Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Và Đóng Góp Về Mặt Lý Thuyết

4.3.2.2 Thang đo sự thỏa mãn khách hàng‌

Các biến quan sát trong thang đo sự thỏa mãn khách hàng được ký hiệu SA01, SA02, SA03, SA04 và SA05. Các biến quan sát này dùng để đo lường biến phụ thuộc sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải. Bằng kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự thỏa mãn khách hàng, ta thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo này bằng 0.8658 > 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) đều lớn hơn 0.3 nên thang đo này đạt yêu cầu và tiếp tục được đưa vào phân tích EFA. Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc cho thấy, 5 biến quan sát của thang đo sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải được nhóm thành một nhân tố duy nhất, không có biến quan sát nào bị loại; hệ số KMO nhận được từ các biến quan sát bằng 0.832 > 0.5 đạt yêu cầu; mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett’s bằng 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan nhau; hệ số tải nhân tố (Factor loading) của 5 biến quan sát đều  0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa trong các nhân tố; phương sai trích bằng 65.18% > 50% cho biết thành phần này giải thích được 65.18% biến thiên của dữ liệu nên thang đo chấp nhận được. Vì vậy, các biến quan sát có tương quan tốt với nhân tố được trích, nhân tố này tiếp tục được s dụng trong phân tích hồi quy.

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY‌

Sau khi các thang đo được đánh giá bằng kết quả phân tích EFA, bốn thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ (bốn biến độc lập) được tiếp tục đưa vào phân tích hồi quy để xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải bằng phương pháp Enter. Dựa vào kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số R2 đã hiệu chỉnh trong mô hình này bằng 0.56, điều này cho biết được độ thích hợp của mô hình là 56%, có nghĩa là 56% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi 4 biến độc

lập. Với mức ý nghĩa của thống kê F trong ANOVA bằng 0.000 < 0.05, chứng tỏ mô hình được xây dựng phù hợp với dữ liệu thực tế và có thể s dụng được ở độ tin cậy bằng 95%.

Bảng 4.4: Bảng kết quả phân tích hồi quy

Hệ số hồi quy (a)

Mô hình

Hệ số chưa chuẩn hóa		Hệ số chuẩn hóa	t	Sig.	Thống kê đa cộng tuyến
B	Sai số chuẩn	Beta			Mức độ chấp nhận	VIF
1	(Constant)	.279	.272		1.022	.308
OC		.395	.065	.363	6.039	.000	.586	1.708
RS		.171	.050	.184	3.432	.001	.737	1.357
MN		.240	.060	.250	4.022	.000	.549	1.823
	PR	.138	.051	.148	2.719	.007	.713	1.403

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.

a Dependent Variable: SA

Trong bốn nhân tố của thang đo chất lượng dịch vụ được đưa vào xem xét các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải, thì cả 4 nhân tố gồm: thành phần kết quả, thành phần nguồn lực, thành phần quản trị và thành phần quá trình đều ảnh hưởng thuận chiều và thực sự có ý nghĩa đối với thang đo sự thỏa mãn khách hàng. Các thành phần này đều có hệ số Beta dương và đều có mức ý nghĩa sig < 0.05 nên các thành phần này đều có tác động đến sự thỏa mãn khách hàng (SA). Nghĩa là, nếu thành phần kết quả càng cao, hay thành phần nguồn lực càng mạnh, hay thành phần quản trị càng hiệu quả, hay thành phần quá trình càng nhanh chóng và chính xác thì mức độ thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ càng tăng lên và ngược lại (giả định rằng khi xem xét một yếu tố cụ thể thì các yếu tố khác không đổi).

Phương trình hồi quy đối với các biến có dạng sau:

SA = 0.363OC + 0.250MN + 0.184RS + 0.148PR

Tầm quan trọng của các biến độc lập OC, MN, RS và PR trong mối quan hệ với SA được xác định thông qua hệ số Beta. Nếu trị tuyệt đối hệ số

Beta của nhân tố nào càng lớn thì mức độ ảnh hưởng của nhân tố đó đến sự thỏa mãn khách hàng (SA) càng cao và càng quan trọng đối với SA. Dựa vào phương trình hồi quy cho thấy, thành phần kết quả (OC) ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng (SA) vì có hệ số Beta = 0.363 là hệ số lớn nhất trong các hệ số Beta, kế đến là thành phần quản lý (MN) có hệ số Beta = 0.250, tiếp theo là thành phần nguồn lực (RS) có hệ số Beta = 0.184, và cuối cùng là thành phần quá trình (PR) có hệ số Beta = 0.148 là hệ số thấp nhất trong mô hình nghiên cứu này.

Qua kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy:

H1: Nguồn lực càng mạnh thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.

H2: Kết quả thực hiện càng cao thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng lớn.

H3: Quá trình càng nhanh chóng, thuận tiện thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.

H4: Quản trị càng hiệu quả, chính xác, chặt chẽ thì sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ càng tăng.

