Áp Dụng Các Nguyên Tắc Du Lịch Có Trách Nhiệm Trong Quản Trị Chất Lượng

Bảng 2.12. Áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)
Có	110	97,3%	95	96,9%
Không	3	2,7%	3	3,1%
Tổng	113	100	98	100
Tần suất áp dụng	Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)
Thường xuyên	91	80,5%	83	84,6%
Thỉnh thoảng	22	19,5	15	15,4%
Không sử dụng	0	0	0	0%
Tổng	113	100%	98	100%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Kết quả nghiên cứu trên cho thấy khách sạn Sheraton và khách sạn Sunrise Nha Trang đã áp dụng các nguyên tắc du lịch có trách nhiệm trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ buồng. Trong đó, tần suất áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm tại khách sạn Sheraton ở mức độ thường xuyên được đánh giá đạt 80,5%, mức độ thỉnh thoảng được đánh giá đạt 19,5%. Tại khách sạn Sunrise Nha Trang, mức độ áp dụng thường xuyên được đánh giá đạt 84,6%, thỉnh thoảng đạt 15,4%. Các hoạt động thể hiện việc áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm của hai khách sạn bao gồm: tham gia đóng góp đầy đủ nghĩa vụ thuế, các loại phí đối với nhà nước và niêm yết giá bán, như sử dụng nguồn lao động địa phương, tham gia các chương trình từ thiện, tham gia các hoạt động vì môi trường như tiết kiệm điện, nước, tham gia giờ trái đất, vệ sinh bờ biển, … trong quá trình làm phòng nhân viên buồng phải đặt thêm các yêu cầu và thư kêu gọi khách hàng cùng tham gia chiến lược tiết kiệm điện nước với khách sạn cụ thể như: nếu khách đồng ý hai ngày thay ga giường một lần thì đặt phiếu yêu cầu lên gối, nhân viên làm phòng sẽ thực hiện

cùng khách, khách sạn sử dụng hệ thống bóng điền tiết kiệm điện, thẻ khóa tiết kiệm điện. Công tác quản lý thường xuyên kiểm tra, giám sát, đôn đốc nhắc nhở nhân viên thực hiện. Việc làm này của khách sạn thể hiện trách nhiệm của khách sạn với xã hội.

2.3.6. Quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách

Số lượng đồ vải và đồ bổ sung trong khách sạn chủ yếu là ở bộ phận buồng. Hầu hết đồ vải ở trong khách sạn chủ yếu là màu trắng nên việc quản lý chất lượng đồ vải đòi hỏi nhiều kỹ năng, kiến thức. Người quản lý phải thường xuyên lên kế hoạch sử dụng đồ vải, may mới, bổ sung cấp phat, thanh lý, giặt hàng ngày. Kèm theo đó là các loại hàng đặt buồng cho khách phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn chất lượng, số lượng, hạn định sử dụng. Chính vì vậy, việc đảm bảo tiêu chuẩn của từng mặt hàng đòi hỏi công tác quản lý giám sát phải được quán triệt thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.13. Mức độ quản trị chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (Người)	Tỷ lệ (%)
Có	109	96,4%	93	94,9%
Không	4	3,6%	5	5,1%
Tổng	113	100%	98	100%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả, 2019) Theo kết quả của bảng 2.13 cho thấy, mức độ quản lý chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách tại khách sạn Sheraton đạt 96,4%, khách sạn Sunrise đạt tỷ lệ 94,9%. Điều này cho thấy khách sạn rất chú trọng đến những sản phẩm cung cấp cho khách. Công tác kiểm tra giám sát được thực hiện liên tục như việc báo cáo của nhân viên về những trường hợp cơ sở vật kỹ thuật bị hư hỏng và kịp thời sửa chữa, đặc biệt trong bộ phận buồng, định kỳ kiểm kê tài sản để nắm bát được tình hình hiện trạng của hàng vải, đồ bổ sung, bên cạnh đó coi trọng các kho lưu trữ phải đúng tiêu chuẩn thông thoáng, vệ sinh hàng ngày, kiểm tra hàng ngày. Tuy nhiên,

