Giải Pháp Nâng Cao Việc Sử Dụng Dịch Vụ Internet Banking Của Khách Hàng Cá Nhân

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ - CHI NHÁNH HUẾ.

Sau khi tiến hành nghiên cứu, xử lý và phân tích dữ liệu, đánh giá được các yếu tố động cơ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế đã nhận thấy rằng phần lớn khách hàng kỳ vọng vào mức độ an toàn của dịch vụ là nhiều nhất, do đó ngân hàng cần đặc biệt chú trọng xây dựng các biện pháp bảo mật thông tin và tài khoản của khách hàng.

- Đối với yếu tố “Giảm rủi ro” ngân hàng TMCP Quốc Tế - chi nhánh Huế nên đưa ra các khuyến cáo cho khách hàng về các rủi ro có thể gặp phải khi sử dụng dịch vụ Internet Banking mà ngân hàng không kiểm soát được để khách hàng có sự đề phòng cao. Đặc biệt khuyến cáo khách hàng chỉ nên sử dụng máy tính cá nhân hoặc máy tính tại nhà để thực hiện giao dịch, tránh tình trạng dùng máy tính của người khác hay máy tính tại công ty bị ghi nhớ các thông tin truy cập. Ngân hàng cần nâng cấp hệ thống máy chủ để dịch vụ IB để có thể phát huy hơn nữa trong thời buổi cạnh tranh đang một gay gắt, nâng cấp hệ thống bảo mật thông tin bằng hệ thống bàn phím ảo không cho các hacker xâm nhập vào tài khoản của khách hàng. Nếu thực hiện tốt những biện pháp trên sẽ tạo ra trong tâm trí khách hàng một sự yên tâm rằng họ sẽ được an toàn khi thực hiện các giao dịch với IB thay vì phải tới tận Ngân hàng rất tốn kém chi phí và thời gian đi lại.

- Yếu tố “ Sự hữu ích” cũng là một trong những yếu tố quan trọng dẫn tới quyết định sử dụng của khách hàng, vì vậy ngân hàng TMCP Quốc Tế cần chú trọng phát triển các tiện ích của dịch vụ IB phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời truyền thông cho các khách hàng hiểu rõ sự hữu ích làm thế nào để sử dụng dịch vụ Internet Banking trong việc tiếp cận các tin tức về ngân hàng như : tra cứu thông tin, số dư tài khoản ngay trên mạng Internet, nạp tiền điện thoại, chuyển khoản, nộp tiền điện nước của khách hàng bất cứ nơi nào và thời gian nào. Có nhiều khách hàng mới

họ chưa hiểu rõ hay vẫn giữ thói quen khi giao dịch trực tiếp tại ngân hàng hay giao dịch trực tiếp tại máy ATM nên không có quyết định sử dụng tiếp dịch vụ. Do đó, việc truyền thông tốt về tính hữu ích của dịch vụ Internet Banking thường xuyên sẽ gây nhiều tác động tới quyết định của khách hàng. Ngân hàng phải đảm bảo rằng các dịch vụ mà Ngân hàng cung cấp đều có sẵn trên trang web của mình để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình mọi lúc, mọi nơi, bất cứ ở đâu và bất cứ thời gian nào. Điều này giúp cho khách hàng tiết kiệm được chi phí đi lại để thực hiện các giao dịch, từ đó họ có thể yên tâm, thoải mái để thực hiện các công việc khác. Ngoài ra Ngân hàng nên tư vấn và triển khai cho khách hàng sử dụng thêm dịch vụ “trả tiền điện nước” hay “Nạp tiền điện tử”, đây là 2 hình thức rất bổ ích hiện nay. Bằng cách sử dụng 2 dịch vụ này khách hàng có thể ngồi một nơi có thể là ở nhà, công sở, quán cafe,... chỉ với một chiếc máy tính có kết nối mạng Internet họ có thể nạp tiền điện thoại cho mình ở bất cứ lúc nào.

- Yếu tố “ sự hiểu biết”: Ngân hàng nên tập trung phát triển dịch vụ hướng vào đối tượng là giới trẻ bởi tính năng động cũng như sự thành thạo vi tính của họ có thể là phù hợp để sử dụng dịch vụ Internet Banking. Theo kết quả điều tra, thị trường khách hàng trẻ là sinh viên, học sinh vẫn khá là nhỏ về quy mô đối với ngân hàng TMCP Quốc Tế trên địa bàn thành phố Huế. Trong khi một số ngân hàng như Đông Á hay Eximbank đã nhanh chóng khai thác thị trường đầy tiềm năng này.

