Các Chỉ Tiêu Đánh Giá, Nội Dung Và Ý Nghĩa Nghiên Cứu Về Nâng Cao Chất Lượng

- Bước 1: Đặt buồng

Giai đoạn này buồng kinh doanh của khách sạn lên kế hoạch, sau đó bộ phận lễ tân sẽ giới thiệu với khách đang có nhu cầu đặt buồng về loại buồng của khách sạn, cơ cấu giá chất lượng từng loại buồng của khách sạn… Và hướng dẫn khách thực hiện quy trình đặt buồng khách sạn. khi nhận được yêu cầu đặt buồng (trực tiếp hoặc gián tiếp) nhân viên đặt buồng ghi nhận đầy đủ những thông tin về khách hàng, thông tin về loại buồng cần đặt, sau đó nhân viên đặt buồng xác định khả năng cung ứng của khách sạn, từ đó thỏa thuận, thuyết phục khách đặt buồng, khi khách chấp nhận nhân viên đặt buồng xác nhận và khẳng định lại thông tin với khách.

- Bước 2: Nhận buồng

Tại đây, khách sẽ được nhân viên lễ tân hướng dẫn làm thủ tục nhận buồng, sau khi làm xong các thủ tục cần thiết thì khách sẽ nhận chìa khóa và được nhân viên bộ phận buồng dẫn lên buồng ở đó nhân viên bộ phận buồng sẽ hướng dẫn khách cách sử dụng các thiết bị cũng như xác minh với khách về tình trạng của các thiết bị trong buồng…

- Bước 3: Dịch vụ tại buồng

Tại đây, khách hàng được sử dụng các dịch vụ tại khách sạn như:

+ Làm vệ sinh buồng hàng ngày.

+ Nhận đồ giặt là của khách nếu có.

+ Đáp ứng nhu cầu hợp lý khác của khách, như khách xin thêm giấy viết, khách dị ứng phấn hoa nên không cần lọ hoa…

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 70 trang tài liệu này.

- Bước 4: Trả buồng

Nắm được thời điểm khách ra khỏi khách sạn, thông báo cho bộ phận lễ tân. Nhân viên bộ phận buồng phải làm các thủ tục kiểm tra chất lượng các thiết bị trong buồng. Nhân viên bộ phận lễ tân sẽ làm các thủ tục nhận lại buồng, đồng thời thanh toán tiền với khách.

2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

2.1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Vận dụng cụ thể vào dịch vụ bổ sung trong khách sạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ buồng theo các chỉ tiêu sau:

- Chất lượng buồng ở: Đây là yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ buồng. Buồng ở phải đảm bảo tiện nghi, an toàn, sạch sẽ, tạo ra sự thư thái cho khách. Từ đó có thể nâng cao độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ buồng của khách sạn. Ngoài ra chất lượng dịch vụ buồng còn thể hiện nhân viên phải là người có sự hiểu biết, nắm vững các quy trình phục vụ buồng, phục vụ tận tình, chu đáo.

- Sự tiện nghi, vật dụng, trang trí nội thất: được đánh giá chủ yếu về việc tổ chức và sắp xếp các cơ sở vật chất - kỹ thuật thành phần trong hệ thống. Diện tích của buồng, của khu vực vệ sinh và hành lang là bao nhiêu, giữa chúng có cân đối hay không, nhãn hiệu của các thiết bị được dùng là gì.

- Trình độ nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên: Tay nghề của nhân viên phục vụ buồng phải tốt vì họ là người trực tiếp phục vụ khách lưu trú tại khách sạn, nhân viên cần có kỹ năng phục vụ tốt, đúng quy trình, tác phong nhanh nhẹn, hiểu ý khách. Đáp ứng những nhu cầu này, khách hàng sẽ cảm thấy rất thoả mãn, hài lòng. Điều này là rất quan trọng vì nó ảnh hưởng tới sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

- Thái độ và kỹ năng giao tiếp của nhân viên: Chỉ tiêu này thể hiện ở lời nói, cử chỉ, hành vi của nhân viên. Đây chính là trình độ giao tiếp của nhân viên phục vụ phải được thường xuyên bồi dưỡng và đôn đốc nhân viên học tập. Ngoài việc ân cần, chu đáo, thật thà… nhân viên phải đối xử để khách hàng cảm thấy mình được tôn trọng và coi trọng. Nhân viên phải linh hoạt trong cách ứng xử, xử lý các tình huống phải khéo léo, không làm mất lòng khách.

