* Nhận xét:
Trong 245 mẫu nghiên cứu hợp lệ thu về, thống kê cơ cấu mẫu cho thấy cơ cấu giới tính khá cân bằng, trong đó, nam chiếm 50.2% và nữ chiếm 49.8%.
Về cơ cấu độ tuổi, độ tuổi từ 21 đến dưới 40 có độ tuổi chiếm khá đông chiếm 40.8% và trên 60 tuổi chiếm 29.4%, độ tuổi từ 41-60 chiếm 17.1% và thấp nhất là độ tuổi dưới 20, chiếm 12.7%.
Cơ cấu ngành nghề, những người làm nghề buôn bán có tỷ lệ du lịch khá cao, chiếm 40%. Doanh nhân là những người có số lượng đi du lịch cao thứ 2, chiếm 29%. Những đối tượng còn lại chiếm tỷ lệ không đáng kể.
Số mẫu khảo sát có tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu tương đối cao, khá sát với đặc điểm về cơ cấu khách hàng tại khách sạn Sài Gòn.
1.6.5 Thiết kế bảng câu hỏi
Các biến quan sát trong mô hình đều được đánh giá theo thang đo Likert (Rennis Likert, 1932) gồm có 5 mức độ:
Mức 1: “Hoàn toàn không hài lòng” Mức 2: “Không hài lòng”
Mức 3: “Bình thường” Mức 4: “Đồng ý”
Mức 5: “Hoàn toàn đồng ý”
Mỗi câu hỏi được thiết kế sẽ thể hiện một tiêu chí và được xem là cơ sở để đánh giá công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Sài Gòn. Bảng câu hỏi được phát thảo gồm có 24 câu hỏi tương ứng với 5 nhân tố được cho là ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn. (Tham khảo phụ lục 2).
1.6.6 Xây dựng thang đo
Sau khi tổng hợp ý kiến từ kết quả thảo luận nhóm, tôi kết luận được 5 nhân tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Sài Gòn: (1) Cơ sở vật chất kĩ thuật, (2) Đội ngũ lao động, (3) Giá cả dịch vụ, (4) Sự tin cậy, (5) Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng.
Bảng 1.2 Thang đo chính thức được mã hóa
Mã hóa | Tên biến | |
A. Cơ sở vật chất kỹ thuật | ||
1 | COSO1 | Phòng nghỉ có diện tích rộng thoải mái |
2 | COSO2 | Hệ thống các thiết bị trong phòng tốt, tiện nghi hiện đại đúng tiêu chuẩn |
3 | COSO3 | Kiến trúc và cách bài trí nội thất sang trọng |
4 | COSO4 | Phòng dành cho người hút thuốc sạch sẽ, hiện đại, không ảnh hưởng đến người khác |
5 | COSO5 | Có hệ thống báo cháy và chữa cháy đầy đủ |
B. Đội ngũ nhân viên | ||
6 | NHANVIEN1 | Nhân viên có kỹ năng phục vụ tốt. |
7 | NHANVIEN2 | Nhân viên có thái độ vui vẻ, hòa nhã, phục vụ một cách chu đáo, tận tụy và luôn sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ lúc nào khách cần |
8 | NHANVIEN3 | Nhân viên có khả năng nắm bắt tâm lí khách hàng tốt. |
9 | NHANVIEN4 | Nhân viên ăn mặc nhã nhặn lịch sự đúng đồng phục |
10 | NHANVIEN5 | Nhân viên có trình độ ngoại ngữ tốt, hiểu và giao tiếp với khách nước ngoài. |
C. Giá cả dịch vụ | ||
11 | GIACA1 | Khách sạn Sài Gòn có nhiều loại phòng với mức giá khác nhau phù hợp với khách hàng |
12 | GIACA2 | Mức giá phòng phù hợp với chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở vật chất mà khách hàng được hưởng. |
13 | GIACA3 | Khách sạn có các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ (ngày quốc tế phụ nữ, tết nguyên đán, ngày quốc khánh…) |
14 | GIACA4 | Khách sạn có những ưu đãi cho khách hàng thân thiết đã từng lưu trú tại đây. |
D. Sự tin cậy | ||
15 | TINCAY1 | Thông tin khách hàng được bảo mật tuyệt đối |
16 | TINCAY2 | Khách sạn tính giá phòng và các dịch vụ khác rõ ràng chính xác. |
17 | TINCAY3 | Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn |
E. Hệ thống kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng | ||
18 | HTKT1 | Khách sạn có sổ sách theo dõi chất lượng dịch vụ buồng rõ ràng |
19 | HTKT2 | Luôn có quản lí đi kiểm tra sau khi nhân viên phòng vệ sinh phòng |
20 | HTKT3 | Có sự phối hợp với các bộ phận khác trong công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ buồng |
Có thể bạn quan tâm!
