Nhận Xét Về Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Thông Qua Kết Quả Nghiên Cứu

trung vào nhóm khách hàng này, không ngừng đổi mới và phát triển thêm nhiều tiện ích, đem lại nguồn lợi to lớn không những cho ngân hàng mà còn cả khách hàng.

2.2.5 Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua kết quả nghiên cứu

Thái độ

(+0.440**)

Ý định

Quy chuẩn

chủ quan (+0.098**)

Hệ số Beta với mức ý nghĩa **p< 0,05

Có thể bạn quan tâm!

• Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại
• Mô Hình Nghiên Cứu, Phương Pháp Nghiên Cứu Và Kết Quả Nghiên Cứu Xu Hướng Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Tại Ngân Hàng Tmcp Đại Á
• Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Của Khái Niệm Quy Chuẩn Chủ Quan
• Kiến Nghị Đối Với Các Cơ Quan Quản Lý
• Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á - 11
• Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á - 12

Xem toàn bộ 108 trang tài liệu này.

Hình 2.2: Tóm tắt kết quả của mô hình nghiên cứu qua hệ số Beta

Phương pháp nghiên cứu định lượng (n=168) đã xem xét các biến liên quan đến thái độ sử dụng dịch vụ IBK và ý định sẽ sử dụng dịch vụ này khi có nhu cầu của khách hàng. Đề tài đã dùng bối cảnh của ngân hàng TMCP Đại Á để kết luận giả thuyết nghiên cứu và trình bày một tình huống thực tế. Các thang đo đo lường về các yếu tố thái độ và ý định việc sử dụng IBK đã được xây dựng trên cơ sở lý thuyết và được phát triển cho phù hợp với bối cảnh ngân hàng Daiabank qua quá trình khảo sát và phân tích nhân tố EFA. Phương trình hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định hai giả thuyết nghiên cứu. Kiểm định T-test dùng để kiểm định sự khác biệt giữa hai nhóm thu nhập đối với ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử IBK do Daiabank cung cấp.

Kết quả nghiên cứu đã đáp ứng được mục tiêu nghiên cứu và ủng hộ hoàn toàn hai giả thuyết đã đặt ra. Cụ thể, kết quả này đã xác nhận năm thành phần của thái độ về sử dụng dịch vụ IBK gồm có khía cạnh hữu ích, dễ sử dụng, tin tưởng, an

toàn và quan tâm. Trong đó có bốn thành phần (ngoài trừ khía cạnh hữu ích) ảnh hưởng đáng kể vào thái độ về sử dụng dịch vụ IBK, thứ tự mức độ quan trọng: (1) tin tưởng, (2) dễ sử dụng, (3) an toàn, và (4) sự quan tâm. Ngoài ra, thái độ yêu thích đối với dịch vụ IBK của khách hàng và những ảnh hưởng của mọi người xung quanh đã dẫn đến dự định hành vi của họ tích cực trong tương lai (Hình 2.2)

Kết luận chương 2:

Chương 2 giới thiệu về dịch vụ Daiabank Online của ngân hàng, những tiện ích đem lại cho khách hàng, tình hình triển khai dịch vụ đến khách hàng, những thành tựu đạt được cũng như hạn chế của dịch vụ này. Ngoài ra, với các kết quả về phân tích nhân tố, kiểm định hồi quy và tương quan, chương 2 cũng cho thấy những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ này và ý định của khách hàng. Từ đó, ngân hàng TMCP Đại Á sẽ đưa ra triển vọng, hướng phát triển và giải pháp để đẩy mạnh dịch vụ Daiabank Online được đề cập trong chương 3 sau đây.

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á‌

3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á

Đối với ngân hàng TMCP Đại Á, khách hàng và các doanh nghiệp thì dịch vụ Internet Banking là một giải pháp mới, hữu ích, nhanh chóng, tiện lợi. Tuy rằng dịch vụ này chỉ mới được đưa ra cho khách hàng sử dụng hơn một năm nay, số lượng đăng ký sử dụng chỉ mới tập trung đa số ở khu vực phía Nam nhưng trong tương lai nó sẽ được đại đa số khách hàng sử dụng do những ưu điểm vượt trội của dịch vụ Daiabank Online. Đây sẽ là một lĩnh vực hứa hẹn, đem đến nguồn thu hiệu quả cho ngân hàng.