- “Sự quan tâm từ phía ngân hàng” cũng là một trong những yếu tố động cơ ảnh hưởng tới quyết định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng. Ngân hàng có thể mở các buổi hội thảo hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc có một bộ phận nhân viên ngân hàng trực tiếp hướng dẫn khách hàng tại chỗ. Bởi ý nghĩ dịch vụ Internet Banking giúp nâng cao kỹ năng vi tính vẫn có tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu hướng dẫn khách hàng một cách trực tiếp thì họ sẽ cảm nhận được kỹ năng vi tính của mình có tiến bộ hơn, và có quyết định sử dụng dịch vụ nhanh chóng, nhất là đối với những đối tượng khách hàng chưa thông thạo việc sử dụng vi tính, ví dụ như những khách hàng lớn tuổi. Thông qua kết quả điều tra, kênh thông tin chủ yếu là tiếp thị tại ngân hàng và mạng internet, do đó cần phải đào tạo nhân viên có

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

chuyên môn và kiến thức về dịch vụ để có thể tư vấn cho khách hàng cụ thể và dễ hiểu hơn và các thông tin cung cấp về dịch vụ trên website ngân hàng phải đầy đủ và truyền tải nội dung cụ thể hơn cho khách hàng dễ tiếp cận và hiểu biết sâu rộng. Có như vậy thì mới gia tăng quyết định sử dụng tiếp cho khách hàng cá nhân. Khi khách hàng có sự hiểu biết nhiều về dịch vụ thì họ mới cảm thấy an tâm và có thể sử dụng dịch vụ.

- Một số biện pháp khác : Bên cạnh việc tăng cường giới thiệu dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Ebanking), chi nhánh cần triển khai hoạt động khuyến khích khách hàng sử dụng miễn phí trong thời gian nhất định. Đây là biện pháp thiết thực có tác động mạnh mẽ và hiệu quả đến tâm lý và thói quen của người sử dụng.

Chi nhánh cần cũng cố và thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với các đơn vị thuộc nhiều ngành khác trên địa bàn để quảng bá các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, những tiện ích của sản phẩm dịch vụ mới, có những biện pháp khuyến khích người dân sử dụng hình thức giao dịch hiện đại này. Quan trọng là làm sao cho người dân cảm thấy sử dụng IB mang lại lợi ích vượt trội hơn so với các hình thức giao dịch truyền thống.

Ngoài ra, nếu dịch vụ với chất lượng tốt thỏa mãn khách hàng thì thông qua marketing truyền miệng, khách hàng đã sử dụng sẽ quảng bá đến bạn bè người thân sử dụng dịch vụ làm gia tăng số lượng khách hàng trên diện rộng, tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện mực tiêu bán lẻ hiện đại của mình một cách thuận lợi hơn. Vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking cũng là điều đáng lưu ý.

PHẦN III- KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

1. Kết luận

Internet banking (IB) đang trở thành một xu hướng chính trong thị trường tài chính ngày nay, là một sản phẩm mới của các ngân hàng trong thời gian gần đây. Ở Việt Nam dịch vụ IB còn mới mẻ và chưa nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố động cơ khiến khách hàng chọn và sử dụng IB tại thị trường thành phố Huế. Căn cứ trên phương pháp nghiên cứu định tính và sử dụng mô hình TAM, TRA, TPB...làm cơ sở lý thuyết nghiên cứu đề xuất mô hình gồm có 8 biến số động cơ. Kết quả cuối cùng cho thấy có 7 yếu tố động cơ khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ IB. Đây là một trong những căn cứ quan trọng trong việc xây dựng và phát triển chiến lược cũng như các chính sách marketing để thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng dịch vụ.

Trên cơ sở nghiên cứu đề tài với số lượng mẫu điều tra là 140 khách có sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Quốc Tế, kết hợp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, phân tích xử lý kết quả bằng phần mềm SPSS, đề tài đã rút ra một số kết luận sau:

Nhìn chung việc sử dụng dịch vụ Internet Banking đều xuất phát từ giá trị về mặt chức năng của dịch vụ đó là sự hữu ích, tính linh động, mức độ rủi ro. Ngoài ra việc sử dụng Internet Banking còn bị tác động bởi một số yếu tố khác như văn hóa, xã hội,....

