Cơ Sở Lý Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Và Bộ Phận Lễ Tân Trong Khách Sạn 4

2. Các trang thiết phị trong phòng.

o Bồn tắm nằm, bồn tắm đứng tùy loại phòng.

o Tivi truyền hình cáp.

o Máy sấy tóc.

o Giường (kích thước và số lượng tùy theo loại phòng)

o Máy điều hòa nhiệt độ.

o Mini bar.

o Két sắt.

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 168 trang tài liệu này.

o Tủ quần áo.

o Bình đun nước nóng.

o Điện thoại quốc tế.

o Internet wireless miễn phí trong từng phòng và không có password.

o Café, trà miễn phí hằng ngày.

o 2 chai nước suối miễn phí mỗi ngày.

3. Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban.

Bộ phận Nhân Sự (Human resourse)

Bộ phận nhân sự tuy không trực tiếp phục vụ khách nhưng lại đóng một vai trò quan trọng trong khách sạn. Chịu trách nhiệm giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng va đào tạo đội ngũ nhân viên. Bộ phận này cũng giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, lương bổng … Trực tiếp tổ chức ký hợp đồng với các nhân viên khi việc tuyển dụng thành công. Đây chính là bộ phận mang sự chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ của nhân viên đến với khách hàng.

Bộ phận Bảo Vệ (Security)

Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và tài sản của khách sạn. Tại khách sạn Palace, bộ phận này còn bao gồm cả Bellboy (ở các khách sạn khác Bellboy thường thuộc bộ phận tiền sảnh) chịu trách nhiểm mở cửa chào khách, mang vác hành lý và hướng dẫn các lối đi trong khách sạn cho khách. Ngoài ra nhân viên Bellboy còn phải chỉ đường và hướng dấn khách tới những địa điểm du lịch cũng như các công trình nổi tiếng trong thành phố.

Bộ phận bán và tiếp thị (Sales and Marketing)

Bộ phận này đóng một vai trò vô cùng quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Họ có nhiệm vụ tìm kiếm khách hàng mới, mở rông thị trường. Chăm sóc và phục vụ khách hàng hiện có. Thực hiện các công việc xúc tiến thương mại,đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặc biệt vào các ngày lễ. Từ đó nâng cao công suất phòng đến mức tối đa và khai thác triệt để các dịch vụ hiện có của khách sạn.

Bộ phận Kỹ Thuật (Engineer)

Chịu trách nhiệm sửa chữa, bảo trì và thay mới toàn bộ các trang thiết bị kĩ thuật trong khách sạn khi gặp sự cố. Bảo đảm sự hoạt động bình thường của các phần mềm máy tính có liên quan trong khách sạn.

Bộ phận Massage & Gym

Đem đến dịch vụ thư giãn cũng như chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cho khách trong và ngoài khách sạn. Mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng khi đến nghỉ tại khách sạn.

Bộ phận Bếp

Chịu trách nhiệm cung cấp những món ăn ngon, hợp khẩu vị khách, thường xuyên nghiên cứu ra những món ăn mới lạ, hấp dẫn.

LỜI CẢM ƠN

Tôi là DƯƠNG TRUNG HIẾU, sinh viên khóa 08, khoa Quản Trị Kinh Doanh, trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM. Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô Nguyễn Thị Thu Hòa, là giáo viên hướng dẫn tôi hoàn thành đề tài. Tôi vô cùng cảm ơn cô đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết chuyên đề tốt nghiệp.

Tôi cũng chân thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Palace đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập và làm việc tại Khách sạn. Tôi xin gởi lời cảm ơn đến thầy Quang Tiên, giám đốc kinh doanh của Khách sạn Palace Saigon, chị Minh Phương (trưởng bộ phận Lễ Tân ) đã giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thực tập và góp ý xây dựng chuyên đề tốt nghiệp của tôi.

Cuối cùng xin kính chúc cùng cô Nguyễn Thị Thu Hòa cùng toàn thể thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Khách sạn Palace luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành quả tốt đẹp trong công việc.

Trân trọng cảm ơn!

