Lý Thuyết Về Dịch Vụ Tiền Gửi Tiết Kiệm Của Ngân Hàng

b. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng

Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng:

- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành ngân hàng với tư cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ. Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề cập đến hệ thống ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.

- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu này không chặt chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng khá phổ biến trong thực tế.

Theo một số tác giả dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối,…của hệ thống ngân hàng hàng đều là hoạt động cung ứng dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với tất cả các phân ngành dịch vụ ở Việt Nam, Hoa Kỳ cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian hay huy động vốn và cho vay.

3.1.1.2 Lý thuyết về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng

a.Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm

Theo luật các tổ chức tín dụng, tại điều 20, tiền gửi được định nghĩa như sau: “Tiền gửi là số tiền của tổ chức cá nhân gửi tại tổ chức tín dụng hoặc các tổ chức khác có hoạt động Ngân hàng dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các hình thức khác. Tiền gửi được hưởng lãi hoặc không được hưởng lãi và phải hoàn trả cho người gửi tiền”. Có thể hiểu tiền gửi chính là tiền của khách hàng ký thác vào Ngân hàng nhằm mục đích chính: giao dịch thanh toán nơi cất giữ tiền an toàn và sinh lời.

Tiền gửi tiết kiệm (TGTK) là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm được chia thành:

 Tiết kiệm không kỳ hạn:

Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn giành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền nhàn rỗi muốn gửi ngân hàng vì mục đích an toàn và sinh lời nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Khách hàng lựa chọn hình thức tiền gửi này chủ yếu vì mục tiêu an toàn và tiện lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền gửi này khách hàng muốn rút ra bất kỳ lúc nào cũng được nên ngân hàng phải đảm bảo tồn quỹ để chi trả và khó lên kế hoạch sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng. Do đó ngân hàng thường trả lãi rất thấp cho loại tiền gửi này.

 Tiết kiệm có kỳ hạn:

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế giành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục đích an toàn sinh lời và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Mục tiêu quan trọng của họ khi chọn hình thức gửi tiền này là lợi tức có được theo định kỳ. Do vậy, lãi suất đóng vai trò quan trọng để thu hút được đối tượng khách hàng này. Lãi suất trả cho loại tiền gửi tiết kiệm kỳ hạn cao hơn lãi suất tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. Ngoài ra mức lãi suất còn thay đổi theo loại đồng tiền gửi tiết kiệm (VND, EUR, USD,…) và tùy theo uy tín và rủi ro của ngân hàng nhận tiền gửi.

Với hình thức này khách hàng chỉ được phép rút tiền đúng kỳ hạn như đã cam kết. Tuy nhiên để khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền thì Ngân hàng cho phép khách hàng được rút tiền trước kỳ hạn nếu có nhu cầu, nhưng khi đó khách hàng sẽ chỉ được trả lãi suất theo tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.

Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có thể được phân chia thành nhiều loại:

Căn cứ vào kỳ hạn gửi: tiền gửi kỳ hạn 1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12 tháng hoặc lâu hơn đến 36 tháng hoặc lớn hơn. Hiện nay để tạo điều kiện cho khách hàng, nhiều ngân hàng còn có cả dạng tiền gửi theo tuần.

Căn cứ vào phương thức trả lãi: tiền gửi kỳ hạn lĩnh lãi đầu kỳ, cuối kỳ, định kỳ (tháng hoặc quý)

Căn cứ vào loại tiền gửi: tiền gửi VND, USD, EUR, vàng,…

 Các loại tiết kiệm khác

Hầu hết các Ngân hàng Thương mại đều có thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm tích lũy,…với những nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm luôn đổi mới và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh.

b. Sự cần thiết của tiền gửi dân cư

Đối với ngân hàng: tiền gửi dân cư là một nguồn huy động thường xuyên của ngân hàng. Nguồn này có được do tích lũy từ thu nhập, tiền lương, tiền thưởng của cán bộ công nhân đã nghỉ hưu, những người buôn bán nhỏ,…Tuy số tiền gửi của mỗi người là không nhiều nhưng số lượng tiền gửi là rất đông nên tiền gửi dân cư thực sự là nguồn vốn quan trọng của ngân hàng. Thông thường đây là nguồn vốn ổn định nhất trong các nguồn mà các ngân hàng huy động dễ dàng trong việc cân đối cũng như sử dụng vốn.

Đối với nền kinh tế: tiền gửi dân cư góp phần vào đầu tư kinh tế, cung cấp nguồn vốn tín dụng tại chỗ cho nhân dân. Mặt khác tiêng gửi dân cư còn phản ánh khả năng phát triển, thu nhập của người dân.

