Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Trong Ngân Hàng

đơn, kiểm tra và xem số dư tài khoản, thanh toán nợ vay, mở tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn, chi lương cho nhân viên...

Để thực hiện giao dịch, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có được các thông tin rất phong phú và chi tiết đến từng chi tiết giao dịch cũng như các thông tin khác có liên quan được ngân hàng cung cấp. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website trực tuyến để mua hàng và thực hiện thanh toán thông qua ngân hàng. Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng phải có hệ thống bảo mật an toàn để đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho thông tin khách hàng giao dịch.

1.1.2.7 Kiosk ngân hàng

Kiosk banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Đây là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ thống ATM trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai. Kiosk banking sử dụng công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng. Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), ngân hàng UNITED OVERSEA BANK (Singapore)…

Mục tiêu của sản phẩm dịch vụ này là hướng tới việc phục vụ khách hàng một cách thuận tiện nhất có thể, ngay cả khi đang đi trên đường phố. Với sản phẩm dịch vụ này trên các đường phố sẽ đặt các trạm giao dịch tự động (kiosk) với đường kết nối Internet tốc độ cao nối kết với ngân hàng.

Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập tại trạm giao dịch tự động, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng. Đây là mô hình cũng đang được triển khai tại các nước phát triển ở Châu Âu và Bắc Mỹ và sẽ một hướng phát triển cho các ngân hàng tại Việt Nam trong thời gian tới khi hội đủ các yêu cầu về an toàn và nhu cầu

của khách hàng.

Hiện tại với sản phẩm này, một số ngân hàng đang triển khai thí điểm tại một vài địa điểm như Ngân hàng Kỹ thương Việt Nam thử nghiệm dịch vụ này tại hội sở của ngân hàng. Hoặc Ngân hàng Công thương Việt Nam cung cấp kiosk banking tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới Trung ương.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

1.1.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking

Trong tất cả các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử kể trên thì dịch vụ Internet Banking được xem là dịch vụ có nhiều ưu điểm hơn vì thông qua internet banking, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng thông qua mạng internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ nơi đâu, ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng, không hạn chế về không gian và thời gian.

Lợi ích đối với ngân hàng:

 Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả kinh doanh: Các ngân hàng tiết kiệm một lượng vốn đáng kể từ việc không mở chi nhánh ở những địa điểm mới và các khu vực xa xôi mà vẫn có thể phục vụ những khách hàng ở các địa điểm này thông qua dịch vụ internet banking. Internet Banking đã được tìm ra để giảm chi phí hoạt động bằng cách cho phép khách hàng truy cập trực tiếp đến giao dịch ngân hàng của họ mà không cần phải đến các địa điểm chi nhánh. Xét về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận, như vậy góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.

 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Bằng việc tung ra thị trường một loạt các sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở lên phong phú và phổ biến rộng rãi.

 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Thông qua dịch vụ Internet banking, các ngân hàng đã có thể tiếp cận với hàng triệu khách hàng không trong khu vực địa lý của họ hoạt động và cung cấp nhiều sản phẩm và quan hệ ngân hàng tương đối tốt hơn, thuận tiện và linh hoạt hơn so với phương thức truyền thống, cố định vị trí. Internet Banking còn giúp các ngân hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở

trong nước cũng như ở nước ngoài, một số ngân hàng Internet tồn tại mà không có chi nhánh vật lý, ví dụ, Telebank (Arlington, Virginia) và Banknet tại Vương quốc Anh. Bên cạnh đó, Internet Banking cũng là công cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả. (Liu, 2008) Từ đó tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị trường, vì thời đại công nghệ thông tin luôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ mang tính hiện đại.

 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khi xem xét về mặt kinh doanh của ngân hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các tiện ích của dịch vụ, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.

 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ ứng dụng công nghệ thông tin thông qua phần mềm, dịch vụ Internet Banking đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng thông qua việc cung cấp và cập nhật thông tin nhanh chóng đến khách hàng, cung ứng các tiện ích dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng trong nhiều lĩnh vực kinh doanh khác nhau.

 Cung cấp các dịch vụ trọn gói: Ngân hàng còn có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác để đưa ra các gói sản phẩm tiện ích đồng bộ phục vụ thông qua mạng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán...