Qua thống kê ta thấy được số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking dưới 1 năm tương đối cao, đây là một tín hiệu tốt cho ngân hàng TMCP Quốc Tế trong việc triển khai dịch vụ Internet Banking thế hệ mới trong năm vừa qua với giao diện mới thân thiện với người sử dụng và thao tác dễ dàng hơn so với tính năng cũ của nó. Điều này sẽ là động lực để cho ngân hàng tiếp tục phát triển, không ngừng nâng cấp hệ thống máy chủ để phát huy hơn nữa Internet Banking trong thời đại cạnh tranh như ngày nay, áp dụng các biện pháp bảo mật thông tin tốt, thành lập hệ thống “tư vấn dịch vụ online” để giải đáp mọi thắc mắc một cách nhanh chóng cho khách

hàng hay tăng cường tuyên truyền, quảng bá về dịch vụ và những tiện ích của dịch vụ mang lại, tăng cường triển khai hoạt động sử dụng miễn phí các tiện ích trong thời gian nhất định, hay tăng cường các mối quan hệ với các đơn vị.

Trong số những khách hàng không tiếp tục sử dụng dịch vụ ngoài lý do là quen với việc giao dịch tại ngân hàng hay các trạm ATM thì một lý do khác quan trọng hơn mà ngân hàng cần lưu ý đó chính là họ không an tâm về biện pháp bảo mật của dịch vụ. Do đó để tháo gỡ những suy nghĩ này và tạo niềm tin cho khách hàng thì ngân hàng cần tăng cường quảng cáo hơn nữa về dịch vụ Internet Banking trên các phương tiện truyền thông đại chúng đi kèm với nó là các biện pháp bảo mật đã được tiếp thu từ hệ thống của ngân hàng hàng đầu ở nước ngoài.

Nghiên cứu đã chỉ ra thực trạng về việc sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng TMCP Quốc tế tại thị trường Huế và các yếu tố động cơ ảnh hưởng tới việc sử dụng dịch vụ, đồng thời đề ra các giải pháp cụ thể. Tuy nhiên do tồn tại nhiều khó khăn trong quá trình nghiên cứu đề tài chỉ mới dừng ở việc phỏng vấn các khách hàng đang sử dụng dịch vụ nên không tập trung ở mức độ cao hơn là so sánh động cơ sử dụng giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Ngoài ra, cần kết hợp nhiều mô hình nghiên cứu hơn nữa để tăng mức độ giải thích và cần chọn mẫu với số lượng lớn hơn bằng một phương pháp khoa học hơn để kết quả mang tính đại diện cao hơn và thuyết phục hơn.

2. Kiến nghị

Kiến nghị đối chính quyền địa phương

Nhà nước cần ban hành rõ ràng và cụ thể Luật thương mại điện tử. Bởi ngân hàng trực tuyến đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao. Khi cung cấp dịch vụ, các ngân hàng đã triển khai bảo mật nghiêm ngặt, nhưng chẳng có dịch vụ nào là an toàn tuyệt đối, đặc biệt là giao dịch qua mạng, và khi có rủi ro xảy ra khó mà quy trách nhiệm cho bên nào nếu không có văn bản Luật chính thức.

- Đề nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Thừa Thiên Huế ưu tiên và tạo mọi điều kiện về cấp phép trong phạm vi thẩm quyền và hạ tầng để ngân hàng có thể mở rộng cơ sở hạ tầng về kỹ thuật - công nghệ.

- Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố tạo thuận lợi và nhanh chóng thủ tục cấp

phép cho các chương trình PR, quảng cáo, truyền thông dịch vụ đến với khách hàng.

- Tạo sự liên kết giữa Sở Bưu Chính Viễn Thông, các cơ quan tư vấn kinh tế - kỹ thuật - công nghệ, ngân hàng với các cơ quan, các doanh nghiệp trong địa bàn thành phố Huế, các cơ sở đào tạo công nhân kỹ thuật để hỗ trợ nhau trong đào tạo, cung ứng và sử dụng nguồn nhân lực trong ngành công nghệ thông tin một cách có hiệu quả nhất phục vụ cho việc nâng cao và phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến.

Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB) – chi nhánh Thừa Thiên Huế

- Ngân hàng nên đầu tư và phát triển công nghệ Ngân hàng đặc biệt là IB một cách đồng bộ, hiện đại, tạo điều kiện cho các chi nhánh và phòng giao dịch phát triển dịch vụ một cách rộng rãi.

- Ngân hàng cần có các chính sách khuyến khích chi nhánh làm việc tích cực, thường xuyên nâng cấp cơ sở hạ tầng cho chi nhánh, tạo điều kiện cho nhân viên của chi nhánh có cơ hội giao lưu, học hỏi kinh nghiệm với nhân viên trong hệ thống bằng cách tổ chức các cuộc thi văn nghệ thể dục thể thao (bóng đá, bóng bàn, cầu lông,...), các đợt thi nghiệp vụ để nhân viên có thể học hỏi kinh nghiệm của nhau, hay cho nhân viên có năng lực đi đào tạo nước ngoài để nâng cao kiến thức chuyên môn cũng như nghiệp vụ.