Chúng ta có thể kết luận rằng các giả thuyết từ H1 đến H4 đều được chập nhận và có quan hệ cùng chiều với sự thỏa mãn khách hàng.

4.5 TÓM TẮT

Trong chương này trình bày kết quả kiểm định các thang đo và mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết được đưa ra trong mô hình, phân tích các thành phần của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh.

Qua kiểm định độ tin cậy của các thang đo lý thuyết bằng công cụ Cronbach’s Alpha, kết quả cho thấy tất cả các biến quan sát của thang đo lý thuyết đều đạt yêu cầu và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố (EFA).

Quá trình phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy, thang đo chất lượng dịch vụ từ mô hình lý thuyết gồm có 4 thành phần (4 biến độc lập) bao gồm 22 biến quan sát, kết quả phân tích EFA ta thấy thang đo chất lượng dịch vụ gồm 4 thành phần (4 biến độc lập) bao gồm 19 biến quan sát và ba biến quan sát MN01, PR04, RS02 lần lượt bị loại ra khỏi mô hình vì không đạt yêu cầu. Thang đo sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải gồm có 5 biến quan sát đều đạt yêu cầu nên đều được giữ lại.

Phương trình hồi quy cho thấy, tất cả 4 thành phần của chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải được rút ra từ EFA đều có tác động một cách có ý nghĩa đến sự thỏa mãn của khách hàng. Trong đó thành phần kết quả có tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng, nên đây là yếu tố mà các nhà quản trị trong ngành dịch vụ giao nhận vận tải cần quan tâm trong các chiến lược kinh doanh của mình.

5.1 GIỚI THIỆU‌‌‌‌

CHƯƠNG 5

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Chương 4 đã thảo luận chi tiết các kết quả nghiên cứu và hàm ý chính sách quản trị ứng dụng cho chính sách của doanh nghiệp. Mục tiêu của chương 5 là tóm tắt lại các kết quả chính và trình bày những nhận xét, kết luận chính từ nghiên cứu và những hàm ý chính sách quan trọng dựa vào kết quả nghiên cứu tổng hợp của các chương trước. Chương này gồm 3 phần chính: (1) Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu và những đóng góp về mặt lý thuyết của đề tài nghiên cứu, (2) Hàm ý chính sách cho doanh nghiệp,

(3) Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.2 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐÓNG GÓP VỀ MẶT LÝ THUYẾT

Nghiên cứu này được thực hiện thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thống kê mô tả cho thấy, giới tính nam và nữ chênh lệch nhau không đáng kể, mẫu tập trung vào độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi (chiếm 49,76%), chủ yếu tập trung công tác ở loại hình doanh nghiệp ngoài quốc doanh trong nước (chiếm 72,99%), với mức thu nhập phổ biến từ 3,1 triệu đến 5 triệu đồng (chiếm 42,18%), và đa phần có trình độ học vấn ở bậc đại học (chiếm 62,56%) trong mẫu nghiên cứu.

Dữ liệu được đưa vào và phân tích theo thứ tự: (1) đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, (2) kiểm định giá trị khái niệm của thang đo bằng việc phân tích nhân tố (EFA), (3) phân tích hồi quy để xét tính tương quan, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết đề ra.

Đây được xem là một trong những đề tài đầu tiên áp dụng mô hình ROPMIS vào nghiên cứu về ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến

sự thỏa mãn của khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh. Qua kết quả nghiên cứu, xác định được tính hiệu lực và củng cố khả năng áp dụng hiệu quả của mô hình ROPMIS đã được xây dựng, đồng thời bổ sung vào hệ thống nghiên cứu lý thuyết và ứng dụng bộ thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải từ các quan điểm của khách hàng.

5.3 HÀM Ý CHÍNH SÁCH CHO DOANH NGHIỆP‌

Kết quả nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực vào thực tiễn quản lý. Qua thực hiện kiểm định và kết quả hồi quy cho thấy, sự thỏa mãn khách hàng (SA) chịu ảnh hưởng mạnh nhất bởi thành phần kết quả, điều này được thể hiện trong kết quả hồi quy khi có hệ số Beta bằng 0.363. Ba thành phần còn lại của mô hình này cũng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng nhưng với mức độ yếu hơn hơn thành phần kết quả. Cụ thể lần lượt là, thành phần quản trị (MN) có Beta bằng 0.250, thành phần nguồn lực (RS) có Beta bằng 0.184, và thành phần quá trình (PR) có Beta bằng 0.148. Các giả thuyết được chấp nhận mang lại một số ý nghĩa thiết thực cho các nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải quốc tế.

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải có ảnh hưởng nhất định đến sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, cần có các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao các thành phần của chúng để gia tăng sự thỏa mãn khách hàng khi s dụng dịch vụ.

5.3.1 Kiến nghị về thành phần kết quả

Thứ nhất, theo kết quả phân tích thì thành phần kết quả là yếu tố cần được quan tâm nhiều nhất vì có tương quan mạnh nhất đối với sự thỏa mãn khách hàng (SA), với hệ số Beta bằng 0.363 là hệ số lớn nhất trong các thành phần, có nghĩa là khi thành phần kết quả tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải sẽ tăng lên 0.363 đơn vị trong trường hợp các yếu tố khác không đổi. Vì vậy, nếu doanh nghiệp muốn nâng cao sự

thỏa mãn khách hàng thì cần tập trung nâng cao thành phần kết quả thực hiện. Đây cũng là đặc điểm phù hợp với thực tế thị trường dịch vụ giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh.

Để nâng cao thành phần kết quả, doanh nghiệp cần tập trung vào (1) nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, ổn định và chất lượng bằng cách tiêu chuẩn hóa quá trình cung ứng dịch vụ, cải tiến và cập nhật các kỹ thuật mới cũng như quy trình giao nhận vận tải phù hợp với những thay đổi của thực tiễn. (2) giám sát chặt chẽ quy trình thực hiện để đảm bảo an toàn hàng hóa và phòng ngừa sai sót, tăng cường tính đa dạng và luôn sẵn có của dịch vụ cung cấp thông qua việc xây dựng và tạo lập mối quan hệ tốt với các bên liên quan trong chuỗi giao nhận vận tải; đồng thời cần quan tâm đến việc phát triển và củng cố hệ thống đại lý trên diện rộng, việc này sẽ giúp doanh nghiệp thuận lợi hơn trong việc nắm bắt tình hình hàng hóa cũng như nhu cầu của các khách hàng nước ngoài, đảm bảo độ chính xác của chứng từ và chủ động hơn trong các tình huống có xảy ra sự cố tại nước ngoài như tranh chấp, kiện tụng, dễ dàng nắm bắt và hiểu rõ hơn về các tập tục thương mại của các nước sở tại. (3) mở rộng hệ thống đại lý, tiến tới việc mở văn phòng đại diện thông qua liên kết kinh doanh với các doanh nghiệp trong và ngoài nước nhằm nâng cao tính cạnh tranh, từng bước tiếp cận khoa học công nghệ và phương pháp quản lý hiện đại, chủ động trong giao dịch kinh doanh. Ngoài sự hợp tác giữa các doanh nghiệp trong ngành giao nhận vận tải với nhau, cũng cần có sự kết hợp trao đổi qua lại giữa các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ giao nhận vận tải, hay giữa các cơ quan hữu quan với các doanh nghiệp này, từng bước kết hợp các hoạt động giao nhận vận tải rời rạc và phân mảnh thành một chuỗi hoạt động giao nhận vận tải có hệ thống, thay đổi trong từng hoạt động của từng bộ phận để tạo sự thống nhất trong hoạt động giao nhận vận tải của doanh nghiệp.

5.3.2 Kiến nghị về thành phần quản trị‌

Thứ hai, theo kết quả phân tích thì thành phần quản trị là yếu tố cần được quan tâm kế tiếp vì có tương quan khá lớn đối với sự thỏa mãn khách hàng, với hệ số Beta bằng 0.250 là hệ số khá lớn chỉ sau hệ số Beta của thành phần kết quả trong bốn thành phần của chất lượng dịch vụ, hệ số này nói lên rằng khi thành phần quản trị tăng lên một đơn vị thì sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ giao nhận vận tải sẽ tăng lên 0.250 đơn vị giả s rằng các yếu tố khác không đổi. Nên doanh nghiệp muốn nâng cao sự thỏa mãn khách hàng sau khi đã tập trung nâng cao thành phần kết quả thì cần quan tâm nâng cao thành phần quản trị. Đây cũng là đặc điểm phù hợp với thực tiễn trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Với quyết tâm nâng cao thành phần quản trị, (1) s dụng nguồn nhân lực chất lượng cao được đào tạo và tuyển dụng bài bản kết hợp việc đẩy mạnh cơ chế làm việc theo nhóm. Trang bị đầy đủ những kiến thức chuyên môn và tiếp cận phương pháp quản trị hiện đại, am hiểu cả về luật pháp lẩn văn hóa kinh doanh trong nước và quốc tế. Thường xuyên có những chương trình đào tạo cả về lý thuyết lẫn thực tiễn, cập nhật và nâng cao nghiệp vụ trong hoạt động giao nhận vận tải và quản trị nói chung, thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng, (2) cần thiết phải xây dựng hình ảnh doanh nghiệp, khi mà hành vi của khách hàng thường bị chi phối rất lớn bởi hình ảnh thương hiệu, thương hiệu biểu hiện thông qua giá trị mang lại lợi ích cho khách hàng,

(3) ứng dụng tốt công nghệ thông tin vào trong điều hành quản lý, đây được xem là nhân tố phải được s dụng và khai thác trong quá trình hoạt động; ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý dịch vụ khách hàng, s dụng các phần mềm hỗ trợ trong việc phát hành chứng từ giao nhận vận chuyển hàng hóa, theo dõi quá trình giao nhận vận chuyển và quản lý hàng hóa, tiến tới s dụng vận đơn và chứng từ điện t ; ứng dụng hệ thống định vị toàn cầu GPS