Lợi ích đối với khách hàng

Tiết kiệm chi phí, thời gian: Khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking sẽ không mất thời gian đi tới ngân hàng, xếp hàng chờ tới lượt giao dịch. Dịch vụ Internet Banking đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng bận rộn, ít có thời gian đi đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng. Đây là lợi ích mà các giao

dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. Như vậy, dịch vụ internet banking không chỉ giúp tiết kiệm chi phí cho các ngân hàng mà còn tiết kiệm chi phí cho khách hàng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng trong thời đại hiện nay.

Thông tin liên lạc thuận tiện hơn, hiệu quả hơn: Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và bất kỳ nơi đâu có internet. Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Việc mua bán hàng hóa qua mạng đặc biệt là hàng hóa số hóa thì thanh toán trực tuyến rất tiện lợi cho cả người mua và người bán.

Có thể nhận xét rằng, dịch vụ Internet Banking ngân hàng đang trở nên phổ biến hơn và an toàn cho người sử dụng. Bên cạnh đó, việc mỗi ngày các ngân hàng càng cải thiện đáng kể về hệ thống an toàn và bảo mật làm cho hoạt động ngân hàng trực tuyến trở nên đáng tin cậy hơn, tạo niềm tin cho khách hàng.

1.2 Chất lượng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng

1.2.1 Khái quát về chất lượng dịch vụ

1.2.1.1 Khái niệm

Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu cụ thể. Trong đó khái niệm được chấp nhận rộng rãi là: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ” (Parasuraman, 2005)

1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố (Parasuraman, 2005). Từ đó, mô hình SERVQUAL được xây dựng để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm tiêu chí:

Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách

tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản của khách hàng.

Khả năng đáp ứng : Đây là tiêu chí đánh giá khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác khả năng đáp ứng là năng lực sẵn có của nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được những gì mà khách hàng mong muốn.

Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Sự đảm bảo cũng thể hiện bằng việc giao tiếp hiệu quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.

Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng

sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là thực sự quan trọng với ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng.

Sự hữu hình: Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất bao gồm: nơi làm việc, thiết bị, máy móc, cách thức phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên, tài liệu, mẫu biểu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát đó là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan.

1.2.2 Các nghiên cứu trước đây về dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet banking ngày càng phát triển trở nên phổ biến và các ngân hàng ngày càng khó khăn trong việc tạo ra một sự khác biệt (Jayawardhena và

Foley, 2000). Cung cấp một dịch vụ chất lượng cao so với các đối thủ cạnh tranh là một cơ hội cho các ngân hàng để đạt được sự khác biệt cạnh tranh (Ranganathan và Ganapathy, 2002). Thu hút và giữ chân khách hàng có thể được quyết định chủ yếu bởi chất lượng của dịch vụ được cung cấp (Liao và Cheung, 2002). Tất cả những lý do này kết hợp đã dẫn đến đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking trở thành một bài toán được quan tâm phát triển bởi các nhà nghiên cứu và quản lý.

Một số nghiên cứu trên thế giới:

So với chất lượng dịch vụ nói chung thì chất lượng dịch vụ internet banking có nhiều khác biệt vì đây là một dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển trên nền tảng công nghệ thông tin, các khách hàng tiếp xúc với ngân hàng từ xa thông qua hệ thống mạng. Do đó để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking thì việc xác định các yếu tố tác động là vô cùng cần thiết. Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ internet banking, một số nghiên cứu tiêu biểu như sau:

 Nghiên cứu của tác giả Dabholkar, 1996, tác giả nghiên cứu phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, qua đó đề ra các yếu tố khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ là :thiết kế trang web, độ tin cậy, tính dễ sử dụng và khả năng kiểm soát dịch vụ.

