Kiến Nghị Đối Với Các Cơ Quan Quản Lý

3.3.4 Sự tin tưởng

Khách hàng sử dụng dịch vụ Daiabank Online đánh giá rất cao rằng sự tin tưởng là yếu tố có ảnh hưởng đến thái độ sử dụng dịch vụ này, từ đó nảy sinh ra ý định và thực hiện giao dịch ngân hàng trên trang web của ngân hàng TMCP Đại Á. Vì vậy, cần nâng cao hơn nữa sự tin tưởng của khách hàng, làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, an tâm và ngày càng sử dụng nhiều tiện ích có trên Daiabank Online. Dịch vụ này được phát triển dựa trên các dịch vụ truyền thống có sự kết hợp với công nghệ hiện đại. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối với việc phát triển dịch vụ Daiabank Online. Liên tục đổi mới, bổ sung tiện ích hay đưa ra các sản phẩm dịch vụ có tính cạnh tranh cao, hướng đến phân khúc khách hàng tiềm năng cũng là cách làm khách hàng tin dùng, gắn bó lâu dài và tiếp tục sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ khác của Daiabank.

Trong điều kiện hiện nay, khi mà dịch vụ ngân hàng điện tử được các ngân hàng đặc biệt chú trọng phát triển dẫn đến tương đồng về vốn đầu tư và công nghệ thì chất lượng dịch vụ được đặt ra như một thế mạnh canh tranh và lợi thế so sánh của mỗi ngân hàng, đặc biệt là với Ngân hàng TMCP Đại Á, một ngân hàng nhỏ, chỉ mới được nhiều người biết đến trong thời gian 5 năm trở lại đây, dịch vụ Internet Banking ra đời muộn hơn với các ngân hàng khác. Nâng cao chất lượng phục vụ của hệ thống công nghệ, của sản phẩm dịch vụ cùng với nâng cao phong cách phục vụ của tất cả nhân viên của chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống, tạo ra tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Daiabank, tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp trong tâm trí khách hàng, tạo sự tin tưởng vững vàng đối với dịch vụ Daiabank Online cũng như sự phát triển của ngân hàng.

3.3.5 Sự quan tâm

Theo quá trình khảo sát thì sự quan tâm của nhân viên ngân hàng được khách hàng đánh giá tương đối thấp. Đó là vấn đề cần xem xét để phát triển bền vững dịch vụ này. Daiabank cần phải xây dựng quy chuẩn trong quá trình giao tiếp với khách hàng cho đội ngũ nhân viên. Việc chuẩn hóa này sẽ quy định những điều nhân viên

phải làm và thể hiện trong giao tiếp, cách thức tiếp nhận và xử lý vướng mắc của khách hàng, tạo sự hài lòng hơn đối với khách hàng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.

Xác định được đối tượng khách hàng mục tiêu là một bước quan trọng trong hoạt động kinh doanh của khách hàng. Theo điều tra khảo sát thì thu nhập là yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Daiabank Online. Với lượng khách hàng chưa nhiều, chủ yếu là những người có giao dịch từ lâu với ngân hàng, lại có một hạn chế là Daiabank đi từ ngân hàng nông thôn lên ngân hàng đô thị chỉ trong vài năm trở lại đây, nên khách hàng chủ yếu tập trung ở khu vực Đồng Nai với nghề nghiệp chính là nông nghiệp, đây không phải là khách hàng tiềm năng cho dich vụ Internet Banking. Muốn hệ thống thương mại điện tử phát triển thì phải tập trung vào những khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ, giới nhân viên văn phòng hay những người có thu nhập cao. Tập trung vào các doanh nghiệp tham gia xuất khẩu thường xuyên hay những khu công nghiệp, công ty có lượng nhân viên đông đúc; thường xuyên tiếp xúc với các loại hình thanh toán tiên tiến, có nhu cầu tham gia vào thanh toán điện tử cao.