tại khách sạn Sheraton có khu giặt ủi theo chu trình khép kín, tất cả các đồ vải dơ được chuyển trực tiếp từ các tầng khách xuống khu giặt ủi thông qua hệ thống đường dẫn của khách sạn. Vì vậy, các loại đồ vải tại khách sạn luôn đảm bảo được chất lượng và tiêu chuẩn, không bị thiếu hàng vải vào mùa cao điểm. Đối với khách sạn Sunrise, do chưa có phòng giặt ủi công nghiệp nên tất cả hàng vải của khách sạn được đưa ra các công ty giặt ủi bên ngoài. Điều này dẫn đến khách sạn dễ bị động về hàng vải vào mùa cao điểm và mùa mưa, khó kiểm soát được chất lượng hàng vải (có thể bị mất hoặc bị các công ty giặt là giao nhầm hàng) làm ảnh hưởng đến chất lượng. Đối với hàng đặt phòng khách, các khách sạn đều liên kết với các nhà cung cấp uy tín trong nước để đảm bảo số lượng và chất lượng các hàng đạt phòng cung cấp cho khách.

2.3.7. Quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng

Nhu cầu an toàn luôn được đặt lên hàng đầu, để đảm bảo an toàn tài sản, tính mạng cho khách trong thời gian lưu trú và tài sản, nhân viên của khách. Hạn chế tối đa xảy ra các hiện tượng chộm, cướp, ... đặc biệt là đối với trẻ em và người khuyết tật. Điều này được thể hiện qua bảng khảo sát như sau:

Bảng 2.14. Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Thực hiện	Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Thực hiện	Tần suất	Tỷ lệ (%)	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Giám sát việc đảm bảo an ninh an toàn trong khách sạn	Có	113	100%	98	100%
Giám sát việc đảm bảo an ninh an toàn trong khách sạn	Không	0	0%	0	0%
Tổng		113	100%	98	100%
Các tình huống sơ cứu cơ bản	Có	98	86,7%	80	81,6%
Các tình huống sơ cứu cơ bản	Không	15	13,3%	18	18,4%
Tổng		113	100%	98	100%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Từ kết quả trên cho thấy công tác quản lý đảm bảo an ninh an toàn trong hai khách sạn được thực hiện rất tốt với hệ thống camera giám sát, số lượng nhân viên giám sát, hệ thống chuông báo cháy, khóa điện từ… Đặc biệt, tại khách sạn Sheraton còn có các trang thiết bị cho người tàn tật như xe lăn, có lối đi dành riêng cho người tàn tật, có các chính sách giải quyết ưu tiên cho người tàn tật và trẻ em. Khách sạn Sunrise Nha Trang cũng đã có chính sách đảm bảo an toàn cho trẻ em và hỗ trợ người tàn tật, nhưng lại chưa có lối di dành riêng cho người tàn tật. Tuy nhiên, đối với các tình huống sơ cứu bản, tỷ lệ thực hiện tại khách sạn Sheraton là 86,7%, tại khách sạn Sunrise Nha Trang là 81,6%. Bên cạnh đó để đảm bảo an ninh an toàn trong khách sạn, tất cả nhân viên của hai khách sạn thường xuyên được cung cấp tài liệu học tập, mở các đợt tập huấn sơ cứu, cấp cứu ứng với sự cố cháy nỗ sảy ra. Một số nhân viên chưa thực hiện tốt việc sơ cứu cơ bản trong những trường hợp khẩn cấp như nhân viên mới, nhân viên chưa được đào tạo hoặc do nhân viên không tự tin trong việc thực hiện các thao tác sơ cứu…

Bên cạnh đó, việc đảm bảo an ninh an toàn tại bộ phận buồng được thể hiện qua 11 tiêu chí. Kết quả khảo sát mức độ đảm bảo an toàn được sắp xếp theo thứ tự từ tiêu chí quan trọng nhất đến ít quan trọng.

Bảng 2.15. Mức độ quản trị chất lượng an ninh an toàn cho khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

STT

Nội dung	Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Nội dung	Tần xuất (người)	Tỷ lệ %	Tần xuất (người)	Tỷ lệ %
1	Phải khóa cửa khi ra khỏi phòng khách	16	14,1	15	15,3%
2	Khi hết giờ làm việc phải ký trả gay chìa khóa tầng	15	13,2	13	13,2%
3	Không được mở ngăn kéo buồng khách, cũng như túi và các va li buồng khách	14	12,3	12	12,3%
4	Khi mất chìa khóa tầng phải báo gay lập	12	10,7	10	10,2%

tức cho giám sát tầng
5	Khi phát hiện có trộm trong khách sạn, nhân viên không được manh động mà phải báo cáo ngay cho giám sát tầng và bộ phận an ninh	11	9,8	9	9,1%
6	Trong giờ làm việc không bao giờ được đưa cho người khác mượn chìa khóa tầng của mình	10	8,9	9	1,1%
7	Không tiết lộ tin tức của khách sạn hoặc của khách cho bên ngoài	9	7,9	8	8,1%
8	Khi đang làm việc trong phòng khách không để cho khách khác bước vào và nhìn xung quanh	8	7,0	7	7,1%
9	Khi thấy khách ra khỏi buồng mà không đóng cửa phải nhắc nhở khách	7	6,1	6	6,1%
10	Báo ngay cho bộ phận an ninh và bộ phần buồng khi thấy người khả nghi trên tầng khách.	6	5,3	5	5,1%
11	Phải khóa cửa buồng phục vụ tầng	5	4,5	4	4,4%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Bên cạnh đó qua sự khảo sát 150 khách hàng tại khách sạn Sheraton có thì có 113 khách hàng đồng ý mức độ rất hài lòng chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng chiếm tỷ lệ 75,3%. Có 30 khách trả lời hài lòng, chiếm tỷ lệ 20%. Có 7 khách trả lời trung bình, chiếm tỷ lệ 4,7%. Không có khách hàng nào chọn câu trả lời rất không hài lòng. Còn tại khách sạn Sunrise qua khảo sát 150 khách có 109 khách hàng đồng ý mức độ rất hài lòng về chất lượng an ninh an toàn trong khu vực buồng chiếm 72,7%. Có 28 khách trả lời hài lòng, chiếm tỷ lệ 18,7%. Có 7 khách trả lời trung bình, chiếm 8,6 %. Không có khách không hài lòng. Như vậy, hai khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang vẫn cần phải tập trung thêm về công tác

quản lý này để nâng cao mức độ hài lòng của khách cho tương xứng với khách sạn tiêu chuẩn 5 sao.

2.3.8. Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú và dịch vụ tiễn khách

* Quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú

Quản chất chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại buồng là giai đoạn chính trong việc sản xuất, cung cấp sản phẩm và phục vụ khách hàng, đáp ứng nhiều nhu cầu của khách với nhiều nội dung công việc như vệ sinh phòng khách, sữa chữa các trang thiết bị hư hỏng, giải quyết các nhu cầu phát sinh và các than phiền, thắc mắc của khách. Để đảm bảo được tiến trình hiệu quả công việc, trong giai đoạn này người quản lý đồng thời phải quản lý đội ngũ lao động tại bộ phận buồng như hoạt động làm việc nhóm, nghe báo cáo và tổng hợp báo cáo công việc trong ngày của các nhân viên và giám sát, các yêu cầu và phản hồi của khách để kịp thời có phương án giải quyết. Việc thực hiện các nội dung công việc này được thể hiện qua bảng khảo sát như sau:

Bảng 2.16. Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Thực hiện	Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Thực hiện	Tần suất (người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (người)	Tỷ lệ (%)
Quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng	Có	33	29,2%	28	28,6%
Quy trình quản trị chất lượng phục vụ buồng	Không	80	70,8%	70	71,4%
Tổng hợp đánh giá kết quả của nhân viên sau khi giám sát không	Có	73	64,7%	62	63,2%
	Không	40	35,3%	36	36,8%
Lập kế hoạch phân công giám sát của bộ phận buồng	Có	68	60,1%	58	59,1%
Lập kế hoạch phân công giám sát của bộ phận buồng	Không	45	39,9%	39	39,8%
Lập kế hoạch quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng	Có	39	34,6%	35	35,8%
Lập kế hoạch quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng	Không	74	65,4%	63	64,2%