- Đối với ngân hàng:

Internet đã ra đời và phát triển từ đầu những năm 90 nhưng mãi đến những năm cuối của thế kỉ 20, các ngân hàng Việt Nam mới nhận thức được vai trò của công nghệ thông tin trong ngành ngân hàng. Chỉ một thời gian ngắn, bộ mặt của hệ thống ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã có những thay đổi đáng kể. Nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời, trong đó có Internet Banking. Mặc dù, dịch vụ ngân hàng điện tử mới chỉ được áp dụng ở Việt Nam một khoảng thời gian ngắn trong khi ở các nước khác hoạt động này đã trở nên phổ biến, nhưng các ngân hàng Việt Nam đã có điều kiện tiếp xúc với công nghệ mới, ứng dụng công nghệ hiện đại nhất trên thế giới. Hơn nữa, còn học hỏi kinh nghiệm của người đi trước để tránh đi vào vết xe đổ do các ngân hàng trước đã vấp phải. Trong cơ cấu tổ chức của mình, Daiabank cũng đã chú trọng hơn đến vấn đề xây dựng cho mình một hệ thống công nghệ thông tin hiện đại. Ngân hàng cũng đã có môt đội ngũ chuyên viên tin học riêng, có chuyên môn cao, có thể tạo ra các chương trình phần mềm mang đặc thù của mình, các chương trình phù hợp hơn với thị trường Việt Nam.

Trước đây, ngân hàng TMCP Đại Á đưa ra chương trình Online Banking, SMS Banking với những dịch vụ ngân hàng đơn giản cho phép khách hàng xem số dư tài khoản, truy vấn lãi suất, biểu phí thì đến nay với dịch vụ Internet Banking, khách hàng không những thực hiện được những giao dịch trên mà còn có thể

chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn hay có thể gửi tiết kiệm, vay online… Tuy những dịch vụ này mới được giới thiệu với khách hàng trong thời gian ngắn nhưng cũng được quan tâm và tin dùng của khách hàng. Hơn nữa, với sự nỗ lực không ngừng và chính sách chăm sóc khách hàng của Daiabank nên mặc dù đi sau so với các ngân hàng nhưng chỉ trong một thời gian ngắn nữa, dịch vụ Daiabank Online sẽ đuổi kịp và cạnh tranh với các ngân hàng khác trong nước.

- Đối với khách hàng

Internet ngày càng được mở rộng đến tất cả các tầng lớp dân cư, nghề nghiệp cũng như độ tuổi. Lượng người sử dụng Internet ngày càng tăng, khách hàng có nhiều cơ hội tiếp xúc với giao thương thương mại quốc tế, đặc biệt là giao dịch qua thương mại điện tử. Dần dần, mọi người nhận thấy rằng giao dịch thông qua Internet sẽ mang lại nhiều lợi ích cho mình cũng như cộng đồng, Internet Banking lúc đó sẽ phát triển mạnh mẽ hơn. Tuy nhiên, lượng sử dụng dịch vụ Internet Banking ở Ngân hàng TMCP Đại Á còn quá thấp so với các ngân hàng khác. Nhưng nếu có kế hoạch phát triển hợp lý và đối tượng khách hàng tiềm năng là nhân viên văn phòng, sinh viên, các công nhân của khu công nghiệp, xí nghiệp… thì sẽ mang lại một lượng khách hàng mang lại lợi nhuận lớn, mở ra triển vọng cho dịch vụ Daiabank Online trong quá trình phát triển sau này.

Hiện nay, các doanh nghiệp đang vượt qua thời kỳ kinh tế khó khăn chung, từng bước khôi phục lại sản xuất kinh doanh. Hơn nữa, Nhà nước tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong tiếp cận vốn, dễ dàng tiếp cận các gói hỗ trợ tín dụng từ các ngân hàng nên tạo ra một lượng lớn nhu cầu giao dịch thanh toán, mà chủ yếu là qua ngân hàng. Các doanh nghiệp luôn muốn ngân hàng cải tiến thủ tục thanh toán sao cho gọn nhẹ hơn, dễ thanh toán hơn và đặc biệt là nhanh hơn để giảm khả năng đọng vốn. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ luôn ủng hộ việc ra đời dịch vụ ngân hàng điện tử vì vậy đây sẽ là một thị trường lớn, một đối tượng khách hàng tiềm năng để ngân hàng khai thác khi triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á trong thời gian tới

Với triển vọng phát triển dịch vụ này như đã nêu trên, Daiabank đưa ra nhiều chính sách làm định hướng để nâng cao dịch vụ Daiabank Online. Hiện nay, ngân hàng TMCP Đại Á từng bước cải thiện lại tình hình kinh doanh sau giai đoạn khó khăn, cải thiện quy mô hoạt động, năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác trong nước và ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam; tạo ra một tổ chức hoạt động hiệu quả, đáp ứng quá trình hội nhập. Đồng thời, đẩy mạnh công tác huy động, tín dụng, phối hợp giữa các bộ phận để bán chéo sản phẩm dịch vụ giữa các đơn vị, góp phần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng.

