Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn Habana

PHẦN II

TỔNG QUAN TÀI LIỆU

2.1. Tổng quan về buồng và bộ phận buồng trong khách sạn

2.1.1. Một số khái niệm cơ bản

2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng khách sạn

Sản phẩm chính trong kinh doanh khách sạn đó chính là “buồng phòng” cho khách thuê qua đêm. Theo cách gọi khác nhau giữa 2 miền Nam – Bắc Việt Nam, miền Bắc gọi là “buồng” và miền Nam gọi là “phòng”. Nhưng cơ bản cả 2 khái niệm này đều giống nhau về nghĩa là dùng chỉ nơi lưu trú, nghỉ ngơi của con người. Cho nên trong phòng phải đảm bảo được những tiện nghi vật chất tối thiểu đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi của du khách.

Tùy vào khách sạn thì chất lượng và mức độ cung cấp dịch vụ, trang thiết bị tiện nghi trong phòng khách sạn cũng khác nhau.Từ đặc điểm trên có thể rút ra khái niệm “buồng phòng” như sau:

Phòng là không gian sinh hoạt riêng được trang bị những tiện nghi vật chất tối thiểu phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi của du khách, tùy thuộc vào khả năng thanh toán hay loại hạng của từng cơ sở lưu trú mà khách hàng phải trả một khoản chi phí để có quyền sử dụng.

2.1.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn

Trong kinh doanh lưu trú, chất lượng phục vụ được cung cấp bởi con người, đó là sự giao tiếp và mối quan hệ giữa nhân viên – khách hàng. Yếu tố con người có tác động rất lớn đến cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bởi lẽ mọi dịch vụ trong khách sạn hầu hết được cung cấp trực tiếp thông qua những nhân viên phục vụ, qua thái độ và hình thức bên ngoài của họ. Chất lượng phục vụ buồng là những việc mang đến cho khách hàng sự phục vụ chu đáo và tận tình, là sự hài lòng của khách hàng với thái độ cùng với sự chăm sóc khách hàng của những người phục vụ buồng trong thời gian khách lưu trú tại

khách sạn. Do đó, chất lượng phục vụ là quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng phục vụ mong đợi so với mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ mà khách hàng đã nhận được.

Vậy chất lượng phục vụ của bộ phận buồng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, phụ thuộc vào những cảm nhận chủ quan của khách, chính là mức độ thỏa mãn và hài lòng của khách về sự phục vụ của bộ phận buồng. Vậy ta có khái niệm về chất lượng phục vụ như sau: Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách của khách sạn so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo sự phù hợp tiêu chuẩn của khách sạn.

2.1.1.3. Khái niệm bộ phận buồng phòng

Bộ phận buồng phòng là nhân viên dọn phòng khách sạn, nhà nghỉ, chịu trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, kiểm tra phòng khi khách ra, vào khách sạn:

Chức năng:

Hoạt động của bộ phận buồng là một thành phần quan trọng không thể thiếu trong hệ thống hoạt động chung của khách sạn. Bộ phận này thực hiện những trọng trách hết sức quan trọng là đảm bảo điều kiện vật chất cho việc nghỉ ngơi đó để nó diễn ra một cách tốt đệp và không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội của khách sạn. Đồng thời làm công tác giám sát và theo dòi đánh giá các cơ sở vật chất sau khi dùng hàng ngày để kịp thời phản ánh với bộ phận bảo dưỡng nhằm đưa ra biện pháp kịp thời sửa chữa, giúp ban giám đốc về kế hoạch quản lý và giảm sát việc nhận – trả phòng của khách.

Ngoài ra tổ buồng còn có chức năng tuyên truyền và đối ngoại, đối với an ninh, an toàn chấp hành tốt mọi chỉ thị, quy định của khách sạn. Nắm vững quy định của khách sạn thực hiện tiết kiệm chi phí (không ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ) phổ biến nội quy cho khách, kiểm tra hướng dẫn sử dụng trang thiết bị

cho khách để hạn chế hỏng hóc và vệ sinh nơi công cộng theo quy định chung của khách sạn.

