Cơ Sở Lý Luận Về Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Khách Sạn

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG KHÁCH SẠN

1.1. Một số vấn đề cơ bản liên quan đến bộ phận buồng trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm bộ phận buồng

Đã có rất nhiều khái niệm về bộ phận buồng được đưa ra, tuy nhiên đối với mỗi tác giả khác nhau, mỗi góc nhìn khác nhau lại có những quan điểm khác nhau:

Theo [TCVN 9506:2012, định nghĩa 2.3.8 có sửa đổi] đưa ra ba quan điểm về buồng ngủ như sau: (1) Buồng ngủ (hotel room) - Buồng của khách sạn có phòng ngủ và phòng vệ sinh; Buồng ngủ hạng đặc biệt (suite) có thể có thêm phòng khách và phòng vệ sinh, bếp nhỏ, quầy bar”. (2) Buồng đặc biệt cao cấp (presidential suite/royal suite/ambassador suite…) là “Buồng ngủ thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, cao cấp nhất đáp ứng yêu cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp”. (3) Tầng phục vụ đặc biệt, Khu phục vụ đặc biệt là “Tầng (hoặc khu vực) có các buồng ngủ cao cấp nhất trong khách sạn, có lễ tân riêng phục vụ khách nhận và trả buồng nhanh, có diện tích và trang thiết bị, tiện nghi riêng dành cho khách của tầng (hoặc khu vực) thư giãn, ăn uống, hội họp”. Với khái niệm này buồng ngủ được định nghĩa theo cấp hạng của từng loại buồng như buồng đạt tiêu chuẩn, buồng đặc biệt, buồng cao cấp, ở mỗi hạng buồng tùy theo tiêu chuẩn mà được bố trí ở những khu vực/tầng khác nhau theo từng tiêu chuẩn riêng. Đối với mỗi loại hạng buồng như vậy lại được phận loại theo trình độ nhân viên phục vụ khác nhau để đáp ứng được nhu cầu của các khách khác nhau.

Theo cách hiểu của Pizam A., and J. Holcomb (2008): “Bộ phận buồng – một trong bộ phận lớn nhất trong một khách sạn – chịu trách nhiệm vệ sinh phòng vệ sinh hành lang, khu vực công cộng và thực tế là tất cả các khu vực của một khách sạn bao gồm cả nhà bếp [1, tr.139]. Trong hầu hết các khách sạn, người quản đốc buồng (executive housekeeper) điều hành phụ trách bộ phận này.

Ngoài ra theo Hội đồng cấp chứng chỉ nghiệp vụ du lịch (2005), bộ phận buồng là “tất cả các loại hình khách sạn, dù đó là khách sạn hay nhà khách, đều cần có bộ phận nhà buồng để có được dịch vụ tốt, sự thoải mái và sạch sẽ. Đó là những gì mà nhân viên trong khách sạn phải quan tâm đến. Trong một khách sạn,

người chịu trách nhiệm về toàn bộ công việc nhà buồng được gọi là trưởng bộ phận nhà buồng hay Giám Đốc/ Quản lý Nhà buồng”. [10, tr.1]

Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), cho rằng “buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc nhất định”[17, tr.9]. Theo quan niệm này, buồng ngủ là chỗ ở thương mại để cho khách thuê trong một thời gian nhất định.

Nguyễn Quyết Thắng (2015), đã đưa ra khái niệm về bộ phận buồng (housekeeping) khá đầy đủ và trọn vẹn. “Bộ phận buồng/ phòng tại các khách sạn, khu du lịch và cơ sở lưu trú khác còn được gọi là bộ phận lưu trú hay bộ phận quản gia (Bộ phận Housekeeping). Khu vực này chủ yếu là các khối phòng ngủ phục vụ nhu cầu lưu trú trong thời gian nhất định với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc của du khách. Thông thường khu vực do bộ phận buồng quản lý rộng, nhân viên đông, doanh thu hàng năm của bộ phận này chiếm phần lớn trong tổng doanh thu của đơn vị” [22, tr.30].