Là dịch vụ được triển khai muộn, nên Daiabank Online cũng được học hỏi nhiều từ các ngân hàng khác, đem đến cho khách hàng những tiện ích đầy đủ hơn, cũng như có những chính sách quan tâm khách hàng hợp lý hơn. Đối với những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này hay có khối lượng giao dịch lớn trên Internet Banking thì chính sách ưu đãi đối với những khách hàng này là điều không thể thiếu. Daiabank Online đã có chương trình cộng điểm tích lũy đối với mỗi giao dịch của khách hàng, hàng tháng đều chi tiền thưởng nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối quan hệ hợp tác với ngân hàng dài lâu. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên có những nhóm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm phục vụ chu đáo, nhanh chóng; quan tâm, theo dõi những vướng mắc của khách hàng, tìm hiểu nguyên nhân và tư vấn khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với Daiabank.

3.3.6 Giải pháp về hoạt động marketing

Hiện nay, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Daiabank Online tại Ngân hàng TMCP Đại Á chưa nhiều, do đó hiệu quả của dịch vụ chưa cao. Để phát huy hiệu

quả hệ thống ngân hàng điện tử đã xây dựng, ngân hàng cần có chiến lược quảng bá, tuyên truyền, tiếp thị để nhân rộng việc cung ứng sản phẩm dịch vụ Internet Banking. Sự tiện lợi của ngân hàng điện tử đối với người sử dụng là rất lớn nhưng trên thực tế dịch vụ này vẫn chưa được nhiều người biết đến và sự trở ngại của thói quen dùng tiền mặt trong dân cư. Cần có những hoạt động Marketing để xác định cho mình đối tượng khách hàng phục vụ, từ đó có những biện pháp thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Ngoài kênh quảng bá hình ảnh là website, Daiabank cũng chú ý đến các hình thức tiếp thị khác như quảng cáo dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking trên các phương tiện thông tin đại chúng, gửi thông tin về dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đến từng công ty hoặc đường bưu điện hay email… Daiabank phải có những hoạt động tiếp thị cụ thể, giới thiệu cho khách hàng hiểu rõ những tiện ích mà dịch vụ Internet Banking đem lại cho họ, những ưu điểm vượt trội so với sử dụng các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Tại quầy, nhân viên ngân hàng cần chủ động, nhiệt tình tư vấn sản phẩm này đến khách hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như các ưu đãi khi sử dụng dịch vụ để khách hàng thấy rõ những lợi ích do Daiabank Online mang lại. Từ đó, kích thích sự tìm hiểu và bắt đầu tiếp cận đến dịch vụ này của khách hàng cũng như bạn bè, đồng nghiệp, người thân do khách hàng giới thiệu. Cần có sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng để thấy rõ điểm mạnh, điểm yếu trong dịch vụ mà Daiabank cung cấp.

Daiabank Online là sản phẩm mới của ngân hàng TMCP Đại Á, chỉ mới được đưa đến tay người dùng trong hơn một năm nay, nên thường xuyên có những chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng, ưu đãi về phí thường xuyên, thậm chí có những loại phí được miễn giảm như phí đăng ký sử dụng dịch vụ, phí nhận mật khẩu OTP… làm cho khách hàng thoải mái, thích thú hơn khi sử dụng dịch vụ. Phí hiện nay trên Daiabank Online được thu theo giao dịch phát sinh. Daiabank cũng cần triển khai thêm hình thức thu phí theo gói (theo từng tháng, từng quý…) dành cho những khách hàng thường xuyên thực hiện các giao dịch qua Internet Banking, tiếp cận được các mức phí thấp. Các khách hàng ít phát sinh giao dịch trên

tài khoản thì hình thức thu phí theo giao dịch phát sinh là sự lựa chọn tối ưu, vừa tiết kiệm chi phí vừa kiểm soát được thông tin tài khoản của mình. Mức phí được Daiabank đưa ra dựa trên một số mức phí của các ngân hàng thương mại khác để nâng cao tính cạnh tranh trong việc cung ứng dịch vụ này.

3.3.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ

3.3.7.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý

- Đầu tư cho xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và Internet

Thực hiện tin học hóa các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, xây dựng cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hàng ngày cũng như công việc kinh doanh.