- Sự thuận tiện khi khách hàng tiếp cận dịch vụ: khách hàng có thể tìm đến dịch vụ buồng của khách sạn qua các phương tiện thông tin như báo đài, web… Khi có nhu cầu khách hàng có thể liên lạc, đặt buồng với khách sạn thông qua nhiều hình thức tạo sự thuận tiện cho khách hàng như: Email, fax, điện thoại… Đây là bước đầu tiên trong tiến trình phục vụ khách, ấn tượng đầu tiên và quan trọng nhất, vì vậy đây là tiêu chí cần thiết khi đánh giá chất lượng dịch vụ buồng.

- Sự đa dạng về số lượng và chủng loại: Bất kỳ khách sạn nào cũng muốn mở rộng quy mô kinh doanh và đa dạng hóa chủng loại sản phẩm của mình để có thể thu hút được nhiều khách và đáp ứng nhiều yêu cầu khác nhau của khách. Sự đa dạng sẽ giúp cho khách lựa chọn được các sản phẩm với khả năng thanh toán và nhu cầu của khách hàng.

- Dịch vụ internet: Đây là dịch vụ bổ sung trong khách sạn nhưng có vai trò quan trọng làm thỏa mãn nhu cầu tìm kiếm thông tin, liên hệ với mọi người ở khắp mọi nơi...Khách sạn nên chọn nhà cung ứng dịch vụ đáng tin cây cho dịch vụ mạng để đảm bảo chất lượng mạng là tốt.

- Vệ sinh buồng: Vệ sinh phòng được khách hàng rất quan tâm, bởi lẽ nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phòng cho khách hàng. Để đảm bảo chất lượng vệ sinh buồng lãnh đạo khách sạn, nhân viên bộ phận phòng phải được trang bị đầy đủ trang thiết bị để làm vệ sinh như: máy hút bụi, chổi lau nha, nước lau nhà, nước rửa kính,… cùng với sự phối hợp của bộ phận giặt là để đem lại những tấm ga, phủ giường, các loại khăn trắng sạch cho khách. Cùng với đó là ý thức về trách nhiệm công việc của đa số các nhân viên thuộc bộ phận phòng, họ có quy trình làm sạch phòng khách một cách khoa học thực hiện một cách trình tự các bước trong đấy cùng với nghiệp vụ thuần thục để đem lại kết quả tốt.

- Sự an toàn: Vấn đề an toàn đối với khách hàng là vấn đề quan trong hàng đầu của khách sạn. Khách sạn phải luôn đảm bảo an toàn cho khách hàng cả về tính mạng lẫn tài sản họ. Khách sạn mà làm tốt được vấn đề này sẽ luôn có nhiều khách hàng đến và trung thành sử dụng dịch vụ tại khách sạn

Trên đây là các chỉ tiêu chủ yếu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn. Các chỉ tiêu đặt ra càng làm cho khách hàng tin dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn hơn. Do đó hệ thống các chỉ tiêu phải được xây dựng trên mong muốn của khách hàng, các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá phải có tính chất cụ thể có thể đo lường và so sánh được, đồng thời phải được áp dụng trong quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

2.1.3.2 Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng bao gồm 2 nội dung chính:

 Duy trì chất lượng dịch vụ buồng: Việc duy trì chất lượng dịch vụ là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa chất lượng dịch vụ buồng đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.

