Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5


cuối năm 2015, cả nước sẽ có 250.000 điểm chấp nhận thẻ.Sự phát triển của công nghệ POS không dây (sử dụng mạng 3G hoặc GPRS) và POS di động (mPOS) sẽ giúp mục tiêu 250.000 POS có thể đạt được. Và mạng lưới POS này sẽ đóng vai trò rất quan trọng để giúp câu chuyện rút tiền mặt trở nên đơn giản cho cả chủ thẻ và Ngân hàng.

Cùng với xu hướng trên, VietABank cũng đã từng bước triển khai hệ thống máy POS với hơn 1,700 máy vào đầu năm 2009 cho đến nay vẫn chỉ chiếm khoảng 1% thị phần máy POS. Do còn non kém trong lĩnh vực này nên vẫn chưa cạnh tranh được với các Ngân hàng lớn khác như VIETABANK, Vietinbank, BIDV,…

3.2.4.3 Đánh giá về phát triển chất lượng dịch vụ thẻ

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 1 Đa dạng các tiện ích, mở rộng kết nối các dịch vụ mới cho thẻ

Thành lập trung tâm tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng 24/7, giải đáp và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng nhất.

Kết nối thêm các đối tác mới, cung cấp thêm những dịch vụ thanh toán qua thẻ và qua tài khoản thẻ cho khách hàng như: mua thẻ cào, toup điện thoại, thanh toán hóa đơn điện, nước, internet, điện thoại, đóng học phí, mua sắm hàng hóa, vé máy bay, vé tàu, ..trên nhiều kênh thanh toán khác nhau đảm bảo an toàn , nhanh chóng và chính xác, phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Báo tin nhắn chủ động và các dịch vụ tích hợp khác.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 2 Phát triển công nghệ thông tin, đảm bảo giao dịch an toàn, thuận tiện

Nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng, Ngân hàng Việt Á đã xây dựng hệ thống công nghệ phù hợp để có thể tham gia kết nối với các công ty chuyển mạch quốc gia đầu tiên là Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink. Việc liên minh kết nối giữa các ngân hàng có ba cái lợi: thứ nhất là lợi cho khách hàng do mạng lưới giao dịch được mở rộng, thứ hai khi “nhiều cây chụm lại” sẽ tăng khả năng cạnh tranh của các ngân hàng trong nước với các ngân hàng nước ngoài và tiết

kiệm được chi phí đầu tư, thứ ba tạo điều kiện để người dân giảm dùng tiền mặt và

thanh toán qua ngân hàng.

Đảm bảo hệ thống đường truyền luôn hoạt động ổn định và xuyên suốt.

VietABank luôn có đội ngũ nhân viên phụ trách công nghệ trực hệ thống 24/7.

Nâng cấp bảo trì bảo dưỡng các máy móc thiết bị theo định kỳ mặc dù chi phí cho hoạt động này không nhỏ, nhưng để đảm bảo chất lượng giao dịch tốt nhất cho khách hàng, VietABank không ngại đầu tưvào các khoản mục này.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 3 Nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên

Các cán bộ nhân viên của Trung Tâm Thẻ hiện nay được đào tạovề nghiệp vụ định kỳ mỗi 6 tháng, đồng thời phải tham gia các lớp học kỹ năng do ngân hàng và Trung Tâm Thẻ tổ chức nhằm cập nhật kiến thức mới nhất. Các quy trình quy chế được sửa đổi, bổ sung, thay mới đều được cập nhật cho toàn hệ thống VietABank khi có phát sinh.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 4

Hơp lý hóa cơ cấu dịch vụ thẻ

Qua thời gian triển khai các dịch vụ dành cho thẻ, VietABank nhận thấy cần tập trung vào các dịch vụ liên quan đến thanh toán vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, sản phẩm dịch vụ này lại là nguồn mang lại thu nhập cao và tốn ít chi phí đầu tưcho ngân hàng. Các dịch vụ khác ít được chú trọng hơn do khách hàng ít có nhu cầu sử dụng.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 5 Kiểm soát rủi ro

Các rủi ro về lãi suất, tỷ giá và tín dụng rất nhỏ vì phát sinh ít nên ta thường ít chú trọng như rủi ro tác nghiệp. Trong những năm gần đây, nghiệp vụ phòng ngừa và quản lý rủi ro cho hoạt động thẻ đã được tổ chức hợp lý và hiệu quả hơn. Tại VietABank cũng đã thành lập bộ phận quản lý rủi ro của Trung Tâm Thẻ nhằm nắm bắt và xử lý kịp thời các rủi ro có thể phát sinh.