Dương Trung Hiếu

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan nội dung của khóa luận tốt nghiệp đã viết là do bản thân tự tìm tòi, nghiên cứu và thực hiện.

Tôi cũng xin cam đoan rằng tôi không sao chép, đạo văn từ các báo cáo hoặc luận văn của của người khác. Các số liệu trích dẫn được tổng hợp từ đơn vị thực tập là trung thực.

Nếu sai phạm, tôi xin chịu trách nhiệm với mọi hình thức kỷ luật theo quy định của nhà trường.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 3 tháng 8 năm 2012

Dương Trung Hiếu

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

……………………………………………………………………………………………

MỤC LỤC

Lời mở đầu 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 4

1.1 KHÁI NIỆM VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN 4

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn. 4

1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4

1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. 6

1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. 6

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ. 6

1.2.3 Ý nghĩa của việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ. 8

1.2.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận, giảm chi phí quảng cáo, chi phí marketing cho khách sạn. 8

1.2.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp tăng giá bán một cách hợp lý và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường 9

1.2.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm chi phí trung gian, chi phí giám sát, các chi phí khác cho khách sạn 9

1.3 BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN. 10

1.3.1 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân. 10

1.3.2 Vai trò của bộ phận lễ tân. 11

1.3.3 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân 12

1.3.4 Quy trình phục vụ. 15

1.3.5 Mối quan hệ giữ bộ phận Lễ Tân và các bộ phận khác. 17

1.4 KHÁI QUÁT TÌNH HÌNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN VIỆT NAM VÀ TP. HCM

2011 – 2012 ......................................................................................................18

Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN – KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24

2.1 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 24

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của KS. Palace Saigon. 24

2.1.2 Các dịch vụ và lĩnh vực hoạt động của KS. Palace Saigon. 29

2.1.2.1 Phòng ở 29

2.1.2.2 Nhà hàng 30

2.1.2.3 Hồ bơi 31

2.1.2.4 Trung tâm hội nghị 32

2.1.2.5 Spa, Gyms & Hair saloon 33

2.1.2.6 Dịch vụ thu đổi ngoại tệ 33

2.1.2.7 Dịch vụ du lịch 33

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Palace Sài Gòn. 34

2.1.3.1 Sơ đồ bộ máy tổ chức khách sạn Palace Sài Gòn. 34

2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ các phòng ban. 35

2.1.4 Cơ cấu khách hàng của khách sạn Palace Sài Gòn. 36

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN - KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN. 38

2.2.1 Giới thiệu về bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn. 38

2.2.2 Thực trạng hoạt động của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. 38

2.2.2.1 Đội ngũ nhân viên và phân công công việc. 38

2.2.2.2 Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn Palace Sài Gòn. 41

2.2.2.3 Các dịch vụ của bộ phận Lễ Tân – khách sạn Palace Sài Gòn. 50

2.2.2.4 Mối quan hệ với các bộ phận khác trong khách sạn Palace Sài Gòn. 50

2.2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ của BP. Lễ Tân – KS. Palace Sài Gòn. 53

2.2.3.1 Chất lượng cơ sở vật chất của bộ phận Lễ Tân. 53

2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên của bộ phận Lễ Tân. 55

2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận Lễ Tân 59

2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận Lễ Tân KS. Palace. 59

2.2.4.1 Những thành tựu đạt được: 60

2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục: 61

Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN– KHÁCH SẠN PALACE SÀI GÒN 62

3.1 NÂNG CAO CƠ SỞ VẬT CHẤT CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN: 63

3.2 HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN CŨNG NHƯ TRÌNH ĐỘ CỦA NHÂN VIÊN: 64

3.3 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CŨNG NHƯ KIỂM TRA, GIÁM SÁT

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN: 65

3.4 TĂNG CƯỜNG MỐI QUAN HỆ GIỮA BỘ PHẬN LỄ TÂN VÀ CÁC BỘ PHẬN KHÁC TRONG KHÁCH SẠN: 66

3.5 XÂY DỰNG ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CHO BP. LỄ TÂN. 67

KẾT LUẬN 68

DANH SÁCH TÀI LIỆU THAM KHẢO 69

PHỤ LỤC 71