 Với nghiên cứu của Jun và Cai, 2001, tác giả cho rằng dịch vụ internet banking ngày càng phát triển và cần có một mô hình đánh giá phù hợp bởi vì trong dịch vụ ngân hàng truyền thống thì sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng là chủ yếu còn trong dịch vụ internet banking sự tương tác chủ yếu lại là giữa khách hàng và hệ thống máy tính. Do đó các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống là không phù hợp khi áp dụng để đánh gía chất lượng dịch vụ internet banking. Nghiên cứu này đã phát hiện ba thành phần chính và 17 thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ internet banking một cách tổng quát:

+ Chất lượng dịch vụ khách hàng (customer service quality) (10 thang đo): Sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực (competence), lịch sự (courtesy), uy tín (credibility), truy cập (access),

truyền thông (communication), sự thấu hiểu (understanding the customer), sự hợp tác (collaboration), liên tục cải tiến (continuos improvement).

+ Chất lượng hệ thống trực tuyến (online systems quality) (6 thang đo): Nội dung (contents), chính xác (accuracy), dễ sử dụng (ease of use), thời hạn (timelines), tính thẩm mỹ (aesthetics), an toàn (security).

+ Chất lượng của sản phẩm dịch vụ (banking service product quality) (1 thang đo): tính đa dạng của sản phẩm (product variety/diverse features). Trong điều kiện giới hạn nguồn lực, tác giả đề nghị nên tập trung vào các thang đo chính : khả năng đáp ứng, sự tin cậy, truy cập, dễ sử dụng, chính xác và tính đa dạng của sản phẩm.

 Nghiên cứu của tác giả Zeithaml, 2002, tác giả quan tấm đế vấn đề an ninh của dịch vụ, mức độ an toàn trong giao dịch, khả năng đáp ứng của thông tin, độ tin cậy, khả năng đáp ứng của dịch vụ là các yếu tố được đề cập đến.

 Công trình nghiên cứu của tác giả Surjadaj, 2003 và Field, 2004 chia sẻ cùng ý tưởng về đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking khi đề cập đến các yếu tố về khả năng đáp ứng, độ tin cậy, dễ dàng sử dụng, năng lực dịch vụ, danh mục sản phẩm, tính an toàn là các yếu tố chính tác động đến chất lượng dịch vụ.

 Trong nghiên cứu của mình, tác giả Parasuraman, 2005 cho rằng các yếu tố về tính hiệu quả, tính khả dụng, khả năng thực hiện, tính bảo mật, khả năng đáp ứng, và vấn đề bồi thường khi có sự cố khi thực hiện dịch vụ Internet Banking là quan trọng và tác động chính đến đánh giá chất lượng và chọn lựa dịch vu.

 Nghiên cứu khác của tác giả Fassnacht và Koese, 2006 đề cập đến các yếu tố về sức hấp dẫn của dịch vụ, thông tin được cung cấp đầy đủ, tính dễ sử dụng, chất lượng kỹ thuật, độ tin cậy, lợi ích về chức năng của dịch vụ và dịch vụ khách hàng sẽ đóng vai trò quan trọng khi thực hiện dịch vụ internet banking.

 Với các công trình nghiên cứu gần đây như trong nghiên cứu của tác giả

Eduard Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2007 , tác giả nghiên cứu phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến và nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòng trung thành của người tiêu dùng. Thang đo PeSQ được tác giả đề xuất gồm 4 thành phần: Chất lượng website, dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trình thực hiện.

 Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 tại thị trường Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking dựa trên mô hình PeSQ (dịch vụ khách hàng ,thiết kế web, đảm bảo, quy trình thực hiện). Trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm 2 nhân tố mới là ưu đãi và cung cấp thông tin tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking.

 Trong nghiên cứu của Sanjeev Kumar, Radha Garg, 2012 tại Ấn Độ, tác giả xem xét chất lượng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng , kết quả của mô hình này cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu quả và chăm sóc khách hàng là những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn đề. Cụ thể tác giả khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cường cơ sở khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịch vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh với khách hàng trong quá trình sử dụng internet banking.

 Với nghiên cứu của Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz, 2013 tại Ai Cập, thị trường mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra sự miễn cưỡng cho khách hàng khi sử dụng. Đồng thời các tác giả phát hiện rằng chất lượng dịch vụ là một tiền đề quan trọng của sự hài lòng của khách hàng. Chín nhân tố của chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể trên sự hài lòng của khách hàng bao gồm khả năng sử dụng, độ tin cậy, đáp ứng, sự riêng tư, ưu đãi, thực hiện, hiệu quả, đảm bảo và sự đồng cảm. Trong đó