3.3 Đánh giá chung về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của VietABank

3.3.1 Kết quả đạt được

Thứ 1: Tăng uy tín và hình ảnh VietABank trên thị trường

Việc phát triển các loại sản phẩm mới, tiện ích mới, đã tạo ra một thương hiệu mới cho thẻ hiện đại giúp dân chúng nhận định VietABank thực sự là một ngân hàng hiện đại và có uy tín.

Cùng với việc đầu tư công nghệ hiện đại và áp dụng các phương thức thanh toán mới đòi hỏi cán bộ ngân hàng được đào tạo chuyên nghiệp hơn, kỹ năng hoàn hảo hơn để phục vụ khách hàng. Nhờ vậy uy tín cũng như thương hiệu thẻ VietABank được khẳng định trên thị trường. Cùng với việc quảng bá sản phẩm thẻ trên các phương tiện thông tin đại chúng, tên tuổi VietABank liên tục được cập nhật trong ý thức của khách hàng. Hơn nữa thẻ là dịch vụ bề nổi, dễ sử dụng và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng, nhờ vậy rất dễ ăn sâu vào tiềm thức của dân chúng.

Thứ 2: Tăng nguồn vốn huy động

Thẻ ghi nợ nói chung giúp phần quan trọng khơi tăng nguồn vốn ngân hàng. Như đã phân tích ở trên, hàng năm VietABank huy động được hàng trăm tỷ đồng từ thẻ ghi nợ. Theo quy định của VietABank, các chi nhánh được hưởng lãi trên số dư huy động vốn; được phép sử dụng linh hoạt và phù hợp với tình hình kinh doanh cụ thể tại chi nhánh. Chính sách này bước đầu được chi nhánh hết sức hoan nghênh, giúp họ tận dụng được nguồn vốn, chủ động xây dựng các chương trình sử dụng vốn hiệu quả trên địa bàn mình quản lý. Có thể nói dịch vụ thẻ ra đời đã góp phần tích cực đẩy mạnh hoạt động VietABank phát triển.

Thứ 3: Tăng doanh thu cho ngân hàng :

Tại các nước phát triển, đa phần các ngân hàng kinh doanh thẻ đều thu được những khoản doanh thu và lợi nhuận khổng lồ. Hầu hết các tập đoàn tài chính đều có các công ty thẻ riêng, kinh doanh độc lập. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, thị trường ngân hàng truyền thống như tín dụng, chứng khoán, bất

động sản...vv đã bão hoà thì việc tìm ra sản phẩm kinh doanh mới được coi là một trong những bước tiến quyết định. Do đó trong thời gian tới thẻ là một sản phẩm được các ngân hàng Việt Nam nói chung và VietABank nói riêng đầu tư và chú trọng phát triển.

Thứ 4: Đổi mới trong chiến lượckinh doanh ngân hàng

Với việc triển khai thẻ, hiện nay các ngân hàng đã chú trọng sang các sản phẩm ngân hàng bán lẻ, do đó rủi ro được san đều trong hoạt động ngân hàng, nhờ vậy mà lợi nhuận ròng tăng lên. Thực tế trong thời gian vừa qua, các ngân hàng như ACB, Vietcombank, VietABank, SaComBank... đều chú trọng đổi mới kinh doanh bằng cách đa dạng hoá các sản phẩm thẻ, cho vay tiêu dùng và các hộ kinh doanh cá thể, dịch vụ Internet Banking...vv là những minh chứng sống động về vấn đề này.

