Đưa Ra Những Định Hướng Và Giải Pháp Đối Với Ngân Hàng Về Dịch Vụ

Qua kiểm định sẽ có thể có các i=0, tiến hành chọn i có mức sig >0,05 cao nhất để loại ra mô hình. Lặp lại các bước cho đến khi đạt mô hình không còn i=0 thì đạt yêu cầu. Hệ số -2 log lolihood phản ánh độ phù hợp của mô hình, hệ số này càng nhỏ càng tốt.

5. Bố cục của đề tài

Đề tài được chia là 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết luận và kiến nghị.

Phần I – Đặt vấn đề

Giới thiệu tên đề tài nghiên cứu, lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của đề tài.

Phần II – Nội dung và kết quả nghiên cứu

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.

Phần này gồm 3 chương.

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Kết quả nghiên cứu

Mô tả hoạt động cung cấp dịch vụ Internet Banking hiện nay tại Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế.

Từ kết quả điều tra, phân tích thực trạng và động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng tại Ngân hàng Quốc tế chi nhánh Huế.

Chương 3: Đưa ra những định hướng và giải pháp đối với Ngân hàng về dịch vụ Internet Banking để gia tăng nhu cầu sử dụng trong khách hàng.

Phần III – Kết luận và đề nghị

Tóm lược lại những điều đã làm được và hạn chế trong quá trình thực hiện đề tài.

Từ đó có những đề nghị đối với cơ quan quản lý Nhà nước và Ngân hàng Hội sở.

PHẦN II – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Cơ sở lý luận

1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Theo Kotler & Amstrong (2004) dịch vụ là những hoạt động mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập cũng cố mối quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

Theo Donald M.Davidoff (2000) được trích trong báo cáo tốt nghiệp của Tạ Thị Thu Thảo (2002), nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu một cái gì đó”.

Theo Zeithmal & Britner (2000) được trích trong Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Serqual và Gronroos của Nguyễn Thị Phương Trâm (2004): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng”.

1.1.2. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử

1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính trên các tài khoản lưu ký tại Ngân hàng đó, và đăng ký sử dụng dịch vụ mới.

Dịch vụ Ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy tính của mình với Ngân hàng.

Các khái niệm trên điều khẳng định Ngân hàng điện tử thông qua các dịch vụ cung cấp hoặc qua kênh phân phối điện tử. Khái niệm này có thể đúng ở từng thời điểm nhưng không thể khái quát hết được cả quá trình lịch sử phát triển cũng như tương lai phát triển của Ngân hàng điện tử, một khái niệm tổng quát nhất về Ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử là Ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa các Ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hoá nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng”

1.1.2.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử

Call center

Là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có bất kỳ tài khoản ở chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về dịch vụ. Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24 giờ.

Phone banking

Đây là sản phẩm cung cấp thông tin Ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do vậy các thông tin được ấn định trước, bao gồm tỷ giá hối đoái, lãi suất, chứng khoán, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch,... Hệ thống có thể tự động gửi Fax các thông tin khi khách hàng yêu cầu.

Mobile banking

Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng vào dịch vụ Ngân hàng. Về nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hoá và trao đổi giữa trung tâm xử lý của Ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng. Mobile banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (đối với những giao dịch có giá trị nhỏ và dịch vụ tự động). Hiện này, các ứng dụng thiết bị không dây (WAP) cho phép điện thoại dễ dàng truy cập Internet nên có thể sử dụng các nghiệp vụ trực tuyến các Ngân hàng. Một số Ngân hàng còn phát hành các phần mềm ứng dụng Mobile banking được cài đặt trên điện thoại di động có hỗ trợ Java cho phép khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: thanh toán, mua sắm hàng hoá, dịch vụ...

Home banking

Là dịch vụ Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với Ngân hàng qua mạng nội bộ (Intranet) do Ngân hàng xây dựng riêng. Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với Ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần đến Ngân hàng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng máy tính và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa Ngân hàng và khách hàng. Sử dụng Home banking khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, giấy báo nợ báo có,

... thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Đây là một bước nhảy vọt trong quá trình ứng dụng và phát triển CNTT của hệ thống NHTM Việt Nam. Dịch vụ này mang lại lợi ích rất lớn cho khách hàng, đó là sự an toàn, nhanh chóng và tiện lợi.

Internet Banking

Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát được hoạt động của các tài khoản này. Khách hàng truy cập vào Website của Ngân hàng và thực hiện các giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Ngoài ra, khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với Ngân hàng. Tuy nhiên, muốn kết nối thì Ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu.