- Ngân hàng cũng nên thường xuyên giám sát và kiểm tra tính linh hoạt của các

chi nhánh để kịp thời khắc phục những sai sót có thể xảy ra.

- Ngân hàng cần nhanh chóng xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất của khách hàng và phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, tăng cường sức mạnh cạnh tranh, đưa việc quản lý chất lượng trở thành công việc thường xuyên, đồng thời là bước chuẩn hoá để vươn ra thị trường tài chính quốc tế. Ngân hàng nên rà soát lại quy chế, các điều kiện còn bất cập, thủ tục hành chính rườm rà, để kịp thời điều chỉnh cho phù hợp với tình hình kinh doanh trên thị trường, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng đồng thời tăng khả năng cạnh tranh cho Ngân hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

[1] Ngô Nữ Ngọc Anh (2011), Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ACB online của ngân hàng TMCP Á Châu của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Khóa luận tốt nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

[2] Ngô Bảo Gia Khánh (2011), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế. Khoá luận tốt nghiệp Khoa Kế toán Tài chính, Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

[3] Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1,2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam.

[4] Lê Danh Vinh(2007). Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2007, Bộ Thương

Mại, Hà Nội.

[5] Phương pháp nghiên cứu xã hội học”. Phạm Văn Quyết – Nguyễn Quý Thanh, nhà xuất bản Đại học Quốc gia Hà Nội, 2001

[6] Ths.Lê Thị Kim Tuyết(2011), Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng khoa Kinh Tế, trường đại học Đông Á.

[7] Vũ Huy Thông (2010), Giáo trình hành vi người tiêu dùng, NXB Đại học Kinh tế quốc dân.

[8] Võ Thị Hoài Thu (2010), Đánh giá nhu cầu sử dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại Ngân hàng Quân đội - Chi nhánh Huế. Khoá luận tốt nghiệp Khoa Quản trị Kinh doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

[9] Lê Văn Huy, 2009, CH III - FACTOR ANALYSIS + CRONBACH ALPHA truy cập ngày 13/02/2013 từ http://www.scribd.com/doc/43261603/Ch-III-Factor-Analysis- Cronbach-Alpha

[10] Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, truy cập ngày 13/02/2013 từ http://fbweb.st.uel.edu.vn/diendan/ doilink/45312-AM08-L11V.pdf.

[11] Trương Thị Vân Anh (2008), Ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong nghiên cứu ebanking ở Việt Nam, tạp chí khoa học Đà Nẵng, truy cập ngày 15/01/2013 từ http://www.kh-sdh.udn.vn/zipfiles/sv2008tb15/06R%20truong%20 thi%20van%20anh30K1.2.pdf

[12] Hồi quy nhị phân Binary Logistic truy cập từ ngày 29/03/2013

http://xuanlanvu.blogspot.com/2011/10/cac-mo-hinh-kinh-te-luong-pho-bien-p2.html

[13] Tạ Thị Thu Thảo, Cơ sở lý luận về dịch vụ bổ sung, truy cập ngày 10/02/2012 từ

http://www.scribd.com/doc/81470982/Bao-Cao-Tot-Nghiep-doc-3.

[14] Nguyễn Thị Phương Trâm, Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, truy cập ngày 12/02/2012 từ http://www.scribd.com/doc/72021247/LVTHS-Chat-Luong- Dich-Vu-Ngan-Hang-Dien-Tu

Tài liệu Tiếng Anh

[1] Ajzen & Fishbein, 1975, Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action – Mô hình TRA), truy cập ngày 26/02/2013 từ http://translate. googleusercontent.com/translate_c?hl=vi&langpair=en%7Cvi&rurl=translate.goo gle.com.vn&u=http://www.istheory.yorku.ca/theoryofreasonedaction.htm&usg=A LkJrhgIRoal8ioha2itWdaD6TZwnuMKJA.

[2] Ajzen 1985, Mô hình hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB),

truy cập ngày27/02/2013 từ http://translate.googleusercontent.com/translate

_c?hl=vi&langpair=en|vi&rurl=translate.google.com.vn&u=http://www.istheory.y orku.ca/theoryofplannedbehavior.htm&usg=ALkJrhg2x8OmkziWyXH0g99ZRpI KMYDGUw.