Nhóm Giải Pháp Về Quy Trình, Xử Lý Hồ Sơ, Phân Đoạn Khách Hàng Và Quản Lý

ảnh của Ngân hàng thông qua những nỗ lực của cán bộ Ngân hàng mà họ giao dịch. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng phải được ưu tiên quan tâm hàng đầu. Để thực hiện được điều này, Ngân hàng cần xây dựng văn hoá giao dịch BIDV, trước mắt để hoàn thiện dần thì cán bộ nhân viên của Ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ QHKH nói riêng cần phải thực hiện tốt các nội dung sau:

 Phong cách, tác phong phục vụ khách hàng tận tình, chu đáo, làm việc hiệu quả nhanh chóng và chính xác.

 Luôn trau dồi kiến thức chuyên môn để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, coi khách hàng là trung tâm.

 Tạo dựng một hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện, khi tiếp xúc với khách hàng, cán bộ QHKH phải xác định bản thân mình là người mang sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đến tận tay người tiêu dùng.

 Trang phục và tác phong làm việc với khách hàng tuân thủ theo đúng bộ hai quy chuẩn giao tiếp ứng xử và đạo đức nghề nghiệp của BIDV.

3.2.2 Nhóm giải pháp về quy trình, xử lý hồ sơ, phân đoạn khách hàng và quản lý chất lượng tín dụng của Chi nhánh

Quy trình cho vay và quản lý khoản vay của một ngân hàng là tổng thể những trình tự, những giai đoạn, những bước công việc cần phải thực hiện theo một thủ tục nhất định trong việc cho vay, thu nợ, bắt đầu từ việc xét đề nghị vay của khách hàng đến khi thu hồi đầy đủ khoản nợ nhằm đảm bảo an toàn vốn tín dụng.

Quy trình cho vay và quản lý khoản vay chặt chẽ, khoa học, trong đó phân định cụ thể quyền và trách nhiệm của từng bộ phận, từng cán bộ trong từng khâu của quá trình cho vay - thu nợ sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động cho vay và kiểm soát chất lượng khoản vay, từ đó ngăn ngừa và hạn chế rủi ro tín dụng.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 117 trang tài liệu này.

3.2.2.1 Cải tiến quy trình, rút ngắn thời gian giao dịch

Khách hàng đến với chi nhánh xin vay vốn đa phần trong tình trạng thực sự cần khoản tiền đó ngay lập tức để đáp ứng nhu cầu chi trả hiện tại. Đối với những món vay đơn giản, giá trị nhỏ, Ngân hàng giải quyết nhu cầu vay vốn của khách hàng trong thời gian ngắn mà vẫn đảm bảo tuân thủ đúng quy trình thì sẽ để lại dấu ấn trong lòng khách hàng. Đây cũng chính là điều Ngân hàng quan tâm trong chính sách thu hút khách hàng, tăng cường khả năng cạnh tranh so với các NHTM khác.

Thực tế cho thấy có nhiều khách hàng có nhu cầu vay vốn nhưng chưa vay được ở Chi nhánh do vướng mắc trong thủ tục vay vốn. Vì vậy, Chi nhánh cần có biện pháp nhằm cải tiến quy trình, thủ tục cho vay của nội bộ mình để giảm thiểu các thủ tục cho khách hàng.

Cần có sư ̣ phối hơp

nhip

nhàng giữ các phòng ban có liên quan trong

công tác tín dun

g, phải có sư ̣ hỗ trơ ̣ lân

nhau tất cả vì muc

tiêu phát triển

chung của Chi nhánh, của BIDV. Xóa bỏ tư tưở ng đùn đẩy trách nhiêm

hoăc

gây mâu thuân

lân

nhau làm ảnh hưởng đến hiêu

quả công viêc̣ . Để làm đươc

điều này quy trình cần phải có sư ̣ phân điṇ h môt cách rõ ràng ranh giới quyền

haṇ , trách nhiêm tham gia vào.

của mỗi bô ̣phân

do quy trình cho vay gồm có nhiều bô ̣phân

Hiện nay tại chi nhánh Sơn Tây việc thẩm định hồ sơ tất cả các khoản vay có thế chấp tài sản đều phải có Phó giám đốc đi cùng, do vậy, chi nhánh thường gộp 4-5 khách hàng địa bàn gần nhau để Phó giám đốc đi thẩm định, gây chậm tiến độ của hồ sơ. Vì vậy chi nhánh nên có sự thay đổi, với các tài sản từ 2 tỷ trở lên, phó giám đốc trực tiếp đi thẩm định.

