So Sánh Những Tiện Ích Của Dịch Vụ Internet Banking Giữa Vcb Và Các Ngân Hàng

Gần đây các mạng điện tử viễn thông như Vinaphone, Viettel, Mobifone... đang cung cấp dịch vụ 3G, có nhiều khách hàng sử dụng các nhà mạng trên để gửi tin nhắn nhận mật khẩu nhưng không nhận được. Khách hàng chỉ biết khiếu nại Vietcombank _ nhà cung cấp dịch vụ thanh toán VCB - iB@nking chứ không hiểu rằng lỗi thật sự là do các công ty nhà mạng điện tử viễn thông.

Đối với khách hàng :

Rủi ro giao dịch không thực hiện được do lỗi của giao dịch viên ngân hàng như : giao dịch viên nhập sai thông tin khách hàng (địa chỉ email), sai số điện thoại của khách hàng nên khách hàng không nhận được mật khẩu hoặc tiếp nhận yêu cầu đăng ký dịch vụ nhưng không thực hiện ngay trên hệ thống.

Rủi ro do nhầm lẫn của khách hàng như :

+ Khách hàng không đăng ký mà sử dụng số điện thoại được đăng ký bằng tài khoản của người khác hoặc sử dụng số điện thoại chưa đăng ký dịch vụ nhận mật khẩu bằng tin nhắn nên bị hệ thống từ chối.

+ Khách hàng không sử dụng mật khẩu nhận được lần cuối cùng mà vẫn sử dụng mật khẩu của lần trước đó.

+ Giao dịch bị từ chối cho khách hàng nhập sai mật khẩu hoặc quá giờ quy định đăng nhập vào hệ thống.

2.2.4 So sánh những tiện ích của dịch vụ Internet Banking giữa VCB và các ngân hàng thương mại cổ phần khác.

Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử Internet Banking đã phát triển mạnh ở các ngân hàng thương mại cổ phần như Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Kỹ thương (Techcombank)…Sau đây là bảng so sánh những tiện ích trong dịch vụ Internet Banking cung cấp cho khách hàng giữa VCB và các ngân hàng mạnh về dịch vụ ngân h àng điện tử Internet Banking.

Bảng 2.4 So sánh các tiện ích VCB cung cấp với các ngân hàng TMCP trong nước

Chức năng

VCB	ACB	BIDV	Techcom bank
Tra cứu thông tin tài khoản tền gửi, tiền vay, thông tin thẻ tín dụng ( xem số dư, liệt kê và in giao dịch)							x	x	x	x
Dịch vụ gửi tiền trực tuyến							x	x	x	x
Thanh toán hóa đơn ( cư ớc phí điện, nước, điện thoại, Internet …)							x	x	x	x
Chuyển khoản trong hệ thống							x	x	x	x
Chuyển khoản ngoài hệ thống							x	x	x	x
Chuyển Passport	tiền	cho	người	nhận	bằng	CMND,	x	x
Đặt lịch thanh toán tự động								x	x	x
Chuyển tiền theo lô (KH gửi cùng một lúc cho tối đa 10 người)										x
Dịch vụ tài chính: thanh toán các khoản lãi vay, gốc vay, phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư chứng khoán…							x	x	x	x
Nạp tiền điện tử							x	x	x
Vay tiền trực tuyến								x
Bán ngoại tệ trực tuyến							x	x
Đăng ký sử dụng các dịch vụ khác							x	x	x	x

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

(Nguồn: Tổng hợp thông tin từ các trang web của VCB, BIDV, ACB,Techcombank)

Nhìn chung việc cung cấp các tiện ích cho khách hàng trong dịch vụ Internet Banking của VCB HCM hiện nay khá đầy đủ so với các ngân hàng khác nhưng VCB HCM vẫn chưa có những tiện ích vượt trội và nổi bật như ACB hoặc Techcombank như các tiện ích vay tiền trực tuyến hoặc chuyển tiền theo lô….

