Về thu nhập, với mức thu nhập từ 3 triệu trở xuống có 38 người tham gia trả lời chiếm tỷ lệ 18,01%, mức thu nhập từ 3,1 triệu đồng đến 5,0 triệu đồng có 89 người tham gia trả lời chiếm tỷ lệ 42,18%, mức thu nhập từ 5,1 triệu đồng đến 7,0 triệu đồng có 50 người tham gia trả lời chiếm tỷ lệ 23,70%, mức thu nhập từ 7,1 triệu đồng đến đến 10 triệu đồng với 18 người tham gia trả lời chiếm tỷ lệ 8,53%, và mức thu nhập trên 10,0 triệu đồng với 16 người tham gia trả lời chiếm tỷ lệ 7,58%.
Về trình độ học vấn, mẫu khảo sát có 14 người tham gia trả lời là trình độ trung cấp chiếm tỷ lệ 6,64%, 48 người có trình độ cao đẳng chiếm tỷ lệ 22,75%, 132 người có trình độ đại học chiếm tỷ lệ 62,56%, 6 người có trình độ trên đại học chiếm 2,84% và có 11 người ở các bậc học khác chiếm tỷ lệ 5,21%.
Bảng 4.1: Kết quả thống kê mô tả
Đơn vị tính: %
Tần suất | Tỷ lệ | |
Giới tính | ||
Nam | 106 | 50,24% |
Nữ | 105 | 49,76% |
Độ tuổi | ||
Dưới 30 tuổi | 66 | 31,28% |
Từ 30 đến 40 tuổi | 105 | 49,76% |
Trên 40 tuổi | 40 | 18,96% |
Cơ quan công tác | ||
Doanh nghiệp nhà nước | 21 | 9,95% |
DN ngoài quốc doanh trong nước | 154 | 72,99% |
Doanh nghiệp nước ngoài | 32 | 15,17% |
Khác | 4 | 1,89% |
Mức thu nhập hàng tháng | ||
Thấp hơn và bằng 3 triệu | 38 | 18,01% |
Từ 3,1 đến 5 triệu | 89 | 42,18% |
Từ 5,1 đến 7 triệu | 50 | 23,70% |
Từ 7,1 đến 10 triệu | 18 | 8,53% |
Trên 10 triệu | 16 | 7,58% |
Trình độ học vấn | ||
Trung cấp | 14 | 6,64% |
Cao đẳng | 48 | 22,75% |
Đại học | 132 | 62,56% |
Trên đại học | 6 | 2,84% |
Khác | 11 | 5,21% |
Có thể bạn quan tâm!
-
Mô Hình Chất Lượng Dịch Vụ Của Parasuraman & Tcg (1985) -
Mô Hình Nghiên Cứu Của Dương Quang Vinh -
Phương Pháp Phân Tích Dữ Liệu -
Tóm Tắt Kết Quả Nghiên Cứu Và Đóng Góp Về Mặt Lý Thuyết -
Hạn Chế Của Đề Tài Và Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo -
Ảnh hưởng của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng tại các công ty giao nhận vận tải quốc tế ở Thành phố Hồ Chí Minh - 9
Xem toàn bộ 99 trang tài liệu này.
Nguồn: Xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
Các thành phần của chất lượng dịch vụ đã được Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007) đo lường trong ngành giao nhận vận tải ở Việt Nam. Đề tài này nghiên cứu tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh, nên tác giả s dụng các thang đo của Vinh Van Thai & Devinder Grewal (2007). Tuy nhiên, một số thang đo cũng được hiệu chỉnh và bổ sung cho phù hợp với đặc điểm thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Chính vì vậy, thang đo
được s dụng trong đề tài nghiên cứu này cần thiết phải được kiểm định lại khi nghiên cứu tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Độ tin cậy từng thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của phần mềm x lý số liệu SPSS for Windows 11.5. Các thành phần không đạt yêu cầu về độ tin cậy (Cronbach’s Alpha < 0.6) sẽ bị loại trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Các biến quan sát của các thành phần đạt được yêu cầu độ tin cậy (Cronbach’s Alpha 0.6) sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mục đích của phân tích nhân tố khám phá (EFA) ở đây là khám phá cấu trúc của thang đo chất lượng dịch vụ của dịch vụ giao nhận vận tải của các công ty tại thị trường Thành phố Hồ Chí Minh. Công việc này cũng thực hiện cho thang đo sự thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ giao nhận vận tải tại Thành phố Hồ Chí Minh mà họ đang s dụng. Sau khi hoàn thành phân tích nhân tố khám phá (EFA), tất cả các khái niệm nghiên cứu tiếp tục được đưa vào phân tích hồi quy đa biến nhằm mục đích kiểm định các giả thuyết tác giả đã đưa ra.
4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha
Mục đích chính của phần này là kiểm định độ tin cậy của các thang đo lý thuyết đã được tác giả nêu ra thông qua kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha. Bằng công cụ này sẽ giúp tác giả loại đi các biến quan sát và các thang đo không đạt yêu cầu. Về mặt lý thuyết, các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên (Trần Đức Long (2006, 46) trích từ Nunnally & Burnstein (1994), Pschy chometric Theory, 3rd edition, NewYork, McGraw Hill; và được nhiều nhà nghiên cứu s dụng như (Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2004, 21; Hoàng Thị Phương Thảo & Hoàng Trọng, 2006, 15). Như đã trình bày ở phần đầu của nghiên
cứu, sau khi khảo sát định tính, tác giả còn tiến hành khảo sát định lượng sơ bộ với 120 mẫu để tiến hành hiệu chỉnh thang đo phù hợp với điều kiện thực tế tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả kiểm định các thang đo lý thuyết bằng hệ số Cronbach’s Alpha được tác giả tóm tắt trong bảng sau:
Bảng 4.2: Kiểm định các thang đo lý thuyết bằng Cronbach’s Alpha
Thang đo | Số biến quan sát | Cronbach’s Alpha | Hệ số tương quan biến-tổng thấp nhất | |
1 | Thành phần nguồn lực (RS) | 5 | 0.9271 | 0.5859 |
2 | Thành phần kết quả (OC) | 6 | 0.9013 | 0.6831 |
3 | Thành phần quá trình (PR) | 4 | 0.8053 | 0.6023 |
4 | Thành phần quản trị (MN) | 7 | 0.9207 | 0.5999 |
5 | Sự thỏa mãn khách hàng (SA) | 5 | 0.8658 | 0.6188 |
Nguồn: Xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
Từ kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo cho thấy, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.6 và các biến quan sát có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) đều lớn hơn 0.3 nên các thang đo này đều đạt yêu cầu. Vì vậy, các thang đo đều tiếp tục được s dụng trong bước phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan hồi quy.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
4.3.2.1 Thang đo các nhân tố chất lượng dịch vụ
Thang đo chất lượng dịch vụ trong nghiên cứu này gồm có 22 biến quan sát dùng để đo lường 4 biến độc lập. Phân tích nhân tố khám phá đối với thang đo chất lượng dịch vụ được tác giả s dụng phương pháp trích nhân tố Principal Component Analysis với phép quay vuông gốc Varimax, chỉ trích xuất các nhân tố có tổng eigenvalue giá trị lớn hơn 1, kh các giá trị nhỏ hơn
0.5 nhằm đảm bảo sự hội tụ giữa các biến trong một nhân tố.
Trong nghiên cứu này, thang đo chất lượng dịch vụ được tác giả s dụng bao gồm 4 thang đo thành phần với 22 biến quan sát. Sau khi kiểm định các thang đo thành phần bằng công cụ Cronbach’s Alpha, tất cả 22 biến quan sát của 4 thang đo thành phần đều đạt yêu cầu và tiếp tục được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả chi tiết của phân tích nhân tố khám phá (EFA) các thang đo chất lượng dịch vụ được thể hiện trong Phụ lục 5.
Khi phân tích EFA, các nhà nghiên cứu thường quan tâm đến mốt số tiêu chuẩn sau đây để xem xét đánh giá:
Thứ nhất, là hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) 0.5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartllett 0.05.
Thứ hai, là hệ số tải nhân tố (Factor loading) 0.5.
Thứ ba, là hệ số eigenvalue > 1 ( Trần Đức Long (2006, 47) trích từ Gerbing & Anderson (1988), “An Update Paradigm for Scale Development Incorporing Unidimensionality and Its Assessments”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192).
Thứ tư, là thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích 50%.
Cuối cùng, là khác biệt hệ số tải nhân tố (Factor loading) của một biến quan sát giữa các nhân tố 0.3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005) trích từ Jabnoun & Al-Tamimi (2003) “Measuring perceived service quality at UEA commercial banks”, International Journal of Quality and Reliability Management, (20), 4).
Kết quả phân tích EFA lần thứ nhất cho thấy, trong 22 biến quan sát của 4 biến độc lập hình thành nên chất lượng dịch vụ, ta thấy biến MN01 không đạt yêu cầu nên bị loại ra trong lần chạy đầu tiên, tiếp tục thực hiện phân tích EFA tương tự ta loại tiếp biến PR04 trong lần chạy thứ 2 và biến RS02 trong lần chạy thứ 3. Sau khi loại đi 3 biến quan sát MN01, PR04 và RS02 không đạt yêu cầu, tất cả 19 biến quan sát còn lại của 4 thang đo thành
phần được nhóm thành 4 nhân tố. Các hệ số tải nhân tố (Factor loading) đều lớn hơn 0.5 và sai lệch hệ số tải nhân tố của các biến quan sát giữa các nhân tố < 0.3 nên các biến quan sát đều quan trọng trong các nhân tố và có ý nghĩa thiết thực. Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố đều lớn hơn 0.3 nên đảm bảo được giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Kết quả tóm lược phân tích nhân tố khám phá được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát | Nhân tố | Tên nhân tố | ||||
1 | 2 | 3 | 4 | |||
1 | MN04 | .830 | Thành phần quản trị (MN) | |||
2 | IM01 | .821 | ||||
3 | MN03 | .806 | ||||
4 | MN06 | .775 | ||||
5 | MN02 | .743 | ||||
6 | MN05 | .687 | ||||
7 | OC05 | .783 | Thành phần kết quả (OC) | |||
8 | OC02 | .779 | ||||
9 | OC01 | .769 | ||||
10 | OC06 | .766 | ||||
11 | OC04 | .758 | ||||
12 | OC03 | .685 | ||||
13 | RS04 | .912 | Thành phần nguồn lực (RS) | |||
14 | RS03 | .908 | ||||
15 | RS01 | .890 | ||||
16 | RS05 | .830 | ||||
17 | PR01 | .819 | Thành phần quá trình (PR) | |||
18 | PR02 | .779 | ||||
19 | PR03 | .707 |
Phương pháp trích: Principal Component Analysis. Phương pháp quay: Varimax with Kaiser Normalization.
Nguồn: Xử lý từ số liệu điều tra của tác giả
Thực hiện phân tích nhân tố khám phá, sau khi lần lượt loại đi 3 biến không đạt yêu cầu MN01, PR04 và RS02, còn lại 19 biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố. Việc loại 3 biến MN01, PR04 và RS02 vẫn đảm bảo giá trị nội dung của thang đo. Cũng từ quá trình phân tích nhân tố khám phá, ta thấy biến quan sát của thành phần hình ảnh được nhóm vào thành phần quản lý và có ý nghĩa đáng kể trong thành phần này nên tổ hợp hai biến thành phần này được đổi thành biến quản trị là phù hợp với những s a đổi bổ sung trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá sau khi lần lượt loại đi các biến không phù hợp cho thấy, hệ số KMO bằng 0.910 0.5 và mức ý nghĩa kiểm định Bartlett’s bằng 0.000 < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương quan nhau và dữ liệu dùng trong phân tích nhân tố hoàn toàn thích hợp; hệ số tải nhân tố (Factor loading) của các biến đều 0.5 nên các biến quan sát đều quan trọng và có ý nghĩa trong các nhân tố; kết quả phân tích phương sai tổng thể cho thấy có 4 yếu tố, được trích tại eigenvalues là 1.350 > 1, tổng phương sai trích bằng 73.69% > 50% cho biết 4 thành phần giải thích được 73.69% biến thiên của dữ liệu nên thang đo chấp nhận được, và khác biệt hệ số Factor loading của một biến quan sát giữa các nhân tố 0.3 nên đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố. Điều này cho thấy các biến quan sát có tương quan tốt với các nhân tố được trích. Vì vậy, các nhân tố này tiếp tục được s dụng trong phân tích hồi quy.
Nhân tố thứ nhất gồm 6 biến quan sát:
Nhân tố này gồm 5 biến quan sát của thành phần quản lý và 1 biến quan sát của thành phần hình ảnh được nhóm vào thành một nhóm có tên gọi là thành phần quản trị (Management), được ký hiệu: MN
MN02 X ứng dụng tốt công nghệ thông tin trong quản lý, điều hành
MN03 Kiến thức và kỹ năng, trình độ của người quản lý, điều hành trong X cao
MN04 X thấu hiểu được nhu cầu và yêu cầu của khách hàng MN05 X có sự phản hồi tốt từ phía khách hàng
MN06 X không ngừng cải thiện quá trình quản lý, điều hành công việc hướng đến khách hàng
IM01 Uy tín, thương hiệu của X trên thị trường được tin tưởng
Nhân tố thứ hai gồm 6 biến quan sát:
Nhân tố này có tên là Thành phần kết quả (Outcomes), ký hiệu: OC OC01 Tốc độ thực hiện dịch vụ của X nhanh chóng
OC02 X luôn cung cấp dịch vụ một cách đáng tin cậy, nhất quán OC03 Các dịch vụ của X đa dạng và luôn sẵn có
OC04 X luôn đảm bảo an toàn hàng hóa (không bị mất mát, tổn thất) OC05 X luôn đảm bảo độ chính xác chứng từ (chứng từ không mắc lỗi) OC06 Dịch vụ cước phí của X chuyên nghiệp
Nhân tố thứ ba gồm 4 biến quan sát:
Nhân tố này có tên là Thành phần nguồn lực (Resources), ký hiệu: RS RS01 Các trang thiết bị của X luôn sẵn có để phục vụ nhu cầu khách hàng RS03 Các trang thiết bị của X luôn hoạt động tốt, ổn định
RS04 Khả năng theo dõi vận chuyển hàng hóa của X tốt RS05 Cơ sở hạ tầng của X tốt, khang trang
Nhân tố thứ tư gồm 3 biến quan sát:
Nhân tố này có tên gọi là Thành phần quá trình (Process), ký hiệu: PR PR01 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên của X để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng là tốt
PR02 Nhân viên của X luôn sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng
PR03 Nhân viên của X có kiến thức tốt về yêu cầu và nhu cầu của khách hàng