3.2.2.2 Phân loại nhóm khách hàng mục tiêu

Việc phân loại các nhóm khách hàng bán lẻ sẽ giúp Ngân hàng xác định những khách hàng có thể mang lại nhiều và ít lợi nhuận nhất cho Ngân hàng, xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát triển các loại sản phẩm và cung cấp những dịch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ, cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Chi nhánh cần có chiến lược phân đoạn khách hàng trên thị trường thành 2 nhóm khách hàng mục tiêu gồm có: Nhóm khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng lâu dài (nhóm khách hàng truyền thống và nhóm khách hàng tiềm năng) qua đó có những phương án tiếp cận, mời chào khách hàng vay vốn và sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng.

 Nhóm khách hàng truyền thống

Đây là nhóm khách hàng mà Ngân hàng có thể nắm bắt thông tin một cách tương đối chính xác về họ vì các khách hàng này đang làm trong các đơn vị có quan hệ tín nhiệm và trả lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Các khách hàng này sẽ hình thành nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại của Ngân hàng bởi các lý do sau:

- Thứ nhất, đây là nhóm khách hàng có sức hấp dẫn cao vì họ có mức thu nhập bình quân tương đối ổn định và khả năng trả nợ được đảm bảo.

- Thứ hai, khi thẩm định nhóm khách hàng này Ngân hàng sẽ giảm thiểu được chi phí, do họ làm việc trong các đơn vị mà Ngân hàng đã nắm rõ được tình hình tài chính và hoạt động kinh doanh, các thông tin về nghề nghiệp của họ rất rõ ràng. Các chi phí và thời gian cho việc giám sát khoản vay cũng giảm đáng kể do Ngân hàng thu nợ trực tiếp qua tài khoản lương tại Ngân hàng. Ngân hàng cũng nắm bắt thường xuyên việc kinh doanh của các đơn vị này, nếu xảy ra trường hợp đơn vị kinh doanh kém hiệu quả, ảnh

hưởng đến thu nhập của người lao động lúc đó Ngân hàng sẽ có biện pháp đảm bảo khả năng thu hồi nợ.

Bên cạnh đó, lãnh đạo của các đơn vị này thường có thiện chí trong việc xác nhận thu nhập của nhân viên khi họ có nhu cầu vay vốn, thực hiện nghiêm túc cam kết với Ngân hàng, đồng thời có thái độ hợp tác khi người vay không trả được nợ.

 Nhóm khách hàng tiềm năng

Để mở rộng hoạt động cho vay KHCN ngoài việc tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu hiện tại, Ngân hàng nên quan tâm đến việc phát triển nhóm khách hàng mục tiêu lâu dài, vì đây là những khách hàng tiềm năng. Đó là đoạn thị trường được cấu thành bởi những người có mức thu nhập trung bình, ổn định và chưa thanh toán lương qua tài khoản tại Ngân hàng. Ngân hàng cần có chiến lược thu hút lượng khách hàng này mở tài khoản tiền gửi cá nhân để trả lương hoặc thu nhập từ hoạt động kinh doanh. Việc khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi cá nhân tại Ngân hàng không chỉ thuận tiện cho khách hàng mà còn đem lại lợi ích cho cả Ngân hàng trong việc mở rộng quan hệ lâu dài.

Lợi ích từ mục tiêu trên là tăng số lượng tài khoản tiền gửi mở tại Ngân hàng, tăng số dư tiền gửi, tăng doanh thu từ các khoản phí dịch vụ như thẻ rút tiền tự động, tăng thu từ khoản phí trả lương tự động cho các công ty, tăng dịch vụ thanh toán chuyển khoản qua các ngân hàng khác hệ thống và là cơ sở để Ngân hàng tiến hành cho vay thấu chi và cho vay thông qua thẻ tín dụng, vay trả góp,… Thông qua việc khách hàng mở tài khoản tại Ngân hàng, cán bộ QHKH có thể kiểm tra nguồn tiền vào/ra trong tài khoản và số dư thường xuyên của khách hàng. Khi đó sẽ hạn chế tối đa việc phát sinh nợ quá hạn do khách hàng quên không đến trả nợ gốc và lãi đúng hạn.

3.2.2.3 Tăng cường công tác kiểm tra giám sát việc sử dụng vốn

Chi nhánh cần phải quan tâm hơn đến công tác kiểm tra, giám sát khách hàng sử dụng vốn vay của khách hàng nhằm đảm bảo đồng vốn mà Ngân hàng tài trợ được đầu tư đúng mục đích và không trái với quy định của pháp luật, trên cơ sở đó nâng cao hiệu quả đồng vốn đầu tư.