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

Từ những quan điểm trên về khái niệm bộ phận buồng trong khách sạn, trong phạm vi của luận văn này, khái niệm về bộ phận buồng được hiểu như sau: Bộ phận buồng là nơi kinh doanh để cho khách thuê buồng trong khoảng thời gian nhất định, với mục đích nghỉ ngơi hoặc làm việc, Bộ phận buồng chịu trách làm vệ sinh phòng khách, đảm bảo chất lượng vệ sinh khu vực buồng bao gồm các buồng/ phòng, khu vực công cộng, khu vực giặt ủi, khu vực phòng nhân viên, khu vực kho... đảm bảo an ninh, an toàn tính mạng, tài sản cho khách. Bộ phận buồng phòng có nhiệm vụ quản lý toàn diện mọi hoạt động liên quan đến công việc, con người, các bộ tiêu chí, tiêu chuẩn về chất lượng.

1.1.2. Vai trò của bộ phận buồng

Bộ phận buồng có vai trò vô cùng quan trọng trong khách sạn, bàn về vấn đề này đã có nhiều tác giả nghiên cứu và có những nhận định như sau:

Theo Vũ Thị Bích Phương, Phan Mai Thu Thảo (2005), trong Giáo trình nghiệp vụ dịch vụ buồngđã tổng hợp 3 vai trò của bộ phận buồng gồm có:“Phân phối tái thu nhập xã hội dưới hình thức xuất khẩu tại chỗ. Bộ phận chủ yếu mang lại doanh thu cho khách sạn. Có vai trò tác động cho các dịch vụ khác cũng được

mở rộng và phát triển: như dịch vụ ăn uống, massage, làm visa,… sẽ tăng cường doanh thu cho khách sạn. Và vai trò “thu hút đông đảo lực lượng lao động sống, là nơi phục vụ đáp ứng nhu cầu của du khách” [17, tr.18,19].

Trong cuốn Giáo trình nghiệp vụ lưu trú của Hội đồng cấp chứng chỉ du lịch (2005) đã nhìn nhận vai trò của bộ phận nhà buồng như sau: “bộ phận nhà buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh buồng khách và các khu vực công cộng, do đó bộ phận này chịu trách nhiệm về các đồ vải, đồ đạc, bàn ghế, giường tủ, làm vệ sinh thảm, trang trí chuẩn bị giường ngủ và đôi khi bộ phận này còn giặt là quần áo cho khách và đồng phục của nhân viên các bộ phận khác” [10, tr.6]. Với quan điểm này vai trò của bộ phận nhà buồng được nhìn nhận dưới góc độ chuyên sâu về nghiệp vụ, nghề nghiệp, hoàn thành vai trò công tác phục vụ buồng, điều hành quản lý chuyên môn về bô phận buồng”.

Tác giả Nguyễn Quyết Thắng (2015) đã tổng hợp có năm vai trò quan trọng của bộ phận buồng đó là:

- Bộ phận buồng có vai trò là nghiệp vụ chính yếu nhất của đơn vị lưu trú .

- Bộ phận buồng chiếm doanh thu lớn trong tỷ trọng doanh thu đơn vị lưu trú.

- Bảng dự báo kế hoạch hoạt động tại mỗi khách sạn hay cơ sở lưu trú.

- Là bộ phận có số lượng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách.

- Quản lý một khối lượng tài sản lớn của khách sạn

Nguyễn Quyết Thắng cũng đã trích dẫn quan điểm của Weisinger (2000) cho rằng “Đặc biệt bộ phận buồng là bộ phận có vai trò đảm bảo an ninh, an toàn cao trong phòng khách và các khu vực công cộng. Do đó sự hoạt động của bộ phận này ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của doanh nghiệp”[22, Tr.17].

Như vậy, trong phạm vi của luận văn này, vai trò của bộ phận buồng bao gồm:

- Là bộ phận tạo doanh thu chủ yếu, lãi suất cao cho khách sạn.

- Số lượng buồng quy định trực tiếp đến việc xây dựng phòng đón tiếp, quầy bar, qui mô khách sạn.

- Nhờ lưu lượng khách lưu trú tại khách sạn mà các dịch vụ mở rộng dẫn đến sẽ tạo điều kiện tăng doanh thu.

- Việc tổ chức điều hành tốt sẽ tăng tốc độ vòng quay.

- Thu hút đông đảo lao động sống, nên vai trò điều hành, quản lý và tạo động lực cho nhân viên làm việc là vô cùng quan trọng.