Việc đầu tư, xây dựng cơ sở hạ tầng, trang bị kỹ thuật để hiện đại hóa dịch vụ ngân hàng không chỉ là vấn đề riêng của ngành ngân hàng mà của cả nước, nằm trong lĩnh chiến lược phát triển kinh tế. Do vậy, Nhà nước cần chú ý đầu tư cho lĩnh vực này, nhanh chóng đưa nước ta theo kịp các nước trong khu vực và trên thế giới về công nghệ ngân hàng. Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, Nhà nước cần có chính sách khuyến khích các ngân hàng đầu tư và phát triển trang bị máy móc, thiết bị phục vụ thanh toán điện tử mà nếu chỉ có ngành ngân hàng thì chưa đủ. Như chúng ta đã biết, dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc nhiều vào ngành công nghệ thông tin, máy móc thiết bị đều là những loại máy móc hiện đại mà Việt Nam chưa sản xuất được. Do đó, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc này.

- Tạo môi trường kinh tế ổn định

Môi trường kinh tế xã hội ổn định là nền tảng vững chắc cho sự phát triển. Phát triển ngân hàng điện tử cũng vậy. Kinh tế xã hội ổn định và phát triển bền vững thì đời sống của người dân mới được cải thiện, quan hệ kinh tế mới có điều kiện tiếp xúc với các công nghệ thanh toán hiện đại. Kinh tế xã hội phát triển thì mới có thể mở rộng đối tượng phục vụ mình.

3.3.7.2 Kiến nghi đối với ngành ngân hàng

- Ngân hàng Nhà nước cần sớm hoàn thiện các văn bản hướng dẫn thực thi thanh toán điện tử.

Ngân hàng Nhà nước hiện nay là nơi ban hành các văn bản, chính sách, quy định cần có những nghiên cứu tham khảo các nghiệp vụ ngân hàng thương mại. Ngân hàng Nhà nước cần cụ thể hóa các văn bản pháp luật của Chính phủ như quy định cụ thể hơn về các phương thức và phương pháp định danh khách hàng, quy định về thanh toán trực tuyến… để các ngân hàng Việt Nam có thể đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại, cung cấp tiện ích cho khách hàng. Xây dựng và hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật, các luật và nghị định nằm quản lý tiến trình kinh doanh trên mạng, là căn cứ để giải quyết tranh chấp. Xây dựng chuẩn chung và cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử.

Để tạo điều kiện cho các chứng từ điện tử đi vào cuộc sống, cần xây dựng hệ thống các tổ chức, cơ quan quản lý, cung cấp, công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử. Xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.

- Xây dựng một hệ thống mạng an toàn

Vấn đề an ninh mạng luôn là vấn đề khó khăn trong các hoạt động ngân hàng và luôn được các ngân hàng chú trọng. Vấn đề đặt ra là trong điều kiện hiện nay, khi các vụ xâm nhập trái phép vào hệ thống mạng Internet ngày càng nhiều thì các ngân hàng phải có giải pháp thiết thực để đảm bảo độ an toàn thông tin trên mạng và bảo vệ thông tin khách hàng. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến không an toàn mạng như thông tin, dữ liệu bị tiếp cận, xâm nhập trên đường truyền Internet… Các ngân hàng cần phải có sự chuẩn bị kỹ lưỡng, có biện pháp chính sách rõ ràng về chiến lược đảm bảo độ an toàn bí mật thông tin. Đồng thời phải có chính sách bảo mật khách hàng, thống nhất và phải được thực hiện đồng bộ trên tất cả các khía cạnh, bảo mật trong mạng cục bộ của ngân hàng, quản trị Internet, nâng cao công nghệ, thiết bị bảo mật.

Bên cạnh đó, do giao dịch ngân hàng điện tử là loại hình hoạt động tương đối mới, có tiềm ẩn nhiều rủi ro nên việc kết nối, giao dịch cung cấp thông tin khách hàng qua mạng Internet cũng đặt khách hàng vào rủi ro về việc thông tin cá nhân có thể bị tiết lộ do sự xâm nhập trái phép. Do vậy, cần có thông báo trước cho khách hàng để đảm bảo khách hàng hiểu rõ các rủi ro có thể phát sinh và thực hiện các biện pháp bảo mật thích hợp để có sự phối hợp cùng ngân hàng bảo đảm thực hiện chính sách an toàn thông tin mạng.

- Có chính sách khuyến khích mở rộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng nhà nước cần khuyến khích các ngân hàng không ngại đầu tư mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng việc trợ giúp cho các ngân hàng trong nước, tạo điều kiện để các ngân hàng cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài. Ngân hàng nhà nước thường xuyên tổ chức các buổi hội thảo, khóa học, trao đổi kinh nghiệm về ngân hàng điện tử cho các ngân hàng thương mại cùng tham gia, giới thiệu để các ngân hàng thương mại có điều kiện trao đổi kinh nghiệm, giải quyết những khó khăn phát sinh trong quá trình thực hiện.