-
Đặc Điểm Của Chất Lượng Dịch Vụ Của Bộ Phận Buồng -
Hệ Thống Giám Sát Kiểm Tra Chất Lượng Phục Vụ -
Kinh Nghiệm Của Một Số Khách Sạn Về Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ Buồng. -
Cơ Cấu Vật Chất Và Trang Thiết Bị Tại Khách Sạn -
Mối Quan Hệ Giữa Bộ Phận Buồng Và Các Bộ Phận Khác Trong Khách Sạn -
Phiếu Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Sài Gòn
Xem toàn bộ 104 trang tài liệu này.
HTKT4 | Khách sạn sẵn sàng tiếp thu ý kiến góp ý của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng | |
F. Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sài Gòn | ||
22 | NCCL1 | Anh/chị hài lòng về cơ sở vật chất tại khách sạn. |
23 | NCCL2 | Anh/chị có hài lòng về sự phục vụ của nhân viên tại khách sạn |
24 | NCCL3 | Anh/chị có hài lòng về mức giá buồng tại khách sạn |
(Nguồn: Tác giả đề xuất)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Vấn đề chất lượng dịch vụ không chỉ là mối quan tâm của các doanh nghiệp du lịch – khách sạn mà còn được nâng lên thành chính sách của mỗi quốc gia, không chỉ nhằm mục đích tăng lợi nhuận mà còn nâng cao danh tiếng và uy tín của khách sạn.
Việc nghiên cứu tìm hiểu lý luận chung về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói riêng trong nền kinh tế thị trường là rất cần thiết và có ý nghĩa thực tiễn đối với mỗi doanh nghiệp. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi khách sạn sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu của khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ của cán bộ công nhân viên, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo và duy trì cơ sở vật chất kỹ thuật, đổi mới quy trình phục vụ khách. Nâng cao chất lượng dich vụ đòi hỏi sự kết hợp của nhiều ngành hữu quan để tạo thị trường với những hàng hoá chất lượng.
Trong chương này, tác giả cũng đã trình bày mô hình nghiên cứu đề xuất về các yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn, nêu lên các thang đo đối với các yếu tố trên thông qua bảng thang đo chính thức.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN
2.1 Giới thiệu khái quát về khách sạn Sài Gòn
2.1.1 Giới thiệu chung về khách sạn
Tên đầy đủ: CÔNG TY CỔ PHẦN KHÁCH SẠN SÀI GÒN
Tên giao dịch: Saigon hotel
Địa chỉ: 41-47 Đông Du phường Bến Nghé quận 1 TP Hồ Chí Minh Số điện thoại: 08 38299 734 Fax: 08 38291 466
Website: www.saigonhotel.com.vn
* Vị trí địa lý:
Khách Sạn Sài Gòn tọa lạc ở vị trí đắc địa ngay trung tâm thương mại và du lịch của thành phố Hồ Chí Minh là sự lựa chọn khách sạn 3 sao lý tưởng cho khách du lịch và khách thương nhân muốn trải nghiệm cuộc sống sôi động của Sài Gòn. Từ đây khách hàng có thể tìm thấy hầu hết các điểm tham quan du lịch, trung tâm mua sắm cũng như nhà hàng các nước chỉ trog một vài phút đi bộ.