Đối với dân cư: đáp ứng được nhu cầu bảo quản an toàn tài sản, hạn chế rủi ro, tích lũy những món tiền nhỏ lẻ thành món tiền lớn thõa mãn nhu cầu tiêu dùng, kế hoạch chi tiêu cho tương lai cũng như nhận được một khoản lợi tức định kỳ.

3.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng

Theo hiệp hội Hoa Kỳ, hành vi của khách hàng sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng của doanh nghiệp nói chung và của Ngân hàng nói riêng: “Hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức của con người mà sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ”

Theo Kotler và Levy: “Hành vi của khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ”. Thế nên Philip Kotler đã xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hưởng như sau:

Văn hóa


Xã hội
Nền văn hóa	Nhóm tham khảo	Cá nhân
		Tuổi và giai đoạn của chu kỳ sống	Tâm lý
Nhóm văn hóa	Gia đình	Nghề nghiệp	Động cơ	Người mua
		Hoàn cảnh kinh tế	Nhận thức
Tầng lớp xã hội	Vai trò và địa vị xã hội	Lối sống	Hiểu biết
		Nhân cách và tự ý thức	Niềm tin và thái độ

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 97 trang tài liệu này.

Nguồn: Philip Kotler, (1996), Quản trị marketing

Hình 3.1 Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng

- Các yếu tố văn hóa: các yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu rộng nhất đến hành vi của khách hàng bao gồm: nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội

- Các yếu tố xã hội: (1) nhóm tham khảo: những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoạc gián tiêp đến hành vi, thái độ của người đó. Những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp một người gọi là nhóm thành viên, đó là những nhóm người mà người đó có tham gia và tác động qua lại. (2) gia đình: là nhóm tham khảo lớn nhất trong xã hội bao gồm bố, mẹ, vợ chồng là những người định hướng. (3) vai trò địa vị: là một tập hợp những hành động mà những người xung quanh chờ đợi ở người đó. Một vai trò có một địa vị nhất định phản ánh mức độ đánh giá tốt về nó của xã hội.

- Các yếu tố cá nhân: những quyết định của khách hàng bị ảnh hưởng bởi đặc điểm cá nhân, nổi bật nhất là (1) tuổi tác và chu kỳ của giai đoạn sống: mỗi giai đoạn lại có những ưu tiên cũng như quyết định khác nhau trong suốt chu kỳ sống. (2) nghề nghiệp: ảnh hưởng nhất định đến cách thức tiên dùng của khách hàng. (3) hoàn cảnh kinh tế, (4) lối sống,…

- Các yếu tố tâm lý: (1) động cơ: là nhu cầu để trở thành khẩn thiết đến mức độ buộc con người phải tiếp cách để thỏa mãn. (2) nhận thức:tính chất hành động của một người tùy thuộc vào chỗ người đó có nhận thức tình huống đó như thế nào. (3)

niềm tin và thái độ: là sự nhận thức trong thâm tâm về một việc và đánh giá tốt hay xấu của cá nhân. Thái độ làm cho con người sẵn sàng thích hoặc không thích một sản phẩm nào đó.

3.1.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng

Để có một giao dịch, khách hàng phải trải qua một quá trình bao gồm: (1) nhận thức nhu cầu, (2) tìm kiếm thông tin, (3) đánh giá các phương án, (4) quyết định mua,

(5) đánh giá sau khi mua

Nhận thức nhu cầu

Tìm kiếm thông tin

Đánh giá các phương án

Quyết định mua

Đánh giá sau khi mua

Nguồn: Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản

Hình 3.2 Quá trình quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng

3.2 TỔNG QUÁT CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

3.2.1 Các nghiên cứu trước đây

Tình hình cạnh tranh của ngân hàng ngày càng gay gắt từ cạnh tranh sản phẩm, dịch vụ cho đến cạnh tranh tiền gửi tiết kiệm. Cùng với sự hội nhập sâu rộng vào các tổ chức thương mại thì ngân hàng càng chịu nhiều sức ép hơn không những từ các đối thủ trong nước mà còn ngoài nước. Vì vậy để cạnh tranh tiền gửi tiết kiệm ngân hàng phải tăng cường hiệu quả hoạt động của mình để tồn tại và phát triển. Công tác huy động vốn tiền gửi tiết kiệm là một trong những công tác vô cùng quan trọng để duy trì hoạt động cho vay của mình. Trên thế giới, có nhiều nghiên cứu về thu hút tiền gửi của khách hàng cá nhân như:

1. Nghiên cứu của Sayani, Hameedah, and Hela Miniaoui (2013), “Determinants of bank selection in the United Arab Emirates”, International Journal of Bank Marketing, Vol.31, No.3, pp 206-228

Sayani & Miniaoui (2013) đã nghiên cứu các yếu tố quyết định cho việc chọn ngân hàng gửi tiền tiết kiệm trong giao dịch của người Hồi giáo. Theo đó, uy tín ngân

hàng không được xem như một yếu tố quan trọng để lựa chọn ngân hàng trong nghiên cứu. Kỳ vọng lợi nhuận cũng không phải là yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ tiền gửi ngân hàng. Sự giới thiệu của bạn bè, gia đình cũng không ảnh hưởng đáng kể đến sự lựa chọn ngân hàng.

