Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Thứ Cấp

biệt là các phần mềm dùng trong khách sạn, sẽ giúp nhân viên trong bộ phận buồng quản lí khách tốt hơn, thời gian phục vụ khách được rút ngắn, chất lượng dịch vụ cải thiện rò nét.

 Văn hóa - Xã hội: Các khách hàng đến khách sạn từ những quốc gia, vùng miền khác nhau nên có những nét văn hóa đặc trưng khác nhau như đặc điểm về tâm lí, sức khỏe…ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn. Khách hàng quốc tế với đặc điểm văn hóa xã hội khác khách trong nước sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ buồng khác nhau, từ đó làm ảnh hưởng đến sự đánh giá chung về chất lượng dịch vụ buồng.

 Môi trường tự nhiên: Các yếu tố thuộc môi trường tự nhiên có tác động đến chất lượng phục vụ của nhóm nhân viên hỗ trợ đón tiếp như nhân viên sân bãi, nhân viên lái xe. Thời tiết bất ngờ xấu gây cản trở cho việc đi lại làm cho việc đưa đón khách bị chậm trễ hoặc gián đoạn, không thể phục vụ kịp thời nhu cầu của khách, các hoạt động ngoài sân bãi sẽ bị ngưng trệ. Qua đó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ khách, có thể làm khách không hài lòng ngay từ khi tiếp xúc với nhân viên bộ phận lễ tân.

 Đối thủ cạnh tranh: Các khách sạn khác nhau đều có quy chuẩn về chất lượng phục vụ khác nhau tạo nên sự khác biệt về chất lượng dịch vụ, nhất là dịch vụ buồng, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Ngành kinh doanh này ngày càng hấp dẫn nên có nhiều khách sạn mới mọc lên, khách hàng sẽ có nhiều sự lựa chọn. Khách hàng có thu nhập cao có thể sử dụng dịch vụ lưu trú ở nhiều khách sạn khác nhau và so sánh chất lượng dịch vụ ở các khách sạn với nhau, điều này làm ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng của khách.

2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong

 Lao động :

+ Số lượng: Số lượng lao động trong bộ phận buồng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của dịch vụ. Nếu số lượng nhân viên không đủ thì nhân viên sẽ

phải làm việc với cường độ cao, luôn luôn bị áp lực công việc, tinh thần không thoải mái dẫn đến chậm trễ trong quá trình phục vụ khách, ảnh hưởng đến chất lượng chung của dịch vụ. Thiếu nhà quản trị hay người quản lí làm cho việc kiểm soát quá trình phục vụ của nhân viên gặp nhiều khó khăn, không bao quát được tình hình hoạt động của bộ phận, không mang lại hiệu quả cao.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 70 trang tài liệu này.

+ Chất lượng: Kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều lao động sống. Nhân viên có kỹ năng chuyên môn nghiệp vụ và các kỹ năng như kỹ năng giao tiếp, sử dụng ngoại ngữ tốt tạo ra sản phẩm với chất lượng tốt hơn và được khách hàng đánh giá cao. Nhà quản trị có trình độ quản lý tốt sẽ phát hiện ra từng thế mạnh của nhân viên, qua đó sử dụng nhân viên hợp lí, nâng cao chất lượng phục vụ.

 Quy trình phục vụ: Là sự kết hợp việc sử dụng trang thiết bị, dụng cụ và con người tuần tự theo các bước để thực hiện quá trình phục vụ tại bộ phận buồng. Quy trình nghiệp vụ thích hợp và sự phối hợp tốt của nhân viên bộ phận buồng sẽ đảm bảo chất lượng dịch vụ theo đúng yêu cầu đặt ra.

 Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là điều không thể thiếu trong mỗi doanh nghiệp. Một văn hóa mạnh tạo sự thống nhất về tư tưởng, chiến lược, niềm tin của từng cá nhân trong một tập thể lớn. Khách sạn có đường lối hoạt động đúng đắn, phù hợp với mục tiêu sẽ giúp nhân viên các bộ phận, đặc biệt nhân viên bộ phận buồng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều nhất, thống nhất trong phong cách phục vụ, kĩ thuật phục vụ, qua đó tạo dựng niềm tin với khách, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Uy tín và vị thế của doanh nghiệp: được đánh giá qua nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, thị phần của khách sạn. Uy tín và vị thế của doanh nghiệp tạo niềm tin cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn, đưa khách hàng lên một vị trí và đẳng cấp mới.

PHẦN III

ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Đối tượng nghiên cứu

-Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana.

-Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động của khách sạn trong thời gian 15/02/2020 – 15/06/2020. Các số liệu minh họa trong khóa luận lấy tại khách sạn Habana của năm 2018 – 2019 và trong thời gian thực tập.

3.2. Nội dung nghiên cứu

- Tổng quan về khách sạn Habana.

- Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana.

- Kết quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.

- Đề xuất giải pháp.