- Là nơi đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong suốt thời gian lưu trú sẽ góp phần tăng doanh thu và làm tăng sự hài lòng cho khách. Đảm bảo tiêu chuẩn, chất lượng, tiêu chí, phục vụ và chăm sóc khách ở mức độ cao nhất.

- Đảm bảo an ninh an toàn, phòng cháy chữa cháy về tài sản và tính mạng cho khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.

- Đảm bảo các cơ sở, vật chất kỹ thuật tại các khu vực công cộng, khu vực trên các tầng khách và trong các phòng của khách luôn luôn hoạt động tốt.

- Đảm bảo vấn đề vệ sinh hàng ngày và vệ sinh định kỳ cho bộ phận hoạt động thông suốt.

- Đảm bảo xử lý, giải quyết mọi than phiền của khách, quản trị và xử lý tốt tài sản thất lạc và tìm thấy của khách.

1.1.3. Đặc điểm sản phẩm và lao động của bộ phận buồng

* Đặc điểm về sản phẩm

Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương trong cuốn Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn đã nêu: “Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. [15, tr.25].

Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh bán buồng, trong khi đó sản phẩm của khách sạn chủ yếu dưới dạng dịch vụ, nên sản phẩm buồng phòng cũng mang đầy đủ đặc điểm của khách sạn. Cũng theo tác giả Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương sản phẩm của khách sạn có những đặc điểm sau:

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính vô hình

- Sản phẩm buồng không thể di chuyển từ nơi này tới nơi khác

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn không thể lưu kho cất trữ

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn có tính cao cấp

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn mang tính tổng hợp cao

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

- Sản phẩm của bộ phận buồng khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.

Như vậy, việc tìm hiểu đặc điểm sản phẩm của khách sạn cho chúng ta cơ sở lý luận để hiểu rõ được các đặc tính của sản phẩm trong khách sạn. Từ đó, biết được điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm trong quá trình sản suất, cung cấp và phục vụ khách hàng sẽ gặp những thuận lợi và khó khăn như thế nào. Đặc tính sản phẩm cũng sẽ quyết định việc lựa chọn kênh phân phối nào là hiệu quả và phù hợp nhất. Bên cạnh đó, các đặc điểm này cũng làm ảnh hưởng tới việc cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng và tạo nên những khó khăn trong việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

* Đặc điểm về lao động của bộ phận buồng

Bộ phận buồng là bộ phận quan trọng nhất của khách sạn, vì thời gian khách lưu trú ở trong phòng lâu nhất, cũng là bộ phận quản trị khối lượng công việc nặng nề và công kềnh nhất. Trong khi đó, đối tượng phục vụ của bộ phận buồng chủ yếu là khách du lịch, nên đòi hỏi khách sạn phải cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tuyệt hảo. Mặt khác, bộ phận buồng khác hẳn với các bộ phận khác trong khách sạn là không thể vận dụng cơ khí hóa vào trong quá trình sản xuất ra sản phẩm. Tính chất phục vụ của bộ phận buồng đòi hỏi phải liên tục 24/24h trong ngày, trong tuần, trong tháng và trong năm. Lao động trong bộ phận có những đặc điểm sau:

- Đặc điểm về tổ chức lao động: Để luôn đáp ứng và phục vụ được nhu cầu của khách liên tục 24h/24h, hoạt động của bộ phận buồng cũng phải hoạt động liên tục, thường được chia làm 3 ca trong ngày. Theo Vũ Thị Bích Phương và Phan Mai Thu Thảo tổ chức lao động bộ phận buồng được chia làm 3 ca: “ca 1: thời gian từ 6h30 – đến 14h30, ca 2: từ 14h30 đến 22h30 và ca 3 từ 22h30 đến 6h30 sáng hôm sau” [17, tr27].