Dịch vụ Internet Banking của VCB đã đi trước các ngân hàng khác nhưng quá trình triển khai các dịch vụ thanh toán phát triển chậm chạp và việc quảng cáo các tính năng của dịch vụ Internet Banking không được tổ chức hay tổ chức một

cách đơn giản chưa thu hút được sự chú ý của khách hàng, bản thân các tiện ích của dịch vụ Inetrnet Banking của VCB chưa đủ sức lôi kéo khách hàng mới.Vì vậy số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking đã tăng qua các năm nhưng chiếm tỷ lệ không đáng kể so với số lượng khách hàng đang thực hiện giao dịch tại VCB HCM.

Vì vậy, trong thời gian tới nếu VCB HCM không đầu tư mở rộng thêm các tiện ích cung cấp cho khách hàng đặc biệt là những tiện ích vượt trội và tăng cường quảng bá, giới thiệu dịch vụ đến với công chúng thì VCB HCM sẽ bị thụt lùi so với các ngân hàng khác trong việc cung ứng dịch vụ Inetrnet Banking.

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại Vietcombank HCM

2.3.1 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, được thực hiện như sau:

Nghiên cứu sơ bộ

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn câu hỏi (mở) một số bạn bè, đồng nghiệp có sử dụng dịch vụ. Nội dung phỏng vấn sẽ được ghi nhận, tổng hợp và là cơ sở để hiệu chỉnh thang đo và có thể cả mô hình nghiên cứu. Ngoài ra tác giả còn tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Mô hình cac nhân tố anh hương và thang đo các thành phần của nó dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và thang đo Servqual. Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy cac nhân tố anh hương đên quyêt đinh sử dung Intermet Banking bao gồm 8 nhân tố (xem Phụ lục 2B phần II) : công việc, anh huơng của xã hội, tiêp cận, tính tương, linh động, hữu ích, giảm rủi ro, chi phí.

Từ mô hình nghiên cứu cac nhân tố anh hương đên quyêt đinh sử dung Intermet Banking, nghiên cứu này đưa ra các giả thuyết về mối quan hệ giữa cac nhân tố anh hương và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng như sau:

H1 : Có mối quan hệ dương giữa nhu cầu công việc và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

H2 : Có mối quan hệ dương giữa ảnh hưởng của xã hội và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

H3 : Có mối quan hệ dương giữa phương cách tiếp cận và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

H4 : Có mối quan hệ dương giữa tính tương hợp và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

H5 : Có mối quan hệ dương giữa tính linh động và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

H6 : Có mối quan hệ dương giữa tính hữu ích và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

H7 : Có mối quan hệ dương giữa mức độ giảm rủi ro và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

H8 : Có mối quan hệ dương giữa tiết kiệm chi phí và quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng.

Nghiên cứu chính thức

Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng câu hỏi (đóng) các khách hàng để kiểm định mô hình lý thuyết. Đầu tiên, tác giả thực hiện phát phiếu câu hỏi khoảng 50 khách hàng cá nhân. Mục tiêu của lần điều tra này để đánh giá xem người được hỏi có hiểu đúng và đánh giá đúng các yếu tố đo lường của mô hình nghiên cứu hay không. S au lần điều tra này tác giả đã điều chỉnh các biến quan sát cho phù hợp thực tế câu hỏi để người điều tra dễ hiểu và lược bỏ một số câu hỏi mang yếu tố nhạy cảm, không phù hợp. Sau đó, phiếu điều tra đã hoàn chỉnh được phát 350 phiếu, sau đó thu về được 296 phiếu hợp lệ. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS.

