Khái Quát Về Dịch Vụ, Chất Lượng Dịch Vụ Và Chất Lượng Dịch Vụ Ngân

Khi cho vay khách hàng cá nhân phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh thì ngân hàng thương mại đã góp phần vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế như giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo ra năng lực sản xuất kinh doanh hàng hóa hộ gia đình ngày càng cao, kinh tế hộ gia đình ngày một phát triển, tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người dân.

1.3. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng

1.3.1. Khái niệm về dịch vụ

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.

PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Như vậy, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.

1.3.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của KH như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế, địa điểm, phương tiện và KH có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.

Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, KH không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.

Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình sản xuất, gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ làm ra và tiêu thụ cùng lúc. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.

Tính mau hỏng: Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng.

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm nhận của KH.

1.3.3. Vai trò của dịch vụ

Dịch vụ có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người. Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả. Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác. Các dịch vụ Ngân hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán. Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông.

Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội. Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động. Dịch vụ còn tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động trong xã hội, từ đó làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ KH tốt hơn.

1.3.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.” Hay trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”

1.3.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng

Khi xã hội ngày càng phát triển, KH không chỉ đơn thuần quan tâm về giá cả mà KH còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của sản phẩm đó. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, phụ thuộc vào từng thời điểm và trong điều kiện nhất định.

Theo viện khoa học NH (1999): “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu.”

Hầu hết KH đến với Ngân hàng sẽ có kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình thành do truyền miệng, từ cá nhân và từ chính trải nghiệm của KH. Ngân hàng không thể thay đổi kỳ vọng của KH mà chỉ có thể tìm cách để làm thỏa mãn KH. Chất lượng dịch vụ do KH cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của KH và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại

1.4.1. Nhân tố chủ quan

Từ phía khách hàng

– Tính chất nghề nghiệp của khách hàng cá nhân

Tính chất nghề nghiệp, mức độ ổn định cuộc sống của KHCN có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của khoản vay của KHCN. Nếu công việc mang tính chất ổn định, ít rủi ro nghề nghiệp hay khả năng thất nghiệp thấp thì chất lượng của các khoản vay sẽ cao.

– Trình độ của khách hàng cá nhân

Trình độ của KHCN, đặc biệt là trình độ quản lý cũng sẽ ảnh hưởng đến chất lượng của các khoản vay dùng để sản xuất kinh doanh. Thông thường, cho vay KHCN để phục vụ sản xuất kinh doanh thì mức độ rủi ro khá cao vì khả năng quản lý kém, trình độ cũng như năng lực sản xuất chưa cao có thể dẫn đến phá sản. Chính vì vậy, Ngân hàng rất e ngại điều này.

– Uy tín của khách hàng cá nhân

Nếu KH đã có quan hệ lâu dài và uy tín với Ngân hàng thì thường được Ngân hàng đánh giá sẽ đảm bảo hơn về việc thu hồi gốc và lãi, đảm bảo chất lượng khoản vay so với các KH khác.

Đạo đức, uy tín của KH luôn có ảnh hưởng đến độ xác thực của các thông tin cung cấp cho cán bộ thẩm định, tác động đến quyết định cho vay của Ngân hàng. Tính trung thực, đạo đức của KH quyết định nhiều đến chất lượng cho vay của Ngân hàng.

Từ phía Ngân hàng

– Lãi suất cho vay

Lãi suất cho vay của Ngân hàng quyết định đến việc vay vốn của KHCN. Nếu NH đặt mức lãi suất cho vay KHCN quá cao sẽ làm cho nhu cầu vay vốn của cá nhân hoặc hộ gia đình giảm đi, họ sẽ không dám vay một khoản tiền quá lớn hoặc KH cũng không muốn kéo dài thời gian vay quá lâu. Cho nên việc Ngân hàng tăng hoặc điều chỉnh lãi suất cho vay sẽ tác động ít nhiều đến nhu cầu vay vốn cá nhân và hộ gia đình.

– Hệ thống thông tin Ngân hàng

Hệ thống thông tin Ngân hàng là công cụ hỗ trợ Ngân hàng năm bắt thông tin KH trước và sau khi vay, giúp Ngân hàng nhận biết được và ngăn chặn được những khoản vay xấu ngay từ đầu.

– Chính sách và quy chế cho vay của Ngân hàng

Để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng cần xây dựng cho mình một quy trình cho vay hợp lý, đúng đắn, nhanh chóng, đảm bảo các tiêu chí: đúng với pháp luật, thủ tục đơn giản, đầy đủ, áp dụng hữu hiệu với từng nhóm KH, dễ dàng giải quyết các vấn đề khi các rủi ro xảy ra.