Tuy nhiên, số lượng công việc của 3 ca trong ngày lại không đồng đều nhau. Thông thường ca 1 công việc nặng nề và vất vả hơn do phải quản lý và làm vệ sinh khối lượng phòng khá nhiều do khách nghỉ ngơi sau một đêm. Ca 1 cũng là thời gian mà khách trả phòng nhiều vì giờ trả phòng của khách sạn thường là 12h trưa, nên đòi hỏi nhân viên làm việc vất vả hơn. Ca 2 thường phải làm những phòng và

công việc của ca 1 chưa xong để lại. Công việc của ca 3 ít hơn nhưng tính chất công việc lại phức tạp hơn và mệt hơn vì phải thức đêm để cung cấp những dịch vụ, yêu cầu phát sinh của khách trong đêm và các công việc đảm bảo an ninh an toàn trong đêm. Vì vậy, mà trực đêm thường yêu cầu là nam, có sức khỏe tốt hơn.

- Đặc điểm về cường độ công việc: Cường độ công việc trong một ngày lại khác nhau do phụ thuộc vào khách. Vì vậy, đòi hỏi việc điều hành và quản trị khối lượng công việc tại bộ phận buồng là vấn đề cần người quản lý phải có kỹ năng quản trị để hoàn thành công việc và chất lượng sản phẩm. Trong suốt ca làm việc người quản lý phải điều phối một lúc nhiều nội dung công việc và xử lý các yêu cầu, phàn nàn của khách để họ luôn hài lòng trong quá trình lưu trú tại khách sạn.

- Đặc điểm về định mức công việc: Từ những áp lực khối lượng công việc rất lớn nên dẫn tới đặc điểm về định mức lao động của cũng là điều còn phải nghiên cứu. Trong cuốn Nghiệp vụ khách sạn của Nguyễn Thị Tú tác giả đã viết “Định mức công việc cho từng nhân viên căn cứ vào loại, hạng buồng (kích cỡ buồng, trang thiết bị, chế độ phục vụ), tính chất là loại công việc (cơ giới hay thủ công), số lượng buồng trên mỗi tầng … Định mức cho nhân viên dọn buồng ca ngày với số buồng bình quân là 15 buồng/ ca 8 giờ. Đối với buồng hạng sang định mức 7- 8 buồng/ ca. Buồng bình thường 15- 20 buồng/ ca. Định mức cho nhân viên trực đêm: 50 buồng/ ca. Định mức cho trưởng tầng ca ngày: 100 buồng/ ca. Định mức cho trưởng tầng ca đêm: 200 buồng/ ca. Tùy theo chức năng và tính chất cụ thể ở từng khách sạn để xác định khối lượng công việc cho mỗi nhóm nhân viên khu vực công cộng”. [30, tr.118]

Như vậy, định mức lao động trong bộ phận buồng không có tính cố định mà phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như tiêu chuẩn khách sạn, tiêu chuẩn chất lượng, phong cách quản lý, hạng phòng, hạng sao của khách sạn và tính mùa vụ lao động trong khách sạn. Định mức lao động tại bộ phận buồng có thể hiểu tương tự như giao khoán sản phẩm. Nhân viên phải vừa quản lý và vừa làm vệ sinh hàng ngày đảm bảo đạt tiêu chuẩn kiểm định chất lượng của giám sát.

Do tính chất công việc thường xuyên phải giao tiếp, trực tiếp tiếp xúc không gian sống riêng, tài sản của khách, nhưng bộ phận buồng lại không trực tiếp thu tiền của khách. Mặt khác lao động tại bộ phận buồng chủ yếu sử dụng nguồn lao động

có sức mạnh thể lực nhiều. Do lao động bộ phận buồng ít tiếp xúc trực tiếp với khách, nên độ dài tuổi lao động tại bộ phận buồng được lâu hơn so với các bộ phận khác trong khách sạn. Cũng do yêu cầu tính chất đáp ứng công việc nên trong quá trình tuyển dụng nhân lực cho bộ phận buồng yêu cầu nhiều điều kiện đối với người lao động. Ngoài những yêu cầu cơ bản như chuyên môn nghiệp vụ cao, tin học, ngoại ngữ… nhân viên bộ phận buồng đòi hỏi phải có năng lực cá nhân và năng lực xã hội, làm chủ cảm xúc và giỏi giao tiếp. Trong bộ tiêu chuẩn phân hạng khách sạn

