PHỤ LỤC 1
DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI
Xin chào anh/chị!
Tôi là Nguyễn Đình Ngọc, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh”, rất mong anh/chị dành chút ít thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và góp ý cho tôi nghiên cứu về vấn đề này. Những ý kiến của anh/chị chỉ s dụng cho mục đích nghiên cứu khoa học, không có mục đích thương mại và hoàn toàn được giữ bí mật.
1. Anh/chị có thường s dụng các dịch vụ giao nhận vận tải không?
2. Anh/chị có toàn quyền quyết định để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải cho đơn vị mình hay không?
3. Khi quyết định lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, anh/chị có quan tâm đến hình ảnh của đơn vị (nêu tên một số đơn vị) cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải không?
4. Theo anh/chị thì những thành phần nào (thành phần nguồn lực, thành phần kết quả, thành phần quá trình, thành phần quản lý và thành phần hình ảnh) của đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải làm cho anh chị thỏa mãn để lựa chọn dịch vụ của đơn vị đó?
5. Theo anh/chị, trong các thành phần nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý và thành phần hình ảnh thì thành phần nào quan trọng nhất?
6. Anh/chị cảm thấy đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải mà anh/chị đang s dụng tốt hay không tốt?
7. Anh/chị có cảm thấy hình ảnh, uy tín của đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải mà anh/chị đã và đang s dụng có phần nào làm cho anh chị thỏa mãn hay không?
8. Sau khi s dụng dịch vụ tại đơn vị giao nhận vận tải, điều gì làm anh/chị thỏa mãn nhất và sẽ tiếp tục s dụng dịch vụ tại đó?
9. Khi nhận thấy dịch vụ mà mình đang s dụng là tốt, anh chị có muốn giới thiệu công ty giao nhận vận tải quốc tế đó cho người khác (người thân, bạn bè, đối tác, …) s dụng dịch vụ đó không?
10. Theo anh/chị, những yếu tố vừa thảo luận có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của anh/chị khi s dụng dịch vụ giao nhận vận tải không?
11. Ngoài các thành phần nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý và hình ảnh thì anh/chị còn quan tâm đến thành phần nào khác liên quan đến sự thỏa mãn của anh/chị khi lựa chọn s dụng dịch vụ giao nhận vận tải n a hay không?
12. Anh/chị vui lòng đánh giá những phát biểu dưới đây và cho ý kiến (dẫn bảng câu hỏi mô hình gốc gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc):
- Các phát biểu này có dễ hiểu hay không?
- Những phát biểu nào làm cho anh/chị cảm thấy khó hiểu?
- Anh/chị có phân biệt rõ ràng và hiểu nghĩa của các phát biểu này hay không?
- Các từ ngữ s dụng như vậy có rõ ràng không, có cần điều chỉnh bằng cách thêm vào, bớt đi hay hiệu chỉnh câu từ nào hay không?
Trân trọng cảm ơn anh/chị đã dành thời gian tham gia thảo luận!
DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA PHỎNG VẤN TAY ĐÔI
Họ tên | Chức vụ | Địa chỉ công ty | Lĩnh vực hoạt động | |
1 | Phan Tấn Học | Trưởng phòng | Quận 1, TP.HCM | GNVT |
2 | Trương Công Phú | Trưởng phòng | Quận 4, TP.HCM | GNVT |
3 | Võ Thị Thu | Trưởng phòng | Quận TB, TP.HCM | GNVT |
4 | Võ Lê Duy Linh | Trưởng phòng | Quận 1, TP.HCM | GNVT |
5 | Phan Văn Châu | Phó phòng | Quận 4, TP.HCM | GNVT |
6 | Hồ Ngọc Cảnh | Trưởng phòng | T/ An, Bình Dương | XNK |
7 | Trần Hữu Chí | Phó phòng | Quận 4, TP.HCM | GNVT |
8 | Lại Minh Tài | Phó phòng | Quận TP, TP.HCM | XNK |
9 | Trương Thị Ánh Minh | Trưởng phòng | Quận 10, TP.HCM | GNVT |
10 | Nguyễn Xuân Lộc | Phó phòng | Quận 3, TP.HCM | XNK |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Thông Qua Hệ Số Cronbach’S Alpha -
Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Và Đóng Góp Về Mặt Lý Thuyết -
Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Thang Đo Thành Phần Sự Thỏa Mãn Khách Hàng -
Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh - 11 -
Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh - 12
Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.