Riêng về hoạt động Internet Banking, Daiabank có định hướng phát triển trong năm 2014 như sau:

- Cơ bản hoàn thành đầu tư công nghệ thông tin hiện đại, phát triển hơn nữa danh mục dịch vụ cung cấp trên Daiabank Online, giảm thiểu bớt rủi ro và khắc phục những sự cố thường hay xảy ra khi giao dịch.

- Triển khai cung cấp dịch vụ Internet Banking với đội ngũ nhân viên thành thạo, nhiệt tình; quan tâm triệt để đối tượng khách hàng tiềm năng, chưa khai thác hết. Đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ công nghệ cao tiềm ẩn nhiều rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng nguồn thu từ dịch vụ này.

- Tập trung đẩy mạnh các dịch vụ thanh toán trên tài khoản, đặc biệt là dịch vụ chuyển khoản nhanh, hiện đang là lợi thế của dịch vụ Daiabank Online. Trước hết, cần mở rộng cung cấp dịch vụ tài khoản cá nhân và doanh nghiệp với các thủ tục tiện lợi và nhiều tiện ích đa dạng kèm theo.

- Daiabank cũng mở rộng hoạt động kinh doanh, phát triển mạnh mẽ và nâng tầm quan hệ hợp tác đầu tư với các đối tác chiến lược tại thị trường trong nước và quốc tế, xây dựng thương hiệu Daiabank Online phát triển rộng khắp cả nước.

3.3 Các giải pháp ảnh hưởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Daiabank Online tại Ngân hàng TMCP Đại Á

Dịch vụ Internet Banking mở ra rất nhiều triển vọng nhưng cũng gây ra không ít khó khăn, thách thức đòi hỏi mỗi ngân hàng phải có chiến lược, sách lược và bước đi phù hợp. Đồng thời, các cơ quan có liên quan cũng cần tạo điều kiện thuận lợi cho dịch vụ này phát triển để Internet Banking ngày càng trở nên quen thuộc với người dân Việt Nam. Tùy vào mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ Daiabank Online, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm gợi ý để ngân hàng có thể cải tiến và phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.3.1 Tính hữu ích

Yếu tố hữu ích có tác động thấp nhất đến ý định sử dụng dịch vụ Daiabank Online của ngân hàng. Khách hàng vẫn chưa cảm nhận được mức độ tiện lợi cũng như lợi ích mà dịch vụ đem lại hiện nay. Những khó khăn trong việc kết nối qua mạng với ngân hàng, những lỗi giao dịch thường xuyên xảy ra như lỗi mạng, không truy cập và trang web Daiabank Online hay những lỗi do nhà mạng viễn thông như mật khẩu OTP không gửi đến gây khó khăn cho khách hàng trong việc giao dịch. Những lỗi này không đem lại hiệu quả trong công việc của khách hàng mà còn làm mất thời gian trong việc truy cập và chờ đợi mật khẩu gửi qua tin nhắn. Bên cạnh đó, hiện nay ở Việt Nam có rất nhiều ngân hàng với những điểm giao dịch dày đặc, có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ hơn cũng là các nguyên nhân làm cho khách hàng cảm thấy dịch vụ này không hữu ích lắm so với đi đến các phòng giao dịch, chi nhánh của các ngân hàng để thực hiện giao dịch của mình.

Từ các nguyên nhân trên, để nâng cao ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Daiabank Online của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đại Á cần phải cải tiến về kĩ thuật công nghệ . Trong môi trường cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các ngân hàng, ngân hàng nào bị tụt hậu về công nghệ thì ngân hàng đó sẽ thất bại và bị loại khỏi thị trường. Daiabank cần xây dựng chính sách có liên quan để đảm bảo hệ thống hoạt động một cách tốt nhất, tuyệt đối tránh để các sự cố xảy ra. Ngân hàng phải có đủ năng lực cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử cho mọi người sử dụng

cuối cùng và phải duy trì được khả năng đó trong mọi hoàn cảnh. Ngoài ra, không ngừng đầu tư phát triển hạ tầng hệ thống mạng, nâng cấp mở rộng đường truyền băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao.