– phần yêu cầu tiêu chuẩn đối với nhân viên phục vụ khách sạn đạt chuẩn 5 sao quy định: “đối với nhân viên được phục vụ - tỷ lệ được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ (trừ những lao động giản đơn) 100%. – chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo – Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo, một ngoại ngữ trong phạm vi giao tiếp, riêng tiếp tân viên, điện thoại viên phải biết 2 ngoại ngữ ở mức độ thông thạo”. Với cán bộ quản lý khách sạn, yêu cầu đối với Giám đốc khách sạn: “Trình độ văn hóa: tốt nghiệp đại học quản lý kinh tế tài chính, kinh tế du lịch; Trình độ chuyên môn: đã qua lớp đào tạo quản lý khách sạn, có kiến thức tổng hợp về chính trị, văn hóa, có thâm niên trong ngành 3 năm; Trình độ ngoại ngữ: biết 1 ngoại ngữ thông dụng ở mức độ thông thạo; Hình thức bên ngoài: không có dị tật, phong cách giao tiếp, lịch sự trang trọng” [30,TCVN 4391:2015]

1.1.4. Phân loại buồng

Việc phân loại buồng ngủ trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng làm phong phú đa dạng sản phẩm để đáp ứng cung cấp được cho nhiều đối tượng khách với nhiều nhu cầu và khả năng thanh toán khác nhau. Ngoài ra, việc phân loại buồng ngủ còn có ý nghĩa trong việc hoạch định chiến lược vốn và thiết kế các gói sản phẩm phòng cho phù hợp và chiến lược xây dựng giá cho từng loại phòng. Tuy nhiên, việc phân loại buồng phòng cũng có nhiều quan điểm khác nhau.

Theo tác giả Vũ Thị Phương và Phan Mai Thu Thảo các khách sạn du lịch quốc tế thường phân buồng ngủ thành những loại sau đây: “Buồng đơn, buồng đôi, buồng kép, buồng 3 giường, buồng 2 phòng, căn hộ” [17, tr49]. Tại Việt Nam, các khách sạn thường phân loại buồng như sau:

- Buồng 1 phòng

- Buồng nhiều phòng (phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh). Loại này thường được liệt vào hạng phòng suite.

- Buồng đơn (buồng 1 giường)

- Buồng đôi (buồng 2 giường)

- Buồng nhiều giường (3,4 giường) [17, tr49].

Như vậy, phân loại buồng thường dựa vào 4 tiêu chuẩn sau đây:

- Kiến trúc và diện tích

- Vị trí không gian so với cảnh quan bên ngoài

- Các dịch vụ bổ sung và mức độ phục vụ

- Trang thiết bị tiện nghi phục vụ.

Dựa vào cơ sở 4 tiêu chuẩn này buồng ở trong khách sạn quốc tế thường được chia thành 4 hạng như sau: Hạng đặc biệt, hạng nhất, hạng nhì và hạng ba.

- Hạng đặc biệt: diện tích từ 36 – 48 m2 có ban công, cửa sổ nhìn ra ngoài

(cảnh biển, núi, sông, thác nước, vườn hoa). Có nhiều phòng như phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Trong phòng có minibar, phục vụ hoa quả, giải khát, có ngăn kéo đựng các loại rượu, hoa tươi tại phòng, ăn sáng trong phòng. Trang thiết bị trong phòng phải có tính đồng bộ chất lượng cao.

- Hạng nhất: diện tích từ 32-36m2, hướng nhìn ra mặt tiền, có nhiều phòng

như phòng ngủ, phòng khách, phòng vệ sinh. Có minibar, trái cây cho khách, hoa tươi, báo tiếng anh hàng ngày, ăn sáng tại phòng. Giảm giá một số dịch vụ như ăn uống, giặt là, trang thiết bị có tính đồng bộ chất lượng cao.

- Hạng nhì: diện tích trong phòng từ 16-18m2, có phòng ngủ, phòng vệ sinh, vị

trí không nhìn ra mặt tiền, trong phòng có minibar, phục vụ nước giải khát cho khách, trang thiết bị ở hạng phòng này có chất lượng khá.

- Hạng ba: diện tích từ 13-16m2, tiêu chuẩn như hạng nhì, các trang thiết bị

không đồng bộ có chất lượng khá.

1.1.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

Cơ cấu tổ chức bộ máy là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và quan hệ phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá và có những trách nhiệm, quyền