vào việc theo dõi giám sát hành trình sẽ giúp doanh nghiệp nắm được tiến độ thực hiện, thời gian và địa điểm của phương tiện và hàng hóa, qua đó nâng cao hiệu quả giao nhận vận chuyển hàng và tính chính xác trong việc kiểm soát hàng hóa, giao dịch và trao đổi thông qua hệ thống dữ liệu điện t sẽ làm tăng mức độ chính xác của thông tin, dòng thông tin được truyền tải nhanh hơn và suôn sẻ hơn, kết hợp các yếu tố này qua việc s dụng tốt công nghệ thông tin trong một hệ thống sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi trong điều hành quản lý. S dụng hiệu quả hệ thống internet trong lĩnh vực giao nhận vận tải, đây là một công cụ mà các công ty giao nhận vận tải trên thế giới đang hướng tới như là một công cụ không thể thiếu trong hoạt động giao nhận vận tải của mỗi một doanh nghiệp.
5.3.3 Kiến nghị về thành phần nguồn lực
Thứ ba, thành phần nguồn lực cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn khách hàng với hệ số Beta bằng 0.184, nên doanh nghiệp cũng có thể tăng cường thành phần nguồn lực nhằm nâng cao sự thỏa mãn khách hàng.
Từng bước hoàn thiện và nâng cấp cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào sản xuất kinh doanh và điều hành quản lý, đồng thời nhanh chống triển khai phần mềm chuyên dùng để theo dõi, giám sát hàng hóa cũng như tiến độ thực hiện trong chuỗi hoạt động giao nhận vận tải. Đầu tư, nâng cấp và mở rộng hệ thống kho bãi, các trang thiết bị xếp dỡ, các phương tiện chuyên dùng và các dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật khác, chủ động trong việc s a chữa và bảo trì thiết bị, nâng cao khả năng vận hành và khai thác hiệu quả các thiết bị và hệ thống kho bãi, xây dựng các phương án dự phòng tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt nhất, thành lập các trung tâm phân phối và tư vấn về giao nhận vận tải phục vụ khách hàng tốt nhất.
5.3.4 Kiến nghi về thành phần quá trình
Kết luận thứ tư là, doanh nghiệp cũng cần nâng cao thành phần quá trình để làm gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng. (1) nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ thông qua các chương trình đào tạo bằng nhiều hình thức cũng như mời các chuyên gia kinh nghiệm đào tạo nội bộ doanh nghiệp, xây dựng các tiêu chí và chương trình để đánh giá trình độ chuyên môn nghiệp vụ định kỳ, tuyển dụng và có chính sách tương xứng cho các cá nhân và tổ chức có những đóng góp tích cực vào sự phát triển của doanh nghiệp.
(2) thường xuyên huấn luyện kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên, xây dựng triết lý kinh doanh và văn hóa doanh nghiệp để mọi người tự ý thức và hoàn thiện; nâng cao khả năng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng thông qua công tác quản trị quan hệ khách hàng, khuyến khích thông tin phản hồi từ khách hàng để dần hoàn thiện quy trình và có biện pháp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn; xây dựng hệ thống giải đáp thắc mắc và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Kết quả phân tích trên phần nào giúp các nhà quản trị dịch vụ giao nhận vận tải có thêm cơ sở để xem xét, cải thiện các yếu tố liên quan đến sự thỏa mãn khách hàng. Trong bối cảnh doanh nghiệp không thể tập trung đồng thời vào tất cả các yếu tố, thì đây là cơ sở để quyết định nên quan tâm vào thành phần nào trước, thành phần nào sau trong từng giai đoạn cụ thể nhằm mang đến sự thỏa mãn khách hàng cao nhất với cùng một nguồn lực.
Có thể bạn quan tâm!
-
Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu -
Đánh Giá Độ Tin Cậy Của Thang Đo Thông Qua Hệ Số Cronbach’S Alpha -
Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Và Đóng Góp Về Mặt Lý Thuyết -
Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh - 9 -
Thang Đo Thành Phần Sự Thỏa Mãn Khách Hàng -
Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh - 11
Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.
Như vậy, từ kết quả nghiên cứu thì mỗi thành phần của chất lượng dịch vụ đều có một tác động riêng biệt, mức độ và tầm ảnh hưởng của các thành phần này thay đổi tùy thuộc vào đặc tính môi trường từng khu vực, từng giai đoạn cụ thể, từng mục tiêu và đối tượng khác nhau. Do đó, các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải có thể s dụng làm cơ sở để lựa chọn các thành phần chính cần tập trung đầu tư phát triển trong từng khu vực, từng giai đoạn,
từng mục tiêu và chiến lược cụ thể với nguồn lực giới hạn không đủ để phát triển cùng lúc vào tất cả các thành phần. Ngoài ra, nghiên cứu cũng khẳng định được mối tương quan thuận chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải và sự thỏa mãn của khách hàng.
5.4 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Ngoài những đóng góp như đã trình bày, đề tài nghiên cứu “Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh” còn có một số hạn chế nhất định.
Một là, nghiên cứu chỉ được thực hiện với các công ty trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, nơi có nhiều công ty thực hiện dịch vụ giao nhận vận tải. Nếu khảo sát được thực hiện trên phạm vi thị trường rộng lớn hơn thì kết quả của đề tài nghiên cứu sẽ có tính bao quát hơn. Do đó, các nghiên cứu lặp lại trong tương lai nên được thực hiện trên nhiều thị trường khác nhau nhằm tăng khả năng khái quát của đề tài nghiên cứu.