Cán bộ QHKH, QLRR phải luôn ở thế chủ động, giám sát hoạt động, tình trạng công việc và thu nhập của khách hàng của khách hàng, thường xuyên cập nhật những thông tin của khách hàng như:

a. Đối với cho vay hộ gia đình sản xuất kinh doanh: Cần theo dõi tình hình sản xuất kinh doanh tại cơ sở sản xuất kinh doanh của khách hàng; theo dõi những biến động về thị trường đầu ra và đầu vào của khách hàng, của tài sản thế chấp, nếu thấy có dấu hiệu sụt giảm giá trị tài sản thế chấp Ngân hàng cần triển khai các biện pháp bổ sung để đảm bảo tuân thủ theo đúng quy định của Nhà nước và Ngân hàng cấp trên tại thời điểm hiện hành.

b. Đối với cho vay KHCN mục đích khác: Theo dõi chặt chẽ tình trạng công tác, mức thu nhập hàng tháng, những biến động liên quan đến sức khỏe, công việc, gia đình của chủ thể vay vốn. Những khoản vay trung hạn định kỳ phải có biện pháp kiểm tra sử dụng vốn, tài sản đảm bảo, tình hình trả nợ gốc các kỳ …

3.2.3. Nhóm giải pháp về sản phẩm dịch vụ

3.2.3.1 Hoàn thiện và phát triển sản phẩm, dịch vụ cho vay KHCN

Hoàn thiện và phát triển sản phẩm là một trong những nội dung cơ bản và rất quan trọng trong chiếc lược sản phẩm của Ngân hàng. Chỉ khi các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì mới có thể tiếp cận được với khách hàng. Nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn hiện nay vô cùng đa dạng phong phú và yêu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ngày một cao hơn. Một sản phẩm, dịch vụ được coi là có hiệu quả nếu nó đảm bảo được tính đa dạng để

đáp ứng nhu cầu khách hàng, có sức cạnh tranh và có khả năng sinh lời. Những năm gần đây, các NHTM ở nước ta đã có những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng.

3.2.3.2 Xây dựng các sản phẩm chiến lược

Hiện tại, việc nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đều được thực hiện tại Hội sở chính của BIDV. Với lợi thế hoạt động lâu năm trên địa bàn, Chi nhánh đã có sự am hiểu nhất định về thị trường, thói quen, tập quán tiêu dùng và kinh doanh của người dân, tuy nhiên để tiếp cận với đa dạng khách hàng và mở rộng thị phần, Chi nhánh cần có sự nghiên cứu và phối hợp với các bộ phận tại Hội sở chính BIDV để thiết kế và triển khai các sản phẩm cho vay phù hợp với dân cư và thị trường khu vực.

Sự đa dạng của sản phẩm cho vay sẽ đem lại nhiều sự lựa chọn cho khách hàng, tuy nhiên không phải sản phẩm cho vay nào cũng đem lại hiệu quả như nhau, có những sản phẩm sẽ đem lại lợi nhuận cao, ngược lại có những sản phẩm chỉ có lợi nhuận thấp hoặc không có lợi nhuận. Do đó Ngân hàng cần xây dựng những sản phẩm cho vay phù hợp với từng phân khúc thị trường (loại hình khách hàng, loại hình tiêu dùng, loại hình kinh doanh....), phát triển những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng để xác định những sản phẩm chiến lược của Ngân hàng.

Hiện nay trên địa bàn Sơn Tây đang triển khai một số dự án khu đô thị Phú Thịnh, Mai Trai Trung Hưng…nhu cầu vay mua nhà, mua đất khu đô thị rất nhiều nhưng tài sản đảm bảo không đủ điều kiện là phải có sổ đỏ( các sổ đỏ trong khu đô thị khi nào dự án hoàn thành mới cấp). Vì vậy chi nhánh cần xây dựng sản phẩm cho vay mua nhà đảm bảo bằng tài sản hình thành trong tương lai, các giấy chứng nhận quyền mua và sử dụng nhà đất trong các dự án khu đô thị làm sản phẩm chiến lược trong thời gian tới.

Ngân hàng cần nghiên cứu để thiết kế các sản phẩm mới mang những tiện ích đặc biệt của BIDV, nhằm đáp ứng nhiều hơn nữa nhu cầu của người tiêu dùng, chẳng hạn sản phẩm cho vay phục vụ đi du lịch trong và ngoài nước, an dưỡng; cho vay để chữa bệnh; … Một sản phẩm cho vay bán lẻ có nhiều ưu việt với chi phí thấp, ít rủi ro, lợi nhuận ổn định,… đó là cho vay thông qua nghiệp vụ phát hành và sử dụng thẻ tín dụng cần được phát triển hơn nữa tại Ngân hàng.

Ngoài các khách hàng có nhu cầu tìm đến Ngân hàng yêu cầu phát hành thẻ thì Ngân hàng cần chủ động hơn nữa trong việc mở rộng thị trường này. Ngân hàng có thể mở rộng đối tượng được phát hành và sử dụng thẻ tín dụng không cần tài sản bảo đảm đến những cán bộ quản lý điều hành các doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi, vay vốn, mở L/C tại Ngân hàng hoặc các khách hàng cá nhân có số dư tiền gửi lớn tại Ngân hàng. Bên cạnh đó, Ngân hàng có thể liên kết với các công ty du lịch, công ty xuất khẩu lao động, công ty tư vấn du học để phát triển hoạt động phát hành thẻ tín dụng cho các đối tượng đi nước ngoài.

3.2.3.3 Xây dựng cơ cấu danh mục các sản phẩm cho vay KHCN hợp lý

Việc xây dựng cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay hợp lý giúp ngân hàng tiếp cận được với đa dạng đối tượng khách hàng qua việc cung cấp cho khách hàng nhiều sự lựa chọn cho vay, bởi thế chi nhánh cần xây dựng cơ cấu danh mục cho vay theo các sản phẩm ở mức hợp lý, tránh tình trạng tập trung quá nhiều vào các sản phẩm tín dụng có tính ổn định không cao và tiềm ẩn nhiều rủi ro khi tình hình thị trường không thuận lợi như: cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay đầu cơ bất động sản.

Chi nhánh cần đẩy mạnh cho vay vào các sản phẩm có tính ổn định, có giá trị gia tăng cao như các sản phẩm cho vay sinh hoạt tiêu dùng, cho vay mua nhà để ở, cho vay phục vụ sản xuất kinh doanh và làm dịch vụ. Các sản

phẩm này không những đem lại thu nhập cao từ lãi cho ngân hàng mà còn đem lại nhiều nguồn thu nhập khác như: các dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ thẻ, dịch vụ tiền gửi,... từ chính người vay vốn đem lại.

Việc xây dựng một cơ cấu danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ hợp lý đòi hỏi Chi nhánh phải đầu tư nghiên cứu thị trường, sản phẩm, đối thủ cạnh tranh cũng như phân tích đặc điểm dân cư, tính ưa thích sản phẩm của địa bàn của Trụ sở chi nhánh, từ đó có thể đưa ra những sản phẩm phù hợp nhất và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Một cơ cấu danh mục sản phẩm cho vay KHCN hợp lý không cần quá nhiều sản phẩm nhưng cần có những sản phẩm linh hoạt, thay đổi theo biến động của thị trường: về điều kiện vay vốn, về tiện ích sản phẩm, về chính sách lãi suất, phí ….

3.2.3.4. Đa dạng hóa các hình thức cho vay:

Đa dạng hóa các hình thức cho vay sẽ đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng trong nền kinh tế, mặt khác cũng giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng và phân tán rủi ro tín dụng. Việc có quá ít khách hàng vay vốn sẽ khiến ngân hàng ưu ái cho một vài khách hàng lớn đang có giao dịch bất chấp những quy định về phân tán rủi ro khiến nguy cơ sụp đổ cùng với thất bại của khách hàng cũng tăng theo.

Chi nhánh cần triển khai theo đúng các sản phẩm mà Hội sở chính đã ban hành, đồng thời, tích cực nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm mới phù hợp với thị trường tại thị xã đồng thời kiến nghị các sản phẩm không phù hợp, không được khách hàng quan tâm để Hội sở chính có biện pháp kịp thời, hoàn thiện sản phẩm.

3.2.3.5.Thực hiện chính sách tín dụng linh hoạt tại Chi nhánh.

Song song với việc tăng trưởng tín dụng, muốn hoạt động tín dụng phát triển hiệu quả, Ngân hàng cũng cần xây dựng các chính sách phù hợp với điều kiện hiện tại của Chi nhánh nhằm hạn chế rủi ro tín dụng.