Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana

- Những nhân viên trẻ, có trình độ chuyên môn, có khả năng giao tiếp ứng xử khéo léo và tận tình thì rất nhiều người đã rời khỏi khách sạn. Chính vì thế khách sạn gặp khó khăn trong việc quản lý và giữ nhân viên.

- Sự an toàn đối với khách trong khách sạn đã đáp ứng được sự trông đợi của khách hàng, song vẫn còn những vấn đề khách sạn cần lưu ý.

- Đôi khi xảy ra tình trạng khách đến nhận buồng nhưng buồng lại chưa được dọn dẹp sạch sẽ.

Nguyên nhân

- Khách sạn đã chọn nhà cung ứng tin cậy cho dịch vụ mạng song chất lượng tín hiệu vẫn bị khách hàng phàn nàn là rất kém trong các giờ cao điểm và một số buồng không có tín hiệu mạng là do một số buồng do hỏng đường dây mạng khách sạn chưa kịp sửa chữa. Trong giờ cao điểm số lượng khách truy cập dẫn đến tình trạng tín hiệu kém.

- Các chính sách của công ty, khách sạn chưa đủ khả năng thu hút, giữ chân những lao động có trình độ cao, đó là chính sách về tiền lương, tiền thưởng, các cơ hội thăng tiến…

- Các thiết bị an toàn trong khách sạn tuy đã được quan tâm đầu tư khá đầy đủ như bình cứu hỏa… nhưng những hướng dẫn cho nhân viên hay khách cách sử dụng các thiết bị trên thì không có. Ngoài ra, các thiết bị điện tại các buồng ở một số đã có dấu hiện xuống cấp cần có biện pháp sửa chữa thay thế.

- Số lượng khách lưu trú tại khách sạn đông mà số lượng nhân viên bộ phận buồng có hạn, dẫn đến không thể phục vụ kịp, nhiều trường hợp khách tới nhận buồng nhưng buồng vẫn chưa được dọn dẹp sạch sẽ khách hàng đến nhận buồng phải chờ đợi gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.

Đây là một số tồn tại và nguyên nhân gây nên tình trạng như hiện nay mà khách sạn cần khắc phục vụ để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn, thu hút nhiều khách hơn.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 70 trang tài liệu này.

4.4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Habana

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn là nền tảng vững chắc cho sự tồn tại và phát triển bền vững cho doanh nghiệp khách sạn. Dịch vụ buồng là dịch vụ căn bản, nó trực tiếp thu hút khách hàng đến khách sạn, làm tăng giá trị cho khách sạn. Mặt khác, nhu cầu con người ngày càng cao và không có giới hạn và các doanh nghiệp khách sạn phải quan tâm. Như vậy, để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời tăng uy tín và vị thế của khách sạn cũng như thỏa mãn nhu cầu của khách, khách sạn Habana không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ buồng sao cho tốt nhất cung ứng cho thị trường.

Dựa vào những phương hướng mục tiêu, chiến lược phát triển ngành du lịch, phương hướng của khách sạn, căn cứ vào những phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ buồng của khách sạn Habana với những vấn đề còn tồn tại, kết hợp với những kiến thức mà em tích lũy được trong thời gian qua, em xin phép đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng từ đó khẳng định uy tín, vị thế của khách sạn Habana trên thị trường.

Giải pháp về nhân lực

Khách sạn phải thường xuyên xây dựng các chương trình đào tạo bồi dưỡng nâng cao trình độ cho nhân viên. Đối với nhân viên mới vừa là để họ làm quen với môi trường làm việc của khách sạn vừa là để giúp họ có thể hoàn thành tốt nhất công việc của mình. Còn đối với nhân viên cũ mục đích là để nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ của họ và lấy đó làm cơ sở để thuyên chuyển nhân viên. Qua quá trình đào tạo, nhân viên có thể trao đổi, học hỏi trình độ chuyên môn, kinh nghiệm lẫn nhau hoặc qua các chuyên gia giúp hoàn thiện kỹ năng, bổ sung kiến thức, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.

Khách sạn nên lập kế hoạch theo dòi quá trình phát triển chuyên môn, kỹ năng làm việc của từng nhân viên trong bộ phận buồng để từ đó lập ra yêu cầu

đào tạo tổng hợp cho toàn bộ nhân viên, đây cũng là cơ sở cho việc hoạch định tổ chức các chương trình đào tạo bồi dưỡng.

Ngoài ra, khách sạn cũng có thể cử các nhân viên có nghiệp vụ, chuyên môn vững, khả năng tiếp thu cao đi học ở các bên ngoài để về truyền đạt lại cho các nhân viên cũ, nhân viên cũ kèm cặp nhân viên nhân viên mới.

Song song với việc đào tạo, bồi dưỡng những nhân viên có sẵn, khách sạn cần có kế hoạch tuyển dụng cho những năm tới có cách tuyển dụng, sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên. Do nhu cầu về dịch vụ buồng ngày càng cao, nên việc tuyển dụng thêm nhân viên là cần thiết. Hiện nay quy trình tuyển dụng của khách sạn đang đi đúng hướng, bao gồm 3 khâu chính nhận hồ sơ, phỏng vấn trực tiếp và thử việc. Khách sạn nên đưa ra những chỉ tiêu về ngoại ngữ như ngành khách sạn – du lịch khi tuyển dụng.

Bố trí đúng người đúng việc làm tăng hiệu quả lao động của nhân viên và giảm chi phí đào tạo không cần thiết, đánh giá công bằng giúp nhà quản lý nhận thấy được ưu điểm, nhược điểm của nhân viên, từ đó có những chính sách đào tạo đúng đắn, đãi ngộ tốt sẽ làm tăng sự yêu nghề và nhiệt tình trong công việc của nhân viên.

Khách sạn Habana cần quan tâm đến ý kiến phản hồi từ khách hàng về thái độ và kỹ năng phục vụ của nhân viên, kết hợp với đánh giá của tổ trưởng, để đánh giá nhân viên một cách chính xác, khách quan; hoàn thiện công tác tiền lương và hỗ trợ trong công việc; đãi ngộ hợp lý làm tăng sự đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao chất lượng công việc; tăng cường giám sát và kiểm tra quá trình làm việc của nhân viên.

Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật

Khách sạn Habana là một khách sạn 3 sao và mới hoạt động từ năm 2018 cho nên hệ thống cơ sở vật chất đầu tư khá hiện đại và đồng bộ. Chính vì thế mà phần lớn khách hàng và nhân viên đều cảm thấy hài lòng khi sử dụng các trang

thiết bị tiện nghi ở đây. Tuy nhiên, hiện nay có rất nhiều khách sạn mới được xây dựng, các khách sạn đều đua nhau đầu tư trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật vô cùng hiện đại cho nên những trang thiết bị khách sạn Habana hiện nay cũng đã có một số bị lạc hậu không còn phù hợp với thị hiếu và thẩm mỹ của người tiêu dùng nữa. Biện pháp khả thi nhất để nâng cao chất lượng cơ sở vật chất của khách sạn là đầu tư mua mới thay thế các trang thiết bị đã lạc hậu, kết hợp sửa sang, cải tạo lại các khu buồng và nâng cao ý thức giữ gìn tài sản chung cho nhân viên.

Trước hết, nhân viên bộ phận buồng phải tăng cường công tác bảo dưỡng, sửa chữa các trang thiết bị trong buồng khách.

Hàng ngày nhân viên phục vụ buồng phải lau bụi, làm vệ sinh các trang thiết bị trong buồng để kéo dài thời gian sử dụng của chúng vì “của bền tại người”. Bên cạnh đó cùng với nhân viên ở bộ phận bảo dưỡng sửa chữa phải có sự kiểm tra, bảo dưỡng thường xuyên hơn nữa các trang thiết bị kỹ thuật, máy móc trong buồng như điều hoà, tivi, hệ thống đèn, tủ lạnh,…và hệ thống điện, nước, điện thoại trong buồng. Đặc biệt nhân viên ở bộ phận buồng là những người thường xuyên trực tiếp quản lý, bảo vệ, kịp thời phát hiện những hỏng hóc để có những thông báo đến bộ phận kỹ thuật để bảo dưỡng sửa chữa kịp thời. Các nhân viên chú ý hơn tới khu vực có các buồng có mức giá cao nhất khu vực này cần được kiểm tra kỹ lưỡng đảm bảo các thiết bị luôn trong trạn thái hoạt động tốt.

Các dụng cụ, vật dụng trong buồng ngủ cũng cần được kiểm tra thường xuyên, nếu có hỏng hóc phải được sửa chữa, thay thế. Bên cạnh đó các đồ gỗ như giường, tủ, bàn ghế…cần được định kỳ làm mới.

Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng

Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng là rất quan trọng, nó bao trùm toàn bộ quá trình phục vụ khách lưu trú. Trong đó nghiệp vụ quan

trọng nhất là nghiệp vụ phục vụ buồng. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo công việc trong quá trình cung ứng dịch vụ buồng tốt hơn và nhân viên sẽ đạt hiệu suất lao động cao hơn, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn. Để làm tốt công việc này khách sạn nên tiến hành tốt một số công việc như sau:

- Khi khách sạn đã đạt được tiêu chuẩn, thì mọi nghiệp vụ như nghiệp phục vụ buồng đều được tiêu chuẩn hoá, có thể kiểm tra, kiểm định dễ dàng. Quan trọng hơn, khi đã có tiêu chuẩn tiêu chí rò ràng sẽ giúp ích rất nhiều trong công tác quản lý, cũng như cho nhân viên.

- Nói riêng về bộ phận buồng, hàng ngày tổ trưởng sẽ phải đi kiểm tra tổng thể và toàn diện về chất lượng dịch vụ buồng. Hàng tháng trưởng bộ phận cần trình báo cáo về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng của tháng đó cho quảng lý. Cứ 6 tháng một lần trưởng bộ phận buồng cần gửi phiếu điều tra ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng. Kết quả điều tra phải được phân tích và so sánh với các kỳ trước để có biện pháp điều chỉnh kịp thời.

5.1. Kết luận‌‌

Phần V

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Chất lượng dịch vụ tốt sẽ làm cho uy tín và vị thế của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách đến với khách sạn ngày một tăng đó là tiền đề cho việc tăng doanh thu của khách sạn. Cùng với xu hướng chung của ngành du lịch, khách sạn Habana đã và đang hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ của mình để có thể tồn tại trên thị trường điều đó thể hiện qua kết quả hoạt động kinh doanh và lượng khách đến với khách sạn ngày một tăng. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng tại khách sạn Habana trong các năm đều đạt mức tăng trưởng ổn định, song vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn này vẫn còn những hạn chế nhất định.

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn và tổng hợp ý kiến của khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ của khách sạn chưa để lại được dấu ấn trong lòng khách hàng.

Đưa ra được những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn như là giải pháp về nhân lực, giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật và quản lý chất lượng dịch vụ buồng

5.2. Kiến nghị

Ban quản lý khách sạn cố gắng hoàn thiện hơn nữa công tác quản lý và đưa ra tiêu chí, tiêu chuẩn về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng để nhân viên bộ phận buồng làm tốt hơn nghiệp vụ của mình. Bổ sung thêm các lớp bồi dưỡng nhằm buồng nhằm nâng cao kiến thức, trình độ chuyên môn và nghiệp vụ của nhân viên. Bên cạnh đó quản lý cũng cần nâng cao kiến thức hơn nữa về ngành và về quy cách quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.

Tổng cục du lịch nên nhanh chóng hoàn thiện các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn trong đó có bổ sung yêu cầu các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải có hệ thống quản lý chất lượng. Bên cạnh đó cần nâng cao nhận thức về chất lượng dịch vụ cho lãnh đạo các khách sạn thông qua các lớp bồi dưỡng, những cuộc hội thảo toàn ngành về vấn đề quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.

Tổng cục Du lịch cần có một hệ thống cung cấp thông tin hỗ trợ doanh nghiệp khách sạn về thị trường cung - cầu dựa trên phương pháp thống kê thống nhất, phù hợp cách làm của các nước trong khu vực, đáng tin cậy để làm chuẩn so sánh, đối chiếu; từng bước thiết lập hệ thống tiêu chuẩn quốc gia nhằm quản lý chất lượng sản phẩm khách sạn; xây dựng và áp dụng các tiêu chuẩn: khách sạn xanh, vệ sinh an toàn thực phẩm, đầu tư thích đáng phát triển nguồn nhân lực, xây dựng một đội ngũ lao động, quản lý có năng lực, phẩm chất cần thiết.

Hiện nay nhân viên trong ngành dịch vụ hầu như không được coi trọng, đặc biệt là ngành phục vụ. Vì thế tâm lý người lao động không ổn định, thiếu gắn bó với công việc. Để kích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc. Các ban ngành thành phố Thái Nguyên nên tổ chức các cuộc thi tay nghề về ngành dịch vụ, xây dựng những giải thưởng hay chế độ khen thưởng giữa các khách sạn. Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo về chất lượng phục vụ các cuộc giao lưu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn khác nhau.

Với sự cạnh tranh gay gắt trong tương lai, để tồn tại lâu dài thì khách sạn Habana phải có những giải pháp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ phòng và các dịch vụ hiện có của khách sạn, kèm theo đó khách sạn phải không ngừng cập nhật các dịch vụ mới để phục vụ nhu cầu ngày một cao của khách hàng.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Phạm Xuân Hậu(2011), Quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn - du lịch,

NXB Đại học quốc gia Hà Nội.

2. Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, NXB Đại học quốc gia Hà Nội .

3. Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh, Trần Thị Phùng (2003), Quản trị doanh nghiệp khách sạn, du lịch, NXB Thống kê.

4. Một số tài liệu khác:

- Luận văn tốt nghiệp khoa Khách sạn – du lịch, trường đại học Thương Mại.

- Báo, tạp chí du lịch.

- Các website: http://www.princehotelhanoi.com.vn/ http://www.tailieudulich.wordpress.com