ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG LÂM
----------------------
NGUYỄN KHÁNH LINH
Tên đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG CỦA KHÁCH SẠN HABANA THÀNH PHỐ THÁI NGUYÊN
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
: | Chính quy | |
Chuyên ngành | : | Quản Lý Tài Nguyên Và Du Lịch Sinh Thái |
Khoa | : | Quản lý Tài nguyên |
Khóa học | : | 2016 – 2020 |
Giảng viên hướng dẫn | : | PGS.TS. Đặng Văn Minh |
Có thể bạn quan tâm!
-
Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana - 2 -
Các Chỉ Tiêu Đánh Giá, Nội Dung Và Ý Nghĩa Nghiên Cứu Về Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Buồng -
Phương Pháp Thu Thập Dữ Liệu Thứ Cấp
Xem toàn bộ 70 trang tài liệu này.
Thái Nguyên, năm 2020
LỜI CẢM ƠN
Thực tập tốt nghiệp là một khâu rất quan trọng trong quá trình học tập của mỗi sinh viên nhằm hệ thống lại toàn bộ lượng kiến thức đã học, vận dụng lý thuyết vào thực tiễn. Qua đó sinh viên ra trường sẽ hoàn thiện hơn về kiến thức lý luận, phương pháp làm việc, năng lực công tác nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn của công việc sau này.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy, cô trong khoa Quản lý Tài nguyên, Trường Đại học Nông lâm Thái Nguyên đã giảng dạy và hướng dẫn, tạo điều kiện thuận lợi cho em trong quá trình học tập và rèn luyện tại trường, trong thời gian vừa qua các thầy, cô khoa Quản lý Tài nguyên đã tạo điều kiện cho em được trải nghiệm thực tế về công việc và ngành nghề mà mình đang học tại khách sạn Habana em đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana thành phố Thái Nguyên”
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo PGS.TS. Đặng Văn Minh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Do trình độ còn hạn hẹp và nắm bắt thông tin chưa mau lẹ, vì vậy đề tài không tránh khỏi những thiếu sót về nội dung và phương pháp. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo để bài khóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Thái Nguyên, ngày 31 tháng 07 năm 2020
Sinh viên
Nguyễn Khánh Linh
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v
PHẦN I. MỞ ĐẦU 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2
1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 2
PHẦN II. TỔNG QUAN TÀI LIỆU 3
2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn 3
2.1.1. Một số khái niệm cơ bản 3
2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch vụ buồng 6
2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá, nội dung và ý nghĩa nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 12
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng 18
2.2.1. Nhân tố môi trường bên ngoài 18
2.2.2. Các nhân tố môi trường bên trong 19
PHẦN III. ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21
3.1. Đối tượng nghiên cứu 21
3.2. Nội dung nghiên cứu 21
3.3. Phương pháp nghiên cứu đề tài 21
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 21
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 22
3.3.3.Phương pháp điều tra khách hàng 22
PHẦN IV. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 24
4.1. Tổng quan về khách sạn Habana 24
4.1.1 Khái quát về khách sạn 24
4.1.2. Cơ cấu tổ chức và cơ cấu lao động của khách sạn Habana 27
4.1.2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn 30
4.1.3 Cơ sở hạ tầng của khách sạn Habana 31
4.1.2 Bộ phận buồng phòng của khách sạn Habana 33
4.2. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn và ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng tại khách Habana 36
4.2.1. Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn Habana 36
4.2.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana 37
4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana 39
4.3.1. Ý kiến đánh giá về cơ sở vật chất của buồng 39
4.3.2. Ý kiến đánh giá về trình độ lao động bộ phận buồng 40
4.3.3.Ý kiến đánh giá công tác tổ chức quản lý, kiểm tra, giám sát bộ phận buồng 40
4.4. Ưu điểm, nhược điểm và đề xuất một số giải pháp về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana 40
4.4.1. Ưu nhược điểm và nhược điểm về thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana 40
4.4.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại Khách sạn Habana 44
Phần V. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48
5.1. Kết luận 48
5.2. Kiến nghị 48
TÀI LIỆU THAM KHẢO 50
PHỤ LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 4.1: Cơ cấu lao động tại khách sạn Habana 30
Bảng 4.2 Các dịch vụ và khu vực phân bố của khách sạn Habana 31
Bảng 4.3 Đồ dùng trong khách sạn Habana 32
Bảng 4.4: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Habana năm 2018- 2019 36
Bảng 4.5. Tỷ lệ % ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn Habana 38
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng 9
Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn 10
Sơ đồ 4.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Habana 27
Sơ đồ 4.2 sơ đồ bộ phận buồng khách sạn Habana 33
Sơ đồ 4.3 Mối quan hệ của bộ phận buồng với các bộ phận khác 34
Sơ đồ 4.4 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana 34
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
PHẦN I MỞ ĐẦU
Trong nhiều năm gần đây, cùng với xu thế của thời đại, Việt Nam đang từng bước hội nhập với các nước trên thế giới ở rất nhiều lĩnh vực của đời sống kinh tế xã hội. Nền kinh tế phát triển kéo theo sự thay đổi rò rệt trong đời sống con người, nhu cầu của họ cũng thay đổi ngày phong phú và phức tạp hơn. Để đáp ứng nhu cầu đó thì sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ là một tất yếu khách quan.
Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch đang dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp rất lớn vào nền kinh tế chung của cả nước. Hệ thống khách sạn của nước ta đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn được xây dựng mới và đi vào hoạt động khiến cạnh tranh trên thị trường diễn ra gay gắt, đặc biệt là các thành phố lớn
Để tồn tại, phát triển và đi vào hoạt động có hiệu quả, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch không chỉ tạo cho mình lợi thế về cơ sở vật chất kỹ thuật mà còn phải tạo ra một nét độc đáo riêng có trong chất lượng dịch vụ cung cấp. Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động chủ yếu ở hầu hết các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ở nước ta. Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận của các doanh nghiệp này. Nhưng trên thực tế ở rất nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả năng cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn là bài toán khó cần được giải quyết.
Khách sạn Habana là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, thiết kế tòa nhà được xây dựng theo kiến trục Châu Âu sang trọng và cung cấp đầy đủ các dịch vụ thiết yếu cho khách hàng. Nhân viên chuyên nghiệp phục vụ tận tình chu đáo. Khách sạn đã và đang rất cố gắng để có thể ngày một nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu của khách ngày một tốt hơn, đồng thời nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình và thực sự coi chất lượng dịch vụ như một lợi
thế cạnh tranh trên thị trường. Mặc dù có những lợi thế trong kinh doanh dịch vụ buồng nhưng khách sạn Habana vẫn chưa tận dụng hết, vẫn còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ buồng. Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phân tăng doanh thu, nâng cao vị thế của khách sạn trên địa bàn Thái Nguyên.
Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh, em quyết định chọn đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp của mình là “ thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana”
Nghiên cứu đề tài với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn, từ đó thúc đẩy hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-Nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana.
- Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana nói riêng và áp dụng cho ngành kinh doanh khách sạn nói chung.
1.3. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Các vấn đề về lý luận và thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách sạn.