Thang đo

Tất cả các thang đo các khái niệm trong mô hình đều là thang đo đa biến. Thang đo đề xuất bao gồm 9 thanh phân được đo lường bằng 29 biến quan sát. Trong đó, thành phần Công việc được đo lường bằng 3 biến quan sát; thành phần Ảnh hưởng xã hội có 3 biến quan sát; thành phần Tiếp cận có 4 biến quan sát; thành phần Tính tương hợp có 3 biến quan sát, thành phần Linh động có 3 biến quan sát, thành phần Tính hữu ích có 4 biến quan sát, thành phần Giảm rủi ro có 3 biến quan sát, thành phần Chi phí có 3 biến quan sát và thành phần Quyết định sử dụng có 3 biến quan sát. Cụ thể các biến quan sát của thang đo như sau (Xem Phụ lục 2B Phần II phiếu khảo sát). Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng : bậc 1 tương ứng với mức độ Hoàn toàn không đồng ý và bậc 5 tương ứng với mức độ Hoàn toàn đồng ý.

Tổng hợp bảng câu hỏi điều tra đánh giá cac nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM có 3 phần. Trong đó, phần I và III bao gồm 1 2 câu hỏi đánh giá các tiện ích, cách tiếp cận thông tin cá nhân…, phần II gồm 29 câu hỏi các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking.

Phương pháp xử lý số liệu

Khởi đầu, dữ liệu được mã hoá và làm sạch, sau đó qua ba bước phân tích chính sau:

- Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha. Qua đó các biến quan sát có tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ (<0.4) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach Alpha đạt yêu cầu (>0.7).

- Phương pháp phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị phân biệt các khái niệm của thang đo. Các biến có trọng số (factor loading) thấp (<0.4) sẽ bị loại từng bước 1, biến nào có giá trị tuyệt đối thấp nhất sẽ bị loại trước. Phương pháp trích hệ số sử dụng là principal axis factoring với phép quay Promax, nhân tố trích được có eigenvalue > 1.0. Thang đo chỉ được chấp nhận khi tổng phương sai

trích lớn hơn 50%

- Kiểm định mô hình lý thuyết: Mô hình lý thuyết với các giả thuyết từ H1 đến H9 được kiểm định bằng phương pháp hồi quy đa biến với mức ý nghĩa 5% theo mô hình sau:

Quyết định sử dụng = B0 + NhomA.Công việc + NhomB.Ảnh hưởng xã hội + NhomC.Tiếp cận + NhomD.Tính tương hợp + NhomE.Linh động + NhomF.Hữu ích + NhomG.Giảm rủi ro + NhomH.Chi phí.

Lý thuyết về chất lượng dịchvụ thang đo SERVQUAL sự quan tâm của khach hang

Thang đo ban đầu

Khảo sát sơ bộ và hỏi ý kiến chuyên gia

Nghiên cứu định lượng (n=296)

Thang đo sử dụng

Hiệu chỉnh

Đánh giá sơ bộ thang đo: Phân tích độ tin cậy

Phân tích nhân tố khám phá

- Lọai bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ.

- Kiểm tra hệ số Cronbach Alpha.

- Lọai bỏ các biến có trọng số EFA nhỏ.

Kiểm định giả thuyết

- Kiểm định giả thuyết.‌

- Hồi qui tuyến tính.

Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu dựa theo Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003)