3.3.7.3 Đối với các đơn vị có liên quan

Thực tế, sự phát triển của các hoạt động thương mại điện tử nói chung và các dịch vụ ngân hàng hiện đại nói riêng ở nước ta hiện nay vẫn đang phụ thuộc rất nhiều vào các ngành có liên quan, đặc biệt là bưu chính viễn thông. Các tổ chức thực hiện việc kết nối thanh toán chủ yếu là các công ty công nghệ thông tin. Cũng không thể phát triển các dịch vụ như Mobile Banking, Internet Banking khi mà mức phí còn cao so với thu nhập bình quân của người dân, không thể đẩy nhanh tốc độ thanh toán khi tốc độ đường truyền thông tin còn chậm… Đó là lý do vì sao việc phát triển Internet Banking rất cần sự hỗ trợ từ các ngành này. Hi vọng sự phát triển của các ngành này trong thời gian tới sẽ không chỉ là sự phát triển về chiều rộng, sự gia tăng về số lượng mà quan trọng hơn cả là sự tiến bộ về chất lượng để tạo tiền đề cho sự phát triển của Internet Banking trên thị trường Việt Nam.

Kết luận chương 3:

Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và nhất là dịch vụ Internet Banking hiện nay vẫn còn mới mẻ đối với người dân Việt Nam, bên cạnh những thuận lợi cũng có không ít khó khăn, nhât là đối với dịch vụ Daiabank Online còn non trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực này. Do đó để đi đến thành công cần phải có sự đóng góp tích cực từ nhiều phía: nhà nước phải xây dựng hành lang pháp lý phù hợp với từng giai đoạn và định hướng cho sự phát triển của loại hình dịch vụ này; các ngân hàng thương mại nói chung cũng như Daiabank nói riêng phải tích cực nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực ngân hàng, tạo ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng, học tập kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước để hạn chế bớt rủi ro trong dịch vụ này; ngoài ra cần có sự kết hợp của khách hàng, thực hiện đúng quy định của ngân hàng khi tham gia dịch vụ Internet Banking.

KẾT LUẬN

Ngân hàng điện tử là một phương thức mới của các hoạt động tài chính ngân hàng. Sự ảnh hưởng lớn lao của nó không chỉ ở những gì mà người ta dễ nhận ra như tăng số lượng khách hàng và dịch vụ ngân hàng, giảm bớt chi phí, giảm bớt khâu trung gian, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng...mà còn ở mô hình thanh toán, hiệu quả hoạt động tài chính, cấu trúc thị trường, luật pháp, chính sách,.. từ đó ảnh hưởng sâu rộng tới toàn bộ nền kinh tế xã hội của các nước và trên toàn thế giới.

Ngân hàng điện tử là cuộc cách mạng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Nó không chỉ mở ra cơ hội phát triển cho ngành tài chính ngân hàng mà còn cho các ngành khác như công nghệ thông tin, du lịch, sản phẩm và dịch vụ tiêu dùng...

Qua cuộc nghiên cứu về hành vi khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Daiabank chúng ta đã hiểu rõ hơn về hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng. Điều này cần phải thực hiện nhiều các biện pháp marketing nhằm xúc tiến và nâng cao hiệu quả làm việc của các ngân hàng, thông tin về chất lượng dịch vụ đến cho khách hàng. Đối với nhiều phân khúc khách hàng khác nhau, Daiabank nên có các chính sách ưu đãi và ưu tiên nhằm khuyến khích sự tham gia sử dụng dịch vụ của những nhóm khách hàng tiềm năng. Và thực tế đã cho thấy lượng khách hàng đến với dịch vụ Daiabank Online (IBK) của Daiabank đã đang và càng ngày càng gia tăng về số lượng cũng như chất lượng. Vì vậy, Daiabank nên chú trọng quan tâm đến khách hàng và các khách hàng tiềm năng nhiều hơn nữa để nâng cao ý định sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ này, đẩy mạnh dịch vụ Daiabank Online ngày càng phát triển, có sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, đem lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng.