Xây dựng chiến lược khách hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

khẩu và nhập khẩu hàng hoá và các nghiệp vụ thanh toán quốc tế theo thông lệ quốc tế về xuất khẩu và nhập khẩu. Tín dụng cấp cho các doanh nghiệp xuất khẩu: chiết khấu hối phiếu, ứng trước, bao thanh toán (factoring). Tín dụng cấp cho các doanh nghiệp nhập khẩu: cho vay để mở thư tín dụng, bán chịu hàng.

1.1.3 Các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản của ngân hàng thương mại trong nền kinh tế thị trường.

1.1.3.1 Nghiệp vụ huy động vốn

Ngân hàng huy động vốn để kinh doanh tiền nhằm mang lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời phục vụ tối đa nhu cầu tiết kiệm, đầu tư của công chúng.

Nội dung chủ yếu của nghiệp vụ huy động vốn là huy động các loại tiền gửi dưới các hình thức các nghiệp vụ ký thác và tiết kiệm, phát hành các giấy tờ có giá, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu để huy động vốn từ cá nhân, tổ chức trong nước và ngoài nước. Với các hoạt động này sẽ giúp ngân hàng thương mại thiết lập và tăng cường mối quan hệ gắn bó mật thiết với khách hàng, đảm bảo cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng và khách hàng trên thị trường giúp các cá nhân, tổ chức nhận được nhiều loại sản phẩn ngân hàng trong huy động vốn từ đó tạo thói quen giao dịch với ngân hàng thương mại.

1.1.3.2 Nghiệp vụ tín dụng

Đây là nghiệp vụ truyền thống, không những mang lại lợi nhuận mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Tuy nhiên nghiệp vụ tín dụng luôn mang trong nó khả năng rủi ro và mạo hiểm đe doạ sự toàn vẹn của khoản vốn tín dụng đưa ra.

Thông thường khi cấp tín dụng cho các cá nhân, doanh nghiệp ngân hàng thương mại phải tiến hành ký kết hợp đồng với những nội dung cơ bản:

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 127 trang tài liệu này.

điều kiện vay vốn, mục đích sử dụng tiền vay, hình thức vay, số tiền, lãi suất thời hạn, hình thức đảm bảo, hình thức trả nợ và những điều cam kết khác ràng buộc giữa hai bên.

Nghiệp vụ tín dụng thường được chia thành hai loại:

- Các khoản cho vay bằng tiền là nghiệp vụ mà ngân hàng cấp cho người vay một số tiền nào đó trong một khoảng thời gian nhất định, hết hạn người vay phải hoàn trả lại cho ngân hàng, ngân hàng được hưởng một khoản tiền là lãi suất tín dụng từ người vay.

- Các cam kết của ngân hàng đảm bảo các khoản chi trả của khách hàng bằng cách cấp tín dụng cho họ. Đây là nghiệp vụ mà ngân hàng không cấp tiền vay mà chỉ cam kết chi trả trong trường hợp người vay không thể chi trả các khoản nợ của mình. Nghiệp vụ này thường được gọi là tín dụng chấp nhận và tín dụng bảo lãnh.

Trên thực tế, giới hạn này cũng không rạch ròi và thường là các khoản cho vay bằng tiền chiếm tỷ trọng cao hơn so với cam kết tín dụng.

1.1.3.3 Các nghiệp vụ khác

Nghiệp vụ thanh toán trong đó thanh toán không dùng tiền mặt có vị trí quan trọng trong các nghiệp vụ của ngân hàng và ngày càng được trang bị những phương tiện kỹ thuật hiện đại về tin học, điện tử và viễn thông như thẻ thanh toán, séc du lịch, thẻ tiền gửi… vừa thuận lợi cho khách hàng vừa tạo ra động lực cạnh tranh và tăng uy tín giữa các ngân hàng trên thương trường.

Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ gồm các hoạt động chuyển tiền, mua bán, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư quốc tế. Nghiệp vụ trên thị trường liên ngân hàng bao gồm tiền gửi, tín dụng giữa các ngân hàng, mua bán các giấy tờ có giá, bảo lãnh. Các nghiệp vụ ngân quỹ, bảo quản vật có giá, tư vấn tài chính, môi giới đầu tư chứng khoán…

Các nghiệp vụ kể trên là những hoạt động mang lại lợi nhuận khá cao cho nhiều ngân hàng. Ở Việt Nam do điều kiện thị trường tiền tệ, thị trường chứng khoán chưa phát huy tác dụng đầy đủ, hoạt động chủ yếu vẫn là các nghiệp vụ truyền thống huy động vốn có kỳ hạn và cho vay nên hệ số rủi ro cao.

1.1.3.4 Hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường

Với các nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, ngân hàng thương mại đã tham gia vào toàn bộ quá trình chu chuyển vốn của nền kinh tế tạo sự tăng trưởng sản xuất và lưu thông hàng hoá. Ngân hàng thường được xem là huyết mạch quan trọng trong nền kinh tế xã hội, hoạt động của nó tham gia chi phối các giai đoạn trong chu trình luân chuyển vốn của nền kinh tế xã hội T- H…SX…H’-T’; T- H-T’.

Giai đoạn mở đầu (T-H): các doanh nghiệp cần vốn để mua sắm nguyên vật liệu, nhân công, tài sản cố định… ngân hàng tham gia vốn dưới dạng cấp tín dụng, chiết khấu, tái chiết khấu giấy tờ có giá ngắn hạn hoặc cho vay thanh toán.

Giai đoạn tiến hành (H-SX-H’): chế tạo sản phẩm đầu tư thêm chi phí, ngân hàng cũng tham gia cung ứng vốn, tài sản, thanh toán để quá trình này được hoàn tất.

Giai đoạn kết thúc (H’-T’): lưu thông hàng hoá, ngân hàng cung ứng vốn tạo điều kiện giải phóng nhanh và đẩy mạnh chuyển hoán vốn thị trường để tiếp tục sản xuất, tăng hiệu quả khai thác sử dụng tài sản của doanh nghiệp.

Như vậy, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có đặc điểm là tham gia bất kỳ giai đoạn nào của chu trình kinh tế, do đó khẳng định mối quan hệ mật thiết của ngân hàng và khách hàng hiện tại cũng như tương lai về lợi ích kinh tế của cả hai cùng tồn tại và phát triển hoạt động kinh doanh trên thị trường.

Ngày nay với xu hướng hội nhập, cạnh tranh diễn ra ngày càng gay gắt ngân hàng muốn tồn tại một cách vững chắc, hạn chế rủi ro cần phải nắm bắt và hiểu rõ các quy luật thị trường. Theo kinh nghiệm quản lý hoạt động kinh doanh của các ngân hàng phát triển hiện nay, ngân hàng thương mại muốn hoạt động có hiệu quả trên thị trường cần phải:

- Một là đề ra được một chiến lược hoạt động cụ thể, rõ ràng, phù hợp với sự thay đổi của thị trường.

- Hai là phải có bộ máy và nhân sự tốt thực hiện chiến lược đã đề ra đảm bảo hoạt động có hiệu quả.

- Ba là hiệu quả hoạt động đạt được hợp lý, phù hợp với điều kiện hoàn cảnh cụ thể tại mỗi ngân hàng.

Hiệu quả và hiệu năng

Chiến lược

Tổ chức thực hiện

Hình 1.1: Mô hình quản lý hoạt động ngân hàng

Quá trình hình thành phát triển của ngân hàng thương mại tuỳ thuộc vào điều kiện khách quan và ý muốn chủ quan với đặc trưng của nó là xây dựng trên cơ sở lòng tin về các giao dịch trên thị trường đối với khách hàng

Cá nhân, công ty, các tổ chức

Ngân hàng

Cá nhân, công ty, các tổ chức

(1) (2)

Hình 1.2: Mối quan hệ ngân hàng và khách hàng của ngân hàng

(1): Ngân hàng nhận tiền gửi, giấy tờ có giá… (hay là nhận yêu cầu cung cấp dịch vụ của khách hàng).‌

(2): Ngân hàng cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng

Sự lớn mạnh của hoạt động kinh doanh ngân hàng là kết quả phát triển của nền kinh tế xã hội vừa là nguyên nhân tác động đến sự phát triển đó, quản lý tốt hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ có tác động tích cực đến sự ổn định và tăng trưởng kinh tế, tạo công ăn việc làm, góp phần ổn định đời sống xã hội, đó là mục tiêu quan trọng hàng đầu của mỗi quốc gia, khu vực và thế giới.

1.2 Chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM

1.2.1 Khái niệm về chiến lược và chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của NHTM.

1.2.1.1 Khái quát về chiến lược nói chung

Chiến lược là một vấn đề hết sức quan trọng có tính chất bao trùm và lâu dài, quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Thuật ngữ “Chiến lược” (Strategy) xuất phát từ lĩnh vực quân sự với ý nghĩa “ kế hoạch về hoạch định và điều khiển các hoạt động quân sự” [3].

Có nhiều định nghĩa khác nhau về chiến lược. Những định nghĩa ban đầu gồm từ định nghĩa chiến lược như những quyết định, những hành động hoặc những kế hoạch liên kết với nhau được thiết kế để đề ra và thực hiện những mục tiêu của tổ chức, đến định nghĩa chiến lược đơn giản là kết quả của quá trình xây dựng chiến lược. Nhưng có thể rút ra một định nghĩa cơ bản về chiến lược là tập hợp những quyết định và hành động hướng mục tiêu để các năng lực và nguồn lực của tổ chức đáp ứng được những cơ hội và thách thức từ bên ngoài.

Chiến lược bao gồm hai nhân tố quan trọng:

- Loại nhân tố khách quan: Thể hiện môi trường chính trị - kinh tế - xã

hội mà doanh nghiệp đang hoạt động. Nó phản ánh các rủi ro và cơ may (những đe doạ và thời cơ) mà doanh nghiệp có khả năng gặp phải trong hoạt động của mình trong hiện tại và tương lai.

- Loại nhân tố chủ quan: Đó là những mục tiêu và khả năng của doanh nghiệp, là những quyết định đúng đắn của doanh nghiệp thông qua nhận thức các nhân tố khách quan nhờ khai thác thời cơ và tránh những rủi ro, bảo đảm sao cho doanh nghiệp đứng vững trên thương trường và không ngừng phát triển.

Quá trình hoạch định chiến lược hay còn gọi là kế hoạch hoá chiến lược là quá trình hoạt động chủ quan của con người, nhằm phát triển môi trường mà doanh nghiệp đang hoạt động, những thuận lợi, khó khăn mà doanh nghiệp đang gặp phải trên thương trường, từ đó đề ra những mục tiêu và giải pháp cụ thể mà doanh nghiệp phải phấn đấu thực hiện (với chi phí thấp nhất) để doanh nghiệp có thể đứng vững trên thương trường và không ngừng phát triển qua từng giai đoạn.

1.2.1.2 Chiến lược khách hàng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại

Khách hàng của ngân hàng thương mại

Khách hàng của ngân hàng là những cá nhân và tổ chức có nhu cầu về các sản phẩm tài chính và ngân hàng là người có thể cung ứng các dịch vụ cho khách hàng nhằm để thoả mãn các nhu cầu đó.

Khách hàng có vị trí hết sức quan trọng trong sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng đối tượng kinh doanh của ngân hàng - tiền, sản phẩm dịch vụ ngân hàng, vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ.

Các khách hàng của ngân hàng thường xuyên có mối quan hệ cung cấp vốn, tiền nhàn rỗi cho ngân hàng và nhận những sản phẩm dịch vụ từ ngân

hàng nhằm phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc đáp ứng nhu cầu sinh lời của họ.

Xu hướng hoạt động của ngân hàng thương mại luôn mong muốn khai thác tối đa số khách hàng hiện tại (khách hàng truyền thống) và cố gắng phát triển mau chóng số lượng khách hàng mới (khách hàng tiềm năng). Để tạo sự an toàn cho hoạt động ngân hàng, hạn chế rủi ro, ngân hàng vừa phát triển số lượng nhưng đồng thời cũng vừa phải nâng cao chất lượng khách hàng.

Phân loại khách hàng

Đối tượng khách hàng của ngân hàng rất đa dạng, bao gồm từ cá nhân, công ty, tổ chức chính trị - xã hội đến cả khách hàng là chính phủ… Ngân hàng thường phân loại khách hàng theo các tiêu chí nhất định để xác định nhóm khách hàng chính, chất lượng khách hàng và tác động của các nhóm khách hàng tới hoạt động của ngân hàng.

* Phân loại khách hàng theo đối tượng kinh doanh của ngân hàng

- Khách hàng cá nhân: Các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ gia đình. Ngân hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này được gọi là ngân hàng bán lẻ.

- Khách hàng công ty: Các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp. Ngân hàng chuyên cung ứng sản phẩm dịch vụ cho các khách hàng loại này được gọi là ngân hàng bán buôn.

* Phân loại khách hàng theo tính chất các nghiệp vụ cung ứng

- Khách hàng nguồn vốn được phân thành: tiền gửi dân cư, doanh nghiệp và tiền gửi khác của các tổ chức tín dụng, tổ chức phi tín dụng, bảo hiểm, các loại quỹ, kho bạc nhà nước.

- Khách hàng sử dụng vốn được phân theo thành phần kinh tế (quốc doanh và dân doanh) và theo đối tượng tín dụng (ngắn hạn, trung và dài hạn).

- Khách hàng dịch vụ được phân theo các loại hình dịch vụ ngân hàng cung

cấp như: khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán quốc tế, khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền…

Các khách hàng khác nhau với loại hình hoạt động và đặc điểm khác nhau sẽ có những nhu cầu về sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác nhau. Tuy nhiên, dù khách hàng là cá nhân hay tổ chức, họ đều tìm kiếm các dịch vụ để thoả mãn các nhu cầu căn bản sau:

- Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi các thặng dư tài chính).

- Quản lý rủi ro (cất giữ an toàn một khoản tiền).

- Bổ sung các nguồn tài chính thiếu hụt (tín dụng).

- Di chuyển tiền tệ.

- Tư vấn chuyên môn

- Thông tin

Như vậy, mỗi nhóm khách hàng đều có những đặc điểm riêng về yêu cầu, nguyện vọng có được lợi ích từ các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Chỉ khi nào ngân hàng nghiên cứu đầy đủ đặc điểm nhóm khách hàng và mong muốn của họ thì ngân hàng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng như số lượng, giá phí, thời gian, tần số giao dịch… Vì “một nhóm khách hàng chỉ có một số loại sản phẩm dịch vụ phù hợp”.

Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại

Chiến lược khách hàng của ngân hàng thương mại là kết quả của việc phân tích, đánh giá những tác động qua lại của các nhân tố khách quan, chủ quan, các quan hệ trong nước và ngoài nước, các quan hệ ngân hàng và khách hàng, từ đó sắp xếp, tổ chức các nguồn lực hướng tới mục tiêu tăng trưởng bền vững. Như vậy, nói đến chiến lược khách hàng tức là nói đến:

- Chương trình mục tiêu tổng quát và dài hạn mà ngân hàng phải vươn tới để tồn tại, đứng vững và phát triển trong môi trường cạnh tranh.

- Từ việc xác định mục tiêu, phải có kế hoạch triển khai sắp xếp lại