Nhiệm vụ:

Tiến hành làm vệ sinh các khu vực: buồng ngủ cho khách thuê, các khu vực sử dụng công cộng bên trong (các khu vực sử dụng chung dành cho khách và cho nhân viên của khách sạn) và bên ngoài khách sạn.

Đảm đương công việc giặt là đồ vải cho toàn khách sạn, giặt là quần áo của khách nghỉ tại khách sạn, bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng ngủ của khách, sẵn sàng đón và đảm bảo phục vụ khách tốt nhất khi có khách đến khách sạn, làm cho khách thấy thoải mái, thuận tiện.

Vai trò:

Bộ phận phục vụ buồng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với hoạt động của khách sạn, bộ phận có trách nhiệm vệ sinh sạch sẽ, bảo dưỡng và giữ đẹp cho khách. Đơn giản mà nói vai trò của bộ phận phục vụ buồng là giữ cho buồng khách được sạch sẽ, tiện lợi và an toàn.

-Đối với hoạt động kinh doanh: Trong các dịch vụ này thì buồng ngủ chiếm 50-80% tổng doanh thu của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất thu được của một khách sạn là nhờ dịch vụ bán buồn ngủ bởi vì một buồng khách được chuẩn bị các trang bị sẵn sang bán đi bán lại nhiều lần. Việc điều hành tốt đảm bảo việc bán buồng đạt tới một mức lợi nhuận tối đa.

-Đối với xã hội: nó chiếm 2/3 số lượng công việc của khách sạn đồng thời nó chiếm 2/3 số lao động. Điều này tạo công an việc làm cho người lao động.

-Đối với khách du lịch: là nhu cầu không thể thiếu khi khách rời khỏi nơi lưu trú của mình. Đây là nơi khách phục hồi sức khỏe sau thời gian làm việt mệt mỏi( vì trong phòng có đầy đủ trang thiết bị mà ở nhà không thể có đủ để đảm bảo cho sinh hoạt của khách). Khách được phục vụ chu đáo và được quan tâm.

-Cuối cùng bộ phận buồng đóng vai trò quan trọng trong việc giúp Ban giám đốc vạch ra các chiến lược kinh doanh và nắm bắt nhu cầu của khách hàng.

2.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ buồng và quy trình cung ứng dịch vụ buồng

2.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ buồng

Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết chúng ta cần phải hiểu rò đặc điểm đặc thù của nó.

Chất lượng dịch vụ trong khách sạn có một số đặc điểm sau:

Tính vô hình

Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Dịch vụ buồng thể hiện tính vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào khách hàng tiêu dùng dịch vụ họ mới cảm nhận được. Dịch vụ buồng có sự khác biệt lớn nhất là không nhìn thấy được, nếm, ngửi, cảm giác, nghe thấy trước khi sử dụng. Tuy nhiên, dịch vụ hay dịch vụ buồng vẫn tồn tại những yếu tố hữu hình đó là cơ sở vật chất trong khách sạn, trang thiết bị, tiện nghi trong buồng. Đây là những cái khách hàng có thể nhìn thấy và đánh giá chất lượng của chúng, từ đó họ sẽ đưa ra các kết luận về chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ trong khách sạn nói chung. Do đó, cách tốt nhất để khắc phục tính vô hình của dịch vụ buồng là phải làm tăng các yếu tố hữu hình nhằm làm tăng tính thuyết phục đối với khách hàng. Cụ thể là, khách sạn cần đầu tư vào hệ thống cơ sở vật chất, các trang thiết bị sang trọng có tính thẩm mỹ cao, làm kích thích cảm giác của khách hàng đồng thời tạo niềm tin và sự an toàn nơi họ.

Tính không tách rời

Tính không thể tách rời thể hiện ở chỗ quá trình sản xuất và sử dụng một dịch vụ dường như là trùng nhau về thời gian và không gian. Khách hàng phải

đến tận nơi để có thể tiêu dùng dịch vụ, do đó vai trò của khách hàng trong quá trình thực hiện dịch vụ rất quan trọng, quá trình đó cũng chỉ được hoàn thành cùng những sự hoàn thành tiêu dùng của khách hàng. Khách hàng đóng vai trò là nhân vật chính trong quá trình thực hiện, vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa là người tiêu dùng trực tiếp nên những đánh giá của họ sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn được xem là chính xác nhất. Chất lượng phục vụ tốt cho thấy mức độ thỏa mãn của khách hàng. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đứng trên quan điểm của khách hàng, những người tiêu dùng trực tiếp, lấy khách hàng làm trung tâm để phục vụ và để đánh giá về chất lượng phục vụ hiện tại của mình.