- Khách sạn thực hiện các chương trình đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên theo định kì. Vì đội ngũ nhân viên là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là gương mặt cho khách sạn. Vì vậy phải không những đào tạo, phát triển kĩ năng nghiệp vụ cho họ.

- Kiểm tra, bảo dưỡng máy móc thiết bị, thường xuyên loại bỏ những máy móc hư hỏng không thể sử dụng được. Đào tạo nhân viên nâng cao hiệu quả sử dụng máy móc thiết bị cho năng suất cao.

- Thực hiện điều tra ý kiến các nhân viên định kì về những vấn đè tồn tại trong công việc. Sau đó kết quả được thảo luận được thống nhất ở hội đồng quản trị và đưa ra các biện pháp khắc phục .

 Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng:

- Cam kết của ban quản lí: Yêu cầu đầu tiên của việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng chính là phải thông qua sự thảo luận của các thành viên trong ban quản lí khách sạn, sự thảo luận này phải đưa ra được sự cam kết của tất cả các thành viên về việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Các nhân viên sẽ có niềm tin vào cấp quản trị và họ có thêm động lực để làm việc. Sự cam kết này của ban quản lí sẽ nâng cao nhận thức và quan tâm về chất lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người trong khách sạn.

- Nhóm quản lí chất lượng: Thiết lập ban quản lí chất lượng trên cơ sơ đại diện từ mỗi bộ phận để thực hiện chương trính nâng cao chất lượng. Các thành viên trong nhóm phải đảm bảo các yêu cầu sau: có đủ thẩm quyền, có đủ tín nhiệm để thu hút mọi người tham gia, có đủ niềm tin vào các thành viên trong nhóm, có nhiệt tâm đến cùng cho việc nâng coa chất lượng. Các thành viên trong nhóm phải có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng cao chất lượng về nâng cao chất lượng và thực hiện các biện pháp sau:

+ Triệu tập trưởng các bộ phận trong khách sạn để lập thành nhóm chất lượng. Thông báo cho tất cả các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình nâng cao chất lượng.

+ Xác định rò vai trò của các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình nâng cao chất lượng.

+ Đề bạt một nhóm trưởng có năng lực

- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ khách sạn phải được kiểm tra một cách thường xuyên để xem xét chất lượng dịch vụ buồng đang đạt ở mức độ nào so sánh với các dịch vụ khác trong khách sạn. Điều này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem xét lại, thay đổi ở những nơi có thiếu xót và thiết lập ở những nơi chưa có. Cùng với việc đo lường chất lượng

dịch vụ buồng các nhà quản trị sẽ tìm ra được những khâu hoạt động chưa hợp lí để từ đó đưa ra những phương án điều chỉnh, hoàn thiện chất lượng dịch vị ở những khâu đó.

- Sự nhận thức về chất lượng: Những hậu quả của việc không đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng sẽ ảnh hưởng xấu đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ảnh hưởng trực tiếp đến thu nhập của các thành viên trong khách sạn.Tình trạng dịch vụ buồng phải được thông tin tới giám sát giúp họ thay đổi chất lượng đồng thời phải thực hiện xuyên suốt từ các cấp lãnh đạo tới các nhân viên trong khách sạn nhằm làm cho họ nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng.

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cần thiết cho mọi thành viên để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn. Mỗi nhân viên có một điểm mạnh yếu khác nhau. Vì vậy nhà quản trị phải biết cách làm thế nào để phát huy sở trường của họ đồng thời đào tạo, huấn luyện họ khắc phục những mặt yếu của mình. Điều đó sẽ tạo hiệu quả cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng. Việc đào tạo nhấn mạnh và đào tạo giám sát viên để giải thích các chương trình nâng cao chất lượng cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện quá trình.

- Hội đồng chất lượng: những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ quan tâm trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìn biện pháp giải quyết.

Ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ buồng

 Đối với khách sạn

Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả kinh tế của các khách sạn. Chất lượng dịch vụ tăng sẽ làm tăng độ thỏa mãn ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng yên tâm đồng thời quảng cáo

cho khách hàng khác về chất lượng dịch vụ của khách sạn và như vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong tương lai. Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả là tăng hiệu qủa kinh tế. Thông qua chất lượng dịch vụ khách sạn các tổ chức, doanh nghiệp du lịch thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo cho cả thị trường trong nước và quốc tế. Đây là một thuận lợi lớn đem lại uy tín và danh tiếng cho khách sạn. Chất lượng dịch vụ luôn đi liền với giá cả, khi chất lượng dịch vụ đạt đến mức độ hoàn hảo, vượt xa so với đối thủ cạnh tranh thì dù giá cả có nâng cao một chút khách hàng vẫn có thể chấp nhận được, đồng thời uy tín và danh tiếng của khách sạn sẽ ở vị trí cao hơn trên thị trường. Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ còn là công cụ giúp cho khách sạn nâng cao chất lượng yếu tố đầu vào, đặc biệt là vấn đề tuyển chọn và bồi dưỡng đội ngũ lao động. Để tạo ra dịch vụ hoàn hảo trước hết là tuyển chọn đào tạo đội ngũ lao động có trình độ, có hiểu biết đưa đến cho khách hàng dịch vụ không sai sót ngay từ đầu.

 Đối với khách hàng

Đối với khách hàng: Khi chất lượng dịch vụ được nâng cao thì khách hàng sẽ thỏa mãn nhu cầu của mình, sẽ được sử dụng dịch vụ tốt nhất xứng đáng với đồng tiền mà họ bỏ ra.

 Đối với xã hội

Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong những biện pháp làm giảm sự chênh lệch, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã hội, nguồn gốc dân tộc, khả năng tính toán... của khách du lịch. Khách du lịch sẽ được hưởng những dịch vụ như nhau với cùng mức thanh toán. Từ đó nâng cao được hiểu biết của đội ngũ lao động về các đối tượng khách của khách sạn. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách trong nước và

quốc tế, tạo mối giao lưu kinh tế - văn hoá - xã hội với các quốc gia trên thế giới. Đồng thời tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về đất nước, con người Việt Nam trong lòng du khách năm châu. Nó là một trong những công cụ cạnh tranh cực kỳ sắc bén giúp cho các khách sạn có thể đứng vững được trên thị trường trong cuộc cạnh tranh gay gắt này.

2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng

Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu tác động mạnh của những nhân tố khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc phục nhằm làm giảm đến mức tối đa những sai sót, những nguy cơ có thể xảy ra, gây ảnh hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm các yếu tố bên trong nội bộ của doanh nghiệp và yếu tố bên ngoài chủ yếu do những đánh giá, cảm nhận của khách hàng.

2.2.1. Nhân tố môi trường bên ngoài

 Yếu tố kinh tế: Trong các yếu tố kinh tế trực tiếp ảnh hưởng đến du lịch và chất lượng dịch vụ tại khách sạn là tốc độ tăng trưởng kinh tế, kéo theo thu nhập của dân cư và cuối cùng tác động vào nhu cầu du lịch và xu hướng dịch vụ. Thu nhập cao khách hàng có thể yêu cầu mức chất lượng cao hơn so với các khách hàng khác.

 Chính sách pháp luật: Các quy định, hỗ trợ trong hệ thống giáo dục đào tạo của Nhà nước và Bộ sẽ tạo điều kiện cho các học viên có cơ hội học tập nhiều hơn, nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp cận những văn minh tiến bộ của nước ngoài, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc mở thêm nhiều cơ sở đào tạo về ngành khách sạn du lịch sẽ hút được nhiều nguồn nhân lực tham gia vào ngành, tạo ra một lực lượng lao động có trình độ cao.

 Khoa học - Công nghệ: Khoa học công nghệ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Liên tục cập nhật và áp dụng những tiến bộ trong công nghệ, đặc