3.3. Phương pháp nghiên cứu đề tài

3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ là minh chứng quan trọng cho thực trạng chất lượng dịch vụ buồng, hiệu quả quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Và cùng với các dữ liệu sơ cấp đưa ra những ưu điểm và hạn chế cùng với những nguyên nhân, những quan điểm về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Vì vậy cần có định hướng xác đáng nhằm thu thập được hệ thống dữ liệu thứ cấp cần thiết để hướng tới những mục tiêu đã đề ra. Cụ thể như sau:

Thu thập các ấn phẩm và báo cáo của Khách sạn Habana

Giúp phân tích đánh giá thực trạng chất lượng buồng tại khách sạn và các yếu tố liên quan đến quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua hai năm 2018 và 2019, với các chỉ tiêu:

- Mức tăng trưởng về doanh thu và tỷ trọng của các dịch vụ của khách sạn.

- Bảng cơ cấu lao động của khách sạn cho thấy trình độ và cơ cấu lao động trong khách sạn.

- Các tài liệu của có liên quan của khách sạn về chất lượng dịch vụ buồng, như cơ cấu buồng và trang thiết bị tương ứng,…

Thu thập các dữ liệu thống kê; dự báo, điều tra đã được thẩm định của các cơ quan

Các luận văn, chuyên đề đã được nghiệm thu về phương pháp phát triển chất lượng dịch vụ buồng của các đối thủ cạnh tranh và toàn ngành: Là một căn cứ phân tích môi trường kinh doanh; đồng thời là các mẫu đối sánh với chất lượng dịch vụ buồng và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Việc thu thập các dữ liệu sơ cấp bao gồm những phương pháp sau:

- Đánh giá trong: Đây là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và ý kiến của đội ngũ nhân viên về chất lượng dịch vụ buồng.

- Đánh giá ngoài: Đây là việc lấy ý kiến của các chuyên gia, và ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.

3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng

Đây là việc sử dụng những phiếu điều tra phát cho khách hàng để xin ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng. Phương pháp này gồm 5 bước:

- Bước 1: Xác định mẫu điều tra

Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, chọn mẫu xác xuất ngẫu nhiên. Đối tượng điều tra bao gồm tất cả các khách hàng đã sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn. Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch vụ buồng tại khách sạn em chọn số mẫu phiếu điều tra là 130 phiếu.

- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra

Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong đó có 10 chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng. Thang điểm được lập tương ứng với các mức chất lượng sau: Tốt: 5; Khá: 4; Trung bình: 3; Kém: 2; Rất kém: 1

- Bước 3: Phát phiếu điều tra

Em đã tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho các đối tượng điều tra gồm 130 khách lưu trú tại khách sạn từ ngày 10/05/2020 đến ngày 30/05/2020.

Một số phiếu được em để trong các buồng. Một số phiếu được nhân viên nhân viên lễ tân phát cho khách khi khách nhận buồng.

- Bước 4: Thu phiếu điều tra

Phiếu điều tra khách hàng được thu lại khi khách rời khỏi khách sạn và đã điền đủ thông tin. Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 130 phiếu được phát ra thu về được 122 phiếu nhưng có 8 phiếu không hợp lệ (do không điền đủ thông tin). Như vậy tổng số phiếu thu về hợp lệ là 114 phiếu chiếm tỷ lệ 88%. Sau đó em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm như ở bước 3.

PHẦN IV

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1. Tổng quan về khách sạn Habana

4.1.1 Khái quát về khách sạn

 Quá trình hình thành và phát triển

- Tên đầy đủ: Khách sạn Habana

- Địa chỉ: số 318 – đường Quang Trung – TP. Thái nguyên – tỉnh Thái Nguyên.

- Trang Web: www.habanahotel.com.vn

- Email: habanahotelthainguyen@gmail.com

- Tel: 02083 648 999

Vị trí:

Tọa lạc cách trung tâm thành phố Thái Nguyên 3km. Khách sạn Habana có vị trí rất thuận tiện có du khách đến và tham quan các địa điểm nổi tiếng ở Thái Nguyên. Các địa điểm nổi tiếng ở Thái Nguyên có thể kể đến như Hồ Núi Cốc, đồi chè Tân Cương, khu bảo tồn làng nhà sàn dân tộc sinh thái Thái Hải, chùa Phủ Liễn, hang Phượng Hoàng,… cụ thể khách sạn Habana cách Hồ Núi Cốc tương ứng chỉ mất 20 phút đi ôtô, từ khách sạn chỉ mất 10 phút ra ga Thái Nguyên. Đặc biệt cách sân bay quốc tế Nội Bài 60 phút khi đi xe ôtô.

Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Habana:

Khách sạn Habana thuộc quyền quản lý của công ty TSP, bắt đầu hoạt động từ năm 2018, được Sở văn hóa, thể thao và du lịch tỉnh Thái Nguyên công nhận đạt chuẩn khách sạn 3 sao ngày 21 tháng 10 năm 2019.

Với chiều dài mặt tiền khách sạn 50m. Khu tổ hợp khách sạn Habana gồm 9 tầng, xây dựng trên mặt bằng rộng 1000m2 – diện tích mặt sàn sử dụng kinh doanh 9400m2 nằm trong khuân viên rộng rãi với sân vườn, bể bơi và chỗ đỗ xe. Tòa nhà được xây dựng theo kiến trục Châu Âu hiện đại tính hướng mở có thể thay đổi không gian theo nhiều tiện ích khác nhau.

Khách sạn Habana có 60 phòng nghỉ đạt chuẩn khách sạn ba sao trong đó có 31 phòng 1 giường đôi, 25 phòng 2 giường đơn, 4 phòng 3 giường đơn với đầy đủ các tiện nghi. Các phòng nghỉ đều có bồn tắm, internet, TV, điều hòa,… Từ phòng nghỉ khách hàng có thể ngắm nhìn thành phố Thái Nguyên từ trên cao qua các cửa sổ ban công của phòng nghỉ. Ngoài dịch vụ phòng nghỉ, khách sạn còn cung cấp nhiều dịch vụ phụ trợ khác như bể bơi lớn và sạch với sức chứa lên đến hơn 100 người, cạnh bể bơi là quầy bar phục vụ đồ uống và đồ ăn rất tiện lợi.

Bên cạnh đó 1/5 tầng 1 và tầng 2 của toà nhà là nhà hàng sang trọng phục vụ các món ăn Âu và Á theo yêu cầu của khách hàng và phục vụ buffet tự chọn cho mỗi buổi sáng. Khu vực meeting là nơi có 3 hội trường phục vụ cho các sự kiện, hội họp có sức chứa cho các đoàn khách lên đến hơn 200 khách. Nếu khách hàng không muốn đi xa để giải trí, khách sạn có hệ thống phòng karaoke được thiết kế đẹp mắt, rộng rãi với dàn âm thanh chuẩn sẽ làm hài lòng khách hàng hoặc khách sạn có cung ứng dịch vụ tắm nước thuốc, nước lá của người dân tộc Dao đỏ tại khu vực massage – xông hơi ở tầng 3 của tòa nhà. Ngoài ra công tác an ninh, an toàn của khách sạn luôn được đảm bảo tốt. Vệ sinh sạch sẽ, chăn, ga được giặt hàng ngày, phun thuốc khử trùng và diệt trùng định kỳ 3 tháng/1 lần.

Khách sạn có đội ngũ nhân viên thân thiện, trẻ trung, chuyên nghiệp, luôn lắng nghe và quan tâm khách với khả năng cung cấp các dịch vụ phù hợp với khách hàng nhất.

Habana cung cấp các kỳ nghỉ thuận tiện nhất cho khách bằng cách cung cấp thang máy tiêu chuẩn, ăn sáng miễn phí hàng ngày và các tiện nghi tuyệt vời của một khách sạn tiêu chuẩn ba sao. Hơn nữa với dịch vụ 24/7 (đặc biệt là dịch vụ dọn buồng buổi tối) đã giúp Habana luôn là khách sạn nằm trong danh sách được nhiều khách lưu trú tin tưởng chọn lựa tại khu vực Thái Nguyên.

Mục tiêu kinh doanh của khách sạn Habana

Trong tương lai với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế kéo theo sự ra đời của hàng loạt những khách sạn lớn. Vì vậy sự cạnh tranh gay gắt là điều không thể tránh khỏi. Để khẳng định được vị thế vững chắc trong ngành khách sạn thì khách sạn Habana phải vạch ra mục tiêu cụ thể như:

- Nâng cao chất lượng phục vụ phòng, thỏa mãn tối đa nhất nhu cầu và mong đợi của khách khi đến khách sạn.

- Thỏa mãn hơn nữa nhu cầu của khách hàng hiện có và kéo được một lượng khách hàng tiềm năng.

- Thực hiện những chính sách giảm giá, khuyến mãi sao cho phù hợp để sử dụng tối đa công suất phòng.

- Nâng cao sơ sở vật chất và trình độ đội ngũ nhân viên để phấn đấu để đạt chuẩn khách sạn 5 sao.

- Đảo bảo đúng tiêu chuẩn vệ sinh sạch sẽ khu vực phòng khách và khu vực công cộng. Kiểm soát chi phí đồ dùng trong vệ sinh, đồ vải.

- Duy trì các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn của khách sạn.

- Đáp ứng quy định hiện hành về tiêu chuẩn an toàn, anh ninh cho khách, an toàn lao động cho nhân viên.

- Góp phần kêu gọi khách hàng và nhân viên tiết kiệm điện nước, nâng cao ý thực bảo vệ môi trường theo tiêu chuẩn ISO:14000