– Trình độ chuyên môn và trách nhiệm của cán bộ tín dụng

Nhân viên tín dụng cần đánh giá chính xác về KH, đưa ra quyết định nhanh chóng và giám sát chặt chẽ trong quá trình giải ngân sẽ giúp Ngân hàng nâng cao được chất lượng cho vay, mang lại uy tín cho Ngân hàng. Ngược lại, nhân viên tín dụng chưa có đầy đủ trình độ đánh giá KH, bỏ qua những KH tiềm năng, hay giải quyết những dự án không đảm bảo chất lượng sẽ làm giảm chất lượng tín dụng, gây thiệt hại về doanh thu cũng làm giảm uy tín của Ngân hàng. Chính vì vây, đội ngủ cán bộ tín dụng cần được rèn luyện để nâng cao chất lượng cho vay của Ngân hàng.

1.4.2. Nhân tố khách quan

– Môi trường pháp luật

Một hành lang pháp lý phù hợp, ổn định là môi trường thuận lợi cho hoạt động tín dụng của Ngân hàng phát triển. Pháp luật và các quy định của Nhà nước là cơ sở giúp Ngân hàng và các TCTD xử lý, giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động tín dụng. Hơn nữa, pháp luật còn tạo ra môi trường phát lý lành mạnh cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh để đạt hiệu quả cao.

– Môi trường kinh tế– xã hội

Tình hình kinh tế- xã hội cũng có tác động gián tiếp đến chất lượng tín dụng hộ sản xuất kinh doanh. Một nền kinh tế- xã hội ổn định là cơ sở để các hộ gia đình có điều kiện sản xuất kinh doanh phát triển ổn định và cả hiệu quả và quy mô. Điều này làm tăng chất lượng tín dụng hộ sản xuất khi mà các hộ có môi trường kinh doanh thuận lợi, thu nhập tăng, có điều kiện vay vốn Ngân hàng nhiều hơn và đảm bảo được trong việc hoàn trả nợ đúng hạn và đầy đủ.

– Môi trường tự nhiên

Đối với các hộ sản xuất, vay vốn để kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản thì yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn trong hoạt động kinh doanh. Nếu có thiên tai, bão lụt, hạn hạn… gây ra thiệt hại cho cây trồng, vật nuôi làm suy giảm kinh tế của các hộ từ đó dẫn tới việc không đủ khả năng trả nợ cho Ngân hàng đúng hạn và cũng có thể là mất trắng.

1.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.5.1. Mô hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ

Parasuraman et, al (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ được gọi tắt là SERVQUAL.

Sơ đồ 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng

(Nguồn: Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003))

Khoảng cách (1) là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó.

Khoảng cách (2) được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thức được sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển gia chúng như đúng kỳ vọng.

Khoảng cách (3) hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho KH không đúng các tiêu chí đã định.

Khoảng cách (4) là sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao thông và thông tin mà

KH nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi KH không nhận đúng những gì đã cam kết.

Khoảng cách (5) hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi KH tiêu thụ dịch vụ.

Tuy nhiên nhiều khi dịch vụ được cung cấp thỏa mãn các tiêu chuẩn cụ thể và cảm nhận của KH về chất lượng dịch vụ là chấp nhận được nhưng KH vẫn cảm thấy không thỏa mãn. Theo Parasuraman el al. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ được KH cảm nhận là khoảng cách (5). Khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách trước 1, 2, 3, 4. Để cải tiến chất lượng dịch vụ thì phải rút ngắn khoảng cách (5) đồng nghĩa cần phải rút ngắn khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ được coi là tốt nhất khi khoảng cách (5) bằng 0.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn bởi hàm số như sau:

CLDV= F ((KC_5 = f (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4))

Trong đó:

CLDV: là chất lượng dịch vụ

KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5: là các khoảng cách chất lượng dịch vụ 1, 2, 3, 4, 5.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng là một mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có thể thực tế hơn và thực hành được, Parasuraman et, al (1985) đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được KH cảm nhận dựa trên 10 thành phần: (a) tin cậy (b) đáp ứng, (c) năng lực phục vụ, (d) tiếp cận, (e) lịch sự, (f) thông tin, (g) tín nhiệm, (h) an toàn, (i) hiểu biết khách hàng, (j) phương tiện hữu hình.

Ưu điểm của mô hình mười yếu tố chất lượng dịch vụ trên nó bao quá hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, nhược điểm của mô hình này rất phức tạp trong việc đo lường, đánh giá và phân tích. Chính vì vậy, Parasuraman et, al (1988) đã hiệu chỉnh lại và đưa ra thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ thông qua 5 thành phần bao gồm:

	-> Dịch vụ kỳ vọng (expected service)
– Phương tiện hữu hình (tangibles) – Tin cậy (reliability) – Đáp ứng (responsiveness) – Năng lực phục vụ (assurance) – Cảm thông (empathy)		-> Chất lượng dịch vụ cảm nhận (perceived service quality)
	-> Dịch vụ cảm nhận (perceived)