Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ 6

Hình 3.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng.. 18 Hình 3.2 Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng 19

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở ĐBSCL 21

Hình 3.4 Mô hình nghiên cứu xu hướng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- CN huyện Phú Vang 23

Hình 3.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 24

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

Hình 4.1 Loại hình tiết kiệm khách hàng lựa chọn gửi tại VietinBank Cần Thơ 28

Hình 4.2 Mục đích gửi tiết kiệm của khách hàng khảo sát tại VietinBank Cần Thơ 30

Hình 4.3 Các kênh thông tin khách hàng dùng tiếp cận 32

Hình 4.4 Kênh thông tin khách hàng muốn tiếp cận nhất 34

Hình 4.5 Mức độ quan tâm của khách hàng đến cách thức thu hút tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng 35

TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện nhằm: (1) Tìm hiểu về hành vi, thái độ của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Cần Thơ,

(2) Xác định các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng và (3) Từ những tìm hiểu trên đề xuất những quan điểm, giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện, nâng cao thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân.

Tác giả đã đề xuất mô hình lý thuyết về tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân dựa trên tham khảo các nghiên cứu trước và đưa ra 8 yếu tố tác động: uy tín ngân hàng, sản phẩm tiết kiệm, thuận tiện, nhân viên, khuyến mãi, cơ sở vật chất, quảng bá và yếu tố xã hội được khảo sát từ 100 khách hàng gửi tiết kiệm. Tiếp đến, tác giả đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình nghiên cứu đã giữ lại 7 yếu tố tác động trên và chỉ loại bỏ 1 biến độc lập (uy tín ngân hàng) do không phù hợp với mô hình nghiên cứu. Sau đó tác giả thực hiện tiếp lần lượt kiểm định hệ số tương quan Pearson và mô hình hồi qui tuyến tính và xác định được các yếu tố (1) thuận tiện, (2) sản phẩm tiết kiệm, (3) khuyến mãi, (4) nhân viên có ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Đồng thời có sự khác biệt thống kê về thu hút tiền gửi tiết kiệm giữa nghề nghiệp, tuổi tác, thu nhập của khách hàng khi sử dụng phương pháp Independent Sample T-test để kiểm định sự khác biệt.

Tóm lại, về mặt thực tiễn nghiên cứu giúp góp một phần đo lường được cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng. Từ đó, ngân hàng có thể thực hiện nghiên cứu thị trường và xây dựng các giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả cạnh tranh với các ngân hàng khác trên cùng địa bàn

ABSTRACT

The study was conducted to: (1) Learn about the behavior and attitude of individual customers when depositing savings at the Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade, Can Tho branch, (2) Determining the influencing factors as well as the level of influence on the attraction of individual customers' savings at banks and (3) from the above findings suggesting opinions, solutions and recommendations to improve and raise the amount of attraction. Savings deposits from individual customers.

The author has proposed a theoretical model of the impact of factors affecting the attraction of savings deposits of individual customers based on previous studies and given 8 impact factors: prestige Banks, savings, convenient products, employees, promotions, facilities, promotion and social factors surveyed from 100 savings customers. Next, the author preliminarily assesses the scale with Cronbach's Alpha reliability coefficient and tests scales by EFA discovery factor analysis, the research model has retained the above 7 impact factors and only removed 1 Independent variables (reputable banks) due to inconsistent with the research model. After that, the author followed up Pearson correlation coefficient and linear regression model and identified the factors (1) convenient, (2) savings product, (3) promotion, (4) Employees have an effect on attracting savings deposits of individual customers. At the same time, there are statistical differences in attracting savings deposits between occupations, age, and income of customers when using Independent Sample T-test method to verify the difference.

In summary, practical research helps contribute a measure of customer perception, customer satisfaction in the field of banking services. Since then, the bank can conduct market research and build solutions to attract customers, improve competition efficiency with other banks in the same area

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ, khi mới ra đời, tổ chức và nghiệp vụ hoạt động vẫn còn đơn giản nhưng theo đà phát triển của kinh tế các nghiệp vụ của các ngân hàng càng phát triển và hoàn thiện hơn phù hợp định hướng của thị trường. Ngày nay, các NHTM có xu hướng phát triển ngày càng toàn diện với quy mô rộng cùng nhiều loại hình dịch vụ huy động tối đa các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội để đầu tư cho vay. Vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thực sự khốc liệt. Các ngân hàng thấy rằng họ phải liên tục đổi mới và cập nhật để duy trì hoạt động và cung cấp các dịch vụ tiện lợi, đáng tin cậy đến khách hàng.

Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về việc nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm thông qua khảo sát hành vi, thái độ của khách hàng như: Mokhlis và cộng sự, 2008; Chigamba và cộng sự (2011); Siddique (2012); Almejyesh và Rajha (2014);...Bên cạnh đó cũng có một số tác giả trong nước cũng tiếp cận nghiên cứu về thu hút gửi tiền tiết kiệm như: Nguyễn Quốc Nghi (2011), Lê Thị Thu Hằng (2012). Mục đích của nghiên cứu này phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ nhu cầu gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ở khu vực đặc thù vùng Tây Nguyên làm căn cứ cho các nhà quản lý có những chính sách phù hợp để nâng cao hoạt động thu hút huy động vốn của ngân hàng. Vậy mới thấy công tác huy động vốn là một trong những công tác vô cùng quan trọng để duy trì hoạt động cho vay của mình. NHTM CP Công Thương VN- CN Cần Thơ cũng không nằm ngoài mục đích trên, “tìm hiểu nhu cầu khách hàng cá nhân từ đó nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm”: đây được xem như chiến lược kinh doanh năm 2019 của ngân hàng Công Thương. Xuất phát từ thực tế trên, để nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm từ nguồn khách hàng cá nhân tăng sức cạnh tranh và phát triển bền vững hơn trên địa bàn thành phố Cần Thơ nên đề tài “Các nhân tố thỏa mãn khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” đã được tác giả lựa chọn.