Thứ 5: Các kết quả khác Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 6 Cơ sở hạ tầng:

Rõ ràng với ngân hàng thì vấn đề công nghệ được ưu tiên hàng đầu, xây dựng phần mềm hỗ trợ hệ thống thẻ, lắp đặt các hộp đựng ATM mang thương hiệu VietABank đẹp và sang trọng trên toàn quốc...vv. Hiện nay các ngân hàng thương mại như Vietcombank, VietABank, BIDV, ArgriBank... đã cơ bản hoàn tất chương trình hiện đại hoá ngân hàng. ưu việt của hệ thống này là quản lý tập trung tại Trung ương.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 7 Nâng cao khả năng cạnh tranh và hội nhập của ngân hàng:

Với nhiều sản phẩm ngân hàng hiện đại, ngày càng có nhiều khách hàng tiếp cận với VietABank, tạo thêm uy tín cho ngân hàng trên thị trường. Cùng với việc duy trì nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế giúp cho các đối tác nước ngoài cũng nhưbạn hàng tin cậy và đánh giá cao VietABank.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 8 Thực hiện tốt chính sách tiền tệ của Ngân hàng Nhà nước:

Khách hàng sử dụng thẻ góp phần giảm bớt lượng tiền mặt ngoài lưu thông, góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 9 Góp phần nâng cao dân trí của người dân:

Thông qua việc sử dụng các dịch vụ thẻ của VietABank, người dân được tiếp cận với các phương tiện thanh toán văn minh. Qua đó giúp khách hàng hiểu thêm về các giao dịch thương mại điện tử gắn liền với các máy móc thiết bị của nền kinh tế hiện đại.

3.3.2 Những vấn đề tồn tại

Qua các số liệu phân tích ở trên cho thấy thẻ của VietABank chưa thật sự phát triển, thể hiện:

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 10 Thương hiệu thẻ VietABank chưa hình thành rõ nét trên thị trường; các chương trình quảng cáo tiếp thị xuất hiện nhỏ lẻ, manh mún và không chuyên nghiệp.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 11 Số lượng thẻ phát hành thấp so với ngân hàng bạn.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 12 Loại thẻ phát hành còn đơn giản, đơn điệu về chủng loại. Các loại thẻ này quá ít, chưa đáp ứng hết nhu cầu của các đối tượng khách hàng trên thị trường.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 13 Doanh số thanh toán thấp, chủ yếu phụ thuộc vào doanh số rút tiền

mặt.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 14 Quy mô món thanh toán nhỏ, ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu và

lợi nhuận về thẻ của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 15 Mạng lưới CSCNT của VietABank mỏng so với ngân hàng bạn, chất lượng hoạt động của những điểm này không cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu, chưa đa dạng để phục vụ khách hàng. Công tác đào tạo CSCNT còn yếu, trong quá trình giao dịch với khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, gây phiền hà cho khách hàng.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 16 Chức năng các loại thẻ đơn giản, mới chỉ dừng lại ở một số chức năng truyền thống nên kém hấp dẫn khách hàng, chưa thực sự cạnh tranh so với ngân hàng bạn. Bên cạnh đó số lượng ATM của VietABank còn ít, tần suất phục vụ lại chưa đạt đến tiêu chuẩn quốc tế, vẫn còn tình trạng lỗi ATM.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 17 Thời gian phát hành thẻ lâu, sau 3-5 ngày kể từ khi làm thủ tục khách hàng mới nhận được thẻ.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 18 Rủi ro có thể phát sinh vì quy trình phát hành thẻ của VietABank lặp lại tại nhiều khâu chi nhánh - Trung Tâm Thẻ - chi nhánh. Ngoài ra thẻ thanh toán là nghiệp vụ còn tương đối mới tại Việt Nam nên thiếu nhiều kinh nghiệm phòng chống và quản lý rủi ro. VietABank là ngân hàng triển khai thẻ thanh toán sau nhiều ngân hàng khác nên kinh nghiệm về vấn đề này lại càng ít.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 19 Các hệ thống thẻ của VietABank hoạt động độc lập, hiệu quả kinh tế đối với ngân hàng kém, tính tiện lợi dành cho khách hàng thấp.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 20 Doanh thu từ thẻ chưa cao.

3.3.3 Nguyên nhân

3.3.3.1 Nguyên nhân khách quan

 Tâm lý chuộng tiền mặt vẫn còn phổ biến trong người dân Việt Nam

Một trong những khó khăn lớn trong việc phát triển thị trường thẻ là tâm lý ưa chuộng tiền mặt trong tiêu dùng từ lâu đã bén rễ trong thói quen tiêu dùng của người dân Việt Nam.

Và một khó khăn khó có thể khắc phục trong nay mai là vấn đề thu nhập bình quân đầu người Việt Nam còn quá thấp, việc sử dụng thẻ được coi là xa xỉ, không cần thiết.

Hiện tại Việt Nam vẫn chưa thể coi thẻ là một phương tiện thanh toán phổ thông. Hy vọng trong tương lai, với việc mức sống được nâng cao hơn và các công tác Marketing của ngân hàng có hiệu quả, dịch vụ thẻ sẽ không còn xa lạ với

phần lớn người dân.

 Khó khăn trong việc phát triển mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ

Số lượng các cơ sở chấp nhận thẻ tuy có tăng qua các năm nhưng vẫn gặp rất nhiều khó khăn, nguyên nhân là do VietABank là một ngân hàng tương đối nhỏ, số lượng máy móc vẫn còn nhiều hạn chế, tiềm lực kinh tế chưa đủ cạnh tranh với các ngân hàng lớn đang chiếm thị phần lớn về thẻ như Vietcombank, Agribank, Vietinbank,…

 Vốn đầu tư vào công nghệ khá cao

Từ công đoạn sản xuất thẻ cho đến các nghiệp vụ thanh toán thẻ đều đòi hỏi ngân hàng phải có các trang thiết bị hiện đại. Hiện nay VietABank vẫn đang phải mua phôi thẻ trắng từ các công ty đối tác với mức giá bình quân 3-4 USD/thẻ. Do hiện nay chủ yếu sử dụng loại thẻ chip nhằm đảm bảo tính an toàn cho người sử dụng nên chi phí cho mỗi thẻ trắng có phần đắt đỏ hơn so với loại thẻ nhựa chỉ sử dụng băng từ trước đây.

Ngoài ra, các loại máy đọc thẻ, máy ATM phần lớn đều phải nhập cho đến tận phụ tùng thay thế. Điều này đòi hỏi một khối lượng vốn tương đối lớn.

Vì vậy:

- Số lượng máy giao dịch tự động (ATM), mạng lưới các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) vẫn còn rất ít, chủ yếu tập trung ở các thành phố và đô thị lớn.

- Vấn đề bảo mật thông tin chưa đáp ứng được yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng vì dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao.

- Hệ thống dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế còn nhiều bất cập, khó quản lý. Cũng như việc thanh toán thẻ còn nhiều hạn chế: số loại thẻ thanh toán được trên máy POS/EDC còn ít.

 Một số khó khăn liên quan đến chính sách quản lý ngoại hối hiện

hành

Hạn mức sử dụng của thẻ: với chế độ hạn mức tuần hoàn, rất khó có thể quản lý được việc chi tiêu ngoại tệ của chủ thẻ. Khi sử dụng hết hạn mức, họ có thể thanh toán với ngân hàng và ngay lập tức hạn mức lại trở về nhưcũ.

Hơn nữa, hiện nay ta chưa có quy định về việc khai báo khi mang thẻ

thanh toán quốc tế xuất cảnh ra khỏi Việt Nam.

Việc phát hành thẻ tín dụng quốc tế đồng nghĩa với việc chấp nhận chuyển đổi tự do giữa đồng VND và USD mà không cần xin phép, điều này ảnh hưởng lớn đến việc kiểm soát lượng ngoại tệ mà cá nhân có thể mang ra nước ngoài.

 Vẫn còn tiềm ẩn nhiều rủi ro:

Thẻ không còn là nghiệp vụ mới mẻ ở Việt Nam nói chung và VietABank nói riêng nhưng vẫn tiềm ẩn nhiều rủi ro ở các khâu phát hành và thanh toán thẻ; có thể bị các chủ thể tham gia như chủ thẻ, CSCNT, đại lý phát hành và thanh toán thẻ cũng cán bộ ngân hàng lợi dụng; đặc biệt hiện đang là mục tiêu tấn công của các các nhóm tội phạm thẻ quốc tế.

3.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan

Thứ 1: Chính sách kinh doanh thẻ:

Chính sách kinh doanh thẻ chưa hướng tới khách hàng, đặc biệt các chính sách chăm sóc khách hàng và công tác quảng bá sản phẩm của ngân hàng còn yếu, thể hiện:

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 21 Hoạt động quảng cáo còn manh mún, chưa cóchiến lược tổng thể.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 22 Các chi nhánh chưa chủ động trong công tác giới thiệu và quảng bá các sản phẩm thẻ đến với khách hàng.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 23 Hơn nữa, hoạt động khai thác CSCNT và chủ thẻ còn yếu:

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 24 Đội ngũ cán bộ Marketing tại Trung Tâm Thẻ cũng như tại chi nhánh quá mỏng, phải kiêm nhiệm nhiều việc nên chưa phát huy hết tiềm năng.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 25 Việc triển khai các kênh phân phối và đại lý còn nhiều bất cập về cơ chế cũng nhưrủi ro tiềm ẩn.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 26 Các chi nhánh chưa chủ động trong việc xây dựng các chương trình ưu đãi trên đại bàn của mình vì giới hạn về kinh phí cũng nhưmô hình hoạt động.

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5 622 27 Công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi bán còn yếu.

Thứ 2: Mô hình tổ chức chưa phù hợp

Tại chi nhánh VietABank chưa hình thành bộ phận chuyên trách về thẻ, cán bộ phải kiêm nhiệm nhiều công việc nên không tập trung phát triển thẻ; thụ động trong công tác khai thác và chăm sóc khách hàng, chuyên môn chưa cao.... Dẫn đến dịch vụ thẻ của VietABank nói chung phát triển chưa đúng với quy mô và vị thế vốn có của nó. Chính sách tài chính và phi tài chính để khuyến khích chi nhánh chú trọng phát triển thẻ.

Thứ 3: Quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ phức tạp

Việc phát hành thẻ thường diễn ra theo chu trình khách hàng - chi nhánh - Trung Tâm Thẻ- chi nhánh - khách hàng dẫn đến việc nhận sản phẩm thẻ lâu từ 3 đến 5 ngày.

Thứ 4: Hệ thống công nghệ thẻ còn nhiều bất cập

VietABank thụ động về kỹ thuật thẻ: Hầu hết các hệ thống thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, của VietABank đều tập trung tại Trung Tâm Thẻ, chi nhánh hoàn toàn bị động khi gặp trục trặc về kỹ thuật. Trong khi chất lượng đường truyền chưa tốt, chất lượng các thiết bị thanh toán chưa cao nên chi nhánh không thể chủ động giải quyết, dẫn đến tình trạng máy chết, máy hỏng không phục vụ được khách hàng 24/24h.

Hệ thống kỹ thuật hỗ trợ chưa được đầu tư thoả đáng: Phần lớn VietABank mới chỉ tập trung vào đầu tư vào công nghệ phục vụ việc phát triển sản phẩm dịch vụ mà chưa coi trọng việc đầu tưcông nghệ để quản trị khách hàng.

Thứ 5: Chưa chú trọng công tác đào tạo cán bộ và phát triển nguồn nhân lực thẻ:

Hoạt động đào tạo thẻ tại VietABank hiện nay mới chỉ chú trọng đến việc phổ biến các quy trình nghiệp vụ tác nghiệp cụ thể, các cán bộ chủ yếu tự đào tạo bằng cách tự nghiên cứu tài liệu và thảo luận với đồng nghiệp, chưa được đào tạo một cách bài bản. Khi có chương trình hoặc nghiệp vụ mới chỉ cử đại diện 1, 2 nhân viên đi tập huấn sau đó về truyền đạt lại cho những nhân viên không đi tập huấn, việc này thường không hiệu quả vì các nhân viên này thường không có khả năng truyền đạt. Công tác phát triển nguồn nhân lực cũng chưa được đầu tư đúng mức.

Thứ 6: Sản phẩm thẻ còn đơn giản, chưa có nhiều tiện ích thu hút:

Các sản phẩm thẻ còn ít và chưa có sự khác biệt thu hút Việc thu phí qua ngân hàng của các nhà cung cấp dịch vụ như, thuế, hải quan, xăng dầu còn đứng ngoài cuộc.

Kết luận chương 3

Qua phân tích và đánh giá thực trạng thẻ thanh toán tại VietABank cho thấy sau thời gian hoạt động, VietABank đã thu được nhiều thành công rất đáng khích lệ, góp phần khẳng định thương hiệu sản phẩm và dịch vụ trên thị trường, khẳng định sự đúng đắn trong hướng mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng.

Mặc dù vậy trong quá trình hoạt động, thẻ của VietABank đã dần bộc lộ nhiều bất cập. Do đó cần phải đưa các các giải pháp và đề xuất nhằm mục đích phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng nhanh chóng, mang lại những lợi ích to lớn cho các cá nhân, từng chủ thẻ và nền kinh tế, đồng thời mong rằng những giải pháp này sẽ góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của VietABank so với ngân hàng bạn, chuẩn bị tốt các điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới trong thời gian tới.

4 CHƯƠNG 4‌

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1 Phương pháp nghiên cứu

Tác giả sử dụng phương pháp định tính trong quá trình nghiên cứu đề tài, Chủ yếu áp dụng phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh số liệu thực tế liên quan đến dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP Việt Á.

Dựa vào kết quả phân tích, vận dụng kiến thức và kinh nghiệm thực tế để đưa ra các nhận định, đánh giá về tình hình phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Việt Á.

4.2 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank

4.2.1 Đặc điểm chung về khách hàng hiện tại của VietABank theo kết quả khảo sát:

 Độ tuổi và giới tính:

ĐỘ TUỔI

Độ tuổi

Số lượng

Phần trăm

Dưới 20

1

1

Từ 20 đến 35

40

40

Từ 35 đến 50

51

51

Trên 50

8

8

Tổng

100

100.0

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 72 trang: Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á

Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Á - 5

GIỚI TÍNH

Giới tính

Số lượng

Phần trăm

Nam

58

58

Nữ

42

42

Tổng

100

100.0

Phần lớn khách hàng đang trong độ tuổi lao động, chủ yếu là từ 20-50 tuổi, lượng khách hàng ở độ tuổi này này chiếm 91% trong tổng số khách hàng của ngân hàng trong đó 58% là nam. Ngân hàng ít hướng đến đối tượng dưới 20 tuổi và trên 50 tuổi vì họ ít có nhu cầu sử dụng thẻ.

 Thu nhập:

THU NHẬP

Thu nhập

Số lượng

Phần trăm

Từ 1 - < 3 Triệu đồng

5

5

Từ 3 - < 5 Triệu đồng

42

42

Từ 5 - < 10 Triệu đồng

46

46

Trên 10 Triệu đồng

7

7

Tổng

100

100

Mức thu nhập của khách hàng hiện tại của ngân hàng Việt Á chiếm tỷ lệ cao nhất: 88% là từ 3-10 triệu đồng/ tháng.

 Ngành nghề:

NGHỀ NGHIỆP

Nghề nghiệp

Số lượng

Phần trăm

Sinh viên

10

10

Nhân viên văn phòng

50

50

Công ty chi trả lương

21

21

Nghề nghiệp chuyên môn

9

9

khác

10

10

Tổng

100

100

Có khoảng 50% khách hàng là nhân viên văn phòng , phần còn lại thuộc các ngành nghề chuyên môn khác chủ yếu là khách hàng thuộc những công ty chi trả lương chiếm hơn 20% và đối tượng học sinh sinh viên và các ngành nghề khác chiếm tỷ lệ gần 30%.

4.2.2 Thống kê kết quả khảo sát:

STT

PHÁT BIỂU

1

2

3

4

5

1

NH Việt Á giao thẻ cho anh/chị đúng thời gian đã hẹn

0

1

4

4

91

2

Sản phẩm thẻ của NH đa dạng phù hợp với nhu cầu của Anh/Chị

5

35

10

30

20

3

Anh/chị sử dụng thẻ nhiều nhất cho mục đích rút tiền mặt

1

49

5

44

1

4

Thẻ của NH có nhiều tiện ích

0

1

1

25

73

5

NH có hướng dẫn sử dụng thẻ, cách bảo mật thẻ và các dịch vụ thẻ đầy

đủ cho Anh/Chị

2

13

5

33

47

6

Quy trình phát hành thẻ nhanh chóng, chính xác

5

20

15

40

20

7

Các ĐVCNT hiểu biết đầy đủ và thực hiện tốt việc thanh toán thẻ cho

Anh/Chị

10

38

2

41

9

8

Khi anh/chị có thắc mắc hay khiếu nại, NH luôn giải quyết thỏa đáng

6

14

8

45

27

9

Các loại lãi, phí của NH phù hợp với sở thích của Anh/Chị

1

8

1

31

59

10

Hệ thống ATM/POS luôn hoạt động tốt (hệ thống không bị lỗi, giao dịch luôn thành công, rút thiếu tiền…)

25

45

3

26

1

11

Thanh toán được tất cả các dịch vụ cơ bản (điện, nước, điện thoại…) của nhiều nhà cung cấp

1

14

5

33

47

12

Tiền mặt rút từ ATM/POS có chất lượng cao (không bị rách hay tiền

giả…).

2

13

5

32

48

13

Ngân hàng có nhiều chính sách khuyến mãi thu hút Anh/Chị

4

17

5

30

44

14

Nhân viên NH Việt Á nhanh chóng thực hiện việc mở tài khoản cho

anh/chị

2

27

1

45

25

15

Giao dịch được thực hiện nhanh chóng sau khi nhận lệnh.

5

40

2

38

15

16

Hệ thống ATM/POS luôn ở trạng thái sẵn sàng cho anh/chị thực hiện

giao dịch

7

48

5

27

13

17

Anh/chị dễ dàng thay đổi mật khẩu cá nhân (PIN)

2

13

5

32

48

18

Vị trí đặt máy ATM/POS thuận tiện, dễ tiếp cận

1

8

1

31

59

19

Anh/chị có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM/POS của các NH

khác

1

14

5

33

47

20

Nhân viên NH luôn cư xử lịch sự, nhã nhặn với anh/chị

5

8

1

31

55

21

Nhân viên NH có đủ kiến thức để trả lời những thắc mắc của anh/chị

16

44

8

20

12

22

Nhân viên NH làm việc rất chuyên nghiệp

15

46

7

22

10

23

NH có thể kiểm soát được các giao dịch trong tài khoản

3

7

0

43

47

24

NH luôn bảo vệ thông tin trên thẻ của bạn (mật khẩu…)

3

8

1

31

57

25

Buồng ATM được bố trí độc lập, không ai có thể tiếp cận trong khi thực

hiện giao dịch

14

26

4

36

20

26

NH Việt Á có những trang thiết bị hiện đại

1

18

1

31

49

27

Nhân viên của NH Việt Á có trang phục gọn gàng, lịch sự

1

14

5

33

47

4.2.3 Đặc điểm về hoạt động giao dịch thẻ của khách hàng

Không giống như trước đây chủ yếu dùng thẻ để rút tiền mặt, chiếm hơn 90% các giao dịch thẻ. Hiện nay, chủ thẻ còn sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa dịch vụ và thực hiện các giao dịch không dùng tiền mặt khác. Tỷ lệ sử dụng thẻ để rút tiền mặt vẫn còn cao, khoảng 50% trong tổng số giao dịch thẻ, chủ yếu là chủ thẻ thuộc các công ty chi trả lương thuộc các khu công nghiệp, phần còn lại chủ yếu sử dụng thẻ vừa để rút tiền mặt, vừa để thanh toán hàng hóa trực tuyến hoặc mua hàng tại các cơ sở chấp nhận thẻ. Việc chuyển khoản từ ngân hàng này qua ngân hàng qua thẻ đang ngày càng được mở rộng và thuận tiện cho khách hàng với thời gian chuyển nhận tức thì, mức phí ưu đãi, khách hàng không phải đến trực tiếp ngân hàng để giao dịch mà có thể thực hiện bất kỳ đâu thông qua mạng internet. Sau thời gian triển khai chuyển tiền tức thời qua thẻ, khách hàng của ngân hàng Việt Á đã hưởng ứng rất tích cực và rất yêu thích dịch vụ này.