Hai là, do hạn chế về nguồn lực nên nghiên cứu chỉ thực hiện chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (hình thức chọn mẫu phi xác suất) để thu thập dữ liệu dùng cho phân tích nên tính đại diện của mẫu không cao, chưa có ý nghĩa đại diện bao quát cho tổng thể. Vì vậy, các nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất để tăng tính đại diện của mẫu làm tăng mức độ khái quát của nghiên cứu.
Ba là, độ phù hợp của mô hình kết quả chưa cao, điều đó chứng tỏ nghiên cứu đã bỏ qua một số yếu tố tác động đến sự thỏa mãn khách hàng như thói quen s dụng dịch vụ, tính ổn định trong việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ …và kết quả hồi quy có R2 đã hiệu chỉnh bằng 0.56 chứng tỏ mức độ thích hợp của mô hình chỉ đạt 56% (mô hình chỉ giải thích được 56% sự thay đổi của SA), có nghĩa là 44% mô hình được giải thích bởi các biến khác ngoài mô
hình nghiên cứu. Hướng nghiên cứu tiếp theo là nên tìm hiểu thêm cơ sở lý thuyết để bổ sung thêm những yếu tố khác ngoài mô hình chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này.
Cuối cùng, sẽ chưa đầy đủ nếu nghiên cứu chỉ xem các nhân tố ảnh hưởng bao gồm 4 thành phần trong mô hình, có thể có nhiều yếu tố khác nữa góp phần vào quá trình ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đã bị bỏ qua. Đây cũng là một hướng nghiên cứu cho các đề tài tiếp theo.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
A. Tiếng Việt
Báo điện t Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam - Viffas, có sẵn tại: http://www.vla.info.vn
Phạm Thị Minh Hà (2008), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005), Chất lượng dịch vụ lắp đặt đồng hồ nước tại TP.Hồ Chí Minh và một số giải pháp, Tạp chí phát triển Kinh tế, Số 172 (02/2005).
Trần Triệu Khải (2010), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển tại các công ty giao nhận vừa và nhỏ ở Việt Nam - Nghiên cứu tình huống tại công ty TNHH Vietlink, Tuyển tập báo cáo nghiên cứu khoa học lần thứ 7, Đại học Đà Nẵng.
Nguyễn Thanh Liêm (2010), Phát triển dịch vụ vận tải và kho bãi trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng đến năm 2020, Báo cáo khoa học, Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng.
Lê Quỳnh Long (2010), Các yếu tố ảnh hưởng sự thỏa mãn khách hàng của các nhà hàng phở, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, ĐHBK TP.HCM.
Đỗ Duy Nhật (2008), Đánh giá ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ lên sự thỏa mãn của khách hàng tại Việt Nam Airlines, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, ĐHBK TP.HCM.
Nguyễn Huy Phong (2007), Servqual hay Servperf - một nghiên cứu so sánh trong thị trường Việt Nam, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị doanh nghiệp, ĐHBK TP.HCM.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất bản Đại học quốc gia TP.Hồ Chí Minh.
Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế và thực hiện, Nhà xuất bản Lao động - Xã hội.
Võ Thanh Thu (2010), Quan hệ kinh tế quốc tế, Nhà xuất bản Lao động
- Xã hội.
Nguyễn Như Tiến (2006), Logistics - khả năng ứng dụng và phát triển trong kinh doanh dịch vụ vận tải giao nhận Việt Nam, Nhà xuất bản Giao thông vận tải, Hà Nội.
Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức.
Phạm Anh Tuấn (2008), Tác động của các nhân tố tính cách thương hiệu đến lòng trung thành của khách hàng: Nghiên cứu trường hợp thị trường điện thoại di động Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
Thái Hà tổng hợp và lược dịch (2011), Hoàn thiện logistics sẽ giúp kinh tế Việt Nam tăng trưởng hiệu quả, Tạp chí Vietnam Logistics Review, Số 50 (12/2011).
Xuân Vũ (2008), Cước vận tải biển giảm chưa từng thấy, Thời báo Kinh tế Việt Nam, ngày 12/11.
B. Tiếng Anh
Cronin, J.J. & S. A Taylor (1992), Mearing Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56(July): 55-68.
Gronroos, C (1984), A service quality model and its marketing implications, European journal of marketing, Vol. 18 No.4, pp.36-44.
Lehtinen, U.and Lehtinen, J.R. (1982), Service quality: A study of quality dimensions. Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2005), Service Quality in Seaports, Australian Maritime College.
Vinh Van Thai & Grewal, Devinder (2005), An analysis of the efficiency and competitiveness of Vietnamese port system, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Volume 17, Number 1, January 2005, pp. 3-31(29).
Vinh V. Thai (2007), Service quality in maritime transport: conceptual model and empirical evidence, Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, Vol. 20 No. 4, pp. 493-518.
Parasuraman, A. (1994), Alternative scales for measuring service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria, Journal of Retailing, Volume 70, Number 3, pp. 201-230, ISSN 0022-4359
Parasuraman, A., L. L. Berry, & V. A. Zeithaml (1991), Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple-Item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of retailing, Vol.64 No. 1, Spring, pp. 12-40.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.L. (1990), Delivering service quality: Balancing customer perceptions and expectations, Free Press, New York, NY.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., & Berry L.L. (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, 49 (Fall): 41-50.
G. S. Sureshchandar (2002), The relationship between service quality and customer satisfaction - a factor specific approach, Journal of Services Marketing, Vol. 16, No. 4, pp 363-379.
Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 (2): 31-46.