PHỤ LỤC 2
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
Việc thực hiện khảo sát định tính bằng phương pháp phỏng vấn sâu 10 khách hàng đã và đang s dụng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh cho phép tác giả có thể định hình lại thang đo của mình để tiếp tục tiến hành khảo sát cho nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định các giả thuyết thông qua hàm hồi quy. Kết quả của quá trình khảo sát nghiên cứu định tính cũng dùng để kiểm định giả thuyết thứ nhất: Tức là có sự tồn tại của các thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình, quản lý, hình ảnh của công ty mà người s dụng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế cảm nhận được.
Dàn bài nghiên cứu định tính đã được trình bày trong phần Phụ lục 1.
Kết quả khảo sát nghiên cứu định tính cho thấy, hầu hết khách hàng đang s dụng dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế tại Thành phố Hồ Chí Minh đều cho rằng, khi chon nhà cung cấp dịch vụ họ rất quan tâm đến hình ảnh công ty trên thị trường. Hầu hết đều đồng ý với nhận định rằng, có sự tồn tại của nhân tố hình ảnh và uy tín của công ty trên thị trường. Họ cảm nhận được sự an tâm khi chọn công ty cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế có hình ảnh và uy tín trên thị trường, khi cho rằng nguồn lực, quá trình và quản lý của công ty đó thật sự an tâm và sẽ nghĩ ngay đến họ khi có nhu cầu dịch vụ giao nhận vận tải.
Qua nghiên cứu định tính cho thấy rằng, thành phần hình ảnh là thành phần không thể tách rời thành phần quản lý, do đó thành phần này được gộp chung vào thành phần quản lý và có tên gọi chung là thành phần quản trị. Trên cơ sở thang đo mô hình gốc của Vinh Van Thai và Devinder Grewal (2007) cùng với kết quả nghiên cứu định tính tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh,
tác giả đưa ra mô hình thang đo chất lượng dịch vụ gồm 4 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá trình và quản trị dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh.
Trong quá trình phỏng vấn, có 6/10 người được hỏi cho rằng rất quan tâm đến những thông tin nói về dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế mà họ đang và sẽ s dụng trên các phương tiện thông tin đại chúng.
Có 7/10 người được hỏi cho rằng họ đã gắn bó với đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế mà họ đang s dụng trong nhiều năm nay và đã giới thiệu cho nhiều người khác về đơn vị cung cấp dịch vụ mà họ đang s dụng. Đồng thời, tất cả 10 người được hỏi cho rằng họ sẵn sàng chia sẽ thông tin và giới thiệu đơn vị cung cấp dịch vụ mà họ đang s dụng cho người khác thông qua nhiều hình thức trao đổi khác nhau như trao đổi trực tiếp, gián tiếp qua đối tác, chia sẽ thông tin trên các diễn đàn mạng, trên các báo và tạp chí … Với kết quả có được từ khảo sát này, tác giả đã xây dựng một thang đo
sơ bộ để khảo sát định lượng sơ bộ với kích thước mẫu là 120. Sau khi thu thập được kết quả khảo sát trên 120 mẫu, tác giả xây dựng được thang đo chính thức dùng cho nghiên cứu định lượng và tiến hành khảo sát với 211 khách hàng.
PHỤ LỤC 3
BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC
Xin chào anh/chị!
Tôi là Nguyễn Đình Ngọc, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện nay tôi đang thực hiện đề tài luận văn thạc sĩ “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh”, với mục đích nghiên cứu khoa học, không có mục đích kinh doanh. Kính mong anh/chị dành chút ít thời gian để trả lời một số câu hỏi sau đây. Xin lưu ý với anh/chị rằng, chúng tôi muốn tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của anh/chị đối với dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế mà tôi đang nghiên cứu, không có câu trả lời nào là đúng hay sai mà chỉ có câu trả lời phù hợp nhất với bản thân anh/chị. Mỗi phát biểu chỉ có duy nhất một câu trả lời và là thông tin hữu ích cho nghiên cứu của tôi.