hợp kết quả báo cáo giám

sát


Thực hiện kế hoạch quản lý theo thời gian nào	Ngày	22	19,4%	19	19,3%
	Tuần	11	9,8%	10	10,2%
	Tháng	45	39,9%	38	38,7%
	Quý	22	19,4%	20	20,4%
	Năm	13	11,5%	11	11,2%
Quan tâm đến việc giám sát hiệu quả các nhóm làm việc của nhân viên buồng	Có	59	52,2%	52	53%
	Không	54	47,8%	46	47%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Qua bảng kết quả trên cho thấy để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng khách được tốt, thì công tác quản lý được bộ phận buồng quan tâm chú ý đến nhiều nội dung và các nội dung đều được thực hiện như: lên kế hoạch, nội dung công việc quản lý, thiết kế các bảng tiêu chuẩn chất lượng, nội quy của bộ phận, thường xuyên tổ chức các cuộc họp giữa quản lý với cấp quản lý, và liên lục đi giám sát, kiểm tra, đôn đốc nhắc nhở nhân viên làm việc, có những cuộc họp chung cho nhân viên bộ phận buồng để lắng nghe những ý kiến của nhân viên và chia sẻ kinh nghiệm làm việc của các nhân viên giỏi, xuất sắc đề làm bài học cho các nhân viên. Tuy nhiên, mức độ thực hiện còn chưa đồng đều và thường xuyên như quản lý quy trình chất lượng phục vụ buồng khách sạn Sheraton mới thực hiện được 29,2%, khách sạn Sunrise là 28,6%. Mức độ chưa quan tâm và thực hiện việc giám sát kiểm tra nhân viên thực hiện theo đúng quy trình, khách sạn Sheraton là 78,8% , khách sạn Sunrise là 71,4% điều này cho thấy nhân viên sẽ bỏ qua các bước trong quá trình thực hiện dẫn tới ảnh hưởng đến hiệu quả công việc và chất lượng phục vụ khách không tốt. Các hoạt động khác như tổng hợp đánh giá kết quả của nhân viên sau khi giám sát đạt 64,7%, mức độ chưa thực hiện 35,3%. Việc lập kế hoạch phân công giám sát của bộ phận buồng mức độ thực hiện 60,1%, chưa thường xuyên thực hiện mức độ là 39,9%. Vì thế, để đảm bảo chất lượng và hạn chế các than phiền của khách cần quan tâm và nâng cao hơn nữa công tác này. Mặt khác, lập kế hoạch

quản lý và tổ chức các cuộc họp tổng hợp kết quả báo cáo giám sát thì lại không được thường xuyên thực hiện, mức độ thực hiện đạt 34,6% và không thực hiện là 65,4%. Cùng với nội dung này công tác quản lý thời gian chủ yếu theo tháng là 39,9%, quản lý theo ngày là 19,4%, quản lý theo quý là 19,4% và theo năm là 11,5%. Nội dung này cần được khách sạn quan tâm hơn nữa để phù hợp với yêu cầu công việc.

* Quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách

Tiễn khách có thể được xem là giai đọan cuối trong chu trình phục vụ khách lưu trú, nội dung công việc chủ yếu của giai đoạn này là điều phối nhân viên giúp đỡ khách bao gói hành lý, vận chuyển hành lý của khách xuống khu vực chờ của sảnh lễ tân và tổng hợp các hóa đơn của khách đã sử dụng các dịch vụ khác trong phòng cho lễ tân. Mức độ quản lý này được thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.17. Mức độ quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang			Sunrise Nha Trang
Thực hiện	Tần suất	Tỷ lệ (%)	Thực hiện	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách	Có	25	22,1%	Có	21	21,4%
Quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách	Không	88	77,9%	Không	77	78,5%
Tổng		113	100%	Tổng	98	100%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Kết quả nghiên cứu trên cho thấy, công tác quản lý chất lượng dịch vụ tiễn khách tại hai khách chưa được quan tâm nhiều. Mức độ thường xuyên không thực hiện tại khách sạn Sheraton Nha Trang và Sunrise Nha Trang lần lượt là 77,9% và 78,5%. Sở dĩ nội dung này hai khách sạn chưa thực hiện tốt vì nội dung này chủ yếu là của bộ phận lễ tân, bộ phận buồng chỉ hỗ trợi, và công việc chính của bộ phận buồng là tập hợp các loại hóa đơn khách sử dụng các dịch vụ trong buồng để cung cấp cho Lễ tân, và kiểm tra phòng khách trả xem khách có để quên hoặc làm thất thoát, hư hỏng tài sản của khách sạn hay không. Tuy nhiên, bộ phận buồng cần quan