thị Ngọc Trang, 2011. Hiệu quả huy động vốn tại Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội- HabuBank
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng. Hà Nội: Nhà xuất bản Thống kê
5. Lê Thị Thu Hằng, 2012. Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân năm 2012. Thư viện quốc gia Việt Nam (mã số LATS tâm lí học 62.31.80.05)
6. Nguyễn Quốc Nghi, 2011. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL)
7. Nguyễn Thị Kim Ngọc, 2014. Nghiên cứu các ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- CN huyện Phú Vang
8. Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Thị Hương, 2018. Các nhân tố ảnh hưởng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân khảo sát tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- CN Bảo Lộc. TP. Bảo Lộc. tỉnh Lâm Đồng
9. Tổng cục thống kê, 2016. Niên giám thống kê thành phố Cần Thơ 2016
10. Trần Minh Đạo, 2006. Giáo trình Marketing căn bản
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Almossawi, Mohammed, 2001. Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis. International Journal of Bank Marketing. Vol.19. No.3, pp 115-125
2. Kennington, Carolyn và Jeanne Hill, and Anna Rakowska, 1996. Consumer selection criteria for banks in Poland. International Journal of Bank Marketing. Vol. 14. No. 4, pp. 12-21
3. Philip Kotler, 1996. Quản trị marketing
4. Sayani. Hameedah and Hela Miniaoui, 2013. Determinants of bank selection in the United Arab Emirates. International Journal of Bank Marketing. Vol.31. No.3, pp 206-228
5. Zineldin. M., 1996. Bank strategic postioning and some determinants of bank selections. International Journal of Bank Marketing, pp 12-22
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI VỀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ THU HÚT TIỀN GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP
CÔNG THƯƠNG VN- CHI NHÁNH CẦN THƠ
Xin chào Anh/ Chị, tôi tên Lê Thụy Bảo Ngân, là học viên khoa Ngân hàng thuộc trường Đại học Kinh tế TP.HCM. Hiện tại tôi đang tiến hành thực hiện đề tài “Nâng cao hiệu quả thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại NH TMCP Công Thương VN- CN Cần Thơ”. Rất mong Anh/ Chị vui lòng dành thời gian khoảng 10 phút quí báu của mình để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Mọi thông tin cá nhân cũng như các câu trả lời của Anh/ Chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối. Xin chân thành cám ơn!
I. PHẦN QUẢN LÝ
Tên phỏng vấn viên: Lê Thụy Bảo Ngân Mẫu số:…………………. |
II. PHẦN SÀNG LỌC
1. Anh/ Chị có đang giao dịch với VietinBank trong 2 tháng gần đây không?
1. Có Tiếp tục câu 2
2. Không Tạm dừng
2. Anh/ Chị có từng gửi tiết kiệm tại ngân hàng VietinBank chi nhánh Cần Thơ chưa?
1. Không Tạm dừng
2. Có Tiếp tục trả lời
III. PHẦN NỘI DUNG
3. Anh chị đã giao dịch gửi tiết kiệm tại VietinBank được bao lâu?
Dưới 1 năm Từ 1-3 năm Trên 3 năm
4. Anh/ Chị vui lòng cho biết anh/ chị đã từng gửi tiết kiệm loại hình nào?
( có thể chọn nhiều lựa chọn)
Tiết kiệm không kỳ hạn Tiết kiệm tích lũy
Tiết kiệm có kỳ hạn Tiết kiệm trực tuyến
5. Anh/ Chị vui lòng cho biết anh chị gửi tiết kiệm với mục đích gì?(có thểchọn nhiều lựa chọn)
Sinh lời Chờ cơ hội làm ăn
An toàn Tích lũy cho tương lai
Lý do khác:……………
6. Anh/ chị hãy cho biết mức lãi suất tiền gửi hiện nay tại ngân hàng VietinBank có quyết định đến việc gửi tiết kiêm của anh/ chị hay không?
1. Có 2. Không
7. Anh/ chị gửi tiền tiết kiệm ngân hàng qua phương tiện truyền thông nào? (có thể chọn nhiều câu trả lời)
1. Do người thân. bạn bè. đồng nghiệp giới thiệu
2. Nhân viên ngân hàng tư vấn
3. Internet
4. Báo chí
5. Các chương trình cộng đồng do ngân hàng tài trợ
6. Bảng thông báo. quảng cáo ngoài trời (bến xe bus, bandroll....)
8. Theo anh/ chị. kênh thông tin gửi tiết kiệm cần chú trọng nhất là kênh nào? (chọn 1 lựa chọn duy nhất )
1. Internet
2. Bảng thông báo, quảng cáo ngoài trời (bến xe bus, bandroll....)
3. Các chương trình cộng đồng do ngân hàng tài trợ
4. Mail, thư gửi về nhà
9. Anh/ chị hãy cho biết mức độ quan tâm của anh/ chị đến cách thức thu hút tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng bằng cách đánh dấu X vào ô anh/ chị đồng tình
Rất không quan tâm | Không quan tâm | Bình thường | Quan tâm | Rất quan tâm |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Theo thang đo mức độ từ 1 đến 5, anh/ chị vui lòng cho biết các yếu tố sau đây có ảnh hưởng như thế nào đến việc gửi tiết kiệm của anh/ chị bằng cách đánh dấu X vào ô anh/ chị đồng tình
Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý | |
10. Nhân viên | |||||
1. Tư vấn lịch sự, nhiệt tình | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2. Trang phục gọn gàng, ngoại hình dễ nhìn Tư vấn lịch sự. nhiệt tình | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. Luôn nhớ tên, sở thích của khách hàng hay gửi tiết kiệm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11. Thuận tiện | |||||
1. Địa điểm giao dịch gần nhà hoặc dễ tìm kiếm | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2 Thời gian giao dịch nhanh, giờ làm việc phù hơp cho khách hàng giao dịch | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. Qui trình giao dịch dễ dàng, không rườm rà | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
12. Sản phẩm tiết kiệm | |||||
1.Có nhiều loại hình sản phẩm gửi tiết kiệm để khách hàng lựa chọn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2. Lãi suất tiền gửi kiết kiệm cạnh tranh so với các ngân hàng khác | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. Có nhiều cách thức trả lãi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
4. Phí dịch vụ thấp | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
13. Uy tín ngân hàng | |||||
1. Ngân hàng VietinBank có tiếng tăm lớn tại TP. Cần Thơ | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2. Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. Tiền gửi tiết kiệm tại VietinBank luôn an toàn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
14. Khuyến mãi | |||||
1. Có nhiều chương trình khuyến mãi | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
2. Các chương trình khuyến luôn hấp dẫn | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3. Sản phẩm khuyến mãi có chất lượng tốt | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |