Phương Thức Quản Trị Chất Lượng Dịch Vụ Buồng Khách Sạn Sheraton Và Sunrise

tâm và có phương pháp thực hiện và quản trị chất lượng dịch vụ tiễn khách để hoàn thiện chất lượng dịch vụ buồng được tốt hơn.

2.4. Phương thức và quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

2.4.1. Phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng, đòi hỏi người quản lý phải biết kết hợp nhiều phương pháp quản lý khác nhau, các phương pháp quản lý bao gồm: Kiểm tra, giám sát chất lượng buồng; Đảm bảo chất lượng; Kiểm soát chất lượng toàn diện; Quản lý chất lượng toàn diện. Phương thức quản lý này của khách sạn đã được thể hiện qua bảng khảo sát sau:

Bảng 2.18. Mức độ sử dụng phương thức quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất	Tỷ lệ (%)	Tần suất	Tỷ lệ (%)
Kiểm tra giám sát chất lượng buồng	38	33,7%	31	31,7%
Đảm bảo chất lượng	36	31,9%	33	33,8%
Kiểm soát chất lượng toàn diện	22	19,4%	18	18,3%
Quản lý chất lượng toàn diện	17	15,0%	16	16,2%
Tổng	113	100%	98	100%

Có thể bạn quan tâm!

Xem toàn bộ 123 trang tài liệu này.

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Qua bảng số liệu trên cho thấy, phương pháp quản lý chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton tập trung chủ yếu quan tâm vào kiểm tra giám sát chất lượng đạt 33,7%, đảm bảo chất lượng 31,9%, sử dụng phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện đạt 19,4% và phương pháp quản lý chất lượng toàn diện mức độ đạt 15,0%. Tại khách sạn Sunrise tập trung chủ yếu quan tâm vào kiểm tra giám sát chất lượng mức độ đạt 31,7% và đảm bảo chất lượng 33,8%, sử dụng phương pháp

kiểm soát chất lượng toàn diện mức độ đạt 18,3%, phương pháp quản lý chất lượng toàn diện đạt 16,2%. Sản phẩm của bộ phận buồng mang tính tổng hợp cao nên quản lý chất lượng dịch vụ buồng cần tăng cường hơn nữa việc sử dụng phương pháp quản lý và kiểm soát chất lượng toàn diện, để có cái nhìn bao quát và tổng thể về chất lượng dịch vụ .

2.4.2. Phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng là phương pháp quan trọng nhất để biết được sản phẩm của khách sạn phục vụ khách có hoàn hảo không. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng cần phải dựa vào hệ thống tiêu chí đo lường và phương thức đánh giá.

* Các tiêu chí cần dựa vào để đánh giá chất lượng

Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ buồng gồm có: Sự đa dạng hóa của dịch vụ; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phân buồng; Tính tiếp cận; Tính tin cậy; Tính sẵn sàng; Năng lực; Thái độ nhân viên; Khả năng giao tiếp; Uy tín của khách sạn và Sự an toàn. Mức độ quan trọng của các tiêu chí thể hiện qua bảng số liệu sau:

Bảng 2.19. Mức độ hệ thống các chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ buồng

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (người)	Tỷ lệ (%)
Cơ sở vật chất kỹ thuật	35	30,9%	29	29,5%
Chất lượng đội ngũ lao động của bộ phận buồng	33	29,2%	26	26,5%
Thái độ nhân viên	15	13,2%	15	15,3%
Tính tiếp cận	0.0	0.00%	0.0	0.00%
Tính tin cậy	0.0	0.00%	0.0	0.00%
Tính sẵn sàng	0.0	0.00%	0.0	0.00%
Năng lực	8	7,0%	7	7,1%