Bảng 2.1. Các địa điểm tham quan
Thời gian đi | ||
Phương tiện | Thời gian (phút) | |
Nhà hát lớn | Đi bộ | 2 |
Bưu điện thành phố | Đi bộ | 5 |
Nhà thờ Đức Bà | Đi bộ | 5 |
Ủy ban Nhân dân TP Hồ Chí Minh | Đi bộ | 5 |
Dinh Thống Nhất | Đi bộ | 7 |
Chợ Bến Thành | Đi bộ | 10 |
Ga Sài Gòn | Ô tô | 15 |
Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất | Ô tô | 25 |
Trung tâm hội nghị triển lãm Sài Gòn | Ô tô | 15 |
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
* Nhận xét:
Khách sạn Sài Gòn có vị trí địa lý khá thuận lợi, nằm ngay trung tâm, đây là một lợi thế mạnh của khách sạn để thu hút các khách du lịch. Khách sạn gần các địa
điểm tham quan, khách du lịch sẽ dễ dàng đi lại hơn mà không phải tìm đường hay tốn thêm chi phí thuê xe vì có các địa điểm chỉ cần đi bộ vài phút.
* Tiêu Chí
Chúng tôi hướng tới một khách sạn Sài Gòn ấm áp và thân thiện cho khách hàng, chủ sở hữu, cán bộ công nhân viên và cộng đồng
* Ý nghĩa logo
Gồm hai dải màu xanh hai hình chữ S song song nhau là hình ảnh của con sông Sài Gòn thơ mộng chảy qua TP Hồ Chí Minh ôm lấy chợ Bến Thành. Những hình ảnh đặc trưng giúp khách hàng luôn nhớ đến khách sạn Sài Gòn cũng như nhớ đến Việt Nam. |
* Giải thưởng và các danh hiệu trong năm 2016
- Danh hiệu khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam 2016 do bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cấp 09/7/2016
- Top 10 khách sạn 3 sao giải thưởng do Sở Du lịch TP Hồ Chí Minh cấp ngày 25/3/2016
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Sài Gòn là một trong những khách sạn lâu đời nhất của thành phố, được khánh thành năm 1968 với tên gọi ban đầu là Peninsula Hotel. Khách sạn toạ lạc ở vị trí đắc địa ngay trung tâm thương mại và du lịch của thành phố Hồ Chí Minh.
- Sau ngày giải phóng, khách sạn tiếp tục hoạt động dưới sự quản lý của Nhà Nước.
Năm 1978 khách sạn Sài Gòn được cải tạo Quyết định số 1322/QĐ_UB ngày 24/6/1978 do Phó Chủ Tịch Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố khi đó Trần Văn Đại ký.
- Năm 1979, căn cứ vào quyết định Nhà Nước quản lý khách sạn của Hội Nghị Liên Tịch giữa Thường Vụ Thành Uỷ và Thường Trực Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố ngày 2/3/1979, Phó Chủ Tịch Trần Văn Đại ký Quyết Định số 998/QĐ – UB
ngày 2/4/1979 bàn giao Khách sạn Sài Gòn cho Sở Ăn Uống Khách Sạn quản lý kinh doanh.
- Năm 1993, Khách sạn Sài Gòn được thành lập lại theo Quyết định số 88 QĐ- UB của Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh ngày 11/3/1993. - Quyết định số 992/TTG của Thủ Tướng Chính Phủ ban hành ngày 1/12/96, đã phê duyệt phương án cổ phần hoá Khách sạn Sài Gòn và đến ngày 15/1/1997 Uỷ Ban Nhân Dân Thành Phố đã ra quyết định số 213/QĐ-UB-KT đồng ý chuyển thể Khách sạn Sài Gòn từ doanh nghiệp Nhà Nước thành Cổ Phần Khách sạn Sài Gòn.
- Ngày 15/2/1997 Đại hội cổ đông của Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn đã khai mạc, kể từ đây Công ty chính thức đi vào hoạt động, theo hình thức, đa sở hữu về vốn và tài sản, hoạt động theo luật doanh nghiệp với tên đầy đủ của Công ty là Công ty cổ phần Khách sạn Sài Gòn. Tên tiếng Việt gọi tắt: Khách sạn Sài Gòn. Tên giao dịch quốc tế: SaiGon Hotel Corporation. Tên tiếng Anh gọi tắt: SaiGon Hotel. Vốn điều lệ ban đầu là 18.000.000.000 đồng Việt Nam.
- Công ty bắt đầu niêm yết với mã SGH ngày 12/07/2001 trên sàn giao dịch chứng khoán Thành Phố Hồ Chí Minh.
2.1.3 Định hướng và chiến lược phát triển
- Trong một môi trường kinh doanh luôn biến động, từ thị trường lưu trú đến lượng cung khách sạn trong khu vực thay đổi theo chiều hướng tăng dần hằng năm, để tồn tại và phát triển bền vững việc điịnh hướng chiến lược kinh doanh là một trong những vấn đề then chốt.
