Đánh Giá Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch, Quỹ

Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất - 11

PHỤ LỤC 3

BẢN KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CHI NHÁNH, PHÒNG GIAO DỊCH, QUỸ TIẾT KIỆM NH TMCP SÀI GÒN TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

Kính chào Quý khách hàng,

Trước tiên, tôi xin gởi lời chúc tốt đẹp nhất đến Quý khách hàng. Tôi là học viên cao học Khóa 20 – Trường Đại học Kinh tế TpHCM. Hiện tôi đang thực hiện một luận văn tốt nghiệp với nội dung nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB) sau hợp nhất. Quý khách vui lòng dành chút thời gian trả lời bản câu hỏi dưới đây. Rất mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của Quý khách.

I. Thông tin chung: – Giới tính: □ Nữ □ Nam – Độ tuổi: 1" class="lazyload"> 25 1" class="lazyload">

I. Thông tin chung:
– Giới tính: □ Nữ □ Nam
– Độ tuổi: □ 18 – 25 □ > 25 – 40
□ > 40 – 55 □ > 55
– Quý khách có quan hệ giao dịch với SCB với tư cách:
□ Cá nhân □ Doanh nghiệp
– Thời gian giao dịch của Quý khách với SCB
□ < 6 tháng □ >18-24 tháng
□ 6-12 tháng □ >24 tháng
□ >12-18 tháng
– Quý khách giao dịch với bao nhiêu ngân hàng
□ 1-2 ngân hàng □ 7-8 ngân hàng
□ 3-4 ngân hàng □ > 8 ngân hàng
□ 5-6 ngân hàng
– Mức thu nhập hàng tháng của Quý khách
□ < 6 triệu đồng □ >9 – 24 triệu đồng
□ 6– 9 triệu đồng □ > 24 triệu đồng
– Trình độ học vấn của Quý khách
□ Phổ thông □ Đại học
□ Trung cấp, cao đẳng □ Sau đại học
– Nghề nghiệp của Quý khách
□ Cán bộ, nhân viên nhà nước
□ Nhân viên công ty TNHH, CP, Liên doanh …
□ Buôn bán, kinh doanh nhỏ
□ Nghề nghiệp chuyên môn (bác sĩ, luật sư, ngân hàng, …)
□ Chủ doanh nghiệp tư nhân
□ Công nhân □ Giáo viên □ Nội trợ
□ Sinh viên □ Hưu trí □ Nghề khác…………..

II. Các dịch vụ của SCB:

Quý khách đã/đang sử dụng những dịch vụ nào sau đây của SCB. (có thể chọn nhiều sản phẩm/dịch vụ)

Dịch vụ	Không tốt	Bình thường	Khá tốt	Tốt	Rất tốt
Tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi có kỳ hạn
Tiền gởi thanh toán
Cho vay
Giao dịch ngoại tệ-vàng
Phát hành giấy tờ có giá
Dịch vụ chuyển tiền trong nước
Dịch vụ chuyển tiền quốc tế
Dịch vụ thanh toán hóa đơn
Dịch vụ ngân quỹ
Đầu tư
Bao thanh toán
Bảo lãnh
Thanh toán quốc tế
Thẻ ATM
Dịch vụ ngân hàng điện tử Ebanking
Khác (vui lòng ghi rõ)……………….. ………………………………………..

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 137 trang: Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn sau hợp nhất

III. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm tại SCB

Quý khách vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp:

Thang điểm:

Không tốt	Bình thường	Khá tốt	Tốt	Rất tốt
1	2	3	4	5

STT	THÀNH PHẦN	Trước hợp nhất					Sau hợp nhất
		1	2	3	4	5	1	2	3	4	5

TIN CẬY

1	SCB cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
2	SCB bảo mật tốt thông tin của khách hàng
3	Giao dịch tại SCB an toàn và luôn nhận được sự bảo vệ từ SCB
4	SCB quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng
5	SCB thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàng
6	Thời gian xử lý giao dịch nhanh

ĐÁP ỨNG

7	Sản phẩm dịch vụ của SCB đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng
8	Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện
9	SCB có thời gian làm việc phù hợp, thuận tiện
10	SCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
11	SCB có mức phí giao dịch phù hợp
12	Có tài liệu, thông tin trên trang web đầy đủ, chuyên nghiệp, khách hàng dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ của SCB
13	Nhân viên SCB luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
14	Nhân viên SCB hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
15	Nhân viên SCB tư vấn kỹ các sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu

NĂNG LỰC PHỤC VỤ

16	Nhân viên SCB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
17	Nhân viên SCB thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót
18	Nhân viên SCB luôn lịch sự và nhã nhặn, có thái độ thân thiện và quan tâm đến khách hàng
19	Nhân viên SCB luôn sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng
20	Nhân viên SCB luôn chú ý và nhận biết được những quan tâm riêng biệt khác của khách hàng
21	Nhân viên SCB thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh chóng, kịp thời

ĐỒNG CẢM

22	Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
23	SCB thường xuyên có chính sách chăm sóc khách hàng
24	SCB tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
25	Nhân viên SCB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng
26	Nhân viên SCB luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
27	SCB tiếp thu và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng

PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH

28	Giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu
29	SCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ
30	SCB có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
31	Cách bày trí các phòng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết
32	Thiết kế bên ngoài của SCB bắt mắt, thu hút tầm nhìn
33	Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự
34	Cơ sở vật chất, tiện nghi (báo, nước uống, bánh kẹo, …) phục vụ tốt

IV. Mức độ thỏa mãn sau khi SCB hợp nhất (vui lòng đánh dấu x vào ô thích hợp)

1. Mức độ thỏa mãn của Quý khách về chất lượng dịch vụ tại SCB đối với từng thành phần

Mức độ tin cậy của SCB như thế nào?	Chưa đạt	Trung bình	Đạt	Tốt	Rất tốt
SCB đáp ứng được nhu cầu của khách hàng như thế nào?	Chưa đạt	Trung bình	Đạt	Tốt	Rất tốt
Năng lực phục vụ của SCB như thế nào?	Chưa đạt	Trung bình	Đạt	Tốt	Rất tốt
SCB đồng cảm với khách hàng như thế nào?	Chưa đạt	Trung bình	Đạt	Tốt	Rất tốt
Phương tiện hữu hình của SCB như thế nào?	Chưa đạt	Trung bình	Đạt	Tốt	Rất tốt

2. SCB đáp ứng nhu cầu Quý khách như thế nào?

Chưa đạt

Trung bình

Đạt

Tốt

Rất tốt

3. SCB là lựa chọn đầu tiên của Quý khách

Hoàn toàn
không đồng ý

Không đồng ý

Bình thường

Đồng ý

Hoàn toàn
đồng ý

4. Quý khách có tiếp tục giao dịch với SCB không?

Không tiếp tục

Hầu như không

Không biết

Không chắc

Chắc chắn

5. Qúy khách sẽ giới thiệu dịch vụ SCB đến những người khác?

Chắc chắn
không

Hầu như không

Không biết

Không chắc

Chắc chắn

6. Tóm lại, mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào?

Hoàn toàn
không thỏa
mãn

Không thỏa mãn

Bình thường

Thỏa mãn

Hoàn toàn
thỏa mãn

V. Ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ

…………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………

Xin cảm ơn sự nhận xét nhiệt tình của Quý khách!