Sự đa dạng hóa của dịch vụ

8	7,0%	7	7.1%
Khả năng giao tiếp	0.0	0.00%	0.0	0.00%
Uy tín của khách sạn	10	8,9%	8	8,1%
Sự an toàn	4	0.36%	6	6,1%
Tổng	113	100%	98	100%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Qua bảng số liệu cho chúng ta thấy khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa vào hệ thống các chỉ tiêu chất lượng được sắp xếp theo mức độ quan trọng nhất đến ít quan trọng là: tiêu chí 1 là cơ sở vật chất kỹ thuật, với tiêu chí này được hai khách sạn đầu tư quan tâm bằng nhiều các hình thức như: phổ biến cho nhân viên kỹ thuật và phương pháp làm vệ sinh, lịch làm vệ sinh hàng ngày và định kỳ đối với từng loại trang thiết bị dụng cụ, kiểm tra, bổ sung, bảo trì bảo dưỡng, thay mới các đồ dùng, trang thiết trong phòng khách và bộ phận buồng đảm bảo chất lương luôn sáng, mới, đẹp và tăng tuổi thọ, đồ bền của thiết bị. Tiêu chí 2 là chất lượng đội ngũ lao động, tiêu chí này biểu hiện vấn đề quan tâm lớn của doanh nghiệp về chất lượng lao động, yêu cầu năng xuất làm việc, trình độ, khả năng đáp ứng khối lượng công việc, mức độ hoàn thành công việc của nhân viên tại hai khách được quan tâm đặc biệt, thường xuyên tổ chức các lớp học bồi dưỡng, nâng cao trình độ tay nghề chi nhân viên, tổ chức các cuộc thi của nhân viên trong khách sạn và tập đoàn, tạo khí thế và tinh thần làm việc cho nhân viên, để làm cơ sở so sánh, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên. Tiêu chí thứ 3 là thái độ của nhân viên, Tiêu chí này là một trong những yêu cầu khắt khe trong việc tuyển dụng, tiêu chí này biểu hiện chất lượng dịch vụ vô hình, các dịch vụ tại bộ phận buồng phục vụ có làm cho khách hàng hài lòng hay không phụ thuộc vào thái độ của nhân viên, để khích lệ nhân viên làm việc tốt thì tại hai khách sạn đã thực hiện nhiều biện pháp thiết thực như, khen thưởng, cơ hội thăng tiến, các chế độ chính sách đãi ngộ với nhân viên, quan tâm đời sống của nhân viên. Tiêu chí thứ 4 là uy tín cả khách sạn, để uy tín của khách được bền vững khách sạn đã cam kết với khách hàng về việc thực hiện cung cấp các sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn, nâng cao công tác tổ chức, điều khiển, giám sát tại các bộ phận, thường xuyên kiểm tra, đánh

giá, rút ra các bài học kinh nghiệm. Tiêu chí 5 gồm có: sự đa dạng hóa của dịch vụ, năng lực và tiêu chí 6 là sự an toàn.

Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ

Để đánh giá đúng chất lượng dịch vụ là một điều rất khó, phải sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để đánh giá, các phương pháp thường dùng để đánh giá chất lượng đó là: Đánh giá bằng phương pháp khảo sát khách hàng, đánh giá dựa vào hiệu quả sử dụng buồng, phương pháp “người khách hàng bí ẩn” và Đánh giá qua các trang mạng: Mỗi một phương pháp mang lại hiệu quả và góp phần cho việc xác định chất lượng dịch vụ. Qua bảng dưới đây cho biết mức độ hai khách sạn đã sử dụng các phương pháp trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng.

Bảng 2.20. Mức độ sử dụng phương thức đánh giá chất lượng dịch vụ buồng

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (người)	Tỷ lệ (%)
Đánh giá bằng phương pháp khảo sát khách hàng	40	35,3%	39	39,7%
Đánh giá dựa vào hiệu quả sử dụng buồng	32	28,3%	30	30,7%
Phương pháp “người khách hàng bí ẩn”	10	8,9%	0.0	0.0%
Đánh giá qua các trang Web	31	27,5%	29	29,6%
Tổng	113	100%	98	100%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang đã sử dụng tất cả các phương pháp trong việc việc đánh giá chất lượng. Tuy nhiên, mức độ sử dụng các phương pháp chưa không giống nhau. Đánh giá bằng phương pháp khảo sát khách hàng được sử dụng nhiều nhất, khách sạn Sheraton chiếm 35,3%, khách sạn Sunrise chiếm 39,7%. Đây cũng là một trong những phương pháp cơ bản nhất trong việc đánh giá chất lượng. Tuy nhiên, để đảm bảo việc đánh giá chất lượng dịch vụ buồng, cần phải sử dụng nhiều phương pháp khác nhau vì có thể khách hàng tham gia trả lời câu hỏi có

những tâm lý không tốt như: không nhiệt tình, không đọc hết các câu hỏi, trả lời cho xong nên kết quả thu được không khách quan.

Đánh giá dựa vào hiệu quả sử dụng buồng được hai khách sạn sử dụng phổ biến: khách sạn Sheraton chiếm 28,3%, khách sạn Sunrise chiếm 30,7%. Đây cũng là phương pháp lấy hiệu quả kinh tế làm thước đo. Phương pháp đánh giá qua các trang Web được 2 khách sạn sử dụng nhiều, khách sạn Sheraton chiếm 27,5%, khách sạn Sunrise chiếm 29,6%. Việc sử dụng các trang Web uy tín để đánh giá là một trong những cách tiếp cận tổng hợp số lượng khách tham gia đánh gía nhanh nhất và có sức lan tỏa rộng khắp, góp phần quảng bá cho thương hiệu của khách sạn nhanh. Đối với phương pháp “người khách hàng bí ẩn” được sử dụng ít nhất, khách sạn Sheraton chiếm 8,9%, còn khách sạn Sunrise chưa quan tâm đến phương pháp này. Vậy khách sạn cũng có sử dụng phương pháp này song chưa chú trọng, nhưng đây được xem là một trong những phương pháp mang lại hiệu quả cao trong việc đánh giá chất lượng, vì những “người khách hàng bí ẩn” là những người có chuyên môn cao khi họ tham gia đánh giá sẽ có chiều sâu và có cách nhìn khách quan hơn, nên khách sạn cần quan tâm hơn nữa để vận dụng phương pháp này nhiều hơn.

Cùng với đó kết quả quản lý chất lượng dịch vụ buồng còn được đánh giá qua khảo sát khách hàng được tổng kết qua bảng như sau:

Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton

Rất hài lòng	Hài lòng	Trung bình	Không hài lòng	Rất không hài lòng
Chất lượng vệ sinh buồng khách	96,4%	3,6%	0.0%	0.0%	0.0%
Chất lượng vệ sinh khu vực công cộng	85,7%	14,3%	0.0%	0.0%	0.0%
Chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách	35%	60%	5%	0.0%	0.0%
Chất lương an ninh an toàn trong khu	38%	51,5%	10,5%	0.0%	0.0%

vực buồng


Chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại buồng	51,2%	41,8%	7%	0.0%	0.0%
Chất lượng dịch vụ tiễn khách	5,2%	40,1%	54,7%	0.0%	0.0%
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật	70,1%	25,3%	4,6%	0.0%	0.0%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Qua bảng số liệu trên cho thấy chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton được khách đánh giá ở các mức rất hài lòng, chất lượng vệ sinh buồng khách đạt 96,4%, chất lượng vệ sinh khu vực công cộng đạt 85,7%, chất dịch vụ khách lưu trú tại buồng đạt 51,2%. Mức độ hài lòng như chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách chiếm 60%, chất lương an ninh an toàn trong khu vực buồng chiếm 51,5 %,

còn mức độ trung bình rất ít, chỉ có chất lượng dịch vụ tiễn khách chiếm 54,7%.

Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sunrise Nha Trang

Nội dung

Rất hài lòng	Hài lòng	Trung bình	Không hài lòng	Rất không hài lòng
Chất lượng vệ sinh buồng khách	94,6%	5,4%	0.0%	0.0%	0.0%
Chất lượng vệ sinh khu vực công cộng	84%	16%	0.0%	0.0%	0.0%
Chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách	32,7%	62,3%	5%	0.0%	0.0%
Chất lương an ninh an toàn trong khu vực buồng	38%	51,5%	10,5%	0.0%	0.0%
Chất lượng dịch vụ khách lưu trú tại buồng	41,8%	51,2%	7%	0.0%	0.0%
Chất lượng dịch vụ tiễn khách	6,0%	41%	53%	0.0%	0.0%
Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật	70,1%	25,3%	4,6%	0.0%	0.0%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Qua bảng số liệu trên cho thấy chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Sheraton được khách đánh giá ở các mức rất hài lòng. Chất lượng vệ sinh buồng khách chiếm 96,4%, chất lượng vệ sinh khu vực công cộng chiếm 84%, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật chiếm 70,1%, chất dịch vụ khách lưu trú tại buồng chiếm 41,8%. Mức độ hài lòng như chất lượng hàng vải, hàng đặt buồng cho khách chiếm 62,3%, chất lương an ninh an toàn trong khu vực buồng chiếm 51,5%, còn mức độ trung bình rất ít, riêng chất lượng dịch vụ tiễn khách chiếm tỷ lệ cao 53%.

2.4.3. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Quản lý quy trình chất lượng dịch vụ buồng là công việc quan trọng cho đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng được tốt nhất, hoạt động này của cả hai khách sạn được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.23. Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung

Sheraton Nha Trang		Sunrise Nha Trang
Tần suất (người)	Tỷ lệ (%)	Tần suất (người)	Tỷ lệ (%)
Thực hiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng	63	75,8%	58	59,1%
Không thực hiện quy trình quản trị chất lượng dịch vụ buồng	50	44,2%	40	40,9%
Tổng	113	100%	98	100%

(Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả)

Trong 113 nhân viên được khảo sát tại khách sạn có 63 nhân viên trả lời Có thực hiện việc quản trị chất lượng dịch vụ buồng theo quy trình chiếm tỷ lệ 75,8%, 50 nhân viên và quản lý trả lời không quản lý quy trình chất lượng dịch vụ buồng chiếm tỷ lệ 44,2%. Như vậy, khách sạn đã quan tâm đến việc xây dựng quy trình quản trị chất lượng, tuy nhiên việc quản lý chưa thường xuyên và triệt để. Cần phát huy và tiếp tục nâng cao công tác quản lý theo quy trình, vì quản lý theo quy trình

sẽ giảm thiểu được sai sót, kịp thời phát hiện ra các sai hỏng để sữa chữa, điều chỉnh và kiểm soát được chất lượng sản phẩm tốt hơn.

Tại khách sạn Sunrise Nha Trang, tiến hành khảo sát 98 nhân viên thì 58/98 nhân viên trả lời có thực hiện việc quản trị chất lượng dịch vụ buồng theo quy trình, chiếm 59,1%, 40/98 nhân viên và quản lý trả lời không chiếm tỷ lệ 40,9%. Như vậy, khách sạn đã quan tâm đến việc xây dựng quy trình quản trị chất lượng xong chưa thường xuyên và triệt để. Cần phát huy và tiếp tục nâng cao công tác quản lý theo quy trình.

2.5. Sự tương đồng và khác biệt trong quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

2.5.1. Sự tương đồng

Quản lý chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Sheraton và khách sạn Sunrise có những điểm tương đồng với nhau. Mục đích cuối cùng quản lý chất lượng dịch vụ buồng là giúp cho bộ phận buồng hoạt động hiệu quả mang lại chất lượng sản phẩm tốt nhất cho khách hàng, giúp cho nhân viên và quản lý biết được lợi ích của việc quản trị chất lượng dịch vụ buồng. Tác giả tiến hành so sánh về nội dung quản lý chất lượng dịch vụ buồng giữa hai khách sạn với dựa trên những nội dung giống nhau và khác nhau.

Bảng 2.24. Các điểm tương đồng giữa 2 khách sạn

Tương đồng

Khách sạn Sheraton và Sunrise Nha Trang

Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ

- Có kế hoạch quản trị chất lượng dịch vụ buồng

- Có tiêu chí và phương châm quản lý chất lượng dịch vụ buồng

- Đều sử dụng theo mô hình quản lý riêng của khách sạn

- Quản lý về con người và công việc

- Nội dung quản trị chất lượng gồm có: quản trị chất lượng công tác chuẩn bị của nhân viên, quản trị chất lượng vệ sinh, quản trị chất lượng hàng vải hàng đặt buồng cho khách, quản trị chất lượng vệ sinh khu vực công cộng, quản trị chất lượng an ninh an toàn, quản trị chất

lượng phục vụ khách lưu trú, tiễn khách, quản trị cơ sở vật chất kỹ