- Chiến lược phát triển trung và dài hạn cụ thể:
Luôn giữ vững chữ tín với khách hàng và các đối tác. Khẳng định thương hiệu trong lòng khách hàng về chất lượng phục vụ và sản phẩm dịch vụ. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức để hợp lý hóa việc phát huy nguồn lực nhằm đáp ứng tốt nhu cầu thị trường.
Đề cao chất lượng sản phẩm làm mục tiêu phấn đấu và xây dựng văn hóa doanh nghiệp. Tận dụng ưu thế địa hình, vị trí để tạo sự khác biệt hóa sản phẩm dịch vụ ăn uống. Hội nghị phục vụ tại chỗ duới hình thức tạo nhiều thực đơn mới lạ hấp dẫn giới thiệu đến khách hàng bên cạnh có các giải pháp kế hoạch để phát triển kênh tiệc outside.
Chiến lược tập trung đầu tư chiều sâu vào lĩnh vực khách sạn. Nhà hàng ăn
uống phát triển kênh online. Tầm nhìn năm 2020 là khách sạn 3 sao hàng đầu khu vực, có thương hiệu mạnh trong nước và quốc tế.
Khách sạn tập trung vào phân khúc thị trường du lịch MICE, phấn đấu trong 3 năm tới sẽ thành khách sạn uy tín của khúc thị trường này.
Xây dựng hoàn chỉnh hệ thống KPIs (Key Peformance Indicators) để đánh giá thực hiện công việc của các bộ phận, phòng ban và tất cả nhân viên.
- Mục tiêu phát triển bền vững đối với môi trường, xã hội và cộng đồng của Công ty: Chia sẽ trách nhiệm vào việc chăm lo cho các hoàn cảnh khó khăn của con em cán bộ công nhân viên trong công ty bằng cách đóng góp và tài trợ cho các hoạt động do chính quyền địa phương và các cơ quan hữu quan phát động
Trong quá trình hoạt động kinh doanh, Công ty tuân thủ nghiêm túc các quy định của pháp luật liên quan đến việc bảo vệ môi trường như: hệ thống xử lí nước thải, báo cáo định kì công tác giám sát môi trường và thu gom chất phế thải...
Tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của tổ chức Công đoàn trong công ty, tham gia các hoạt động tình nguyện vì cộng đồng thực hiện trên nguyên tắc thường xuyên lâu dài và trực tiếp
Thực hiện tốt các chế độ phúc lợi cho người lao động trong công ty.
2.1.4 Số lượng dịch vụ trong khách sạn
- Phòng nghỉ: Khách Sạn Sài Gòn với 86 phòng ngủ trang bị đẹp và rộng rãi, được thiết kế tiện nghi đến từng chi tiết với sự kết hợp giữa trang trí truyền thống và hiện đại. Ngoài ra, khách sạn còn có tầng không hút thuốc.
- Nhà hàng Sài Gòn Đông Phương: Tọa lạc ở tầng 9 của Khách Sạn Sài Gòn, Nhà hàng Sài Gòn Đông Phương với khung cảnh lãng mạn của sông Sài Gòn và sức chứa đến 250 khách là địa điểm ấm cúng và thanh lịch cho các buổi gặp mặt, tiệc chiêu đãi, thư giãn khi ăn sáng, ăn trưa hoặc ăn tối. Với những món ăn được nấu theo kiểu Âu, Á, đặc biệt là các món ngon đặc trưng của Sài Gòn, Nhà hàng Sài Gòn Đông Phương sẽ thỏa mãn niềm đam mê ẩm thực của khách hàng.
Khởi đầu cho một ngày mới, đối với khách lưu trú tại khách sạn sẽ được mời thưởng thức Buffet sáng theo kiểu Âu, kiểu Á hoặc các món ăn đặc trưng ẩm thực Việt Nam… Ngoài ra, thực khách còn được đội ngũ phục vụ của nhà hàng hướng dẫn pha cà phê Việt Nam theo cách truyền thống. Đối với khách vãng lai đến thưởng thức Buffet Sài Gòn hoặc dùng bữa trưa, bữa tối nếu có nhu cầu sử dụng