Tính không thể tồn kho

Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm không thể tách rời. Do quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra gần như là trùng nhau về thời gian nên chúng không thể lưu kho. Và do sản phẩm của khách sạn được tạo ra và được cung cấp bởi chính sự phục vụ của người nhân viên và sự phục vụ này không thể thay thế cũng như cơ giới hóa mà được thực hiện bởi chính con người. Chính điều này, cho thấy lý do của việc khách sạn luôn muốn nâng cao công suất phòng ở mức tối đa, vì nếu công suất phòng thấp, sẽ đồng nghĩa với sự buồng không bán được cho khách tăng, các phòng này xem như không thể mang lại doanh thu cho khách sạn trong ngày hôm đó.

Tính không đồng nhất

Trong kinh doanh khách sạn, chất lượng phục vụ luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà quản lý và là chìa khóa tại nên lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp. Dó đó, việc nhất thống trong hình thức và hành động của tất cả các bộ phận, của tất cả các thành viên trong khách sạn về chất lượng phục vụ của mình là rất quan trọng. Sự duy trì một chất lượng tốt trong kinh doanh vừa tạo được hình ảnh và uy tín tốt, vừa có thể nâng cao lợi thế cạnh tranh.

Một dịch vụ có thể được cung cấp bởi nhiều người khác nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính không ổn định, không đồng nhất. Sự đồng bộ và nhất quán của chất lượng phục vụ phải thể hiện đúng sự cam kết của khách sạn đối với khách, ở mọi lúc, mọi nơi và cho mọi khách hàng. Không thể có chất lượng phục vụ tốt ban đầu và chỉ trong một khoảng thời gian nhất định hay chỉ cho những khách hàng lần đầu tiên đến khách sạn, còn những lần sau thì không cần thiết. Không thể có những chất lượng phục vụ chỉ là những lời quảng cáo nhằm để cạnh tranh với các đối thủ. Chất lượng dịch vụ cũng không thể chỉ được xây dựng một lần và có thể áp dụng mãi không thay đổi. Chất lượng phục vụ phảu được duy trì thống nhất và thay đổi không ngừng để phù hợp với nhu cầu đa dạng của khách hàng trong phân khúc thị trường mục tiêu và để cạnh tranh với các đối thủ khác.

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ

Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sự tham gia của khách hàng trong sản xuất là tất yếu khách quan. Khách hàng là yếu tố đầu vào quan trọng và không thể thiếu để tạo ra sản phẩm dịch vụ. Không có các yêu cầu của khách hàng đồng nghĩa với việc sẽ không có nguồn cầu thì tất yếu sẽ không có nguồn cung. Nhà sản xuất không có cơ sở để tạo ra các sản phẩm dịch vụ hoặc nếu có tạo ra thì sẽ không có đối tượng phục vụ”. Cụ thể hơn với dịch vụ buồng, khi khách hàng đến khách sạn, họ đưa ra yêu cầu muốn đặt buồng để nghỉ thì khi đó các dịch vụ buồng như là dọn dẹp buồng, thay ga gối, hút bụi, giặt là… mới bắt đầu được thực hiện thường xuyên hơn. Khách hàng không chỉ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ với vai trò là người tiêu dùng dịch vụ mà còn đóng vai trò như một yếu tố đầu vào không thể thiếu. Như vậy, sự có mặt của khách hàng là rất quan trọng và sự tham gia của khách hàng có ý nghĩa quyết định trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.

2.1.2.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng

Hai yếu tố cơ bản để tạo ra một sản phẩm dịch vụ phòng, đó là khách hàng và nhà cung ứng (khách sạn).

Khách sạn

Dịch vụ

buồng

Thông tin

phản hồi

Khách hàng