Nghiên cứu này có ý nghĩa củng cố về mặt lý thuyết và hoàn thiện thực tiễn để đáp ứng tốt hơn trong ngân hàng.

1.2 MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU

- Mục tiêu nghiên cứu:

Đề tài hướng đến giải quyết một số mục tiêu như sau:

Tìm hiểu về hành vi, thái độ của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN chi nhánh Cần Thơ

Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng cũng như mức độ ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

Từ những tìm hiểu trên đề xuất những quan điểm, giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện, nâng cao thu hút lượng tiền gửi tiết kiệm từ khách hàng cá nhân, tăng khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác cùng địa bàn Cần Thơ

- Câu hỏi nghiên cứu:

Hành vi của khách hàng cá nhân khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ là gì?

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân?

Mối quan hệ giữa các yếu tố đó ra sao?

Đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng cá nhân tác động như thế nào đến nhu cầu gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương?

1.3 PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

- Đối tượng nghiên cứu: Trong đề tài đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân có gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ.

- Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi thời gian: nghiên cứu vào mốc thời gian từ 2016-2019

Phạm vi không gian: tập trung nghiên cứu các khách hàng cá nhân có gửi tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ

1.4 KẾT CẤU LUẬN VĂN

Đề tài được trình bày gồm 5 chương:

- Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

- Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu

- Chương 3: Cơ sở lý thuyết và Phương pháp nghiên cứu/ Phương pháp tiếp cận

- Chương 4: Phân tích vấn đề nghiên cứu và xác định nguyên nhân vấn đề

- Chương 5: Lựa chọn giải pháp cho vấn đề/ Đề xuất ý kiến

1.5 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI

Về phương diện lý thuyết:

Đề tài sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công Thương VN Chi nhánh Cần Thơ và xác định ước lượng rõ các nhân tố nào có ảnh hưởng, ảnh hưởng ở mức độ nào khi gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Đề tài đã áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng với các công cụ phân tích dữ liệu tiên tiến nhằm kiểm chứng các kết quả nghiên cứu nhằm đảm bảo độ tin cậy trong lĩnh vực nghiên cứu hành vi của khách hàng.

Về phương diện thực tiễn:

Đề án đo lường được cảm nhận của khách hàng, sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Xác định được mối liên hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân

Ngân hàng có thể hiểu rõ hơn về thái độ, hành vi của khách hàng từ đó xây dựng các giải pháp nhằm đáp ứng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh hơn nữa.

Nghiên cứu này đóng vai trò là nền tảng cho các nghiên cứu trong tương lai nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng cũng như đưa ra phương hướng nâng cao thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

2.1 GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ TỔ CHỨC

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là VietinBank Cần Thơ tiền thân là ngân hàng khu vực thành phố Cần Thơ thuộc ngân hàng Nhà nước, trụ sở ban đầu đặt tại 39-41 Ngô Quyền, Cần Thơ. Đến tháng 7/1988, VietinBank Cần Thơ được chính thức thành lập và có trụ sở đặt tại số 09 Phan Đình Phùng, quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Trải qua 25 năm hình thành và phát triển, VietinBank Cần Thơ đã không ngừng nổ lực vượt qua thử thách, khó khăn để đạt thắng lợi như ngày hôm nay. Trước đây hoạt động của VietinBank Cần Thơ chỉ là huy động nguồn vốn tại chỗ từ các thành phần kinh tế và nhận vốn điều hòa từ Ngân hàng Trung ương, đồng thời cho vay trong lĩnh vực công thương nghiệp, giao thông vận tải, dịch vụ,… Đến năm 1991, VietinBank Cần Thơ mở rộng thêm hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ. Hiện tại, VietinBank Cần Thơ đã cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cho khách hàng. Mạng lưới của VietinBank Cần Thơ ngày càng được mở rộng bao gồm 1 hội sở, 08 phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS khắp quận huyện TP Cần Thơ. Ngoài ra, VietinBank Cần Thơ không ngừng đổi mới công nghệ, mô hình hoạt động, xây dựng đội ngũ chuyên nghiệp,… nhằm đảm bảo quản trị rủi ro và hoạt động kinh doanh hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng.

Tháng 01/2011, VietinBank Cần Thơ chính thức được cấp chứng nhận 9001:2008 về các lĩnh vực: cung cấp dịch vụ cho vay, thanh toán, bảo lãnh nhận tiền gửi, mua bán ngoại tệ và nghiệp vụ thẻ. Như vậy, VietinBank Cần Thơ đã khẳng định và cam kết chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phù hợp với các tiêu chuẩn đã công bố. Đồng thời, VietinBank Cần Thơ sẽ tiếp tục duy trì và cải tiến hệ thống quản trị chất lượng, góp phần gia tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh.

2.1.1 Cơ cấu tổ chức VietinBank Chi nhánh Cần Thơ

Nguồn: phòng Tổng hợp VietinBank chi nhánh Cần Thơ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của VietinBank Chi nhánh Cần Thơ

Với sự bố trí theo mô hình như sơ đồ hình 2.1 có thể thấy VietinBank Chi nhánh Cần Thơ gồm 1 hội sở chia làm 7 phòng ban phối hợp với nhau cùng làm việc với mục tiêu thúc đẩy kinh doanh và 8 phòng giao dịch có chức năng thực hiện hầu hết các nghiệp vụ huy động, cho vay, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ,…