PHỤ LỤC 4

Thành phần	Mã hóa		Thuộc tính dịch vụ
	Trước hợp nhất	Sau hợp nhất
TIN CẬY	TC1	TC1S	SCB cung cấp dịch vụ đúng như cam kết
	TC2	TC2S	SCB bảo mật tốt thông tin của khách hàng
	TC3	TC3S	Giao dịch tại SCB an toàn và luôn nhận được sự bảo vệ từ SCB
	TC4	TC4S	SCB quan tâm giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng thỏa đáng
	TC5	TC5S	SCB thực hiện và giải quyết giao dịch theo đúng thời hạn đã hứa với khách hàng
	TC6	TC6S	Thời gian xử lý giao dịch nhanh
ĐÁP ỨNG	DU7	DU7S	Sản phẩm dịch vụ của SCB đáp ứng hầu hết nhu cầu của khách hàng
	DU8	DU8S	Hồ sơ, thủ tục giao dịch đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu, thuận tiện
	DU9	DU9S	SCB có thời gian làm việc phù hợp, thuận tiện
	DU10	DU10S	SCB áp dụng mức lãi suất cạnh tranh
	DU11	DU11S	SCB có mức phí giao dịch phù hợp
	DU12	DU12S	Có tài liệu, thông tin trên trang web đầy đủ, chuyên nghiệp, khách hàng dễ dàng tìm hiểu các dịch vụ của SCB
	DU13	DU13S	Nhân viên SCB luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng
	DU14	DU14S	Nhân viên SCB hướng dẫn thủ tục đầy đủ và dễ hiểu
	DU15	DU15S	Nhân viên SCB tư vấn kỹ các sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng lựa chọn được sản phẩm dịch vụ phù hợp với yêu cầu
NĂNG LỰC PHỤC VỤ	NL16	NL16S	Nhân viên SCB có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
	NL17	NL17S	Nhân viên SCB thực hiện giao dịch chính xác, ít sai sót
	NL18	NL18S	Nhân viên SCB luôn lịch sự và nhã nhặn, có thái độ thân thiện và quan tâm đến khách hàng
	NL19	NL19S	Nhân viên SCB luôn sẵn sàng giúp đỡ, phục vụ khách hàng
	NL20	NL20S	Nhân viên SCB luôn chú ý và nhận biết được những quan tâm riêng biệt khác của khách hàng
	NL21	NL21S	Nhân viên SCB thực hiện và giải quyết giao dịch nhanh chóng, kịp thời
ĐỒNG CẢM	DC22	DC22S	Nhân viên SCB hiểu rõ nhu cầu đặc biệt của khách hàng
	DC23	DC23S	SCB thường xuyên có chính sách chăm sóc khách hàng
	DC24	DC24S	SCB tư vấn và giải đáp thỏa đáng các thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
	DC25	DC25S	Nhân viên SCB không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng
	DC26	DC26S	Nhân viên SCB luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng
	DC27	DC27S	SCB tiếp thu và ghi nhận ý kiến đóng góp của khách hàng
PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH	PT28	PT28S	Giấy tờ, biểu mẫu được thiết kế rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu
	PT29	PT29S	SCB có mạng lưới giao dịch rộng khắp và tiện liên hệ
	PT30	PT30S	SCB có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại
	PT31	PT31S	Cách bày trí các phòng, quầy giao dịch hợp lý, khách hàng dễ nhận biết
	PT32	PT32S	Thiết kế bên ngoài của SCB bắt mắt, thu hút tầm nhìn
	PT33	PT33S	Nhân viên có trang phục đẹp, lịch sự
	PT34	PT34S	Cơ sở vật chất, tiện nghi (báo, nước uống, bánh kẹo, …) phục vụ tốt

PHỤ LỤC 5

Mô tả mẫu khảo sát:

GIỚI TÍNH

.	.	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Nữ Nam Total	129 105 234	55.1 44.9 100.0	55.1 44.9 100.0	55.1 100.0

ĐỘ TUỔI

.	.	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	18 – 25 >25 – 4 >40 – 5 >55 Total	41 99 61 33 234	17.5 42.3 26.1 14.1 100.0	17.5 42.3 26.1 14.1 100.0	17.5 59.8 85.9 100.0

THU NHẬP

.	.	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	< 6 trieu dong 6-9 trieu dong > 9-24 trieu dong >24 trieu dong Total	26 56 82 70 234	11.1 23.9 35.0 29.9 100.0	11.1 23.9 35.0 29.9 100.0	11.1 35.0 70.1 100.0

QUÝ KHÁCH CÓ QUAN HỆ GIAO DỊCH VỚI SCB VỚI TƯ CÁCH

.	.	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	Cá nhân Doanh nghiệp Total	179 55 234	76.5 23.5 100.0	76.5 23.5 100.0	76.5 100.0

THỜI GIAN GIAO DỊCH CỦA QUÝ KHÁCH VỚI SCB

.	.	Frequency	Percent	Valid Percent	Cumulative Percent
Valid	< 6 tháng 6-12 tháng >12-18 tháng >18-24 tháng >24 tháng Total	26 54 55 23 76 234	11.1 23.1 23.5 9.8 32.5 100.0	11.1 23.1 23.5 9.8 32.5 100.0	11.1 34.2 57.7 67.5 100.0

Ngày đăng: 01/11/2021

Đánh Giá Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Các Chi Nhánh, Phòng Giao Dịch, Quỹ Tiết Kiệm Tại Scb

Gửi tin nhắn