SMS banking

SMS banking cho phép khách hàng gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động với cú pháp bằng tin nhắn được quy đinh trước để truy cập thông tin, đồng thời cũng cho phép Ngân hàng gửi thông báo đến cho khách hàng. Các dịch vụ cụ thể bao gồm: dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, các giao dịch, dịch vụ truy vấn thông tin hỗ trợ khách hàng, dịch vụ thông báo biến động tài khoản.

1.1.3. Khái quát về động cơ người tiêu dùng

1.1.3.1. Khái niệm

Động cơ là nhu cầu đã trở nên bức thiết đến mức buộc con người phải hành động để thỏa mãn nó. Về bản chất, động cơ là động lực thúc đẩy con người để thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn nào đó về vật chất, tinh thần hay cả hai.

Trong tâm lý học khi nghiên cứu về động cơ thì có nhiều trường phái bàn về động cơ khác nhau, sau đây là khái niệm chung nhất, thống nhất được nhiều ý kiến:

Động cơ là trạng thái (được/bị) kích hoạt trong nội tại một cá nhân dẫn đến hành vi trực tiếp định hướng vào mục tiêu. Trong hoạt động kinh doanh thì bao gồm: Sự định hướng, sức ép, sự lôi cuốn, ham muốn thôi thúc, khát khao….làm nảy sinh hệ quả tất yếu phải dẫn đến một hành vi nào đó.

1.1.3.2. Động cơ người tiêu dùng

Động cơ mua sắm của người tiêu dùng liên quan đến mong muốn và nhu cầu của khách hàng trong việc lựa chọn các sản phẩm, dịch vụ liên quan, nhà cung cấp, địa điểm mua hàng...Các khách hàng sẽ có những động cơ khác nhau tùy theo đặc điểm mỗi khách hàng, nhu cầu, mục đích.

Các nhà nghiên cứu đã chứng minh rằng động cơ mua sắm ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành nên thái độ và hành vi đối với việc mua sắm của khách hàng. Người tiêu dùng có động cơ có nghĩa là có sinh lực, sẵn sàng để thực hiện một hành động hướng đích. Người tiêu dùng có thể có động cơ để cam kết thực hiện hành động, ra quyết định hay xử lý thông tin và động cơ này được xem như bối cảnh của việc có được, sử dụng hay loại bỏ một sản phẩm/dịch vụ.

1.1.4. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quốc tế - chi nhánh Huế

1.1.4.1. Dịch vụ Internet Banking là gì?

Internet Banking là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp bạn quản lý và thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua tài khoản thanh toán VIB chỉ với một thiết bị đầu cuối (máy tính bàn, máy tính xách tay) có hỗ trợ kết nối Internet. Với giao diện thân thiện và độ bảo mật cao của Internet Banking, bạn có thể thực hiện ngay lập tức các giao dịch tài khoản một cách an toàn, đơn giản và đáng tin cậy 24/7 ở bất cứ nơi đâu có Internet.

1.1.4.2. Tiện ích của dịch vụ Internet Banking

Quản lý tài khoản

Có thể dễ dàng quản lý thông tin tài khoản và truy vấn lịch sử các giao dịch trong vòng 1 năm gần nhất.

Chuyển tiền và nạp tiền

Internet Banking giúp bạn chuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ, chuyển khoản giữa hai tài khoản, chuyển khoản theo nhóm đến các tài khoản ngân hàng tại Việt Nam. Bạn có thể thực hiện giao dịch tức thời hoặc đặt lịch lệnh chuyển tiền với những khoản thanh toán thường kỳ (như trả tiền thuê nhà). Bạn cũng có thể nạp tiền điện thoại, nạp tiền cho thẻ trả trước quốc tế Prepaid MasterCard. Tất cả các giao dịch được thực hiện dễ dàng, thuận tiện và an toàn với Internet Banking. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng SMS Banking.

Thanh toán hóa đơn

Internet Banking giúp bạn thanh toán hóa đơn tiền điện, trả nợ khoản vay VIB và tự động thanh toán dư nợ thẻ tín dụng. Sau mỗi giao dịch thành công, bạn sẽ nhận ngay thông báo từ VIB qua địa chỉ email đã đăng ký hoặc qua SMS nếu bạn sử dụng SMS Banking.

Với Internet Banking bạn có thể:

- Chọn thanh toán hóa đơn tức thời hoặc đặt lịch cho các lệnh thanh toán

- Thanh toán các hóa đơn trong danh sách theo nguyên tắc hóa đơn đến trước thanh toán trước.

- Xem tất cả các hóa đơn tiền điện cần thanh toán.

Sao kê trực tuyến

Với Internet Banking bạn có thể:

- Chọn thanh toán hóa đơn tức thời hoặc đặt lịch cho các lệnh thanh toán

- Thanh toán các hóa đơn trong danh sách theo nguyên tắc hóa đơn đến trước thanh toán trước.