Phần I: Thông tin về dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế:
Chọn một đơn vị cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế (X - có danh sách đính kèm theo Phụ lục 9): ……….......... mà anh/chị đã và đang s dụng, vui lòng cho biết mức độ đồng ý của anh/chị với các phát biểu dưới đây diễn tả mức độ thỏa mãn của anh/chị về dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế bằng cách khoanh tròn ô thích hợp (chỉ khoanh tròn một con số thích hợp cho từng phát biểu) theo thang điểm từ 1 đến 7 với quy ước:
1 = Hoàn toàn không đồng ý 2 = Không đồng ý
3 = Có xu hướng không đồng ý 4 = Bình thường
5 = Có xu hướng đồng ý 6 = Đồng ý 7 = Hoàn toàn đồng ý
Ký hiệu | Mức độ đồng ý | |||||||
Thành phần nguồn lực (resources) | ||||||||
Các trang thiết bị của X luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng | RS01 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
X có tài chính ổn định | RS02 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Các trang thiết bị của X luôn hoạt động tốt, ổn định | RS03 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của X tốt | RS04 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Cơ sở hạ tầng của X tốt, khang trang | RS05 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Thành phần Kết quả (outcomes) | ||||||||
Tốc độ thực hiện dịch vụ của X nhanh chóng | OC01 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
X luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán | OC02 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Các dịch vụ của X đa dạng và luôn sẵn sàng | OC03 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
X luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất) | OC04 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
X luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) | OC05 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Dịch vụ cước phí của X chuyên nghiệp | OC06 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Thành phần Quá trình (process) | ||||||||
Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của X để đáp ứng nhu cầu của khách hàng là tốt | PR01 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Nhân viên của X luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng | PR02 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Nhân viên của X có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng | PR03 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
X ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong dịch vụ khách hàng | PR04 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Thành phần Quản trị (management) | ||||||||
Hiệu quả trong quản lý và điều hành công việc của X cao | MN01 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
X ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành | MN02 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong X cao, bao gồm cả khả năng x lý sự cố, tai nạn | MN03 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
X thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng | MN04 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
X có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng | MN05 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
X luôn không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng | MN06 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Uy tín, thương hiệu của X trên thị trường được tin tưởng | IM01 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Sự thỏa mãn khách hàng (satisfaction) | ||||||||
Nhìn chung, quý vị hài lòng với cơ sở vật chất của X | SA01 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Nhìn chung quý vị hài lòng với cung cách phục vụ của X | SA02 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Nhìn chung, quý vị hài lòng với chất lượng dịch vụ của X | SA03 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Quý vị sẽ giới thiệu dịch vụ của X cho những người/đối tác khác | SA04 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Trong thời gian tới, quý vị vẫn tiếp tục s dụng dịch vụ của X | SA05 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 |
Phần II: Anh/chị vui lòng cho biết thêm một số thông tin sau. Các thông tin cá nhân sẽ được giữ bí mật và được mã hóa trước khi công bố.
1. Xin vui lòng cho biết giới tính của anh/chị:
Nam Nữ
2. Xin vui lòng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi nào:
< 30 tuổi 30 - 40 tuổi > 40 tuổi
3. Cơ quan anh/chị đang làm việc:
Doanh nghiệp nhà nước
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong nước
Doanh nghiệp nước ngoài
Khác (vui lòng ghi rõ): .........................................................................
4. Vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng của anh/chi. (triệu đồng)
3,0 3,1-5 5,1-7 7,1-10,0 > 10,0
5. Trình độ học vấn của anh/chị
Trung cấp Cao đẳng Đại học Trên đại học Khác
6. Vui lòng cho biết địa phương đơn vị bạn đang công tác:
Tỉnh/Thành phố: .......................................................................................
CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ!