PHỤ LỤC 3
BẢN KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH, PHÒNG GIAO DỊCH, QUỸ TIẾT KIỆM NH TMCP SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
Kính chào Quý khách hàng,
Trước tiên, tôi xin gởi lời chúc tốt đẹp nhất đến Quý khách hàng. Tôi là học viên cao học Khóa 20 – Trường Đại học Kinh tế TpHCM. Hiện tôi đang thực hiện một luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sau hợp nhất. Quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời bản câu hỏi dưới đây. Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của Quý khách.
I. Thông tin chung: – Giới tính: □ Nữ □ Nam – Độ tuổi: 1" class="lazyload"> 25 1" class="lazyload">
I. Thông tin chung:
– Giới tính: □ Nữ □ Nam
– Độ tuổi: □ 18 – 25 □ > 25 – 40
□ > 40 – 55 □ > 55
– Quý khách có quan hệ giao dịch với SCB với tư cách:
□ Cá nhân □ Doanh nghiệp
– Thời gian giao dịch của Quý khách với SCB
□ < 6 tháng □ >18-24 tháng
□ 6-12 tháng □ >24 tháng
□ >12-18 tháng
– Quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
□ 1-2 ngân hàng □ 7-8 ngân hàng
□ 3-4 ngân hàng □ > 8 ngân hàng
□ 5-6 ngân hàng
– Mức thu nhập hàng tháng của Quý khách
□ < 6 triệu đồng □ >9 – 24 triệu đồng
□ 6– 9 triệu đồng □ > 24 triệu đồng
– Trình độ học vấn của Quý khách
□ Phổ thông □ Đại học
□ Trung cấp, cao đẳng □ Sau đại học
– Nghề nghiệp của Quý khách
□ Cán bộ, nhân viên nhà nước
□ Nhân viên công ty TNHH, CP, Liên doanh …
□ Buôn bán, kinh doanh nhỏ
□ Nghề nghiệp chuyên môn (bác sĩ, luật sư, ngân hàng, …)
□ Chủ doanh nghiệp tư nhân
□ Công nhân □ Giáo viên □ Nội trợ
□ Sinh viên □ Hưu trí □ Nghề khác…………..
II. Các dịch vụ của SCB:
Quý khách đã/đang sử dụng những dịch vụ nào sau đây của SCB. (có thể chọn nhiều sản phẩm/dịch vụ)
| Dịch vụ | Không tốt | Bình thường | Khá tốt | Tốt | Rất tốt |
| Tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn | |||||
| Tiền gởi thanh toán | |||||
| Cho vay | |||||
| Giao dịch ngoại tệ-vàng | |||||
| Phát hành giấy tờ có giá | |||||
| Dịch vụ chuyển tiền trong nước | |||||
| Dịch vụ chuyển tiền quốc tế | |||||
| Dịch vụ thanh toán hóa đơn | |||||
| Dịch vụ ngân quỹ | |||||
| Đầu tư | |||||
| Bao thanh toán | |||||
| Bảo lãnh | |||||
| Thanh toán quốc tế | |||||
| Thẻ ATM | |||||
| Dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking | |||||
| Khác (vui lòng ghi rõ)……………….. ……………………………………….. |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đánh Giá Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Tại Ngân Hàng Tmcp Sài Gòn Sau Hợp Nhất -
Nhóm Giải Pháp Nâng Cao Sự Đồng Cảm Đối Với Khách Hàng -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 10 -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 12 -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 13 -
Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 14
Xem toàn bộ 137 trang tài liệu này.
III. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại SCB
Quý khách vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp:
Thang điểm:
| Không tốt | Bình thường | Khá tốt | Tốt | Rất tốt |
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
| STT | THÀNH PHẦN | Trước hợp nhất | Sau hợp nhất | ||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
TIN CẬY
| 1 | SCB cung cấp dịch vụ đúng như cam kết | ||||||||||
| 2 | SCB bảo mật tốt thông tin của khách hàng | ||||||||||
| 3 | Giao dịch tại SCB an toàn và luôn nhận được sự bảo vệ từ SCB | ||||||||||
| 4 | SCB quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng | ||||||||||
| 5 | SCB thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàng | ||||||||||
| 6 | Thời gian xử lý giao dịch nhanh |
ĐÁP ỨNG
| 7 | Sản phẩm dịch vụ của SCB đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng | ||||||||||
| 8 | Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện | ||||||||||
| 9 | SCB có thời gian làm việc phù hợp, thuận tiện | ||||||||||
| 10 | SCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh | ||||||||||
| 11 | SCB có mức phí giao dịch phù hợp | ||||||||||
| 12 | Có tài liệu, thông tin trên trang web đầy đủ, chuyên nghiệp, khách hàng dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ của SCB | ||||||||||
| 13 | Nhân viên SCB luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng | ||||||||||
| 14 | Nhân viên SCB hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu | ||||||||||
| 15 | Nhân viên SCB tư vấn kỹ các sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu |
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
| 16 | Nhân viên SCB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng | ||||||||||
| 17 | Nhân viên SCB thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót | ||||||||||
| 18 | Nhân viên SCB luôn lịch sự và nhã nhặn, có thái độ thân thiện và quan tâm đến khách hàng | ||||||||||
| 19 | Nhân viên SCB luôn sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng | ||||||||||
| 20 | Nhân viên SCB luôn chú ý và nhận biết được những quan tâm riêng biệt khác của khách hàng | ||||||||||
| 21 | Nhân viên SCB thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh chóng, kịp thời |
ĐỒNG CẢM
| 22 | Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng | ||||||||||
| 23 | SCB thường xuyên có chính sách chăm sóc khách hàng | ||||||||||
| 24 | SCB tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng | ||||||||||
| 25 | Nhân viên SCB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng | ||||||||||
| 26 | Nhân viên SCB luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng | ||||||||||
| 27 | SCB tiếp thu và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng |
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
| 28 | Giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu | ||||||||||
| 29 | SCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ | ||||||||||
| 30 | SCB có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại | ||||||||||
| 31 | Cách bày trí các phòng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết | ||||||||||
| 32 | Thiết kế bên ngoài của SCB bắt mắt, thu hút tầm nhìn | ||||||||||
| 33 | Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự | ||||||||||
| 34 | Cơ sở vật chất, tiện nghi (báo, nước uống, bánh kẹo, …) phục vụ tốt |
IV. Mức độ thỏa mãn sau khi SCB hợp nhất (vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp)
1. Mức độ thỏa mãn của Quý khách về chất lượng dịch vụ tại SCB đối với từng thành phần
| Mức độ tin cậy của SCB như thế nào? | Chưa đạt | Trung bình | Đạt | Tốt | Rất tốt |
| SCB đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như thế nào? | Chưa đạt | Trung bình | Đạt | Tốt | Rất tốt |
| Năng lực phục vụ của SCB như thế nào? | Chưa đạt | Trung bình | Đạt | Tốt | Rất tốt |
| SCB đồng cảm với khách hàng như thế nào? | Chưa đạt | Trung bình | Đạt | Tốt | Rất tốt |
| Phương tiện hữu hình của SCB như thế nào? | Chưa đạt | Trung bình | Đạt | Tốt | Rất tốt |
2. SCB đáp ứng nhu cầu Quý khách như thế nào?
| Chưa đạt | Trung bình | Đạt | Tốt | Rất tốt |
3. SCB là lựa chọn đầu tiên của Quý khách
| Hoàn toàn không đồng ý | Không đồng ý | Bình thường | Đồng ý | Hoàn toàn đồng ý |
4. Quý khách có tiếp tục giao dịch với SCB không?
| Không tiếp tục | Hầu như không | Không biết | Không chắc | Chắc chắn |
5. Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ SCB đến những người khác?
| Chắc chắn không | Hầu như không | Không biết | Không chắc | Chắc chắn |
6. Tóm lại, mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào?
| Hoàn toàn không thỏa mãn | Không thỏa mãn | Bình thường | Thỏa mãn | Hoàn toàn thỏa mãn |
V. Ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ
…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………
Xin cảm ơn sự nhận xét nhiệt tình của Quý khách!
PHỤ LỤC 4
| Thành phần | Mã hóa | Thuộc tính dịch vụ | |
| Trước hợp nhất | Sau hợp nhất | ||
| TIN CẬY | TC1 | TC1S | SCB cung cấp dịch vụ đúng như cam kết |
| TC2 | TC2S | SCB bảo mật tốt thông tin của khách hàng | |
| TC3 | TC3S | Giao dịch tại SCB an toàn và luôn nhận được sự bảo vệ từ SCB | |
| TC4 | TC4S | SCB quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng | |
| TC5 | TC5S | SCB thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàng | |
| TC6 | TC6S | Thời gian xử lý giao dịch nhanh | |
| ĐÁP ỨNG | DU7 | DU7S | Sản phẩm dịch vụ của SCB đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng |
| DU8 | DU8S | Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện | |
| DU9 | DU9S | SCB có thời gian làm việc phù hợp, thuận tiện | |
| DU10 | DU10S | SCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh | |
| DU11 | DU11S | SCB có mức phí giao dịch phù hợp | |
| DU12 | DU12S | Có tài liệu, thông tin trên trang web đầy đủ, chuyên nghiệp, khách hàng dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ của SCB | |
| DU13 | DU13S | Nhân viên SCB luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng | |
| DU14 | DU14S | Nhân viên SCB hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu | |
| DU15 | DU15S | Nhân viên SCB tư vấn kỹ các sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu | |
| NĂNG LỰC PHỤC VỤ | NL16 | NL16S | Nhân viên SCB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng |
| NL17 | NL17S | Nhân viên SCB thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót | |
| NL18 | NL18S | Nhân viên SCB luôn lịch sự và nhã nhặn, có thái độ thân thiện và quan tâm đến khách hàng | |
| NL19 | NL19S | Nhân viên SCB luôn sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng | |
| NL20 | NL20S | Nhân viên SCB luôn chú ý và nhận biết được những quan tâm riêng biệt khác của khách hàng | |
| NL21 | NL21S | Nhân viên SCB thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh chóng, kịp thời | |
| ĐỒNG CẢM | DC22 | DC22S | Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng |
| DC23 | DC23S | SCB thường xuyên có chính sách chăm sóc khách hàng | |
| DC24 | DC24S | SCB tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng | |
| DC25 | DC25S | Nhân viên SCB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng | |
| DC26 | DC26S | Nhân viên SCB luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng | |
| DC27 | DC27S | SCB tiếp thu và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng | |
| PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH | PT28 | PT28S | Giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu |
| PT29 | PT29S | SCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ | |
| PT30 | PT30S | SCB có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại | |
| PT31 | PT31S | Cách bày trí các phòng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết | |
| PT32 | PT32S | Thiết kế bên ngoài của SCB bắt mắt, thu hút tầm nhìn | |
| PT33 | PT33S | Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự | |
| PT34 | PT34S | Cơ sở vật chất, tiện nghi (báo, nước uống, bánh kẹo, …) phục vụ tốt |
PHỤ LỤC 5
Mô tả mẫu khảo sát:
GIỚI TÍNH
| . | . | Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent |
| Valid | Nữ Nam Total | 129 105 234 | 55.1 44.9 100.0 | 55.1 44.9 100.0 | 55.1 100.0 |
ĐỘ TUỔI
| . | . | Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent |
| Valid | 18 – 25 >25 – 4 >40 – 5 >55 Total | 41 99 61 33 234 | 17.5 42.3 26.1 14.1 100.0 | 17.5 42.3 26.1 14.1 100.0 | 17.5 59.8 85.9 100.0 |
THU NHẬP
| . | . | Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent |
| Valid | < 6 trieu dong 6-9 trieu dong > 9-24 trieu dong >24 trieu dong Total | 26 56 82 70 234 | 11.1 23.9 35.0 29.9 100.0 | 11.1 23.9 35.0 29.9 100.0 | 11.1 35.0 70.1 100.0 |
QUÝ KHÁCH CÓ QUAN HỆ GIAO DỊCH VỚI SCB VỚI TƯ CÁCH
| . | . | Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent |
| Valid | Cá nhân Doanh nghiệp Total | 179 55 234 | 76.5 23.5 100.0 | 76.5 23.5 100.0 | 76.5 100.0 |
THỜI GIAN GIAO DỊCH CỦA QUÝ KHÁCH VỚI SCB
| . | . | Frequency | Percent | Valid Percent | Cumulative Percent |
| Valid | < 6 tháng 6-12 tháng >12-18 tháng >18-24 tháng >24 tháng Total | 26 54 55 23 76 234 | 11.1 23.1 23.5 9.8 32.5 100.0 | 11.1 23.1 23.5 9.8 32.5 100.0 | 11.1 34.2 57.7 67.5 100.0 |