- Xem tất cả các hóa đơn tiền điện cần thanh toán.

Trợ lý tài chính trực tuyến 24/7

Đây là một công cụ mạnh mẽ cho phép bạn quản lý tất cả các tài khoản, thẻ quốc tế và khoản vay tại VIB của bạn, đơn giản và thuận tiện, trên 1 kênh duy nhất

- Internet Banking. Tất cả các sản phẩm tài chính VIB đang phục vụ bạn từ tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, thẻ tín dụng quốc tế, thẻ trả trước quốc tế, khoản vay đều có thể dễ dàng xem và quản lý bất kỳ lúc nào không kể ngày hay đêm, cuối tuần hay ngày lễ. Tất cả các thông tin tài chính quan trọng bạn cần đều có trên Internet Banking.

1.2. Bình luận nghiên cứu liên quan

Đề tài nghiên cứu khoa học: "Nghiên cứu động cơ sử dụng dịch vụ Internet Banking của người tiêu dùng tại thành phố Đà Nẵng" của Ths.Lê Thị Kim Tuyết (2011) khoa Kinh tế, trường Đại học Đông Á thực hiện. Đề tài đã triển khai trong năm 2011 sử dụng nghiên cứu định lượng dựa trên kiểm nghiệm ước lượng mô hình bằng phân tích BOOSTRAP để đánh giá tính bền vững của mô hình lý thuyết. Kết quả nghiên cứu này đã đưa ra được mô hình mới 8 nhân tố có tác động đến biến quyết định sử dụng. Và mô hình 8 nhân tố này đã được kiểm chứng khá phù hợp và có ý nghĩa trong việc giải thích động cơ sử dụng dịch vụ Internet banking.

Tuy nhiên mô hình nghiên cứu này chưa sử dụng đến hồi quy để kết luận được chặt chẽ hơn và chỉ mới áp dụng ở thành phố Đà Nẵng nên tôi muốn xây dựng một mô hình nghiên cứu mới phù hợp với khách hàng tại Huế. Vì vậy, đề tài của tôi đã tham khảo kết quả mô hình nghiên cứu khoa học của Ths.Lê Thị Kim Tuyết làm mô hình lý thuyết cho nghiên cứu triển khai tại Huế nhằm mục đích tìm ra được mô hình đánh giá phù hợp.

1.3. Mô hình nghiên cứu

1.3.1. Mô hình dự đoán việc chấp nhận và sử dụng công nghệ mới:

Mô hình hành động hợp lý (The theory of reasoned action - Mô hình TRA) (Ajzen & Fishbein, 1975; Ajzen & Fishbein, 1980)

TRA là một mô hình nghiên cứu rộng rãi về tâm lý xã hội trong mối quan hệ với các quyết định mang tính hành vi. Thuyết hành động hợp lý dựa trên giả thuyết rằng người sử dụng sẽ hành động dựa trên lý lẽ. Họ có khả năng thu thập và đánh giá một cách có hệ thống tất cả những thông tin hiện có. Thêm vào đó, TRA cũng cho rằng người sử dụng quan tâm tới tác động đến hành động của họ. Dựa trên những lý lẽ này, họ quyết định thực hiện hay không thực hiện hành động.

Niềm tin và sự

đánh giá

Thái độ

Dự định hành

Hành động

thực sự

Niềm tin theo

chuẩn mực

Tiêu chuẩn

chủ quan

Hình 1.1 - Mô hình hành động hợp lý (TRA)

Nguồn: Ajzen & Fishbein (1975)

Theo thuyết này, hai nhân tố chính quyết định đến dự định mang tính hành vi là

thái độ và tiêu chuẩn chủ quan. Yếu tố quyết định trực tiếp đến hành động là dự định.

Thái độ nói đến sự phán quyết cá nhân về việc thực hiện một hành vi cụ thể là tích cực hay tiêu cực. Nếu một người tin rằng thực hiện một hành vi sẽ dẫn đến kết quả tích cực thì sẽ có thái độ tán thành việc thực hiện hành động và ngược lại. Do đó, thái độ đối với hành động là một biến cố xã hội của cả niềm tin ở kết quả chắc chắn của hành động và đánh giá chủ quan của cá nhân về những kết quả này (Davis & cộng sự, 1989).

Tiêu chuẩn chủ quan phản ánh quan niệm của một người về những áp lực xã hội khiến họ thực hiện hay không thực hiện hành động (Ajzen & Fishbein, 1975). Nói cách khác, hiệu quả của các tiêu chuẩn chủ quan về dự định là một cá nhân có thể lựa