2. Nghiên cứu của Almossawi, Mohammed (2001), “Bank selection criteria employed by college students in Bahrain: an empirical analysis”, International Journal of Bank Marketing, Vol.19, No.3, pp 115-125 và nghiên cứu của Zineldin,

M. (1996) “Bank strategic postioning and some determinants of bank selections” International Journal of Bank Marketing, 12-22

Nghiên cứu thực hiện ở Bahrain của Almossawi (2001) cho thấy khách hàng là sinh viên quan tâm đến uy tín ngân hàng, thuận tiện có chỗ đậu xe gần ngân hàng, sự thân thiện của nhân viên ngân hàng, những lợi ích và vị trí đặt máy ATM. Theo Zineldin (1996), vị trí thuận tiện, giá cả và hình ảnh quảng cáo có tác động nhỏ đến quá trình sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Sự thân thiện của nhân viên, thực hiện giao dịch chính xác và nhanh chóng là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn và giúp tăng cường sự gắn bó giữa khách hàng và ngân hàng.

3. Nghiên cứu của Kennington, Carolyn, Jeanne Hill, and Anna Rakowska (1996),"Consumer selection criteria for banks in Poland", International Journal of Bank Marketing, Vol. 14, No. 4, pp. 12-21

Kết quả nghiên cứu của Kennington et al.(1996) cho thấy các biến số quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự gắn bó sử dụng dịch vụ của khách hàng là uy tín, giá cả và chất lượng dịch vụ. Uy tín và sự bảo đảm của ngân quỹ nhà nước thì quan trọng hơn đối với nam giới và gia đình, bạn bè ảnh hưởng quan trọng hơn đối với nữ giới. Khách hàng có thu nhập cao không quan tâm đến giá cả, nhưng họ quan tâm đến uy tín, chất lượng dịch vụ, và sự tiện lợi. Đối với khách hàng mức thu nhập thấp hơn, giá cả rõ ràng là mối quan tâm chính.

Bên cạnh đó một sô tác giả trong nước cũng tiếp cận nghiên cứu để thu hút tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân. Điển hình như:

1. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi, “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở đồng bằng Sông Cửu Long (ĐBSCL)

Phí phát sinh


Mức độ an tòan của ngân hàng


Thực hiện giao dịch nhanh


Danh tiếng của Ngân hàng


CSVC, trang thiết bị


Trang phục nhân viên gọn gàng

Lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm

Lãi suất hợp lý

Nguồn: Nguyễn Quốc Nghi (2011)

Hình 3.3 Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân ở ĐBSCL

Mô hình nghiên cứu được xây dựng bởi tác giả Nguyễn Quốc Nghi (2011). Trong đó có 7 nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, đó là: lãi suất hợp lí, phí phát sinh trong quá trình sử dụng, mức độ an toàn của ngân hàng, danh tiếng, trang phục của nhân viên thanh lịch gọn gàng, cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại và giao dịch nhanh. Trong đó, có 3 nhân tố quan trọng tác động đến quyết định của người đi gửi tiết kiệm đó là sự tin cậy, cơ sở vật chất và giao dịch nhanh.

2. Lê Thị Thu Hằng. “Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng của khách hàng cá nhân năm 2012”. Thư viện quốc gia Việt Nam (mã số LATS tâm lí học 62.31.80.05)

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 2 nhóm yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân để gửi tiền tiết kiệm là:

- Yếu tố chủ quan: tuổi tác, nghề nghiệp, thu nhập

- Yếu tố khách quan gồm: (1) tâm lý: tác động từ người quen, (2) kinh tế: lạm phát, thị trường vàng, ngoại tệ,…(3)ngân hàng: uy tín, sản phẩm gửi tiết kiệm, lãi suất (giá), mạng lưới chi nhánh, nhân viên, chính sách khuyến mãi,…

3. Nguyễn Ngọc Duy Phương và Vũ Thị Hương (2018). “Các nhân tố ảnh hưởng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân” khảo sát tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- CN Bảo Lộc, TP. Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng

Nghiên cứu dựa vào dữ liệu được thu thập từ 184 quan sát được xử lý bằng công cụ SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbachs Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan và phân tích hồi. Kết quả nghiên cứu xác định có 5 yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân gồm: Nhận biết thương hiệu, ảnh hưởng người thân, lợi ích tài chính, nhanh chóng và an toàn và chiêu thị. Dựa vào kết quả nghiên cứu các hàm ý quản trị đã được đề xuất nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng và mở rộng thị trường thu hút khách hàng mới.