4.2.4 Mức độ ảnh hưởngcủa một số nhân tố đến phát triển dịch vụ thẻ tại VietABank

Trong số các nhân tố khách quan có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nói chung thì thói quen tiêu dùng và độ tuổi là có ảnh hưởng nhiều nhất. Trước đây người dân Việt Nam, nhất là những người lớn tuổi vẫn còn rất xa lạ với việc sử dụng một chiếc thẻ, họ thường thích sử dụng tiền mặt hơn chỉ đơn giản vì sợ tiếp cận với những điều mới mẽ, tâm lý lo lắng vì chưa hiểu rõ, lo sợ rủi ro,…tuy nhiên ngày nay nhận biết được sự tiện lợi và an toàn của thẻ, tâm lý lo ngại cũng giảm hẳn đi và thói quen tiêu dùng đã dần thay đổi. Thu nhập không còn ảnh hưởng nhiều bởi vì ngày nay chi phí để sở hữu một chiếc thẻ VietABank rất thấp, vì thông thường là miễn phí thường niên năm đầu tiên và miễn phí các loai giao dịch cho chủ thẻ, số tiền yêu cầu để duy trì trong tài khoản chỉ 50.000đồng/ thẻ. Khi khách hàng không còn sử dụng thẻ Ngân hàng sẽ trả lại khoản tiền trên, tiện ích mang lại thì nhiều nên khách hàng dù có thu nhập thấp vẫn có thể sở hữu

cho mình một chiếc thẻ. Các nhân tố còn lại mang tính chất vĩ mô và đang ngày càng được hoàn thiện để tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển.

Đối với các nhân tố chủ quan thì nhân tố Tiềm lực kinh tế, kỹ thuật, công nghệ và tiện ích thẻ là nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất đến khả năng phát triển dich vụ thẻ tại Ngân hàng Việt Á, công nghệ càng hiện đại thì càng đảm bảo các giao dịch nhanh chóng, an toàn, kiểm soát chặt chẽ để hạn chế thấp nhất những rủi ro khi xảy ra sự cố. Bên cạnh đó, nhân tố Uy tín cũng không kém phần quan trọng, khách hàng thường tìm đến một Ngân hàng với tiêu chí đầu tiên là Uy tín, Ngân hàng kinh doanh dựa vào uy tín là chủ yếu và Ngân hàng Việt Á đang từng bước xây dựng cho mình một thương hiệu đáng tin cậy, khách hàng đánh giá rất cao điều này ở ngân hàng Việt Á và đó cũng là nguyên nhân họ luôn đồng hành cùng Ngân hàng qua thời gian.

4.2.5 Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thẻ VietABank qua một số tiêu chí

4.2.5.1 Đội ngũ nhân viên

Qua thăm dò ý kiến khách hàng đến giao dịch thì phần lớn khách hàng cho rằng nhân viên dịch vụ thẻ chuyên nghiệp, hiểu biết rõ nghiệp vụ, nhiệt tình, thân thiện với khách hàng. Hiện tại Trung Tâm Thẻ ngân hàng Việt Á đang có tổng đài 24/7 để ghi nhận lại các phản ánh của khách hàng cũng như giải đáp thắc mắc và xử lý các khiếu nại trong giao dịch thẻ của khách hàng. Nhân viện thuộc bộ phận tổng đài này được khách hàng đánh giá cao vì đáp ứng kịp thời, nhanh chóng những nhu cầu của khách hàng.

4.2.5.2 Uy tín, thương hiệu, công nghệ của Ngân hàng

Kể từ khi hoạt dộng đến nay, khách hàng luôn tin tưởng vào Uy tín và thương hiệu của Ngân hàng Việt Á. Tuy không phải là một ngân hàng lớn, nhưng VietABank luôn chú trọng đến chất lượng dịch vụ của mình qua việc nâng cao cải tiến hệ thống công nghê nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, Số lượng

Download pdf, tải về file docx

Bài viết tương tự

Gửi tin nhắn

Bimage 1

Danh mục

Bài viết tương tự

Bimage 2
Bimage 3

Home | Contact | About | Terms | Privacy policy
© 2022 Tailieuthamkhao.com | all rights reserved

Trang chủ Tài liệu miễn phí Thư viện số