2.3.2 Kết quả nghiên cưu

2.3.2.1 Kết quả thông kê về mâu nghiên cưu :

Bang 2.5. Thống kê về đăc điêm mâu nghiên cưu

Tiêu chí

Kết quả thông kê mâu
Giới tính	Nữ : 80,7%; Nam : 19,3%

Ngành nghề

Cao nhất là Kế toán : 23% còn lại là các ngành nghề khác
Độ tuổi	30-39 tuổi : 39,53%; 20-29 tuổi : 30,07%; 40-49 tuổi : 19,26%; 50-59 tuổi : 7,43%; <20 tuổi : 3,38%; >60 tuổi : 0,34%
Thời gian sử dụng dịch vụ của VCB HCM	<3 năm : 60,8%, 3-5 năm : 33,4%, 5-7 năm : 3,7%, >7 năm : 2%
Số lượng KH sử dụng Internet Banking	Có sử dụng : 79%, chưa sử dụng : 21%
Nguồn nhận biết thông tin	Người thân, bạn bè, đồng nghiệp: 50,2%;phương tiện truyền thông :29,2%; nhân viên ngân hàng tư vấn:18,9%; trang web VCB : 12%, tờ bướm, tờ rơi NH: 6%, khác : 0,9%
Tiện ích sử dụng	Chuyển khoản : 69,5%, gửi tiền trực tuyến: 50,6%, thanh toán hóa đơn : 44,2%, truy vấn thông tin tài khoản :36,9%, dịch vụ tài chính : 18%, nạp tiền điện tử : 23,6%
Số lượng NH giao dịch	1-2 NH : 58,4%, 3-4 NH : 37,3%, 5-6 NH :3,4%, >6 NH : 0,9%
VCB HCM là NH giao dịch chính	Chính thức : 82,4%, không chính thức : 17,6%
Lý do KH chưa sử dụng	Dịch vụ còn mới, chưa biết, chưa có thông tin : 12,2%, Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng : 7,8%, Lo ngại thủ tục rườm rà : 5,4%, Quen sử dụng dịch vụ của Ngân hàng khác : 5,1%, Có thói quen giao dịch tại quầy : 5,1%, Cảm thấy không an tâm, an toàn : 4,4%, Không quan tâm : 1,4%
Dự định giới thiệu cho người thân, bạn bè	Có giới thiệu : 60,5%, không giới thiệu : 39,5%

Kết quả thống kê về mẫu nghiên cứu là một phần quan trọng góp phần đưa ra các giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại VCB HCM. Căn cứ vào kết quả khảo sát về nguồn nhận biết thông tin về dịch vụ của khách hàng, tiện tích sử dụng của dịch vụ, lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ…để thấy được những hạn chế của dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp để cải tiến chất lượng dịch vụ, tăng cường quảng bá dịch vụ nhằm thu hút khách hàng.

2.3.2.2 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến qưyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking

Hệ số Cronbach’s alpha của thang đo khái niệm “Các nhân tố ảnh hưởng”

với 9 thành phần có giá trị alpha khá cao (0.884), 1. Hơn nữa, 9 thành phần của thang đo này đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.4, xem Phụ lục 2, bảng 2.18 . Do đó 9 thành phần này đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

Kết quả phân tích Cronbach’s alpha các thành phần của thang đo cac nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking được trình bày ở Phụ lục 2, bảng 2.18 với một số đặc điểm đáng lưu ý như sau:

(1) Thành phần công việc có Alpha khá lớn (0.794), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu (>0.4). Mặc dù có sự cách biệt khá lớn giữa các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát nhưng nếu loại bỏ các biến này đều cho giá trị alpha thấp hơn. Đây là cơ sở để đưa các biến này vào trong phân tích EFA tiếp theo.

(2) Thành phần Ảnh hưởng xã hội có Alpha khá lớn ( 0.792), mặc dù hệ số alpha biến B5<0.7 nhưng do tương quan biến tổng lớn (0.692) . Do đó các biến trong thành phân nay được đưa vào phân tích EFA tiếp theo.

(3) Thành phần Tiếp cận có Alpha cũng khá cao (0.748), các biến quan sát trong thành phần này có hệ số tương quan biến tổng đạt yêu cầu ( >0.4). Mặc dù có sự cách biệt khá lớn giữa các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát (C7,C9,C10 so C8) và biến C7 và C10 có hệ số alpha<0.7 nhưng nếu loại bỏ các biến này đều cho giá trị alpha thấp hơn. Đây là cơ sở để đưa các biến này vào trong phân tích EFA tiếp theo.

(4) Thành phần Tính tương hợp có Alpha cao nhất là 0.800, các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu (>0.4) . Các biến được đưa vào trong phân tích EFA tiếp theo.

(5) Thành phần Linh động có Alpha là 0.810 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu ( >0.4) . Các biến được đưa vào trong phân tích EFA tiếp theo.

(6) Thành phần Hữu ích có Alpha là 0.839 và các hệ số tương quan biến tổng đều đạt yêu cầu (>0.4) . Đây là cơ sở đế các biến này không bị loại trong phân tích EFA tiếp theo.