Ngoài ra, sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử còn cần đến sự liên kết giữa các ngân hàng, thanh toán qua Internet Banking chỉ thực sự an toàn và hiệu quả khi cả hệ thống liên ngân hàng được kết nối. Daiabank và các ngân hàng thương mại khác cần xây dựng chiến lược liên kết để có sự tương thích về công nghệ nhằm gia tăng yếu tố thuận tiện cho khách hàng. Việc liên kết giữa các ngân hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. Daiabank nói riêng và các ngân hàng thương mại nói chung sẽ có thể sử dụng hiệu quả vốn đầu tư hạ tầng, kỹ thuật, hạn chế lãng phí và kém hiệu quả trong quá trình ứng dụng và phát triển công nghệ hiện đại. Khách hàng sẽ được tiếp cận với những dịch vụ ngân hàng thực sự tiện dụng.

3.3.2 Tính dễ sử dụng

Yếu tố nhận thức tính dễ sử dụng có tác động cao thứ nhì chỉ sau yếu tố tin tưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Daiabank Online. Điều đó chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến tính dễ sử dụng của dịch vụ này. Tuy nhiên mức độ đồng tình của khách hàng trong cuộc khảo sát không cao, chứng tỏ người tiêu dùng còn cảm thấy việc sử dụng dịch vụ Daiabank Online vẫn chưa được dễ dàng. Hoàn thiện hơn nữa website của Ngân hàng để website này thực sự trở thành một kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng. Để nâng cao nhận thức tính dễ sử dụng, ngân hàng TMCP Đại Á cần phải cung cấp đầy đủ thông tin hướng dẫn sử dụng cho khách hàng, hiển thị các hướng dẫn tại những vị trí người dùng có thể cần đến trong quá trình truy cập website online.daiabank.com.vn. Website cần được thiết kế dễ sử dụng, bắt mắt, thông tin phong phú, đầy đủ, được cập nhật liên tục; từ ngữ sử dụng rõ ràng, giúp khách hàng dễ nắm bắt được thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn. Các chức năng trên website Daiabank Online phải thiết kế và bố trí thích hợp, tạo sự dễ dàng

và tiện lợi sử dụng trong quá trình truy cập. Thủ tục đăng ký, quy trình giao dịch phải đơn giản, dễ hiểu với khách hàng.

3.3.3 Tính an toàn

Theo kết quả khảo sát, khách hàng có sự đồng tình với các phát biểu về tính an toàn ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IBK ở mức trung bình. Vì vậy, Ngân hàng TMCP Đại Á cần có những giải pháp để nâng cao sự an toàn trong các dịch vụ trên IBK. Đầu tư cho công nghệ kĩ thuật là đầu tư mang tính chiến lược lâu dài, nó không chỉ đảm bảo sự an toàn trong kinh doanh mà còn đảm bảo sự tồn tại và phát triển trong tương lai của ngân hàng. Ngân hàng cần phải xây dựng kế hoạch xử lý những trường hợp sự cố có thể ảnh hưởng đến sự an toàn hay uy tín của ngân hàng (ví dụ như mạng lưới xâm nhập, vi phạm an ninh của nhân viên hay lạm dụng nghiêm trọng các thiết bị máy tính) cũng như thông báo đến khách hàng, thông báo, trả lời cho các đơn vị truyền thông báo chí, để đảm bảo kinh doanh không bị gián đoạn, kiểm soát được rủi ro uy tín và hạn chế nguy cơ đổ vỡ của các dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng.

Hơn nữa, cần phải tranh thủ sự hỗ trợ kỹ thuật của các đối tác chiến lược, mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công nghệ thanh toán an toàn. Vấn đề an toàn và bảo mật trong giao dịch, nên kết hợp các phương thức xác thực và bảo mật với nhau như vừa sử dụng bàn phím ảo vừa sử dụng OTP, Token chẳng hạn hay kết hợp nhiều giải pháp và các giải pháp này phải đảm bảo được cập nhật thường xuyên phù hợp với sự phát triển của công nghệ để đảm bảo cho hoạt động an ninh mạng. Chú trọng nâng cấp các phòng mềm phòng chống virus, sản phẩm mạng, hệ điều hành… Việc đảm bảo tính bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ.

Ngoài ra, Daiabank cũng phải có chính sách bảo vệ người tiêu dùng cũng như đảm bảo sự bảo mật thông tin, ngăn ngừa khả năng bị mất cắp tài khoản, khuyến cáo người tiêu dùng tự bảo vệ mình.